話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)三篇

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篇一

去年*月至今年*月，我在某公司擔(dān)負(fù)客服人員。一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了肯定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服員所需的基本素養(yǎng)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通技能、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶話務(wù)員需要要著重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)需要做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。

(3)勇于承受責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常承受各式各樣的責(zé)任和失誤。涌現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去饒恕整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解，需要勇于承受責(zé)任。

三、作為客服人員，需要肯定的技能素養(yǎng)

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)技能。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷。豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的援助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

篇二

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究。

一、工作經(jīng)受

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20**年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20**年被安排去溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.由于成果突出，被評(píng)為**年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛(ài)好廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

二、工作性質(zhì)

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各式各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，立刻輕快起來(lái)，熱忱而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的援助，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的立場(chǎng)之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。

記得起初接線時(shí)，我際遇許多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至際遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一貫在查找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我究竟沒(méi)令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)⒖虉?bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激昂，顯著他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我相信您...”并具體記住他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感受。

當(dāng)處理一件辣手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于承受一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和擅長(zhǎng)分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充盈。

四、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事?tīng)?zhēng)論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充盈自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很對(duì)不起”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(徑直說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來(lái)，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、有綜合素養(yǎng)的客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

篇三

嘟……嘟……“您好，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要詢問(wèn)些什么？”、“您好，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱忱的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是詢問(wèn)、投訴、報(bào)修和看法。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)，也可看出工作人員的工作立場(chǎng)與仔細(xì)否？

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上**平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場(chǎng)，我除熟識(shí)了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到**設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

一、積極學(xué)習(xí)

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)約的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問(wèn)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我常常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參加組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“制造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會(huì)更加的做到仔細(xì)查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿足窗口”的先進(jìn)閱歷，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿足窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得繪聲繪色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以援助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣溫柔的好印象。同時(shí)，著重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

三、心系客戶

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌立場(chǎng)，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來(lái)電人的全部要求，精確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避開(kāi)多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶摒除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶