酒店總機(jī)室管理制度_第1頁(yè)
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酒店總機(jī)室管理制度1.前言為了保證酒店總機(jī)室的日常運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)質(zhì)量，制訂本《酒店總機(jī)室管理制度》。1.1適用范圍本管理制度適用于酒店總機(jī)室的各項(xiàng)工作，包括但不限于值班管理、信息收發(fā)、投訴處理等。1.2重要性保證酒店總機(jī)室服務(wù)及工作效率；提高客戶滿意度；確保信息安全和保密性。2.值班管理2.1值班制度按班次制度，24小時(shí)不間斷值班，每班2名員工，輪流班。2.2值班要求值班員工禁止打瞌睡、打手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)游戲等非工作性質(zhì)行為；值班員工須熟知酒店基本信息，能回答客戶常見問題。2.3值班記錄每位值班員工要填寫出勤記錄，記錄要真實(shí)準(zhǔn)確。3.信息收發(fā)3.1信息收集收集客戶信息，包括姓名、電話、地址等；收集客戶反饋意見和建議。3.2信息處理客戶反饋意見和建議要及時(shí)處理，了解客戶需求。3.3信息發(fā)送酒店總機(jī)室向顧客傳遞重要信息，如房費(fèi)、房型、餐飲等；緊急情況下，向消防、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)發(fā)送緊急信息。4.投訴處理4.1接收投訴當(dāng)接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，了解投訴內(nèi)容，用實(shí)際行動(dòng)解決問題。4.2處理投訴制定詳細(xì)方案，包括處理時(shí)限和方式；處理完成后，及時(shí)反饋投訴客戶。5.信息保密5.1信息保密措施嚴(yán)格控制酒店機(jī)房訪問權(quán)限，對(duì)外部人員登記實(shí)名制；重要信息存檔應(yīng)標(biāo)明文件保密級(jí)別，如無關(guān)緊要的內(nèi)容可直接清除；禁止隨意將客戶資料外泄。5.2保護(hù)措施建立信息保護(hù)責(zé)任制，對(duì)破壞信息安全的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理；定期檢查系統(tǒng)軟硬件安全性，提升信息安全保護(hù)能力。6.總結(jié)本《酒店總機(jī)室管理制度》要求酒店總機(jī)室員工嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行工作，并規(guī)定了各種工作要求及應(yīng)掌握的技能，有

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