DB6505-T 177-2023 檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度評價規(guī)范

ICS

03.080.99CCS

A

166505 DB

6505/T

—2023檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度評價規(guī)范

for

satisfaction

of

and

institutions

發(fā)布

實施哈密市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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177—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由哈密市檢驗檢測中心提出。本文件由哈密市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：哈密市檢驗檢測中心。本文件主要起草人：姜有偉、袁兵年、任仕英、張靜雯、米熱阿依?司馬義、侯春霞、王全春、張濤。本文件實施應(yīng)用中的疑問，請咨詢哈密市檢驗檢測中心。對文件的修改意見建議，請反饋至哈密市檢驗檢測中心（哈密市伊州區(qū)伊州大道132號）、哈密市市場監(jiān)督管理局（哈密市伊州區(qū)前進(jìn)西路14號）。哈密市檢驗檢測中心聯(lián)系電話傳真郵編：839000。哈密市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：839000。DB

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177—20231 范圍本文件規(guī)定了檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度評價的評價原則、測評過程和測評數(shù)據(jù)應(yīng)用等內(nèi)容。本文件適用于哈密市域內(nèi)檢驗檢測機(jī)構(gòu)實施的檢驗檢測過程中客戶滿意度測評。2 規(guī)范性引用文件文件。RB/T

檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價

檢驗檢測機(jī)構(gòu)通用要求CNAS-CL01

檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件?？蛻魸M意度

customer

satisfaction指客戶對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。滿意度

satisfaction理體驗。投訴

complaint任何人員或組織向檢驗檢測機(jī)構(gòu)就其活動或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。4 評價原則客觀公正恪守職業(yè)道德，承擔(dān)社會責(zé)任，客觀準(zhǔn)確地界定客戶的合理訴求，保護(hù)客戶的信息。公開透明改報告等向社會公開。全面規(guī)范DB

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177—2023堅持實用性和易操作性，實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋，過程全覆蓋，服務(wù)渠道全覆蓋，避免錯誤，減少誤差。以評促改堅持問題導(dǎo)向，加強(qiáng)對評價數(shù)據(jù)的分析和利用，改進(jìn)管理體系、檢驗檢測機(jī)構(gòu)活動和客戶服務(wù)。持續(xù)獨立評價根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度，采取回避責(zé)任人的方式，保證數(shù)據(jù)獨立不受干擾。5測評過程測評環(huán)節(jié)根據(jù)檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則或

或

CNAS-CL01宜按照測評過程進(jìn)行，測評過程包括以下環(huán)節(jié)：a)調(diào)查對象b)客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容c)客戶滿意度調(diào)查的方式d)數(shù)據(jù)處理e)撰寫測評報告調(diào)查對象作的政府部門也是檢驗檢測機(jī)構(gòu)的客戶?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容接待、耐心解答、文明規(guī)范用語、抽樣人員是否按規(guī)定進(jìn)行抽樣、檢驗檢測能力、檢驗檢測報告送達(dá)、注的事項。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)盡可能客觀的反映客戶的滿意程度和真實感受?？蛻魸M意度調(diào)查的方式5.4.1 主要方式式。5.4.2 走訪客戶當(dāng)面交流的溝通渠道，與客戶建立長期的信任與合作。走訪客戶常見問題見附錄A。DB

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177—20235.4.3 召開客戶座談會檢測結(jié)果的法律效力、檢驗檢測的時效性等，要以不同的方式座談交流，了解他們真實的感受與需求，通過有效的溝通，進(jìn)一步增進(jìn)相互的理解與信任。5.4.4問卷調(diào)查的項目、每個項目的滿意程度、意見和建議等，調(diào)查的項目要根據(jù)客戶的特點來確定。發(fā)出的調(diào)查表，查見附錄

B。5.4.5 客戶投訴統(tǒng)計

C置記錄見附錄

D。數(shù)據(jù)處理測評數(shù)據(jù)處理包括：a)測評人對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,剔除不可用數(shù)據(jù)，例如無證據(jù)、無事實、捕風(fēng)捉影、道聽途說、子虛烏有、惡意打擊報復(fù)類數(shù)據(jù)；b）根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測評范圍，對收到的測評數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，例如質(zhì)量類、服務(wù)類、價格類、誠信類、事故類等；c)根據(jù)所選數(shù)據(jù)分析方法對可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,得出檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度測評結(jié)果。撰寫測評報告根據(jù)采集到的測評數(shù)據(jù)分析出真實、準(zhǔn)確的測評結(jié)論并對結(jié)論進(jìn)行描述，提出相關(guān)意見和建議,形成檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶滿意度測評結(jié)果。測評結(jié)果宜以測評報告的形式呈現(xiàn)，測評報告宜包括：a)

測評分值；b）測評對象和測評開展的基本情況，說明測評方案等；c)

闡述測評的基本結(jié)論和主要發(fā)現(xiàn)，并做進(jìn)一步分析說明；d)

提出進(jìn)一步提升檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的對策建議；e)

附注說明(包含指標(biāo)體系等內(nèi)容)。6 測評數(shù)據(jù)應(yīng)用投訴處理DB

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177—2023項工作實現(xiàn)程序化運作模式，從整體上提高機(jī)構(gòu)的現(xiàn)代化運作水平和管理水平。客戶投訴處理工作流程及相關(guān)工作內(nèi)容見附錄E。管理評審6.2.1 基本要求管理評審活動實施周期間隔不超過12每年年底或次年年初進(jìn)行。當(dāng)調(diào)查問卷中出現(xiàn)下列情況時，需根據(jù)具體情況增加管理評審：a）發(fā)生重大質(zhì)量事故或因檢驗檢測報告質(zhì)量存在嚴(yán)重問題時有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；b）市場需求發(fā)生重大變化時；c）檢驗檢測能力、檢驗檢測結(jié)果的法律效力、檢驗檢測的時效性等發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合時。6.2.2 管理評審的實施同類型問題的預(yù)防措施是什么，編寫相應(yīng)的調(diào)查報告。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對評審輸入做出評價，對提出改進(jìn)、應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施，確定責(zé)任人和完成期限。6.2.3 管理評審報告行。6.2.4 管理評審決議的實施和驗證理評審的全部記錄，文件管理員按相關(guān)記錄控制程序歸檔，記錄至少保存

6

年?？冃Э己说囊罁?jù)及時、全面、公正的對干部職工過去一段時間的工作績效進(jìn)行評估，為員工薪酬調(diào)整、年度評優(yōu)、晉升或獎勵、降職、辭退等提供客觀的依據(jù)，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)下一階段工作的績效提升。DB

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177—2023附 錄 A（資料性）走訪客戶常見問題A.1

檢驗周期太長是其他可行的補(bǔ)償方式，以體現(xiàn)對客戶的重視。A.2

檢驗費用太高議，大批量檢驗檢測給予價格優(yōu)惠。A.3

需要增加檢驗檢測能力或檢驗檢測項目身發(fā)展和市場環(huán)境等多方面因素并加以論證，得出客觀結(jié)論，努力滿足客戶多方面的需求。A.4

客戶的產(chǎn)品可能沒有國家或是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)否能夠為該類產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對我檢驗檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)的DB

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177—2023附錄 B（資料性）客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表DB

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177—2023附 錄C（資料性）如何做好客戶投訴處理工作C.1

相關(guān)人員應(yīng)回避相關(guān)的人員，按規(guī)定應(yīng)進(jìn)行回避，不能再參與到投訴的調(diào)查處理過程中。C.2

處理流程應(yīng)合規(guī)回避。C.3

啟動相應(yīng)程序到預(yù)防，不符合活動的影響已經(jīng)消除，這樣投訴處理工作才算完成。C.4

管理評審輸入反饋給客戶情況如何等。