鐵路旅客服務(wù)心理-旅客服務(wù)心理概述

旅客的群體行為旅客的群體行為10旅客的群體行為是指旅客在一定的外部條件刺激下，壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘幕顒?。主要特點①自發(fā)性。旅客的群體行為往往是由情緒激動的旅客受到某種刺激后產(chǎn)生的一哄而上的行為，并不是事先計劃好的。主要特點②短暫性。旅客的群體行為是出于一時的情緒沖動而產(chǎn)生的，當(dāng)情緒發(fā)泄后，行為的強度就會減弱甚至行為就結(jié)束了。主要特點③非理性。群體行為是受激情所支配，盲目行動，不受理性約束，往往帶有破壞性。鐵路運輸是一個非常特殊的服務(wù)業(yè)，它面對的服務(wù)對象不僅僅是個體的消費者，更多和更普遍的是面對一個群體旅客。因此，群體心態(tài)和群體行為的相互作用容易導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，進(jìn)而直接影響鐵路服務(wù)工作的開展。重視分析和研究群體心態(tài)及群體性事件，重視群體性事件的影響，惡性的服務(wù)危機才能夠從根本上遏制。鐵路旅客群體心理特征鐵路旅客群體心理特征02群體心理是群體成員之間相互作用、相互影響下形成的心理活動。所有復(fù)雜的管理活動都涉及群體，沒有群體成員的協(xié)同努力，組織的目標(biāo)就難以實現(xiàn)。群體心理和個體心理的區(qū)別也就是“我”和“我們”的區(qū)別。其顯著特征包括認(rèn)同意識、歸屬意識、整體意識和排外意識。（1）認(rèn)同意識無論正式群體的成員或非正式群體的成員，都有認(rèn)同群體的共同心理特征，對群體的目標(biāo)有一致的認(rèn)識，認(rèn)同群體的規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺自愿的行動，并且對重大事件和原則問題保持程度不一的共同認(rèn)識和評價。（2）歸屬意識群體成員都有歸屬于群體的共同心理特征但有些成員是非自愿的或勉強的、被迫的，是屈服于群體壓力的。非正式群體成員的歸屬意識是自愿的歸屬意識，而正式群體成員的歸屬意識則不確定，可能是自愿的，也可能是被迫的。（3）整體意識由于認(rèn)同群體，歸屬于群體，成員都有深淺不一的整體意識，但是這種整體意識程度不同，行為表現(xiàn)不同。一般說來，整體意識越強，維護(hù)群體的意識也越強，行為具有和群體其他成員的一致性；反之，整體意識越弱，維護(hù)群體的意識也越弱，行為具有或強或弱的獨立性。（3）整體意識相反的情況也存在，正因為整體意識強，所以在發(fā)現(xiàn)群體其他成員的行為有害于整體時采取反對態(tài)度，和其他群體成員的行為不一致；正因為整體意識弱，所以采取不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，和群體其他成員的行為保持一致。所以整體意識和行為一致是兩個互相聯(lián)系但不完全相同的問題。（4）排外意識由于形成的群體具有相對封閉性，因此會產(chǎn)生一定的排外意識。群體具有相對獨立性，群體成員具有整體意識，這就必然在一定程度上產(chǎn)生排外意識。排外意識是與群體成員把自己看作哪一個群體的成員，或者說更傾向于把自己看作哪一個群體的成員相聯(lián)系的。越是把自己看作小群體的成員，排外的意識就越是強烈。因此，“外人”也