【大數(shù)據(jù)在PMS管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化建議分析11000字（論文）】

大數(shù)據(jù)在PMS管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀、問題及完善對策研究摘要隨著經(jīng)濟和現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)運而生，大數(shù)據(jù)逐漸改變了企業(yè)運營的方式。大數(shù)據(jù)分析的廣泛應(yīng)用，讓企業(yè)從生產(chǎn)到銷售各個環(huán)節(jié)發(fā)生了巨大的變化。越來越多的企業(yè)關(guān)注大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理中的重要作用，基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)經(jīng)營管理模式被廣泛應(yīng)用。隨著酒店業(yè)和網(wǎng)絡(luò)信息時代的協(xié)同發(fā)展，數(shù)據(jù)的分析在酒店管理中的應(yīng)用重要性日益凸顯，同樣對于酒店而言這既是挑戰(zhàn)也是機遇。但是，我國酒店業(yè)在如何有效運用大數(shù)據(jù)這方面還有很多可以改進的空間。例如，對大數(shù)據(jù)的全面認識、擴展大數(shù)據(jù)應(yīng)用程度和服務(wù)范圍、升級大數(shù)據(jù)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)等等。所以，對于現(xiàn)在的PMS管理者，其對酒店經(jīng)營活動中的關(guān)注重心已變?yōu)閼?yīng)如何運用標準化的管理模式，在可以更加有效運用大數(shù)據(jù)進行經(jīng)營管理的同時，帶給消費者更好的服務(wù)，提高管理的安全性。本文首先介紹了關(guān)于大數(shù)據(jù)以及PMS管理相關(guān)的概念及未來的發(fā)展期望，嘗試列舉且分析了現(xiàn)階段PMS工作中所遇到的一些問題以及酒店在大數(shù)據(jù)實際應(yīng)用中需要攻克的一些難題，并提出一些可行的應(yīng)用措施。關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；PMS管理；應(yīng)用目錄166792.1大數(shù)據(jù)概念與發(fā)展 引言隨著云計算的誕生，世界迎來了大數(shù)據(jù)時代?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、大數(shù)據(jù)的日漸累積和科技的發(fā)展，使大數(shù)據(jù)的作用和價值被各行各業(yè)所重視，同時越來越多的主體開始嘗試運用大數(shù)據(jù)進入日常的生產(chǎn)和應(yīng)用當(dāng)中，并以此作為企業(yè)發(fā)展的重要舉措。近期，諸多酒店行業(yè)相關(guān)人員也開始關(guān)注大數(shù)據(jù)這一新時代產(chǎn)物的領(lǐng)域可能擁有的巨大價值，并積極探討和學(xué)習(xí)如何使用這一新力量為酒店業(yè)的發(fā)展做出貢獻也是當(dāng)今酒店從業(yè)人員所要面臨的挑戰(zhàn)。所謂大數(shù)據(jù)就是由巨大數(shù)量和復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種類型的數(shù)據(jù)所構(gòu)成，通過云計算的模式以及處理方式形成數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中包含著海量的原始數(shù)據(jù)以及交互數(shù)據(jù)，同時還包含著大量的數(shù)據(jù)處理模式。酒店是人們外出旅行必須要接觸的行業(yè)門類，而在酒店行業(yè)中添加大數(shù)據(jù)技術(shù)是促使酒店行業(yè)以及本區(qū)域旅游經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的必然途徑。為此必須要認清大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，并結(jié)合目前存在的問題，運用技術(shù)將難題解決，以此推動酒店行業(yè)在現(xiàn)代科技和全域旅游背景下的蓬勃發(fā)展。為推動大數(shù)據(jù)在酒店經(jīng)營、旅游等傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)用，政府先后頒布了多條法律條文鼓勵支持旅游大數(shù)據(jù)行業(yè)的發(fā)展，為旅游大數(shù)據(jù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。2018年3月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，有效運用高層營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公眾營銷、節(jié)慶營銷等多種方式，借助大數(shù)據(jù)分析加強市場調(diào)研，充分運用現(xiàn)代新媒體、新技術(shù)和新手段，提高營銷精準度。大數(shù)據(jù)是由數(shù)量巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、種類繁多的數(shù)據(jù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，其核心在于基于云計算的數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用模式幫助客戶挖掘潛藏在數(shù)據(jù)中的價值，而不是簡單的數(shù)據(jù)計算。可借助云計算技術(shù)針對不同領(lǐng)域的商業(yè)模式來形成大數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，通過計算機與互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的精英團隊來為不同行業(yè)的客戶服務(wù)。作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店服務(wù)業(yè)，應(yīng)如何使用大數(shù)據(jù)技術(shù)為酒店的運營和管理提供服務(wù)呢？大數(shù)據(jù)技術(shù)又該如何幫助到酒店的管理經(jīng)營者呢？酒店行業(yè)需要轉(zhuǎn)變思路與觀念，運用現(xiàn)代技術(shù)與思維開創(chuàng)新型項目，精準把控顧客的情況，根據(jù)目標受眾及時調(diào)整自身的營銷方案，以此提升自身的市場競爭力。從目前的酒店市場現(xiàn)狀來看，融入電商以及互聯(lián)網(wǎng)是時代發(fā)展的趨勢。很多消費者足不出戶就可以通過美團、攜程等電商平臺了解到當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，在旅游前做好酒店預(yù)定。這些電商平臺的入駐以及加盟對消費者來說，能夠使用較低的價格滿足自己的需求，同時還能夠減輕旅游的麻煩，最大程度提升自身的旅游體驗。對于酒店行業(yè)來說，能夠提升訂單量，還可以利用電商平臺中的大數(shù)據(jù)技術(shù)鎖定目標消費者推送相關(guān)優(yōu)惠，增加自身的市場競爭力?？梢哉f目前的旅游行業(yè)中大數(shù)據(jù)發(fā)展主要依靠電商平臺進行，酒店行業(yè)僅僅是圍繞著電商平臺的運營、輿論評價進行。酒店自身對于大數(shù)據(jù)的探索和對大數(shù)據(jù)的手機和運用還未進入正軌。理想的酒店智慧化系統(tǒng)還未完善，僅能從一卡通門禁系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)中實現(xiàn)。從酒店的發(fā)展過程中可以看出目前酒店對于外部大數(shù)據(jù)的獲取并沒有達到理想的效果，致使大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢還未在酒店行業(yè)中充分發(fā)揮出來。此外，相較于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)行業(yè)，酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)收集和運用程度還遠遠不夠，難以保障客人的信息安全，無法建立安全可靠的數(shù)據(jù)庫。目前的大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店行業(yè)內(nèi)部管理中僅限于劃分市場、鎖定目標受眾、報表制作等方面，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計算技術(shù)了解目標消費者的生活習(xí)慣及消費習(xí)慣以此根據(jù)酒店的定位鎖定目標消費群體，或是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對酒店的經(jīng)營狀況進行整理與歸納，對于清晰認知酒店的盈利以及經(jīng)營狀況有更多的優(yōu)勢。從當(dāng)前的國內(nèi)外研究文獻來看，將大數(shù)據(jù)與PMS酒店管理結(jié)合的文獻相當(dāng)少，本研究梳理了PMS酒店管理的各項績效指標和影響因素的研究，在這些理論基礎(chǔ)上構(gòu)建了本研究的理論模型，深入討論酒店大數(shù)據(jù)特征因素、技術(shù)決策行為和組織驅(qū)動因素對于酒店管理系統(tǒng)（PMS）績效水平的影響，對我國基于大數(shù)據(jù)的PMS酒店管理績效的實證研究進行補充，本文的研究有助于積累大數(shù)據(jù)與PMS酒店管理有機結(jié)合的理論方法，開闊大數(shù)據(jù)與PMS酒店管理結(jié)合的理論視野，豐富文獻在相關(guān)方面的理論研究，為后來者研究大數(shù)據(jù)在PMS酒店管理的應(yīng)用提供一些有益的理論思路，也可以為PMS酒店管理應(yīng)用大數(shù)據(jù)提供理論基礎(chǔ)。我國大數(shù)據(jù)和PMS酒店管理行業(yè)相聯(lián)系，最早從阿里入股石基信息開始。隨后，大數(shù)據(jù)開始與酒店布局頻頻接觸，無論是阿里還是攜程，這些平臺開始與PMS酒店管理行業(yè)建立聯(lián)系。這在一定程度上表明：在酒店行業(yè)的發(fā)展歷程中，逐步應(yīng)用大數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)分析顧客的深層需求，是酒店行業(yè)未來發(fā)展和進步的航向。其實，在如今大數(shù)據(jù)發(fā)展迅猛的時代，酒店行業(yè)與大數(shù)據(jù)相結(jié)合以滿足更多顧客的需求。時代在進步，企業(yè)也需要進步，只有緊跟時代發(fā)展步伐，做出相應(yīng)的策略和變動，依據(jù)大數(shù)據(jù)進行分析研究，制定有針對性的營銷策略，避免主觀臆斷和自我判定，真正迎合顧客需求，才能促進酒店行業(yè)發(fā)展壯大。2大數(shù)據(jù)和PMS管理概述隨著時代的發(fā)展，人類生活同信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)交匯融合以及全球數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的爆發(fā)式增長，對世界各國的經(jīng)濟發(fā)展、社會治理、國家管理、人民生活、工業(yè)生產(chǎn)都產(chǎn)生了深遠的影響，人們越來越重視這一現(xiàn)象。1998年，美國高性能計算公司SGI的首席科學(xué)家約翰·馬西（John?Mashey）在一個國際會議報告中指出：隨著數(shù)據(jù)量的快速增長，必將出現(xiàn)數(shù)據(jù)難理解、難獲取、難處理和難組織等四個難題，并用“Big?Data（大數(shù)據(jù)）”來描述這一挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)這一概念隨之誕生。2007年，數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域的先驅(qū)人物吉姆·格雷(Jim?Gray)指出大數(shù)據(jù)將成為人類觸摸、理解和逼近現(xiàn)實復(fù)雜系統(tǒng)的有效途徑，并認為在實驗觀測、理論推導(dǎo)和計算仿真等三種科學(xué)研究范式后，將迎來第四范式——“數(shù)據(jù)探索”。2012年，牛津大學(xué)教授維克托·邁爾-舍恩伯格（Viktor?Mayer-Schnberger）指出，數(shù)據(jù)分析將從“隨機采樣”、“精確求解”和“強調(diào)因果”的傳統(tǒng)模式演變?yōu)榇髷?shù)據(jù)時代的“全體數(shù)據(jù)”、“近似求解”和“只看關(guān)聯(lián)不問因果”的新模式。大數(shù)據(jù)于2012、2013年達到其宣傳高潮，2014年后概念體系逐漸成形。2.1大數(shù)據(jù)概念與發(fā)展2.1.1什么是大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)，又稱巨量資料（Bigdata），是指難以用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用軟件對其內(nèi)容進行抓取、分析和管理的數(shù)據(jù)集合。也可以定義為來自不同來源的大量非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。同時從學(xué)術(shù)角度而言，巨量資料的出現(xiàn)促成了廣泛主題的新穎研究，這也導(dǎo)致各種巨量資料統(tǒng)計方法的發(fā)展。但是巨量資料并沒有統(tǒng)計學(xué)的抽樣方法，它只是在觀察和追蹤發(fā)生的事，因此，巨量資料通常包含的數(shù)據(jù)大小超出傳統(tǒng)軟體在可接受的時間內(nèi)處理的能力。然而由于現(xiàn)代社會信息技術(shù)的進步，人們使用網(wǎng)絡(luò)的便利性以及世界上大多數(shù)國家和政府對數(shù)據(jù)高透明度的要求，巨量資料的分析和研究正在增加，在現(xiàn)代社會中愈加突出。大數(shù)據(jù)技術(shù)指從海量且種類繁多的數(shù)據(jù)中快速且準確獲得有價值信息的技術(shù)。大數(shù)據(jù)規(guī)模大且傳輸速度要求極高，其特征通?？筛爬槲妩c，即規(guī)模、快速、價值、多樣、準確。2.1.2大數(shù)據(jù)發(fā)展大數(shù)據(jù)標志著信息化時代發(fā)展進入一個新階段。隨著信息通訊技術(shù)和人類生產(chǎn)生活的融合交匯，使手機以及電腦等設(shè)備迅速融入人們的日常生活，互聯(lián)網(wǎng)得以快速普及。這也導(dǎo)致了全球數(shù)據(jù)的爆炸性增長，出現(xiàn)了后來所謂的“大數(shù)據(jù)”，其呈現(xiàn)海量且集聚的特點，同時深刻影響了我們的日常生活、社會治安、經(jīng)濟發(fā)展、國家管理等。并且在剛剛過去的幾年里，大數(shù)據(jù)還分別在商業(yè)、工業(yè)、政策、技術(shù)發(fā)展、社會學(xué)研究等方面都取得了顯著進展。近幾年，在大數(shù)據(jù)發(fā)展的過程中，不論是政府還是企業(yè)，都逐漸意識到數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要性。但是諸如技術(shù)創(chuàng)新的支持力不足，信息安全的管理體系還未建立以及信息數(shù)據(jù)方面的人才隊伍還有待加強等都是我國想要實現(xiàn)從現(xiàn)在的“數(shù)據(jù)大國”發(fā)展為“數(shù)據(jù)強國”需要在未來去面臨并一步一步完善的問題和挑戰(zhàn)。2.2旅游大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用類型2.2.1什么是旅游大數(shù)據(jù)現(xiàn)如今，大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)被逐步應(yīng)用到我們的商業(yè)以及生產(chǎn)活動中，在各個領(lǐng)域都發(fā)揮著顯著作用。其中大數(shù)據(jù)在旅游領(lǐng)域，尤其是在發(fā)展智慧旅游的應(yīng)用中尤其展現(xiàn)了難以替代的作用。從廣義上來說，旅游大數(shù)據(jù)是旅游從業(yè)者以及消費者所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括景區(qū)、旅行社、旅游企業(yè)、酒店度假村以及游客、導(dǎo)游、酒店從業(yè)人員等等所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。還包括對旅游行業(yè)產(chǎn)生影響的其他行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，比如交通數(shù)據(jù)、社會輿論數(shù)據(jù)、公共安全、市場經(jīng)濟數(shù)據(jù)等。而其中關(guān)于游客以及消費者相關(guān)的數(shù)據(jù)，因其基數(shù)龐大，同時因為游客與消費者直接影響旅游相關(guān)行業(yè)的盛衰，所以最為重要并且應(yīng)用價值最大。2.2.2旅游大數(shù)據(jù)的應(yīng)用類型大數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)中的應(yīng)用主要通過利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對龐大的旅游數(shù)據(jù)進行發(fā)掘、清理、整理、儲存和分析，用以幫助使用者掌控旅游資源、旅游活動、旅游經(jīng)濟等有價值的信息，幫助相關(guān)部門和企業(yè)對旅游市場重新進行精準定位、收益管理、對產(chǎn)品的營銷和開發(fā)，同時還可用于給游客提供個性化的旅游服務(wù)，在實現(xiàn)旅游信息有效管理以及資源合理分配的同時，還能給予消費者更好的服務(wù)體驗。旅游大數(shù)據(jù)用于對市場的精準定位：對于企業(yè)的成功與否對其對市場的定位緊密相連，合適的市場定位有助于幫助旅游企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出迅速成長。旅游大數(shù)據(jù)用于管理企業(yè)自身收益：大數(shù)據(jù)還可以用于對市場進行收益管理。通過合適的渠道以合適的價格向合適的顧客推銷合適的產(chǎn)品，以最大化程度增加收益。旅游大數(shù)據(jù)用于大數(shù)據(jù)營銷：大數(shù)據(jù)對于企業(yè)對產(chǎn)品的營銷十分重要，在這個數(shù)據(jù)信息時代，對于行業(yè)信息的熟練程度已經(jīng)成為決定一個企業(yè)競爭力的核心因素。借助大數(shù)據(jù)，便可以對消費者做到精確定位，有利于制定一個更好的營銷手段。對于消費者而言，不再只有一種可以獲取想要信息的方式，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲得自己想要的信息。旅游大數(shù)據(jù)用于產(chǎn)品開發(fā)：在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展之前，顧客很難在一個平臺表述自己的需求。而現(xiàn)在伴隨著手機和網(wǎng)絡(luò)的普及，以及一個個社交平臺和第三方軟件雨后春筍般的涌現(xiàn)，用戶之間的交流更加便捷，伴隨著“評論區(qū)”這一新形式的發(fā)展，用戶之間主動分享信息和表述訴求的意愿也更加強烈。而對于企業(yè)而言，則可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)以各種方式收集、分類和分析這些信息，并建立數(shù)據(jù)庫，多方面了解游客的需求，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行更新，并開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。2.3PMS管理PMS，即PropertyManagementSystem，直譯為物業(yè)管理系統(tǒng)。酒店P(guān)MS系統(tǒng)是一個以計算機為工具，對酒店信息管理和處理的人機綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營和管理兩個方面，指關(guān)于酒店，餐飲和旅行與旅游業(yè)相關(guān)事務(wù)的學(xué)術(shù)研究。PMS管理者在對市場需求進行充分了解的前提下，為有效地實現(xiàn)酒店的業(yè)務(wù)目標，應(yīng)根據(jù)某些原則并使用不同的管理方法，對酒店的人力、物力、財力、信息等資源進行一系列經(jīng)營管理活動的總和，例如計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等。PMS管理的主要內(nèi)容通常包括酒店建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、市場營銷和公共關(guān)系、工程設(shè)備管理、物資管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。3大數(shù)據(jù)在PMS管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀分析酒店行業(yè)需要轉(zhuǎn)變思路與觀念，運用現(xiàn)代技術(shù)與思維開創(chuàng)新型項目，精準把控顧客的情況，根據(jù)目標受眾及時調(diào)整自身的營銷方案，以此提升自身的市場競爭力。從目前的酒店市場現(xiàn)狀來看，融入電商以及互聯(lián)網(wǎng)是時代發(fā)展的趨勢。很多消費者足不出戶就可以通過美團、攜程等電商平臺了解到當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，在旅游前做好酒店預(yù)定。這些電商平臺的入駐以及加盟對消費者來說，能夠使用較低的價格滿足自己的需求，同時還能夠減輕旅游的麻煩，最大程度提升自身的旅游體驗。對于酒店行業(yè)來說，能夠提升訂單量，還可以利用電商平臺中的大數(shù)據(jù)技術(shù)鎖定目標消費者推送相關(guān)優(yōu)惠，增加自身的市場競爭力?？梢哉f目前的旅游行業(yè)中大數(shù)據(jù)發(fā)展主要依靠電商平臺進行，酒店行業(yè)僅僅是圍繞著電商平臺的運營、輿論評價進行。酒店自身對于大數(shù)據(jù)的探索和對大數(shù)據(jù)的手機和運用還未進入正軌。理想的酒店智慧化系統(tǒng)還未完善，僅能從一卡通門禁系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)中實現(xiàn)。從酒店的發(fā)展過程中可以看出目前酒店對于外部大數(shù)據(jù)的獲取并沒有達到理想的效果，致使大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢還未在酒店行業(yè)中充分發(fā)揮出來。此外，相較于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)行業(yè)，酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)收集和運用程度還遠遠不夠，難以保障客人的信息安全，無法建立安全可靠的數(shù)據(jù)庫。目前的大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店行業(yè)內(nèi)部管理中僅限于劃分市場、鎖定目標受眾、報表制作等方面，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計算技術(shù)了解目標消費者的生活習(xí)慣及消費習(xí)慣以此根據(jù)酒店的定位鎖定目標消費群體，或是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對酒店的經(jīng)營狀況進行整理與歸納，對于清晰認知酒店的盈利以及經(jīng)營狀況有更多的優(yōu)勢。3.1當(dāng)前酒店行業(yè)中大數(shù)據(jù)的來源從目前的酒店行業(yè)發(fā)展概況來看，大數(shù)據(jù)大多可以被分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就是關(guān)于旅游資源的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括旅行人數(shù)、旅行景區(qū)的行業(yè)狀況，銀行卡消費類型與消費額，瀏覽歷史和關(guān)鍵詞等運營數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括與酒店相關(guān)的內(nèi)容、顧客體驗以及顧客評價等。另外非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)還包括在社交媒體或自媒體中所出現(xiàn)的內(nèi)容數(shù)據(jù)等。從性質(zhì)上看，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，對酒店行業(yè)來說價值很高且能夠通過可視化的形式表現(xiàn)出來，在處理和應(yīng)用難度上較小，但因獲取來源較為復(fù)雜且涉及的面較廣，可能會對消費者的隱私產(chǎn)生負面影響，因此，獲取的難度較大。而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)作為酒店的“私有數(shù)據(jù)”，數(shù)量較多，且能夠輕易獲取，能夠直接了解到消費者的需求。但是因為數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化，在處理上難度較大，不能進行可視化分析，數(shù)據(jù)的質(zhì)量不高，不具有普遍性。后期在數(shù)據(jù)搜集與整理階段需要注意3.2讓數(shù)據(jù)獲取更加便利的同時，也使競爭更加激烈現(xiàn)如今之所以大數(shù)據(jù)越來越被商業(yè)所重視，是因為商業(yè)競爭的核心是通過結(jié)合顧客的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)細節(jié)，給予賓客他們所想要的服務(wù)。大數(shù)據(jù)除了可以結(jié)合酒店的地理環(huán)境、房型價格、衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、他人評價，對酒店進行預(yù)估，幫助篩選符合他們需求的酒店。同時在居住過后也會以評論或者投訴的形式將自己的感受上傳到酒店官網(wǎng)、社交網(wǎng)站或者第三方平臺。酒店則可以通過對這些數(shù)據(jù)收集、整理、過濾、分析，了解到顧客對酒店的評價和意見，從而發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。由圖3-1可知對于在線訂單來源方面第三方平臺如美團、攜程、藝龍占據(jù)了訂單的大部分，而對這些平臺用戶的數(shù)據(jù)分析可以有效幫助酒店不斷完善自己，始終保持自己的服務(wù)質(zhì)量和在行業(yè)之中的競爭力。倘若無法意識到這一點在情報的準備工作上就會被人趕超。圖：3-12019年中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)訂單占比情況3.3缺乏特色，便難以在同類型酒店中發(fā)展競爭優(yōu)勢傳統(tǒng)酒店行業(yè)發(fā)展至今，數(shù)量快速增長，競爭加劇，導(dǎo)致各地在同一區(qū)域內(nèi)可能都存在好幾家酒店，而這些酒店可能毫無特色，管理水平不高，甚至服務(wù)模式可能也如出一轍，造成酒店缺乏各自的特點，沒有屬于酒店自己的獨特的文化特征。根據(jù)中國飯店統(tǒng)計協(xié)會數(shù)據(jù)，截止到2020年1月，中段連鎖酒店數(shù)量達到9611家，同比增長59.23%;經(jīng)濟型連鎖酒店營業(yè)數(shù)達到36853家，同比增長1.29%。盡管數(shù)量快速增長，但這些酒店同質(zhì)化嚴重，在偌大的競爭者群體中難以脫穎而出，過度依賴價格競爭，倒是盈利下降。而顧客在選擇酒店時，大多也會選擇更合適更吸引自己，并能帶給自己愉悅感和舒適感服務(wù)體驗的酒店。千篇一律的酒店難以在眾多的競爭者中脫穎而出。缺乏大數(shù)據(jù)技術(shù)難以保持競爭力，也是現(xiàn)如今酒店業(yè)發(fā)展至今存在問題之一，對于大多數(shù)酒店來說都是個不小的挑戰(zhàn)。圖：3-22020年連鎖酒店增長率4大數(shù)據(jù)在PMS中應(yīng)用存在的問題隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和大數(shù)據(jù)時代的到來，人們越來越意識到大數(shù)據(jù)的重要性，并開始嘗試使用各種各樣的軟件或者平臺以達到大數(shù)據(jù)和日常工作相結(jié)合。不論是酒店業(yè)還是別的行業(yè)，人們需要充分認識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性。在現(xiàn)如今各行各業(yè)競爭激烈的狀況下，運用大數(shù)據(jù)分析顧客的消費心理以及消費需求越來越被人們重視。4.1對大數(shù)據(jù)的認識有待提高在不同的時代背景下，酒店行業(yè)的發(fā)展會遭遇不同的機遇和挑戰(zhàn)。隨著信息時代的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，各行各業(yè)越來越重視大數(shù)據(jù)這一新概念，并開始嘗試用各種手段和新技術(shù)將其融入到日常的生產(chǎn)生活當(dāng)中。盡管中國已經(jīng)步入大數(shù)據(jù)時代，但是部分企業(yè)還停留在以前的企業(yè)時代中，并沒有積極了解科技時代的發(fā)展，自然對大數(shù)據(jù)的認識也不夠深刻，甚至對大數(shù)據(jù)的認知還處于一片茫然的狀態(tài)，在管理經(jīng)營活動中的應(yīng)用和探索更是缺乏，營銷模式和管理方法大都處于傳統(tǒng)方式。這也是當(dāng)下多數(shù)PMS管理系統(tǒng)中存在的重要問題。4.2對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用程度偏低經(jīng)過調(diào)查與發(fā)現(xiàn)，很多酒店對顧客信息已經(jīng)收集到的大數(shù)據(jù)資料的處理存在著或多或少的問題，其中大多數(shù)酒店僅僅將其應(yīng)用于酒店內(nèi)部的收益報告以及成本預(yù)算方面，而不是將其與市場銷售以及產(chǎn)品開發(fā)做結(jié)合，導(dǎo)致對信息資源價值利用率大打折扣。因為并未將大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)在對客服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)上，導(dǎo)致除了一些?？鸵呀?jīng)比較尊貴的客人，對于其他客人提供的是基本的大眾化的服務(wù)。4.3基礎(chǔ)的設(shè)施設(shè)備還需完善對于一個優(yōu)秀的高星級酒店來說，不僅要在服務(wù)質(zhì)量、居住環(huán)境和餐飲水準上給到客人優(yōu)質(zhì)的體驗，同時更要發(fā)展酒店服務(wù)的智能化，給予客人賓至如歸別具一格的住店體驗。但是這對酒店的設(shè)施設(shè)備有硬性要求，比如酒店的燈管控制系統(tǒng)、酒店的空調(diào)管控系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、智能取電開關(guān)、軟件系統(tǒng)的應(yīng)用等。但這往往需要較高的成本，很多的酒店對這方面的建設(shè)并不全面。4.4缺乏專業(yè)的技術(shù)人員及軟件系統(tǒng)盡管大多數(shù)的管理人員尚未認識到大數(shù)據(jù)的重要性，但不乏有部分管理者深刻認識到大數(shù)據(jù)是當(dāng)下潮流的必然產(chǎn)物，將企業(yè)與大數(shù)據(jù)信息融合在一起是必經(jīng)之路，已經(jīng)開始著手嘗試對大數(shù)據(jù)的開發(fā)和研究應(yīng)用。但是對于處于研究探索的初步階段，會出現(xiàn)各種各樣的問題，同時又缺乏專業(yè)的技術(shù)人員和軟件系統(tǒng)，使用過程中的穩(wěn)定性尚且存在問題。而一個經(jīng)常崩潰的系統(tǒng)不僅會給酒店工作人員帶來麻煩，同時也會影響到對客服務(wù)，留給顧客非常不愉快的住店體驗。并且有的酒店只有收銀和財務(wù)兩個系統(tǒng)，并未將其應(yīng)用到對客方面，能以真正發(fā)揮發(fā)大數(shù)據(jù)的價值。5大數(shù)據(jù)在PMS中應(yīng)用優(yōu)化對策5.1身為酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極了解并學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)的相關(guān)知識在酒店的運營過程中，對很多策略如果沒有酒店的運營管理層的必要支持就都是紙上談兵，無法落實。對于管理層來說，要想跟上時代的步伐也需要去積極學(xué)習(xí)新時代的產(chǎn)物，并鼓勵旗下員工從日常生活和工作中發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)，并嘗試去制定更好更完善的PMS管理方案。如酒店銷售部，可以根據(jù)以往的酒店大數(shù)據(jù)，預(yù)測近期游客動向，提前制定應(yīng)對的營銷策略。再比如酒店工程部，根據(jù)顧客以往的大數(shù)據(jù)，計劃酒店的節(jié)能減排方案，以避免顧客因出現(xiàn)盲目的節(jié)能減排而投訴酒店。再比如酒店餐飲部，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)提前開發(fā)順應(yīng)時節(jié)的新產(chǎn)品，給老顧客新體驗，給新顧客好印象。時代在進步，PMS管理人員的思想也需要隨之進步。只要管理人員進步了，酒店才會有更新更好的經(jīng)營策略，才能為酒店創(chuàng)造收益。5.2培養(yǎng)、引進大數(shù)據(jù)技術(shù)方面的專業(yè)人才在提升管理者意識層面的基礎(chǔ)上，要想充分了解并大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用性，就必須要認識到專業(yè)人才的重要性，即是只有專業(yè)的大數(shù)據(jù)技和分析人員才能對大數(shù)據(jù)進行專業(yè)、無誤的實時分析。特別是在酒店初次步入大數(shù)據(jù)時代的背景下，同時具有數(shù)據(jù)分析能力、大數(shù)據(jù)技術(shù)運用能力和管理能力的綜合性人才稀缺但不可代替。專業(yè)的人員可以從專業(yè)的角度分析整合數(shù)據(jù)信息，并為PMS管理者在對酒店的經(jīng)營上提供另辟蹊徑獨具一格的想法思路和決策，這些思路可以為酒店注入新的能量?；诖?，PMS管理者要放眼當(dāng)下，積極引進并培養(yǎng)綜合性的數(shù)據(jù)技術(shù)人員和數(shù)據(jù)分析人員，以更好地提升PMS管理系統(tǒng)的質(zhì)量，為酒店的發(fā)展增添新力量。5.3加強酒店信息管理系統(tǒng)的開發(fā)酒店行業(yè)在大數(shù)據(jù)信息時代背景下，需要積極應(yīng)對所面臨的挑戰(zhàn)，順應(yīng)時代發(fā)展，需要盡可能建立完善的酒店信息管理系統(tǒng)。由于傳統(tǒng)營銷模式日漸發(fā)力，在保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定的同時，要合理充分利用各大平臺收集到的數(shù)據(jù)，建立一個單獨的平臺進行歸納和分析，保障實時跟進市場動態(tài)，方便酒店決策者制定合適的酒店營銷策略。并且大數(shù)據(jù)信息庫中的顧客信息可以用于分析每個顧客的住店需求和個人習(xí)慣，幫助酒店服務(wù)人員根據(jù)不同的顧客信息，提供針對到人的個性化服務(wù)，盡力滿足消費者的需求，提高顧客滿意度。5.4確保信息應(yīng)用過程中的安全問題就目前來看，由于技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)計還存在著漏洞，酒店對大數(shù)據(jù)的傳輸和應(yīng)用中時常面臨著數(shù)據(jù)泄露的問題，無時不威脅這酒店的經(jīng)營發(fā)展。因此，除了要在分析應(yīng)用系統(tǒng)上下功夫，同樣也要在信息安全系統(tǒng)上下功夫。如果條件允許可以設(shè)立專業(yè)的技術(shù)部門，專門負責(zé)酒店客戶以及運營相關(guān)信息系統(tǒng)的維護和安全，提高酒店信息的安全性，降低隱藏漏洞的風(fēng)險。通過重視酒店數(shù)據(jù)安全性并確保酒店信息的正常傳輸，可以在滿足消費者需求的同時通過提高酒店的可靠性和信譽度，變相為酒店取得更多收益。5.5大數(shù)據(jù)的支持更益于精確的市場定位市場定位對酒店的建造和發(fā)展尤其重要，只有定位精確，才能在未來的市場環(huán)境中適應(yīng)生存，構(gòu)建出符合市場需求的產(chǎn)品。但是，如果想要這樣做，則需要有足夠的相關(guān)數(shù)據(jù)和市場信息，以供PMS管理人員和酒店研究人員聯(lián)合進行分析判斷，僅憑工作經(jīng)驗是遠遠不夠的。通常，如果要想實現(xiàn)酒店的市場定位，則需要收集的相關(guān)數(shù)據(jù)的主要來源是統(tǒng)計年鑒、行業(yè)管理部門數(shù)據(jù)、行業(yè)專家意見、區(qū)域市場研究以及用戶評價等，由于諸如樣本量差，缺乏時效性和不準確性之類的缺陷，這些數(shù)據(jù)中的大多數(shù)對PMS管理者而言可用的有效信息非常有限，很難實現(xiàn)準確的市場定位。隨著大數(shù)據(jù)的到來，我們不僅可以借助相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘和計算分析技術(shù)為管理人員提供足夠和準確的信息資源，還能夠更進一步通過借助歷史數(shù)據(jù)建立數(shù)學(xué)模型，實現(xiàn)對未來市場的預(yù)測。5.6大數(shù)據(jù)將成為市場營銷利器不僅僅是酒店，在所有行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品、渠道、價格和需求的營銷活動中，可以說每個項目都與市場數(shù)據(jù)緊密相關(guān)。不論是通過獲取數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析，以了解市場信息，競爭對手的動態(tài)，酒店在行業(yè)競爭中的市場地位，還是通過積累并挖掘顧客檔案信息，顧客的消費通過分析其行為，為顧客提供更好的服務(wù)，并培養(yǎng)顧客忠誠度，都對酒店的營銷工作至關(guān)重要。在傳統(tǒng)的競爭模式中，酒店獲取信息的途徑十分有限，只能通過有限的調(diào)查數(shù)據(jù)對市場、個體競爭者、酒店?？瓦M行分析比較，難以全面掌握市場動態(tài)和供求狀況。現(xiàn)在可通過運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，準確掌握市場動向，制定準確的營銷策略，打造差異化產(chǎn)品，制定合適的價格。同時在對客方面可通過積累的顧客信息分析顧客的興趣和習(xí)慣，在顧客住店時發(fā)現(xiàn)房間是自己喜歡的溫度、房間擺放著自己喜歡的水果、酒店在推薦自己常吃的菜肴，那么很可能就會成為酒店的忠實顧客。5.7多維度分析客評，明確顧客定位在過去，電子商務(wù)還未發(fā)展各大平臺還未出現(xiàn)的的時期，顧客住店后在網(wǎng)絡(luò)上對酒店的評價往往并未得到PMS管理者的重視，作為酒店一方我們基本并未及時回復(fù)客評，對其中的問題是否得到處理就更加未知了。這不僅增加了我們與顧客之間的距離，沒有使顧客與酒店之間的信息形成對等，并且失去了與顧客溝通以進行改進的機會。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的發(fā)展，客評的意義已發(fā)生了質(zhì)變。從以往的簡單表揚或批評轉(zhuǎn)化為多內(nèi)容、多角度、多渠道的更客觀更真實更具有價值的評價，同時顧客的評價也逐步趨于專業(yè)化和理性化，發(fā)布渠道也越來越廣。因此如今的客評不僅會受到PMS管理者的關(guān)注，同時也受到其他消費者的關(guān)注。酒店如果從平時就勤于收集、積累、分析關(guān)于客評的大量數(shù)據(jù)，從多維度去分析比較，將會更有益于推進酒店的營銷和管理工作，為酒店創(chuàng)造更多收益。5.8增強旅游資源空間容量，保證景區(qū)接待的可持續(xù)發(fā)展酒店可以根據(jù)當(dāng)前酒店的現(xiàn)狀以及現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)技術(shù)，在不涉及顧客隱私的情況下，盡可能掌握顧客的信息，根據(jù)顧客的興趣、年齡、職業(yè)收入、性別等信息進行統(tǒng)計分析，深入了解顧客心理以及消費需求，在此基礎(chǔ)上進行市場營銷和個性化智能推送。還要結(jié)合天氣狀況、交通情況等信息，通過大數(shù)據(jù)分析顧客的偏好，挖掘顧客的需求，在服務(wù)中不斷完善自己的信息管理系統(tǒng)。6結(jié)語綜上所述，大數(shù)據(jù)也就顯得不足為奇了，而這些數(shù)據(jù)信息也無處不在。只要酒店平時善于學(xué)習(xí)、積累、收集、發(fā)掘、統(tǒng)計、分析，它們都會幫助酒店提高市場競爭力并獲得良好的收益。關(guān)于大數(shù)據(jù)大酒店中的應(yīng)用，對于PMS管理人員來說，有不可推卸的責(zé)任。酒店若想平穩(wěn)