2023年醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)

2023年醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)1

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1125人次;共建出院回訪(fǎng)病歷5314份，除去電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪(fǎng)病人4342人，滿(mǎn)足者4265人，基本滿(mǎn)足59人，不滿(mǎn)足者18人，回訪(fǎng)率88.5%，看法反饋剛好率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)、健康宣揚(yáng)150人次。受理詢(xún)問(wèn)記錄5683條，其中投訴看法57條，表?yè)P(yáng)看法138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅實(shí)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異樣嚴(yán)峻，根據(jù)上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪(fǎng)和詢(xún)問(wèn)受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢(xún)問(wèn)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚(yáng)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。

今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，協(xié)作臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣揚(yáng)活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣揚(yáng)材料8070余份。并協(xié)作其他部門(mén)圓滿(mǎn)完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀(guān)團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者477人。

二、服務(wù)完善

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)足一百”及“四個(gè)找尋”活動(dòng)，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問(wèn)題，主動(dòng)實(shí)行一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延長(zhǎng)服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢(xún)問(wèn)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家探討產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公允有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀(guān)。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了剛好了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深相識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院起先向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的看法和建議，剛好反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)看法和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)實(shí)力和水平起到主動(dòng)的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專(zhuān)心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購(gòu) 中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話(huà)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問(wèn)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)須要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題須要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成果。

醫(yī)院客服中心的年終工作總結(jié)2

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和幫助下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門(mén)較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐性和毅力的熬煉，感覺(jué)到自己在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來(lái)的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，主動(dòng)開(kāi)展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議打算工作及會(huì)議記錄，做到了保密和剛好歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保剛好上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。剛好請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并剛好向院長(zhǎng)反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的'收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌支配醫(yī)院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問(wèn)題和建議

(一)自身的問(wèn)題

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)切支持下，工作也取得了肯定的成果，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深化臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于閱歷的理性相識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性相識(shí)。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、沒(méi)有規(guī)則，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思索，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題剛好匯報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)