物業(yè)費(fèi)催費(fèi)教程培訓(xùn)課件

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)教程培訓(xùn)課件物業(yè)費(fèi)催費(fèi)培訓(xùn)實(shí)務(wù)2024/1/8業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)吞噬企業(yè)利潤，損害企業(yè)利益！業(yè)主不繳費(fèi)的理由：（1）業(yè)主不能明確分辨相應(yīng)法律責(zé)任的歸屬。（2）物業(yè)公司平時(shí)怠于催收。（員工法律培訓(xùn)不足缺乏整套催費(fèi)措施，員工心理素質(zhì)偏弱）

2024/1/8課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關(guān)系分析角色與任務(wù)催收工作三要素工作狀態(tài)

工作量工作技巧

2024/1/8物業(yè)公司與業(yè)主相關(guān)法律關(guān)系法律：《合同法》、《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》、《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》合同：《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》2024/1/8“統(tǒng)一戰(zhàn)線，武裝斗爭，黨的建設(shè)，是中國共產(chǎn)黨在中國革命中戰(zhàn)勝敵人的三個(gè)法寶，三個(gè)主要的法寶。”2024/1/8催收工作三要素2024/1/8工作狀態(tài)篇2024/1/8催繳物業(yè)費(fèi)常見情緒：（1）抵觸A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。（2）恐懼。A、心理解析：對(duì)打給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。2024/1/8催收工作要領(lǐng)2024/1/8催收心態(tài)追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣讓對(duì)方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨，警察心態(tài)：正立場，強(qiáng)氣場，顯專業(yè)情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場堅(jiān)定，有禮有節(jié)2024/1/8催繳物業(yè)費(fèi)注意事項(xiàng)：（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時(shí)間。不要給其過多的思考和疑問時(shí)間，快速結(jié)束通話。（3）對(duì)繳費(fèi)通知有異議、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問或異議

的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。未入住能不能少交物管費(fèi)。例如：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是

屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說出國家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）2024/1/8對(duì)業(yè)主繳費(fèi)心理的把握每個(gè)星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時(shí)沒有時(shí)間前去繳費(fèi)。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時(shí)間繳費(fèi)。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”

“這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息2024/1/8工作量篇2024/1/8催費(fèi)方式和流程和短信輪番攻擊第一階段：通知。第二階段：了解。掌握具體欠費(fèi)的原因。（第一周）第三階段：分析。責(zé)任的歸屬。必須要去交。（第二周）第四階段：強(qiáng)制。告知法律后果。（貼完律師函）第五階段:告知即將起訴，會(huì)有大量的滯納金（準(zhǔn)備訴訟材料期間）第六階段：通知。案件已起訴。馬上交就可撤訴。（立案后）第七階段：庭前調(diào)解。開庭日期已定，和解可撤訴。第八階段：判決下達(dá)后調(diào)解。將判決書進(jìn)行公示。2024/1/8工作技巧篇2024/1/8特別注意不能輕易答應(yīng)打折不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問題定要進(jìn)行核實(shí)不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題每打一個(gè)，都要得到業(yè)主的一個(gè)結(jié)果堅(jiān)定立場，不管物業(yè)公司有沒有過錯(cuò)，物業(yè)費(fèi)都需要交納2024/1/8拒交物業(yè)費(fèi)對(duì)策分析

情形：跟風(fēng)不交案例：張東施女士因鄰居沒有繳納物業(yè)費(fèi)，因此也拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：

業(yè)主跟風(fēng)不交物業(yè)費(fèi)，實(shí)際上是損害了已繳費(fèi)業(yè)主的權(quán)利，物業(yè)有可能降低服務(wù)水平,業(yè)主會(huì)承擔(dān)不必要的違約金和系列訴訟費(fèi)用。第一批起訴的一定會(huì)是跟風(fēng)不交，惡意欠費(fèi)的業(yè)主。2024/1/8情形：房屋漏水案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒有采取相應(yīng)的維修措施，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：房屋漏水分為兩種情況：a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保質(zhì)期內(nèi)的外墻漏水?！督ㄔO(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質(zhì)期為5年。五年內(nèi)出現(xiàn)的漏水情況，應(yīng)由開發(fā)商提供售后服務(wù)。物業(yè)的責(zé)任只能是盡量幫忙聯(lián)系開發(fā)商，至于結(jié)果如何無法保證，物業(yè)不能對(duì)開發(fā)商采取強(qiáng)制措施。另一種屬于質(zhì)保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動(dòng)維修基金。（維修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的專項(xiàng)用于住宅共用部分、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。）

b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問題。不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無關(guān)，物業(yè)費(fèi)仍要進(jìn)行繳納。

2024/1/8情形：電梯故障案例：常爬梯先生居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：電梯故障原因之一：電梯本身的質(zhì)量問題，物業(yè)公司聯(lián)系銷售商或生產(chǎn)廠家進(jìn)行售后服務(wù)。原因之二：電梯過了保質(zhì)期，啟動(dòng)維修基金。啟動(dòng)維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時(shí)間，同時(shí)需要滿足以下條件：（1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。2024/1/8情形：車輛被盜案例：劉粗心先生下班回家后把電動(dòng)車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：（區(qū)分公共領(lǐng)域和車庫）物業(yè)收取的為車位費(fèi)，不是管理費(fèi)，物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊栴}都體現(xiàn)在業(yè)主的電動(dòng)車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報(bào)案記錄。2024/1/8情形：家里被盜案例:王百萬先生，某晚家里被盜，損失十幾萬，隨即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)至今沒有破案，未找到偷竊之人。王先生認(rèn)為物業(yè)沒有盡到安保義務(wù)，沒有保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：關(guān)于業(yè)主室內(nèi)的財(cái)物安全，如果沒有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供了相應(yīng)的安保義務(wù)，就可免責(zé)。被盜是小偷侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)破案。2024/1/8情形：空置房案例：趙土豪先生在武漢市擁有幾處房產(chǎn)，其中有幾套仍為毛胚房。幾年來，都沒有繳納物業(yè)費(fèi)。他認(rèn)為，自己不住在小區(qū)，沒有享受相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，不需要繳納費(fèi)用。

應(yīng)對(duì)話術(shù)：空置房也仍然需要繳納物業(yè)費(fèi)，法律有明確規(guī)定。《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定：房屋交付使用后所發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由業(yè)主承擔(dān)，但房屋交付后一年內(nèi)無人入住的，空置期間由業(yè)主按照百分之七十的比例承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2024/1/8情形：人在外地案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來繳納拖欠的物業(yè)費(fèi)，黃先生每次都說他還在外地出差，只要回來就馬上會(huì)來交。經(jīng)多次催告，仍沒有見黃先生前來繳費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：可以告訴業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行繳費(fèi)，回來交的話明確回來的具體時(shí)間。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須在銀行柜臺(tái)進(jìn)行，不能在ATM機(jī)上進(jìn)行。并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。轉(zhuǎn)賬后留下轉(zhuǎn)賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)的收據(jù)或者發(fā)票。對(duì)公轉(zhuǎn)賬必須提供具體的戶名、賬號(hào)和開戶行信息。2024/1/8情形：物業(yè)服務(wù)水平不高案例：楊完美女士拖欠物業(yè)費(fèi)已有幾年，每次物業(yè)向她進(jìn)行催告，她都會(huì)說一大堆理由評(píng)判物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)物業(yè)各種不滿意。應(yīng)對(duì)話術(shù)：物業(yè)費(fèi)價(jià)格跟物業(yè)服務(wù)成正比，不同的物業(yè)服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費(fèi)價(jià)格要求物業(yè)公司達(dá)到1.5元/平米的服務(wù)水平。服務(wù)不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進(jìn)意見。部分業(yè)主長期欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司達(dá)到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務(wù)成本，服務(wù)水平也隨之下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。無論什么原因，欠費(fèi)的業(yè)主是沒有資格成為業(yè)委會(huì)成員的。2024/1/8情形：違章建筑案例：樓上業(yè)主在窗臺(tái)、陽臺(tái)外搭建植物架臺(tái)，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問題，未果，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)部門接到物業(yè)報(bào)告后，應(yīng)對(duì)違法行為予以制止或依法處理。物業(yè)是個(gè)服務(wù)性的機(jī)構(gòu)，物業(yè)的責(zé)任只是制止，不能采取行動(dòng)去禁止動(dòng)工或者推倒，物業(yè)沒有任何強(qiáng)拆的權(quán)利。違章建筑的管理機(jī)構(gòu)是政府房管部門，物業(yè)的責(zé)任是向其匯報(bào)，如確屬違章建筑，應(yīng)由政府房管部門處分2024/1/8情形：相鄰權(quán)糾紛案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田靜心女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對(duì)此問題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對(duì)此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：相鄰關(guān)系問題，物業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，問題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問題是否得到切實(shí)解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2024/1/8情形：押金問題案例：周清清女士于前年進(jìn)行房屋裝修，在物業(yè)繳納了兩千元裝修押金。物業(yè)向其催繳物業(yè)費(fèi)，其以裝修押金未退還為由拒交。應(yīng)對(duì)話術(shù)：裝修押金可以退還給業(yè)主，也可以來抵物業(yè)費(fèi)。業(yè)主要及時(shí)憑裝修押金條去物業(yè)結(jié)算清楚，不能以此來拖欠物業(yè)費(fèi)2024/1/8情形：費(fèi)用已交案例：小區(qū)客服向劉糊涂女士催告繳納物業(yè)費(fèi)事宜，劉女士稱費(fèi)用早已繳清。應(yīng)對(duì)話術(shù)：業(yè)主如有反應(yīng)物業(yè)費(fèi)早已繳納，則先核對(duì)是否有繳費(fèi)記錄。若物業(yè)無相關(guān)記錄，則要求業(yè)主提交相應(yīng)的書面繳費(fèi)憑證。2024/1/8情形:失火問題案例：應(yīng)對(duì)措施：物業(yè)如果注意了安全義務(wù)，采取了相關(guān)的措施，就與其沒有關(guān)系。2024/1/8情形：業(yè)主在小區(qū)受傷案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對(duì)小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2024