足療店長(zhǎng)必備運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之《員工百問(wèn)百答300例（一）》

足療店長(zhǎng)必備運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之《員工百問(wèn)百答300例（一）》1、你們店都有些什么項(xiàng)目??？注：介紹項(xiàng)目時(shí)按收費(fèi)價(jià)格、時(shí)間由高至低介紹、例如我們店的項(xiàng)目分別是；分別是足療XXX、SPA類有XXX項(xiàng)目SPA、答：我們店里有足療、和SPA項(xiàng)目，客戶滿意度最高的是我們的spa自我給您介紹一下2、你們這些項(xiàng)目都怎么做的?。孔ⅲ褐攸c(diǎn)介紹足療流程;從產(chǎn)品開(kāi)始，這個(gè)項(xiàng)目里面有用到什么產(chǎn)品及它的功效是什么，然后介紹手法流程，重點(diǎn)突出一塊介紹該項(xiàng)目的作用及功效、調(diào)理類重點(diǎn)介紹流程；主要介紹調(diào)理的手法特點(diǎn)，針對(duì)性強(qiáng)等信息傳遞給客人、SPA類項(xiàng)目重點(diǎn)介紹流程；主要介紹SPA流程的細(xì)節(jié)服務(wù)及感知，傳遞給客人達(dá)到讓全身細(xì)胞放松的意境、答：您好：每個(gè)項(xiàng)目都有不同的手法和特色、您今天是做足道還是養(yǎng)生SAP、或者是推拿呢？我會(huì)一一給您介紹項(xiàng)目的流程和特色、您請(qǐng)看一下項(xiàng)目表3、還有其它服務(wù)嗎？注：根據(jù)客人不同意圖，作兩種回答：我們最受歡迎的特色就是規(guī)范的健康服務(wù)，人稱“一方凈土。根據(jù)客人建議告訴他非常感謝您的建議。答：您還需要那些服務(wù)呢？非常感謝您寶貴的建議、我會(huì)把你的建議保留、讓公司增加這方面的項(xiàng)目。4、你們這里有洗浴嗎？有沒(méi)有特殊服務(wù)注：我們最受歡迎的特色就是規(guī)范的健康服務(wù)答：因?yàn)槲覀兪菍I(yíng)足療和中式推拿的場(chǎng)所，非常正規(guī)、提供不了您要的需求。5、做一次多長(zhǎng)時(shí)間？收多少錢？注：時(shí)間，價(jià)格根據(jù)門店實(shí)際定價(jià)做回答，謝絕小費(fèi)、答：您好：我們這足道是XX時(shí)間、XX錢、今天是否選擇這個(gè)項(xiàng)目呢6、這中藥里裝得是什么藥？注：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的主治作用、適用人群說(shuō)明答：這是我們公司合作公司XXX中醫(yī)藥機(jī)構(gòu)研制的高效配方，專門用來(lái)防治足部常見(jiàn)病。配方是保密的，不得向外傳播。對(duì)不起，讓您失望了。7、你們產(chǎn)品有合格證書嗎？注：介紹產(chǎn)品的權(quán)威和保障性答：您看我們產(chǎn)品全部都是由XXX中醫(yī)機(jī)構(gòu)研制的，具有絕對(duì)的權(quán)威和保障性8、我用你們的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)過(guò)敏注：根據(jù)產(chǎn)品適用人群做介紹、答：我們是根據(jù)不同體質(zhì)設(shè)計(jì)的不同類型的產(chǎn)品，具體有分五款、金、木、水、火、土、不同的體質(zhì)應(yīng)對(duì)不同的產(chǎn)品使用9、我的腸胃不好，用那種比較適合我呢？注：了解產(chǎn)品針對(duì)性、給客人介紹答：您好：我們金元素這款產(chǎn)品、它據(jù)有補(bǔ)腎固精、溫養(yǎng)脾胃的功效、口碑也非常不錯(cuò)的、今天體驗(yàn)一下針對(duì)顧客提出的其他問(wèn)題回答（隱私）10、你多大啦？你們員工一般多大年齡注：不可以透露同事的隱私、只可以說(shuō)說(shuō)自己的小事、我只知道我自己的年齡，其他同事的我不是很清楚12、我請(qǐng)你吃飯吧？（你悄悄請(qǐng)假，我請(qǐng)你出去玩吧？）注：不管什么情況都不要給客人承諾、要給與拒絕、答：實(shí)在抱歉、我們上班時(shí)間是不可以請(qǐng)假的、請(qǐng)假是要提前XX天申請(qǐng)的、謝謝您的邀請(qǐng)、倍感榮幸13、你是新員工還是老員工？我怎么沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你？注：根據(jù)客觀的說(shuō)辭來(lái)回答客人、盡量不要說(shuō)您是新員工、會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)你的不認(rèn)可答：我是這里最積極的員工、因?yàn)槟忝看蝸?lái)我都在認(rèn)真的工作、我很早就久仰你的大名了、今天很榮幸能為你服務(wù)14、你們什么時(shí)候上下班？注：不可以用肯定的口語(yǔ)告訴客人、要有自我的保護(hù)意思答：我們是XX點(diǎn)至XX點(diǎn)、根據(jù)客人而定、有時(shí)候客人在我們快下班的時(shí)候來(lái)，我們就會(huì)晚點(diǎn)下班。15、你們公司提供住宿？注：把我們好福利可以肯定的告訴客人、得到口碑的宣傳答：我們公司非常關(guān)照員工的生活，全部安排住宿，從而方便安排隨時(shí)為客人的服務(wù)需求。16、你有男朋友嗎？你結(jié)婚了嗎？注：這個(gè)問(wèn)題比較敏感的，一般可以回避性回答？答：我這么陽(yáng)光會(huì)沒(méi)有男朋友嗎？至于結(jié)婚嘛、我還沒(méi)有認(rèn)真去思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題、先以事業(yè)為目標(biāo)吧17、你做得這么好，到我家里去做吧？注：公司還沒(méi)有規(guī)劃上門服務(wù)的模式，要婉轉(zhuǎn)解釋、答：不好意思，公司為了我們的人生安全、目前還沒(méi)有規(guī)劃到顧客家中服務(wù)的服務(wù)模式。很榮幸您對(duì)我的認(rèn)可！18、你們?cè)谶@里一個(gè)月能掙多少錢？注:（不能講具體數(shù)目及工資計(jì)算方法，不能把底讓人知道、）答：總的來(lái)說(shuō)還可以、根據(jù)生意淡季和旺季來(lái)分的、旺季會(huì)多點(diǎn)、淡季會(huì)少點(diǎn)、和你這樣的老板是不成對(duì)比的、還是不好意思告訴你了、您是做什么事業(yè)的呢？19、你們真的不收小費(fèi)嗎？注：因?yàn)楝F(xiàn)在咱們國(guó)家的消費(fèi)觀念與西方一些國(guó)家不一樣、要有合理得當(dāng)?shù)慕忉尨穑何覀儚氖碌氖菍I(yè)的養(yǎng)生服務(wù)、同事們都以服務(wù)原則在工作、這樣的事情還沒(méi)有呢、而且大家都自覺(jué)的遵守服務(wù)原則。20、那你想要嗎？哪有不愿要錢的？注：一定要有原則、不可以與事實(shí)不符合規(guī)定答：為您服務(wù)我是有薪酬的，公司對(duì)我們也是有很大的激勵(lì)，能得到您對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可，真的很開(kāi)心、下次過(guò)來(lái)可以直接點(diǎn)我就好。21、在這工作好嗎？注：了解客人說(shuō)這句話的動(dòng)機(jī)、直接表述我們大家庭和睦關(guān)系答：很好的。像一個(gè)大家庭，也像一個(gè)大學(xué)校，我們同事之間很團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們很愛(ài)護(hù)，要求很嚴(yán)格，但能更好的培養(yǎng)我們22、你們?yōu)槭裁锤上茨_這一行？注：根據(jù)接近生活的事實(shí)闡述、多說(shuō)優(yōu)點(diǎn)、讓客人認(rèn)可最重要、答：健康行業(yè)成了熱門行業(yè)，掌握了這門技術(shù)對(duì)以后的工作與生活都會(huì)有很大的幫助。再者這個(gè)行業(yè)的工作環(huán)境又好，接觸到的又都是向您這樣的高層次人士，以我個(gè)人看來(lái)，以后這個(gè)行業(yè)會(huì)走在前端的、所以選擇放棄了其它、選擇了選擇啊23、顧客對(duì)自己有非禮的要求怎么辦？注：口頭上的、說(shuō)話很難聽(tīng)的答：我很愚鈍、我只能為你認(rèn)真做好我該做的服務(wù)、請(qǐng)您用心體會(huì)注：肢體上的;（回避、求助管理層出面）24、你們的生意怎么樣？注：告訴客人、我們的生意非常穩(wěn)定、不能說(shuō)不好、客人會(huì)認(rèn)為是你工作上不認(rèn)真導(dǎo)致的、也不會(huì)接受你所有的推銷、答：我們的生意非常穩(wěn)定，現(xiàn)在人們的保健養(yǎng)生意識(shí)加強(qiáng)了。特別是向您這樣懂的保養(yǎng)人越來(lái)越多、而且養(yǎng)生是歷史傳承的中醫(yī)文化，博大精深25、我給你介紹一家店去做，你愿意嗎？注：這就是我們常說(shuō)的挖人、認(rèn)識(shí)一家公司要有慧眼、你必須得考慮你的現(xiàn)狀、不要輕易答應(yīng)、很好的店會(huì)沒(méi)有技師嗎?你目前穩(wěn)定的收入、其它店給不了你答：非常感謝你的認(rèn)可和幫助，我在這里工作很舒適，因?yàn)楣镜念I(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我都非常好，我們相處的其樂(lè)融融、有一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的氛圍、26、你們推銷產(chǎn)品、有提成嗎？有多少？注：不可以把提成底細(xì)全盤告訴客人、只可有個(gè)大致答：有呢不多，產(chǎn)品價(jià)位不一樣，提成是不一樣的，和你這樣的老板比是不及一提的，一看你的穿戴就不一般呢27、你們這里有幾個(gè)漂亮的幾個(gè)不漂亮的？注：換個(gè)思維方式、不可直接回答關(guān)于同事的美丑答：你這個(gè)話題問(wèn)的真有趣，其實(shí)每個(gè)人都有自己獨(dú)特的一面，蘿卜、青菜各有所愛(ài)，每個(gè)人的審美關(guān)而且都有不同28、你有同行的朋友嗎？幫我介紹兩個(gè)注：委婉推辭、行業(yè)本來(lái)就缺人、答：我們目前人員都不是很飽和，如果真有我就介紹到我們公司了，我們還可以相互有個(gè)照應(yīng)，請(qǐng)你理解（回避性的回答都可以）29、你父母知道你做足療行業(yè)嗎？注：知道與不知道都要按照專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)回答客人、提升我們的自信和素養(yǎng)答：我做這個(gè)一是為了父母，二是為了自己，我的父母都是樸素的人，我有了這