醫(yī)院質(zhì)量管理如何培訓(xùn)

《引導(dǎo)員工主動(dòng)參與質(zhì)量管理和自我管理》系列輔導(dǎo)課程一、課程背景中國(guó)的醫(yī)改如火如荼，但最有勁的往往是政府部門(mén)，來(lái)自醫(yī)院和員工對(duì)醫(yī)改的認(rèn)知往往是負(fù)面的，近年來(lái)，行業(yè)部門(mén)給醫(yī)院帶來(lái)的是無(wú)盡的醫(yī)改落實(shí)措施和一系列諸如提高患者滿(mǎn)意度、提高醫(yī)療質(zhì)量的運(yùn)動(dòng)或活動(dòng)，但上述這些，效果如何？眾說(shuō)紛紜，醫(yī)院的員工如何適應(yīng)這個(gè)變化，茫然無(wú)措。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)是中國(guó)醫(yī)院管理的一大特色，近年來(lái)，在醫(yī)院層面上認(rèn)定醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)的正面意義遠(yuǎn)大于負(fù)面意義已逐漸成為共識(shí)，但員工的認(rèn)識(shí)尚不達(dá)到如此，體驗(yàn)更多的是竭力且不能長(zhǎng)久的人力付出和短暫的管理水平提高，評(píng)審評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)后管理就回復(fù)原樣而未能形成常態(tài)化的質(zhì)量管理機(jī)制。鑒于我國(guó)的醫(yī)院，級(jí)別、性質(zhì)和區(qū)域雖有不同，但最根本的是員工不同，因而帶來(lái)的管理模式大不相同，如何尋找適合自己醫(yī)院現(xiàn)狀的管理運(yùn)作模式是每個(gè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)極為關(guān)注的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理培訓(xùn)采用一過(guò)性上課式培訓(xùn)、先進(jìn)醫(yī)院參觀(guān)學(xué)習(xí)、個(gè)人系統(tǒng)深造等等，共同的缺點(diǎn)是只學(xué)習(xí)和不加分辨地接受其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，但眾所周知，并非全部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)都能夠在本院移植，更多的時(shí)候就像器官移植后出現(xiàn)排斥反應(yīng)一樣，常常出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象，后繼連續(xù)的抗排斥藥物（管理措施）應(yīng)用加劇了員工的拒絕情緒。我們體會(huì)，醫(yī)院管理培訓(xùn)實(shí)際上相當(dāng)于患者的“健康教育”，告訴您可以怎么做，但事實(shí)上，在您身上究竟該怎么做，還是要自己體會(huì)的，要根據(jù)自己的健康狀況，周?chē)h(huán)境由自己逐步改善，而并非一蹚而就，因此，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式的缺陷一目了然。誠(chéng)然，質(zhì)量管理是國(guó)際上公認(rèn)的企業(yè)管理方式，醫(yī)院也不例外，也不能否認(rèn)，醫(yī)改是中國(guó)醫(yī)院必須承擔(dān)的醫(yī)院工作，員工是上述活動(dòng)的必然參與者和實(shí)施者，我們認(rèn)為：醫(yī)院質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)也是醫(yī)院的“醫(yī)改”，通過(guò)“醫(yī)院新醫(yī)改：質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)”這個(gè)課程，引領(lǐng)醫(yī)院向更好的目標(biāo)發(fā)展和讓員工分享發(fā)展收益（同時(shí)發(fā)展），所以?xún)H僅依靠院長(zhǎng)和職能科室人員難以長(zhǎng)久維持一個(gè)符合頂尖醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)的工作模式。從當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)院管理輔導(dǎo)和培訓(xùn)中，我們看到員工參與質(zhì)量管理，往往是被動(dòng)參與，并被動(dòng)整改（被質(zhì)量管理化），為了所謂的醫(yī)院質(zhì)量管理提升而參與，員工缺乏參與的主動(dòng)性，有強(qiáng)大的拒絕感。讓質(zhì)量管理作為員工個(gè)人發(fā)展的捷徑，提高個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)水平和幸福指數(shù)，使員工比醫(yī)院更加關(guān)注質(zhì)量管理是本課程最大亮點(diǎn)。我們的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)參與了國(guó)家醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作，接受了JCI、ISO和臺(tái)灣醫(yī)院評(píng)鑒的培訓(xùn)，并結(jié)合在全國(guó)百余家醫(yī)院的培訓(xùn)、輔導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)檢查經(jīng)驗(yàn)，提出了新型的醫(yī)院質(zhì)量管理培訓(xùn)模式。二、課程指導(dǎo)思想1、借鑒企業(yè)管理的理念（ISO9004，14001,31000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)國(guó)標(biāo)）為基礎(chǔ)，以2017版國(guó)家醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為方向，參照J(rèn)CI和臺(tái)灣醫(yī)院評(píng)鑒等標(biāo)準(zhǔn)，跟上國(guó)際質(zhì)量管理的最新進(jìn)展。注：ISO9004：持續(xù)成功的管理ISO10014：質(zhì)量管理—財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)指南ISO31000：風(fēng)險(xiǎn)管理原則和實(shí)施指南2、充分運(yùn)用質(zhì)量管理工具，開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)部的新“醫(yī)改”，從實(shí)際出發(fā)，追求逐步、持續(xù)改進(jìn)并形成常態(tài)化的管理機(jī)制。3、工作考量：崇尚“三階”工作評(píng)估模式低階：把工作做完，這是“效益”中階：按照目標(biāo)（含時(shí)間要求）把工作做完，這是“效率”高階：按照目標(biāo)（含時(shí)間要求）把工作做完，并盡可能效益最大化，這是“效能”4、充分借鑒國(guó)家醫(yī)改要求”安全、有效、方便、價(jià)廉”，把“醫(yī)改”當(dāng)成一個(gè)管理工具和管理途徑，指導(dǎo)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，有兩個(gè)層面：1）員工層面：安全:讓員工意識(shí)到，安全是第一位的，包括患者安全和員工安全，不規(guī)范的行為就是不安全的行為；有效:員工做的每一件事，有效果，經(jīng)濟(jì)效果和管理效果，摒棄無(wú)效勞動(dòng)；方便:員工做事要考慮方便，便捷和可及，好高騖遠(yuǎn)的行為摒棄；價(jià)廉:員工的投入要經(jīng)濟(jì)，最少的投入換取最大的收益。2）管理層面：同樣，醫(yī)院和職能部門(mén)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)也要遵循“安全、有效、方便、價(jià)廉”這個(gè)原則：安全：必須遵循不帶來(lái)較大的負(fù)面影響，以不能影響醫(yī)院目前的運(yùn)行狀態(tài)為底線(xiàn)；有效：必須考慮有實(shí)效，可量化來(lái)觀(guān)察，且長(zhǎng)期保持；方便：必須考慮可及，可執(zhí)行，員工依從性高；價(jià)廉：醫(yī)院資源的投入最小。14:00-17:00授課輔導(dǎo)(機(jī)動(dòng)）14:00-15:00授課答疑(或延后）相關(guān)人員15:00-17:00改進(jìn)計(jì)劃討論和制定（或延后）相關(guān)職能科室人員第二階段14:00-17:00網(wǎng)絡(luò)解答和檢查各自醫(yī)院相關(guān)人員第三階段8:30-11:30現(xiàn)場(chǎng)檢查和自我評(píng)估輔導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)職能科室人員和臨床14::00-17:00第四階段14:00-17:00網(wǎng)絡(luò)解答和檢查各自醫(yī)院相關(guān)人員第