績(jī)效管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

效管

實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)報(bào)告班級(jí)：10級(jí)人力1班姓名：學(xué)號(hào)：必勝客績(jī)效管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告一、企業(yè)概況1、企業(yè)基本概況必勝客是全球最大的比薩專賣(mài)連鎖企業(yè)之一，它的標(biāo)識(shí)特點(diǎn)是把屋頂作為餐廳外觀顯著標(biāo)志。在遍布世界各地一百多個(gè)國(guó)家，每天接待超過(guò)400萬(wàn)位顧客，烤制170多萬(wàn)個(gè)比薩餅。必勝客已在營(yíng)業(yè)額和餐廳數(shù)量上，迅速成為全球領(lǐng)先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團(tuán)-百勝全球餐飲集團(tuán)，百勝餐飲集團(tuán)在全球100多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)32,500家的連鎖餐廳，是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領(lǐng)導(dǎo)者。2、企業(yè)文化20年來(lái)必勝客在中國(guó)開(kāi)店布局的思路可謂有“全局觀”。百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部必勝客品牌總經(jīng)理高耀說(shuō)，“與跨國(guó)企業(yè)通常只關(guān)注沿海發(fā)達(dá)城市的做法略有不同，20年來(lái)必勝客有步驟、有層次地向中國(guó)一線、二線、三線城市逐級(jí)進(jìn)駐，從沿海城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐步向西南、東北、西北等區(qū)域全面推動(dòng)?！北貏倏驮谖鞑坎季值耐瑫r(shí)，其長(zhǎng)期秉持的“環(huán)境保護(hù)理念”將為蘭州餐飲業(yè)帶來(lái)一陣“新風(fēng)氣”。呂鵬說(shuō)，“蘭州市城區(qū)現(xiàn)有注冊(cè)登記的餐飲企業(yè)4000余家，油煙、噪聲、污水、廢棄食用油脂、異味等環(huán)境污染問(wèn)題日益突出。經(jīng)營(yíng)面積500平方米以上的大型餐飲企業(yè)安裝油煙凈化設(shè)施的僅占30%；城區(qū)餐飲業(yè)清潔能源使用率不足30%；相當(dāng)多的餐飲業(yè)存在選址不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，引發(fā)環(huán)境糾紛。”而必勝客歡樂(lè)餐廳中則有頗多“環(huán)保設(shè)計(jì)”。百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部公共事務(wù)及政府關(guān)系副總裁王群表示，“必勝客歡樂(lè)餐廳不斷更新先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備。操作流程上，對(duì)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約紙張等也都進(jìn)行了嚴(yán)格管理，如設(shè)定所有用電設(shè)備的開(kāi)關(guān)時(shí)間、控制空調(diào)溫度、合理使用洗滌劑等。”（1）餐廳經(jīng)理第一（2）群策群力，共赴卓越（3）注意細(xì)節(jié)3、企業(yè)使命必勝客餐飲集團(tuán)為進(jìn)一步加強(qiáng)在大城市布局的同時(shí)，已開(kāi)始大舉進(jìn)軍中國(guó)的中小城市。據(jù)了解，必勝客把中國(guó)市場(chǎng)分為4個(gè)層次：上海、北京、廣州、天津等大城市屬于一線市場(chǎng)；南京、杭州、合肥、濟(jì)南等省會(huì)城市屬于二線市場(chǎng)；蘇州、徐州、常州、溫州、寧波、金華、湖州、海拉爾、嘉興等地級(jí)市屬于三線市場(chǎng)；而余姚、常熟郴州等縣級(jí)市屬于四線市場(chǎng)。必勝客華東市場(chǎng)總經(jīng)理童若鳴曾對(duì)媒體透露，隨著中國(guó)中小城市的迅速崛起以及居民消費(fèi)水平的顯著提高，必勝客開(kāi)始將市場(chǎng)拓展的觸角伸向中小城市，特別是以縣級(jí)市為代表的“四線市場(chǎng)”，以提高必勝客在中國(guó)市場(chǎng)的覆蓋率和滲透率。成為世界上最受歡迎的餐飲品牌4、組織結(jié)構(gòu)必勝客總部有13個(gè)部門(mén)，包括法律部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個(gè)服務(wù)部門(mén)以及IT部、采購(gòu)部、配銷中心、企劃部、營(yíng)建部、品質(zhì)控制部、營(yíng)運(yùn)部、開(kāi)發(fā)部9個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。其中4個(gè)服務(wù)部門(mén)是轉(zhuǎn)為其他9個(gè)提供服務(wù)的，而9個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)又憑借各自的專業(yè)化分工及相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)作業(yè)流程。土大力的職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個(gè)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的暢通。

5、工作流程6、調(diào)研目標(biāo)通過(guò)對(duì)必勝客店長(zhǎng)績(jī)效考核的了解，使我們能更好地把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，7、考核對(duì)象必勝客（天津市南開(kāi)區(qū)長(zhǎng)江道圖書(shū)市場(chǎng)旁）的員工8、考核目的為了使各個(gè)客戶經(jīng)理明確自己的工作任務(wù)和努力方向，讓銷售管理人員充分了解下屬的工作狀況，同時(shí)促進(jìn)銷售系統(tǒng)工作效率的提高，保證公司銷售任務(wù)的順利完成，特制定本方案。9、績(jī)效考核的內(nèi)容和指標(biāo)工作績(jī)效考核:考項(xiàng)亥目考核指標(biāo)權(quán)重滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作績(jī)效定量指標(biāo)客服工作計(jì)劃完成率25%25考核標(biāo)準(zhǔn)為100%,岡妝子完成目標(biāo)的得20分；每低于5%,扣除該項(xiàng)2分；每高于5%加該項(xiàng)分2分客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率20%20與上一季度或年度相比，考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)到多少，每增加1%,加0.5分，出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)不扣分新客戶開(kāi)發(fā)15%15考核期內(nèi)每增加一個(gè)新客戶，加2分定性指標(biāo)銷售制度執(zhí)行3%3每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣0.5分；沒(méi)出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的得滿分團(tuán)隊(duì)協(xié)作5%5因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項(xiàng)2分；沒(méi)出現(xiàn)上述情況的得滿分

工作能力考核：工作能力專業(yè)知識(shí)5%5了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)（1分）熟悉本行業(yè)及本公司的產(chǎn)品（2分）熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識(shí)，但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多（3分）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)（4?5分）分析判斷能力5%5較弱，不能及時(shí)地做出正確的分析與判斷（1分）一般，能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷（2分）③較強(qiáng)，能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)（3分）④非常強(qiáng)，能迅速地對(duì)客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，取得較好的銷售業(yè)績(jī)（4~5分）溝通能力5%5能較清晰地表達(dá)自己的想法（1分）有一定的說(shuō)服能力（2分）能有效地化解矛盾（3分）能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通（4?5分）靈活應(yīng)變能力5%5思想比較保守，應(yīng)變能力較弱（1分）有一定的靈活應(yīng)變能力（2?3分）應(yīng)變能力較強(qiáng)，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施（4?5分）工作態(tài)度考核:工作態(tài)度員工出勤率2%2員工季度出勤率達(dá)到100%，得滿分，遲到一次扣0.5分（3次及以內(nèi)）季度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為0日常行為規(guī)范2%2違反一次，扣0.5分；沒(méi)違反者得滿分責(zé)任感5%5工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真（1分）自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任（2分）自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)（3分）除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作（4?5分）客戶滿意度3%3出現(xiàn)一次客戶投訴，扣1分；沒(méi)出現(xiàn)客戶投訴得滿分二、企業(yè)績(jī)效考評(píng)的實(shí)際情況1．工作性質(zhì)（1）、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。（2）、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。（3）、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。2．工作崗位店長(zhǎng)一天的活動(dòng)（1）、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)（2）、開(kāi)店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？（3）、中午輪班午餐（4）、下午（1：00~3：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）（5）、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)（6）、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）3．考評(píng)的方法對(duì)店長(zhǎng)的考核方法是目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是一種組織契約式的管理方法。組織吸納員工參與制定組織目標(biāo)并轉(zhuǎn)化為個(gè)人的目標(biāo)和努力的方向，也就是員工通過(guò)目標(biāo)制定過(guò)程中的主體角色向組織做出實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的承諾，員工的績(jī)效水平就是根據(jù)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來(lái)評(píng)定的。目標(biāo)管理的做法，是在上個(gè)考核周期結(jié)速時(shí)，把下一個(gè)周期的目標(biāo)訂出來(lái)，通常新目標(biāo)都比原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)要高，因而更具挑戰(zhàn)性，也需要付出更多的努力，才能成功?？系禄B鎖店的管理組的績(jī)效目標(biāo)通常是在每個(gè)季度開(kāi)始的時(shí)候制定一次，然后逐月進(jìn)行考核?？?jī)效目標(biāo)涵蓋了連鎖店的經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，包括值班表現(xiàn)，并依SMART原則在此基礎(chǔ)上加以適當(dāng)?shù)奶岣咧贫ǖ模悄繕?biāo)具有確定性、可衡量性、可達(dá)成性、相關(guān)性和時(shí)間限制等特性。為使績(jī)效目標(biāo)真正成為店長(zhǎng)努力的方向，切實(shí)發(fā)揮其積極性，提高管理水平，在目標(biāo)制定的過(guò)程中，店長(zhǎng)會(huì)與每一位管理成員進(jìn)行深入的溝通，就每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和探討，進(jìn)過(guò)雙方的一致認(rèn)可之后，方才確定下來(lái)。這樣的目標(biāo)是因人而異的，是高于原標(biāo)準(zhǔn)的，但又是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。由于是經(jīng)過(guò)雙方充分討論的，因此，在績(jī)效目標(biāo)的實(shí)際的執(zhí)行中，就可以做到方向明確，重點(diǎn)突出，并且提高的效果明顯。店長(zhǎng)的考核指標(biāo)（1）、營(yíng)業(yè)額完成情況（2）、營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)（3）、店面服務(wù)質(zhì)量（4） 、店面的清潔程度（5） 、店員的精神狀況（6） 、營(yíng)業(yè)損耗的降低（7）、對(duì)公司的忠誠(chéng)度三、考評(píng)的組織與實(shí)施1．考評(píng)的實(shí)施程序土大力連鎖店對(duì)店長(zhǎng)實(shí)行的逐月的考核，每個(gè)月的月底，由人事專員按照當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行“工作評(píng)估”。評(píng)估針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分，分別為“0T--達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”、“AT-超越標(biāo)準(zhǔn)”“BT--低于標(biāo)準(zhǔn)”，相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為“BT：75以下；OT:75-85；AT：85以上”各項(xiàng)的分?jǐn)?shù)的算術(shù)平均即是該月工作評(píng)估的成績(jī)，并相應(yīng)的歸于BT、OT、AT。每三個(gè)月的成績(jī)匯總成一次季度的績(jī)效成績(jī)，并以此作為績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)2．考評(píng)者的選擇考評(píng)者是人力資源部經(jīng)理及各店的領(lǐng)導(dǎo)組3．考評(píng)時(shí)間考評(píng)時(shí)間是每個(gè)月的月底四、企業(yè)績(jī)效考評(píng)存在的問(wèn)題（寫(xiě)明考評(píng)過(guò)程中存在的問(wèn)題）在必勝客的績(jī)效考評(píng)過(guò)程中存在的問(wèn)題：（1）績(jī)效傳導(dǎo)機(jī)制從一個(gè)微觀層面來(lái)看，在土大力對(duì)下屬各單體店的考核體系中一定存在一個(gè)考核指標(biāo)，是新品銷售額。這樣一個(gè)指標(biāo)是與每個(gè)單店的收入是掛鉤的，這樣對(duì)于每個(gè)店長(zhǎng)就形成了一個(gè)非常清晰而強(qiáng)烈的導(dǎo)向：賣(mài)出更多的新產(chǎn)品是這段時(shí)間內(nèi)的一項(xiàng)重要工作。接下來(lái)，店長(zhǎng)就可以根據(jù)土大力提供的新品銷售指南對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)向顧客推薦、詢問(wèn)是否愿意嘗試新產(chǎn)品是每個(gè)售貨員必須動(dòng)作。通過(guò)這個(gè)分析可以知道：1）績(jī)效指標(biāo)是一個(gè)指揮棒，通過(guò)指標(biāo)的層層分解可以實(shí)現(xiàn)多層級(jí)協(xié)調(diào)行動(dòng)；2）大多數(shù)員工只去做被要求做的，當(dāng)然還必須清楚地告訴員工如何去做。（2）指標(biāo)來(lái)源這個(gè)績(jī)效新品銷售的績(jī)效指標(biāo)是從哪里來(lái)的呢？從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)層面來(lái)理解，對(duì)于一家餐飲企業(yè)而言，持續(xù)成功地推出新產(chǎn)品是一項(xiàng)非常重要的能力。推出新產(chǎn)品一方面要依賴從市場(chǎng)需求開(kāi)始的整個(gè)研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，另一方面則依賴銷售渠道的銷售。任何新產(chǎn)品在推出初期都面臨一個(gè)尷尬的問(wèn)題，即新品被銷售者充分認(rèn)知是一個(gè)或長(zhǎng)或短的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中就需要銷售體系頂住壓力、持續(xù)推進(jìn)、直至大賣(mài)；否則很可能一個(gè)非常有潛力的產(chǎn)品由于執(zhí)行不力而不能得到相應(yīng)的市場(chǎng)地位。從短期來(lái)看，對(duì)于銷售系統(tǒng)要講各種資源要倒向新品銷售，可能導(dǎo)致銷售額的下降；而從長(zhǎng)期來(lái)看，如果企業(yè)不能持續(xù)推出新品則面臨產(chǎn)品老化，待到產(chǎn)品生命周期末端而沒(méi)有后續(xù)產(chǎn)品，將市場(chǎng)拱手讓人。這個(gè)指標(biāo)是具有戰(zhàn)略意義的一個(gè)重要指標(biāo)，也就是說(shuō)，通過(guò)這一系列指標(biāo)，就將肯德基的戰(zhàn)略傳導(dǎo)到了站在柜臺(tái)的一個(gè)服務(wù)員身上。就導(dǎo)致員工向顧客介紹新產(chǎn)品。解決辦法：（1）績(jī)效管理為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了巨大的支持，必須界定為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的結(jié)果、行為以及某種程度上的員工個(gè)人特征，并且把目標(biāo)和期望傳達(dá)給員工?？系禄倪h(yuǎn)景目標(biāo)是要建成全世界最成功的快餐連鎖企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是要達(dá)成顧客101%的滿意。為了達(dá)到效果，設(shè)立“神秘顧客”檢查制度，即由肯德基委托某咨詢公司派遣調(diào)查員，以普通顧客的身份到各家連鎖店去檢查，看其是否達(dá)到要求，并以此成績(jī)來(lái)作為總部對(duì)連鎖店的重要考核內(nèi)容。各連鎖店把這一經(jīng)營(yíng)原則進(jìn)一步細(xì)化，制定成員工的操作標(biāo)準(zhǔn)。（2）組織的多項(xiàng)管理決策都要使用到績(jī)效管理信息，如：薪資管理決策、晉升決策、保留或解雇決策等等。在員工的加薪和晉升方面，要以平時(shí)的績(jī)效考核成績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)。（3） 績(jī)效管理不僅使得到的員工的績(jī)效成績(jī)，在嚴(yán)格分析和辨別的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以做出有利于企業(yè)發(fā)展和員工開(kāi)發(fā)的決策。在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估師，從態(tài)度、知識(shí)、技能和設(shè)備等方面對(duì)員工的績(jī)效成績(jī)進(jìn)行分析，并通過(guò)與員工的積極溝通，對(duì)員工的優(yōu)缺點(diǎn)做出正確的判斷，然后，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使之能夠盡快的得以提高。五、企業(yè)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。組織成功很大程度上是取決于人力資源。這不僅僅意味著企業(yè)要關(guān)注其占有多少人力資源，更重要的是重視人力資源的實(shí)際使用情況。只有建立科學(xué)合理的績(jī)效管理體系，有效管理和控制員工的行為和結(jié)果，使人力資源效用發(fā)揮最大化，組織才會(huì)實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)展人力資源帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？系禄幍牟惋嫹?wù)業(yè)，是高度勞動(dòng)密集型行業(yè)，顧客服務(wù)是其重要的產(chǎn)出，顧客的滿意程度決定著企業(yè)的效益，人力資源是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。實(shí)行績(jī)效管理。發(fā)揮人力資源的最大效用，是肯德基成功的重要保證績(jī)效管理對(duì)于必勝客連鎖店來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，但也是其贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。通過(guò)對(duì)員工的評(píng)估，改善了員工的工作表現(xiàn)，充分發(fā)揮了員工的潛能和積極性，以更好的達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高了員工的滿意度和成就感。其意義具體體現(xiàn)在以下幾方面：其一、績(jī)效管理將員工的工作活動(dòng)與企業(yè)的目標(biāo)有效的聯(lián)系起來(lái)?？?jī)效管理首先就是要明確企業(yè)的目標(biāo)，并依據(jù)企業(yè)的目標(biāo)來(lái)確定員工個(gè)人的工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)就是企