電話客服工作管理制度

電話客服工作管理制度一、前言電話客服是企業(yè)的重要通道之一，是企業(yè)與顧客溝通的橋梁。良好的客服服務(wù)可以促進(jìn)顧客滿意度，并直接影響企業(yè)的品牌形象和銷售業(yè)績(jī)。因此，制定良好的電話客服工作管理制度是非常重要的。本文主要介紹電話客服工作管理制度的內(nèi)容。二、管理制度內(nèi)容1.服務(wù)準(zhǔn)則（1）禮貌用語受理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)以尊敬、禮貌、耐心的態(tài)度接待用戶，使用標(biāo)準(zhǔn)化的用語，不使用針對(duì)性的語言。（2）細(xì)致服務(wù)全面了解用戶的問題，對(duì)于提出的需求和意見要有耐心的聽取并及時(shí)給予回復(fù)。若遇到涉及具體事項(xiàng)的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)工作人員。（3）保密原則嚴(yán)格遵守客戶的隱私保護(hù)原則，做到不透露用戶個(gè)人敏感信息，確保保密性。2.工作標(biāo)準(zhǔn)（1）工作時(shí)間電話客服應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行工作，不得擅自離崗、早退或遲到。需請(qǐng)假應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)準(zhǔn)許后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。（2）工作方法在通話中應(yīng)有良好的語言表達(dá)能力，及時(shí)掌握用戶需求并解決問題，并保證問題解決率。3.特殊情況處理遇到重要客戶服務(wù)投訴或緊急意外事件，電話客服人員應(yīng)立刻通報(bào)客服主管和事故處理人員，并進(jìn)行及時(shí)處理并跟進(jìn)。4.工作記錄電話客服工作記錄應(yīng)做好規(guī)范化整理。每天應(yīng)及時(shí)錄入當(dāng)天的服務(wù)記錄及用戶咨詢的問題，匯總反饋處理情況及時(shí)制定優(yōu)化措施。5.考核標(biāo)準(zhǔn)公司將會(huì)對(duì)電話客服人員的工作情況進(jìn)行綜合考核，考核內(nèi)容包括：客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)準(zhǔn)則遵守程度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，評(píng)分結(jié)果會(huì)直接影響?yīng)剳图皶x升評(píng)定。三、結(jié)束語制定電話客服工作管理制度，是企業(yè)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。有效地制定規(guī)則并監(jiān)管實(shí)施，有利于保障客戶滿意度，并且進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)價(jià)值。因此，我們應(yīng)該建立并完善相應(yīng)的規(guī)