鐵路旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)

膽汁質(zhì)類型旅客的服務(wù)膽汁質(zhì)類型旅客的服務(wù)04膽汁質(zhì)類型旅客最大的一個特點(diǎn)是脾氣急躁，容易沖動，難以自制，一旦被激怒一般不容易平靜。膽汁質(zhì)類型旅客在行為表現(xiàn)上很明顯，在與人交流中，這類旅客一般語速較快，伴有肢體語言，情緒外露，等待時間較長會表現(xiàn)得沒有耐心，很急躁。因此，在為膽汁質(zhì)類型旅客服務(wù)過程中，鐵路服務(wù)人員一定注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒控制，因?yàn)楹芸赡苣愕囊粋€不經(jīng)意的舉動，觸發(fā)到該類旅客的沖動點(diǎn)，激怒到對方，從而引發(fā)不必要的矛盾。萬一發(fā)生矛盾，應(yīng)該避其鋒芒，不要計(jì)較他們一時不顧后果的語言，切不可針鋒相對，使矛盾激化。多血質(zhì)類型旅客的服務(wù)多血質(zhì)類型旅客的服務(wù)03多血質(zhì)旅客通常是活潑好動的，善于交談，喜歡與人交往。為多血質(zhì)旅客服務(wù)時應(yīng)注重交談的互動性，不僅是交談，還應(yīng)主動為他提供更多的信息。但是要注意該類旅客有好動和好奇心很強(qiáng)的特點(diǎn)，在介紹車上應(yīng)急設(shè)備使用時，一定吩咐其在正常情況下不要去觸碰，以免造成事故。其次，要解決多血質(zhì)旅客矛盾時，應(yīng)利用該類旅客注意力容易轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)。如，在提供飲料時，多血質(zhì)旅客想要喝冰紅茶，但是機(jī)上并沒有提供該類飲料，可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式，告訴他機(jī)上有提供熱茶，把茶的特點(diǎn)描述給他聽。通常多血質(zhì)旅客是愿意嘗試新鮮事物的，變通性較強(qiáng)。最后，多血質(zhì)旅客情緒一般明顯外露，容易直觀地感受到旅客的情緒狀態(tài)，他是高興或不快，滿意或是不滿意，鐵路服務(wù)人員可以根據(jù)旅客情緒調(diào)整自己的服務(wù)策略。氣質(zhì)的概念氣質(zhì)的概念01氣質(zhì)（temperament）是指個人生來就具有的某種穩(wěn)定的心理活動的動力特征。這與日常生活中所經(jīng)常用的“這位女士很有氣質(zhì)”中的氣質(zhì)的含義并不相同。心理學(xué)中的氣質(zhì)主要是指人神經(jīng)系統(tǒng)活動的特征。我們可以從以下三個方面對氣質(zhì)的定義進(jìn)行理解：1.心理活動的動力特征主要指心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度、心理過程的穩(wěn)定性和心理活動的指向性等方面在人的行為活動中的表現(xiàn)。其中，心理過程的強(qiáng)度主要是指情緒體驗(yàn)的強(qiáng)弱、意志努力的強(qiáng)度等方面；心理過程的速度主要指對事物知覺的快慢、思維的敏捷程度等方面；心理過程的穩(wěn)定性主要指注意力集中的穩(wěn)定性和情緒穩(wěn)定性等方面；心理活動的指向性主要指個體心理活動傾向于指向內(nèi)心世界還是外部事物。2.氣質(zhì)的先天性特征氣質(zhì)與其他的個性心理特征不同，在很大程度上受遺傳因素的影響，與人的神經(jīng)系統(tǒng)活動有關(guān)。嬰兒一出生就表現(xiàn)出各自的氣質(zhì)差異，有的嬰兒顯得安靜，有的嬰兒卻愛哭。3.氣質(zhì)的穩(wěn)定性特征氣質(zhì)的穩(wěn)定性主要指氣質(zhì)形成的時間早，一旦形成，很難去改變它，但氣質(zhì)也不是一成不變的，在后天的社會環(huán)境的影響下，有的氣質(zhì)是可以隱藏或改變的，只是這種改變指一種細(xì)微的變化，而且變化的速度較慢。氣質(zhì)的類型和特點(diǎn)氣質(zhì)的類型和特點(diǎn)02所謂氣質(zhì)類型是指某一類人身上共同具有的典型氣質(zhì)特征的有機(jī)結(jié)合。以下是四種氣質(zhì)類型的典型特征：1.多血質(zhì)典型特征為：情緒發(fā)生快而體驗(yàn)不深，表情變化明顯，思維行動敏捷，做事沖動且缺乏持久力，適應(yīng)環(huán)境的能力較強(qiáng)，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣多變，外傾性，對人熱情，善于交際。這種人突出的特點(diǎn)是熱忱和有顯著的工作效能。他們對自己的事業(yè)有著濃厚的興趣，并能保持相當(dāng)長的時間。這種人有很高的靈活性，容易適應(yīng)變化了的生活條件，善于交際，在新的環(huán)境里不感到拘束。他們精神愉快朝氣蓬勃，但是一旦事業(yè)不順利，或需要付出艱苦努力時，其熱情就會大減。情緒容易波動。這種人大都機(jī)智敏銳，能較快地把握新事物，在從事多變和多樣化的工作時，成績卓著。1.多血質(zhì)2.膽汁質(zhì)典型特征為：情緒發(fā)生快而強(qiáng)烈，容易興奮，情緒沖動難以自制，行為反應(yīng)迅速，做事比較急躁和粗心，精力旺盛，外傾性。這種氣質(zhì)最突出的特點(diǎn)是具有很高的興奮性因而在行為上表現(xiàn)出不均衡性。這種人脾氣暴躁，好挑釁，態(tài)度直率，活動精力旺盛。他們能夠以極大的熱情投身于事業(yè)，埋頭于工作，能夠克服在達(dá)到既定目標(biāo)道路上的重重困難。但是，一旦精力消耗殆盡，這種人就往往對自己的能力失去信心，情緒低落下來。3.黏液質(zhì)典型特征為：情緒發(fā)生緩慢且不強(qiáng)，思維行動遲緩，比較被動，情緒不外露，喜歡沉思不喜表現(xiàn)，注意力穩(wěn)定但不容易轉(zhuǎn)移，做事堅(jiān)持性和忍耐性較強(qiáng)，內(nèi)傾性，比較淡漠。這種人安靜、均衡，始終是平穩(wěn)的、堅(jiān)定的和頑強(qiáng)的人。這種人能夠較好地克制自己的沖動，能嚴(yán)格地遵守既定的生活規(guī)律和工作制度。他們態(tài)度持重，交際適度。他們的不足之處是其固定性有余而靈活性不足。但這種惰性也有積極的一面，它可以保持從容不迫和嚴(yán)肅認(rèn)真的品格。對這種人，安排其從事有條理、冷靜和持久性的工作為好。4.抑郁質(zhì)典型特征為：情緒發(fā)生緩慢且持久，感情敏感而富于自我體驗(yàn)，安靜且緘默不語，刻板，做事認(rèn)真仔細(xì)，觀察細(xì)微，情感脆弱，容易憂郁，內(nèi)傾性，不善交際。這種人的突出特點(diǎn)是敏感性較高，因而最容易受到挫折。他們比較孤僻，在困難面前優(yōu)柔寡斷，在面臨危險情勢時會感到極度的恐懼。這種人常常為微不足道的緣由而動感情。他們很好相處，能勝任別人的委托，能克服困難，具有堅(jiān)定性。抑郁質(zhì)類型旅客的服務(wù)抑郁質(zhì)類型旅客的服務(wù)06抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅客感情外露更少，在鐵路服務(wù)過程中表現(xiàn)為孤僻、不合群，坐在那里很長時間不更換姿勢，或不動聲色。但他們的自尊心特別強(qiáng)，很敏感、多疑，想象力豐富。甚至見到人在交談時無意中看他一眼或指他一下，他都會猜疑別人在談?wù)撍?。對這種氣質(zhì)類型的旅客，服務(wù)人員要十分注意尊重他們的特點(diǎn)，不要過度關(guān)注他們，不要盯著他們看，表現(xiàn)得隨意一點(diǎn)以免造成旅客的不自在。對他們講話要清楚明朗，態(tài)度要和藹，切不可與他們輕易地開玩笑，以免引起他們的不愉快或猜疑。粘液質(zhì)類型旅客的服務(wù)粘液質(zhì)類型旅客的服務(wù)05粘液質(zhì)類型旅客通常表現(xiàn)得安靜、穩(wěn)重，沒有多大的情緒變化，喜歡清凈的環(huán)境，自制力強(qiáng)。正因?yàn)檫@些特點(diǎn)，鐵路服務(wù)人員往往不太清楚這類旅客到底在想什么，要什么，得不到一個正確的反饋，不知道旅客