餐廳服務(wù)質(zhì)量保障措施

餐廳服務(wù)質(zhì)量保障措施建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實(shí)及工作的檢查，將日?？己?、定期考評(píng)及技能、技巧考核結(jié)合起來，不斷提高員工操作技能，“定崗定責(zé)、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定質(zhì)量”，規(guī)范運(yùn)作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明，保證員工餐廳管理工作高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行。品質(zhì)監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學(xué)規(guī)范的管理、至誠高效的服務(wù)、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質(zhì)量方針，采用三級(jí)品質(zhì)監(jiān)督檢查機(jī)制。第一級(jí)是把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)。第二級(jí)是項(xiàng)目管理層的自檢自查關(guān)，第三級(jí)是公司職能部門的檢查考核關(guān)。1、把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)（1）服務(wù)管理控制分為三個(gè)階段：事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制，員工餐廳管理的過程控制特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)控制，也稱之為“走動(dòng)式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對(duì)管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，只有在服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊(duì)”的現(xiàn)象。（2）在制度上，根據(jù)采購人的月度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、工作效果進(jìn)行巡回檢查督導(dǎo)，并按照ISO9000質(zhì)量體系的要求填報(bào)檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)問題督促整改。項(xiàng)目將檢查的頻次和結(jié)果填報(bào)在各專業(yè)口《質(zhì)量月報(bào)》，每月上報(bào)公司品質(zhì)保障部。（3）采用遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關(guān)鍵服務(wù)崗位按照攝像頭。項(xiàng)目管理干部和公司總部隨時(shí)調(diào)取查閱視頻圖像，保障全天候服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。2、項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)控項(xiàng)目成立品質(zhì)管理小組，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項(xiàng)目的質(zhì)量周檢、月檢及品質(zhì)糾偏改進(jìn)活動(dòng)。根據(jù)甲方的考核標(biāo)準(zhǔn)及公司審定的項(xiàng)目工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自檢自查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不符合項(xiàng)，保障能滿足甲方的標(biāo)準(zhǔn)要求。公司餐飲事業(yè)部對(duì)員工進(jìn)行技能、知識(shí)培訓(xùn)，并督導(dǎo)監(jiān)控其工作績(jī)效。3、“了解采購人的需求、滿足采購人的需求、超越采購人的期望”是我們的服務(wù)宗旨。對(duì)于采購人對(duì)我們的服務(wù)工作提出的不合格項(xiàng)目或提出的各種需求，項(xiàng)目經(jīng)理均親自牽頭，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改落實(shí)，確保采購人的滿意。4、公司級(jí)檢查考核公司制定KPI績(jī)效考核指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行季度和年度考核，KPI指標(biāo)包含財(cái)務(wù)指標(biāo)、品質(zhì)季度檢查考核成績(jī)、顧客滿意度指標(biāo)、安全管理指標(biāo)、行政人力資源指標(biāo)。（1）季度品質(zhì)檢查考核考核每季度由總公司餐飲事業(yè)部組織對(duì)項(xiàng)目處服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面內(nèi)審考核，考核結(jié)果作為項(xiàng)目處季度、年度績(jī)效考核依據(jù)。考核結(jié)果分為四個(gè)級(jí)別：實(shí)際得分在95分以上（含95分），為優(yōu)秀，由總公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；實(shí)際得分在90-85分（含85分），達(dá)到合格要求；實(shí)際得分在85-80分（含80分），由總公司對(duì)項(xiàng)目處進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；實(shí)際得分在80分以下，由總公司對(duì)項(xiàng)目處進(jìn)行處罰，同時(shí)追究責(zé)任到個(gè)人。行政人力資源部對(duì)項(xiàng)目的行政人事管理進(jìn)行季度督導(dǎo)檢查。（2）滿意度調(diào)查每年度由總公司餐飲事業(yè)部組織對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查。依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，考核客戶滿意率。計(jì)算公式：?jiǎn)雾?xiàng)滿意率S1=滿意戶數(shù)/參評(píng)戶數(shù)；綜合滿意率S=（S1+S2+S3+…）/項(xiàng)數(shù)。（3）安全指標(biāo)考核要求項(xiàng)目嚴(yán)重安全事故的發(fā)生，年度安全事故發(fā)生率為0，制定項(xiàng)目《安全指標(biāo)考核細(xì)則》，發(fā)生安全事故將在季度、年度考核中扣減分值。嚴(yán)重的問責(zé)管理人員。（4）行政人力資源部每個(gè)季度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行督導(dǎo)考核，