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酒店管家管理制度一、制度目的為規(guī)范酒店管家的工作行為，提高工作效率，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度，制定本制度。二、工作職責(zé)接待客人，為客人提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)；協(xié)助客人安排房間、行程等；協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作，保證客人的需求得到滿(mǎn)足；管理酒店客房和公共區(qū)域的衛(wèi)生和安全；做好客人離店手續(xù)和物品寄存工作；每日對(duì)房間進(jìn)行巡檢，確保房間設(shè)施完好；按時(shí)上報(bào)工作情況，與主管保持溝通和協(xié)調(diào)。三、工作要求具備良好的服務(wù)素質(zhì)和溝通能力；熟練掌握酒店管理系統(tǒng)，熟悉酒店行業(yè)市場(chǎng)和客人需求；具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)；能夠熟練使用辦公軟件，如Word、Excel等；具備較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠同其他部門(mén)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。四、工作績(jī)效考核客戶(hù)滿(mǎn)意度：根據(jù)客戶(hù)對(duì)管家服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)進(jìn)行考核；工作效率：根據(jù)管家提交的工作記錄，每周對(duì)工作效率進(jìn)行考核；工作質(zhì)量：根據(jù)客戶(hù)投訴率和房間設(shè)施缺損率進(jìn)行考核；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：根據(jù)與其他部門(mén)的協(xié)作情況進(jìn)行考核。五、違規(guī)處理服務(wù)不規(guī)范：情節(jié)輕的，進(jìn)行口頭警告；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停工作；工作效率低：根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行警告和處罰；工作質(zhì)量差：根據(jù)客戶(hù)投訴率和房間設(shè)施缺損率進(jìn)行處理；銷(xiāo)售私利：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立即進(jìn)行嚴(yán)肅處理；違反規(guī)章制度：根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行警告和處罰。六、其他事項(xiàng)本制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組討論并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后施行；本制度由酒店管家部門(mén)執(zhí)行，并不斷完善改進(jìn)；對(duì)于本制度未涉

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