酒店前臺(tái)人員管理制度

酒店前臺(tái)人員管理制度一、引言酒店前臺(tái)人員是酒店最重要的部門之一，其工作涉及酒店接待、客戶服務(wù)、信息溝通等多個(gè)方面，對(duì)酒店的口碑和經(jīng)營業(yè)績有著重要的影響。為了更好地管理酒店前臺(tái)人員，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。二、崗位職責(zé)接待顧客，完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；解答顧客疑問，提供信息咨詢服務(wù)；確保入住客人資料準(zhǔn)確無誤，維護(hù)客戶信息高度保密；協(xié)調(diào)酒店各部門之間的工作，保證酒店運(yùn)營安全順暢；熟悉酒店各類客房的特點(diǎn)，并能隨時(shí)提供客房清潔、維修等服務(wù)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。三、工作標(biāo)準(zhǔn)服從公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)指揮，根據(jù)工作需要隨時(shí)適度超時(shí)工作；保持崗位整潔，保持優(yōu)良儀表儀容；客戶要求的服務(wù)項(xiàng)目需認(rèn)真落實(shí)，確?？蛻魸M意；工作期間，嚴(yán)禁私自使用手機(jī)、電腦等設(shè)備；工作期間，不得在酒店前臺(tái)進(jìn)行私人電子商務(wù)交易。四、工作紀(jì)律工作人員須在工作時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到早退；工作時(shí)禁止受私人辦事的干擾，也不得進(jìn)行私人電話、短信等通訊；工作時(shí)，禁止在前臺(tái)吃零食、嚼口香糖等，保持崗位整潔；工作期間，嚴(yán)禁隨意調(diào)整房間價(jià)格等業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)請(qǐng)立即匯報(bào)；工作期間，不得向客戶透露員工、客房等信息，保證客戶信息安全。五、獎(jiǎng)懲制度為了保證酒店前臺(tái)工作的規(guī)范和有效性，同時(shí)激發(fā)工作人員積極性和創(chuàng)造性，制定下列獎(jiǎng)懲制度。1.獎(jiǎng)勵(lì)及表揚(yáng)凡工作出色、客戶滿意度較高的前臺(tái)人員，可適當(dāng)增加工資或者提供額外的福利；工作表現(xiàn)突出的前臺(tái)人員將被記錄在個(gè)人檔案里，并在月度表彰大會(huì)上進(jìn)行表揚(yáng)；主動(dòng)提出良好改進(jìn)建議的前臺(tái)人員，會(huì)獲得一定的榮譽(yù)或者獎(jiǎng)勵(lì)；通過專業(yè)技能考核的員工，按照評(píng)定結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。2.違規(guī)懲罰嚴(yán)禁借用客戶個(gè)人信息和酒店財(cái)產(chǎn)，情節(jié)嚴(yán)重將面臨辭退；工作時(shí)間內(nèi)違反紀(jì)律、使用手機(jī)等不正當(dāng)行為，將記入個(gè)人檔案，并影響?yīng)剟?lì)評(píng)定；失誤導(dǎo)致客戶投訴次數(shù)過多、酒店經(jīng)濟(jì)損失等慘重情況，將影響員工職位甚至辭退；前臺(tái)人員泄露酒店客房等機(jī)密信息，將追責(zé)或被辭退。六、總結(jié)本制度的出臺(tái)，為酒店前臺(tái)人員提高職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范工作行為、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，起到重要的保障和指導(dǎo)