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通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)二、服務溝通的過程一、服務溝通的目的引導乘客的行為激勵員工改善績效表達情感流通信息學習任務三鐵路旅客服務溝通技巧四、提倡的服務溝通心態(tài)主動溝通提倡包容溝通滿足知情權主動化解矛盾海納百川有容乃大五、有效避免溝通障礙溝通障礙BECDA語言障礙經(jīng)驗障礙文化障礙溝通方式不當情緒障礙六、有效的服務溝通技巧說聽問雙向溝通的三個行為1.有效溝通的特征——雙向溝通學習任務三鐵路旅客服務溝通技巧2.用正確的溝通態(tài)度
人在進行溝通時，都是有一定態(tài)度的。不論是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的溝通態(tài)度下的行為表現(xiàn)。1234支配型人分析型人和藹型人表現(xiàn)型人3.利用相似性原理與乘客溝通交通運輸系城軌教研室
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