管理服務(wù)餐廳各崗位職責及服務(wù)流程

餐廳各崗位職責及服務(wù)流程

-?崗位名稱：西餐廳服務(wù)員

二?管理對象：

三?直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四?崗位提要：負責向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人的飲食需求.

五.具體職責：

1）積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級領(lǐng)導的指揮，團結(jié)及善于幫助同志。

2）熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認真做好每天開餐前的準備工作和開餐期間的服務(wù)工作

及餐廳關(guān)閉時的收尾工作。

3）與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，

為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語

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4）工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整

理餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)

5）在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到

地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客

人滿意。

6）熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各

式經(jīng)營特色。

7）要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標準，規(guī)律和

服務(wù)程序。

8）工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有不能解決及時上報，

9）及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。

10）熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識以及當?shù)匦畔ⅲ员慊卮鹂腿嗽谶@些方面提

出的問題。

11）做好上崗前的各項準備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。

12）準時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。

13）加強業(yè)務(wù)知識的學習，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識及質(zhì)量

-?崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班

二?管理對象：西餐廳服務(wù)員

三?直接上司：西餐廳主管

四,崗位提要：在西餐廳主管的領(lǐng)導下負責西餐廳的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程

序和標準向客人提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).

五.具體職責：

1）在部門主管的直接領(lǐng)導下，負責檢查落實部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完

成情況。

2）安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營業(yè)期間的各項工作，及時并如實的向經(jīng)理或主管反映

部門的情況，向經(jīng)理或主管匯報各員工的工作表現(xiàn)。

3）做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。

4）加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5）加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。

6）熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。

7）嚴格按酒店規(guī)章制度檢查當班員工的著裝及個人的儀容儀表。

8）做好每位員工的考勤工作，嚴格把關(guān)，不徇私情。

9）聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己

意見及設(shè)想，并上報。

10）能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓。

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一?崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位

二?管理對象：

三?直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四?崗位提要：負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實，了界和收集賓客的

建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班.一規(guī)范的服務(wù),樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.

五.具體職責

1）服從上級的領(lǐng)導指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。

2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。

3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應聲，客走有謝聲，

善于運用禮貌語言和客人說話。

4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務(wù)

員到后方可離去。

5）走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。

6）接聽預定電話時嚴格按照服務(wù)標準，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務(wù)。

7）監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當班領(lǐng)班或主管說明并待替補人員到位后方

可離去。

8）認真做好每天的客流記錄工作和預定記錄工作，認真填寫好領(lǐng)位各項數(shù)據(jù)。并每天上交主

管或經(jīng)理審閱。

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--崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師

二■管理對象：

三?直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四?崗位要求：負責酒吧的酒水申領(lǐng)，保管，調(diào)配共組。以高標準，高質(zhì)量的服務(wù)水準對客服務(wù),

樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.

五.具體職責：

1）嚴格按照酒店標準和客人的要求進行酒水的出品，負責吧臺酒水飲品的供應銷售工作，并

按程序補充酒吧的酒水。

2）負責掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和整理，并負責本吧臺售

出酒水單據(jù)的保存與整理。

3）負責為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。

4）負責填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。

5）負責酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。

6）認真做好開餐前的準備工作和每天的收尾工作，并認真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安

全無誤。

7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。

8）熟悉各類酒水的價格，產(chǎn)地，名稱，特點及相關(guān)知識。

9）把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的酒水食品。

10）主動招呼客人，熱情介紹水。

11）積極參加各種技術(shù)培訓，不斷提高自身水平。

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崗位名稱:西餐主管

二.管理對象:西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員

三.直接上司:西餐廳經(jīng)理

四.崗位要求:在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)

程序和標準向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).

五.具體職責：

1）協(xié)助經(jīng)理制定和實施工作標準和服務(wù)程序，督導屬下員工嚴格履行其崗位職責.

2）根據(jù)營業(yè)情況，對領(lǐng)班進行工作任務(wù)分配，并檢查西餐廳的對客服務(wù)工作,確保提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù).

3）與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品及服務(wù)方面

的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.

4）了解客情，親自為重要客人服務(wù).

5）妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿，并及時向經(jīng)理匯報.

6）定期檢查和清點餐廳的設(shè)備，餐具，布草等物品,并將結(jié)果及時匯報給經(jīng)理.

7）督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達到飯店的規(guī)定標準.

8）協(xié)助經(jīng)理做好對領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓工作,不斷提高他們的服務(wù)技能.

9）完成上級布置的其他工作.

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崗位名稱:西餐經(jīng)理

二.管理對象:咖啡廳主管，領(lǐng)班，及服務(wù)員，客房送餐服務(wù)員.

三.直接上級:飯店總經(jīng)理

四.崗位要求:負責西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉(zhuǎn)與管理工作,組織屬下員工向客人

提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),樹立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入.

五.具體職責:

1）負責指定西餐服務(wù)標準，工作程序和要求,并組織實施.

2）負責咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務(wù)的正常運行.

3）檢查和督導食品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量,員工紀律及各項制度的執(zhí)行落實.

4）負責對屬下主管領(lǐng)班進行考勤考核評估.

5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿.

6）協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系，確?？腿说玫綕M意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).

7）負責制定員工培訓計劃，對屬下員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.

8）負責制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售收

人.

9）建立物資管理制度，負責對餐廳設(shè)備，物資，用具等實行嚴格管理.

10）審核餐廳的營業(yè)收入，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作,杜絕發(fā)生舞弊行為.

11）督促屬下員工做好安全工作.

12）完成上級布置的其他工作.

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序程序標準

號

1準備工作開餐前15分鐘將所有準備工作就緒,自助餐臺的食品上齊并加熱，服

務(wù)員站在規(guī)定的位置，面向大門.

2迎接客人準備將餐廳門打開，領(lǐng)位站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人

打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.

3服務(wù)飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料,然后去吧臺去

飲料，從客人右側(cè)為客人斟上.

4開餐服務(wù)1）宴會開始,客人開始用餐，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤

下，以便清洗，補充備用.

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸.

3）客人離座后，服務(wù)員應將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一

臺面上的臟餐和用過的餐具.

4）負責盯自助餐臺的人員應保持自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐

具和食品，（當食品剩1/3時通知廚房,1/5時撤換食品），隨時檢查

固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄滅）

5送客用餐結(jié)束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意，同

時向客人道謝，并歡迎下次再來

自助餐服務(wù)程序與標準

自助餐開餐前的準備工作

一.標準：

所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.

二.步驟：

I.根據(jù)客人的要求和飯店的標準,準備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合

預定的要求.

2.擺餐臺，放正餐刀,正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶，胡椒瓶等.

3.布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為:冷菜，湯，熱菜，甜品，面包，水果，餐臺的布局

必須便于客人取菜和提供服務(wù).

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4.擺放餐具,每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放在自助餐臺的兩側(cè)，冷菜一側(cè)放

大盤（10#）,甜品一側(cè)放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.

5.提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.

6.上熱菜時同時點燃固體酒精.

7.提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.

自助餐餐間的服務(wù)程序

--標準:

自助餐臺上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.

二步驟：

L領(lǐng)位站在餐廳入口處，服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi),迎候客人進入餐廳.

2.拉椅子請客人入座，為客人打開口布.

3.詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.

4.巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.

5.為客人添加飲料.

6.在客人離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛(wèi)生，并為客人整理□布.

7.負責盯自助餐臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔.

8.客人用完甜品后,詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務(wù).

9.客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.

10.客人走出餐廳的同時，領(lǐng)位人員要熱情的送客.

自助餐結(jié)束的工作程序

1.正確熄滅所有明火.

2.

3.根據(jù)各種物品的種類，特性，分類撤離.

4.整理好可以回收利用的物品，同志相關(guān)部門取回（廚房）.

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5.撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.

6.清理清點自助餐臺上的裝飾品.

7.分類按順序撤換餐桌上的餐具，用品

8.分類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.

9.妥善保管自助餐臺裝飾用品.

10.做好清潔衛(wèi)生工作，恢復餐廳原貌.

H.按時歸還所借物品，辦理有關(guān)手續(xù).

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西餐廳服務(wù)流程與標準

西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務(wù)洽談的好地方，它以供應咖

啡，茶，各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風味小吃為主.西餐廳是飯店中營業(yè)時間較長的餐廳,

一般營業(yè)時間為1824小時.

由于西餐廳供應的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務(wù)規(guī)程應在

保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上,力求簡單但不失標準，快捷，既要保持一定的規(guī)范，有能方便客人.

西餐廳早餐零點服務(wù)程序

一?標準：

1使用敬語.

2.服務(wù)快窟，動作規(guī)范,熟練.

3.奉行女士優(yōu)先的原則.

二.程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預定情況等.

2.將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當?shù)淖?，引領(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用

手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規(guī)范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.迅速將定單復印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款保

留做結(jié)帳憑證）.

7.根據(jù)早餐上菜程序，即咖啡或差，果汁，牛奶，面包和黃油，果醬，蛋類給客人上食品或飲品，套餐

按套餐上餐程序，即咖啡或茶，套餐等,上菜時將餐盤上的店標對著客人正前方.

8.及時撤走臟盤，空盤，更換煙缸，清理臺面，及時詢問是否添加咖啡，茶.

9.詢問客人有無其他需求，并盡力滿足（按飯店制度標準執(zhí)行）.

10.客人提出結(jié)帳時，先詢問客人結(jié)帳的方式（現(xiàn)金，刷卡，掛帳，簽單，支票）,再按相關(guān)程序及標準

為客人提供服務(wù).

H.送客,并檢查有無客人遺留物品.

12.恢復臺面，使用托盤分類收拾口布，餐具等物品，用清潔的抹布擦凈臺面（或更換臺布，臺紙），按

擺臺要求重新布置餐桌.

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西餐廳早餐擺臺

工作項目工作標準工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

■檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、

擺放煙缸、調(diào)根據(jù)本餐廳

花瓶、臺號牌等物品。

料盅、花瓶等情況，確定

■查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽

物品統(tǒng)一擺放位置

是否補齊。

根據(jù)本餐廳

擺放餐椅情況，確定■按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統(tǒng)一擺放位置

■根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊紙中

線應在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。

■口布（或紙巾）擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2

厘米。（如不放早餐墊紙則對準餐椅的正中）

?餐刀擺放在口布右邊2厘米，刀柄離桌邊2厘米，

刀刃朝左。

?湯匙擺放在餐刀右邊1厘米，湯匙柄底部離桌邊

2厘米。

位置準確?餐叉擺放在口布左邊2厘米，餐叉柄底部離桌邊

擺放餐具物品無遺漏2厘米。

（見圖）■面包盤擺放在餐叉左邊1厘米，盤邊緣離桌邊2

厘米。

?黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤

邊平齊。

?咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上

的杯子上邊。咖啡杯與杯碟一起擺放在湯匙的右

邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。

?依次擺放所有餐具。

■將糖缸、奶盅擺放在桌子中間。

■檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認真仔細

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

■檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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西餐廳早餐擺臺標準（圖例）

西餐廳正餐（午.晚餐）服務(wù)程序

一.標準：

1.使用敬語.

2.服務(wù)快捷，動作規(guī)范,熟練.

3.奉行女士優(yōu)先的原則.

二程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預定情況等.

2.將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當?shù)淖?，引領(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離，用

手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規(guī)范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.接受客人點單，并主動介紹特別菜肴和飲品，詳細詢問客人對菜肴和飲品的特殊要求，重復所

點菜品內(nèi)容.

7.迅速將定單復印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款保

留做結(jié)帳憑證）.

8.根據(jù)所點菜品的具體情況調(diào)整餐具.

9.給客人上酒水.

10.按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù)，上菜順序:開胃菜，湯，主菜，甜品，咖啡或茶，給客人上菜時,

餐盤上的店標對著客人正前方.上菜時要告之客人所上菜品名稱及特別要求（如幾成熟等）.

11.及時撤換臟盤，空盤，更換煙缸，及時詢問添加酒水，飲品.

12.食品上齊后要告之客人，稍后根據(jù)客人的用餐情況做第二次食品及酒水，飲品的推銷.

西餐正餐擺臺

工作項目工作標準工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

■檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、

根據(jù)本餐廳

擺放煙缸、調(diào)料花瓶、臺號牌等物品。

情況，確定

盅、花瓶等物品■查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽

統(tǒng)一擺放位置

是否補齊。

根據(jù)本餐廳

擺放餐椅情況，確定■按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統(tǒng)一擺放位置

■根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應在餐椅

位置正中，墊布邊與桌邊平齊。

?展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對準餐

椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。

?餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊

2厘米，刀刃朝左。

?湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平

齊。

?餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊

位置準確2厘米。

擺放餐具物品無遺漏?沙拉叉擺放在餐叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊

（見圖）2厘米。

?面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線

與展示盤的中心線在同一直線上。

■黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤

邊平齊。

?黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中

心線在同一直線上。

?飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。

?將口布放在展示盤上。

?依次擺放所有餐具。（根據(jù)所點菜品更換響應餐具）

?檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認真仔細

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

■檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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西餐廳正餐（午'晚餐）擺臺標準（圖例）

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西餐零點服務(wù)工作程序

工作項目工作標準工作程序

?開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。

?協(xié)助引座員搬開餐椅，請客人入座。

站姿規(guī)范

迎賓入座?幫助客人掛衣，擺放物品。

主動熱情

■根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。

?為用餐兒童提供兒童餐椅。

動作規(guī)范

上冰水?按順序為客人依次上一杯冰水或茶水。

使用敬語

?按順序為客人將口布打開，輕輕鋪在客人腿上。

?將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。

鋪口布菜單潔凈整齊■向客人簡單介紹本餐廳特色菜點、本期廚師長特

遞菜單動作規(guī)范選菜點。

?給客人留有一定的選擇考慮時間。

?準備好訂單和筆，等候客人招呼。

■記錄客人選擇的菜點、酒水。

?回答客人提出的問題，耐心解釋菜點的成分、口

味。

?給客人相應的幫助和建議。

?主動向客人推銷廚師長特選菜點及“特別急推菜

品"°

仔細聽取

?如有售缺菜點，應婉轉(zhuǎn)告知客人，同時向客人推

認真記錄

薦類似菜點。

點菜主動推銷

?詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。

字跡清楚

?菜肴制作時間較長的菜，應告知客人需等侯的大

杜絕差錯

約時間。

■根據(jù)點菜情況向客人推薦酒水。

?點菜結(jié)束后應復述一遍，避免錯誤。

■收回菜單，請客人稍等。

?在訂單上注明下單時間后，立即將訂單三聯(lián)分別

交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。

■根據(jù)訂單準備客人指定的各種飲料、酒，并擺放

相應的酒杯。

技能熟練

?具體參照《酒水服務(wù)程序》規(guī)范操作。

及時迅速

酒水服務(wù)?先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給

杜絕差錯

客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標要

使用敬語

朝向客人。

-及時給客人添加飲料及酒。

■根據(jù)客人所點菜肴迅速按順序為客人調(diào)整相應的

餐具。

質(zhì)量把關(guān)

?點菜結(jié)束后應盡快按順序派送面包、果醬、黃油。

杜絕差錯

上菜服務(wù)?接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、

輕拿輕放

份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。

快慢適中

?根據(jù)客人用餐進度，控制好出菜、上菜速度。

?菜肴全部上齊后，應告知客人。

?及時整理臺面更換煙缸、隨時撤下空盤、空碗、

煙缸內(nèi)不超空果醬盒等雜物，保持臺面整潔。

過兩個煙蒂?當客人暫時離席時，應把客人的餐巾疊好，擺放

臺面整潔在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。

餐中巡臺推銷應適■根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜點、水果。

時有針對性■當客人杯中飲料剩下最后1/3時，應及時征求客人

主動熱情意見，是否需要再增加飲料及酒。

真誠虛心?解決客人提出的問題。

?征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時反饋。

結(jié)帳■詳見《結(jié)帳工作程序》

■當客人結(jié)帳后要離開餐廳時，應主動幫助客人搬

開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。

道別熱情大方

送客?客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物

檢查仔細負責

品。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。

?客人離開餐廳后方可開始收臺。

酒水服務(wù)程序

工作項目工作標準工作程序

■按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8

成。

?倒飲料時速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。

動作規(guī)范■對于零點客人，應將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯

飲料的服務(wù)

熱情細心子的右上方。當杯中飲料只剩下1/3時，應詢問主

人是否需要添加，如主人同意添加，按點單程序

迅速辦理。如客人不再添加，應及時撤掉空罐、

空瓶和空杯。

?把□布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒

放入冰桶中商標朝上。

?右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個指尖輕托

住酒瓶底端，向主人展示商標，征得主人同意后，

再開啟酒瓶。

?將酒倒人品酒的主人杯中約1/10處，請主人品酒，

經(jīng)認可后即可按順序給客人斟酒。

動作規(guī)范

白葡萄酒服務(wù)?給客人到酒時，應注意用口布條包好酒瓶，倒入

熱情細心

杯中2/3處即可。

■每倒完一杯酒應輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標朝上。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?將紅葡萄酒商標朝上放入鋪好干凈口布的酒籃里。

?右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商

標，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

?將酒倒入品酒的主人杯中約i/io處，請主人品酒，

經(jīng)認可后即可按順序給客人斟酒。

動作規(guī)范

紅葡萄酒服務(wù)?給客人到酒時，應注意用右手握住酒籃，倒入杯

熱情細心

中1/2處即可。

■每倒完一杯酒應輕輕轉(zhuǎn)動一下酒籃，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側(cè)，瓶口不能

對著客人。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?右手持酒瓶，左手持口布墊在瓶底，向主人展示

商標，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

?給客人到酒時，右手持酒瓶，左手持口布，商標

面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。

動作規(guī)范

白酒的服務(wù)■每倒完一杯酒應輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，再用左手中

熱情細心

的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺布上。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

咖啡的服務(wù)程序

序程序標準

號

1準備杯具1.咖啡具必須配套使用.

2.咖啡杯，碟，勺，奶盅糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈無污，無破損，

無水跡.

2準備咖啡1.將淡奶裝入奶盅2/3處.

2.準備糖缸（普通白砂糖,黃砂糖，健康糖）,等按標準裝入糖缸.

3.將咖啡連同上述物品一起放入托盤.

4.咖啡溫度不低于80度

3擺放咖啡1.咖啡放置于客人正前方，咖啡杯柄朝右.

2.咖啡勺放置于咖啡碟上方，柄朝右于咖啡杯柄平行.

3.奶盅，糖缸放置于桌子中央.

4.擺放器具時要使用托盤.

4.服務(wù)咖啡服務(wù)順序:先女士,先客人，后主人,按順時針方向

5.添力口咖啡1.當咖啡剩余咖啡杯1/5處時，應詢問客人是否添加.

2.客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進行添加.

茶水的服務(wù)程序

序程序標準

號

1中國茶的服在茶壺內(nèi)放入適量的茶葉.

務(wù)（準備）在茶壺內(nèi)倒如1/3的開水，浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒?jié)M開水.

擺茶具為客人擺放茶杯,茶碟.

杯柄向右.

使用托盤服務(wù).

斟茶服務(wù)從客人右側(cè)為客人斟茶.

斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.

以上過程使用托盤完成.

2英國紅茶的將與人數(shù)相應的茶袋放入茶壺內(nèi).

服務(wù)（準備）倒入開水，將茶壺均勻搖擺后，再倒?jié)M開水.

擺茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.

茶勺放置于茶碟上方，柄朝右于茶杯柄平行.

將淡奶裝入奶盅2/3處.（英國紅茶需配淡奶和糖）.

準備糖缸（普通白砂糖，黃砂糖，健康糖）,等按標準裝入糖缸.

服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.

使用托盤服務(wù).

斟茶服務(wù)從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶，不可將茶杯從桌面拿起.

斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.

使用托盤服務(wù).

根據(jù)人數(shù)和使用量添加糖和淡奶.

及時為客人根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時添加開水

添力口開水

領(lǐng)位工作程序表

工作項目工作標準工作程序

?走向前一步迎接客人，同時用敬語向客人問候。

迎接客人禮貌、熱情?問清客人的姓名、人數(shù)，是否預定，如已預定應

復述客人的預定情況并進行核對。

?帶領(lǐng)客人進入餐廳，應走在客人的前方，適時伸

手向客人示意方向。

?行走速度要適中，三步一回頭，與客人之間保持

引領(lǐng)客人認真、無誤

一米左右的距離。

?到達座后，按先女士后男士，先客人后主人的順

序為客人搬開餐椅，清客人入座后，返回迎賓臺。

?當餐廳還有空位時，根據(jù)客人的人數(shù)及要求隨即

合理安排座位，并引領(lǐng)客人入座。

安排沒有?對?？鸵涀】腿说男彰疤厥庖螅M量安排

敏捷、合理

預定的客人客人偏愛的固定位置。

?對穿戴不整的客人應有效地阻止其進入餐廳，建

議客人更換衣服或鞋子。

?已預定的客人提前到達，尚需等待其他客人時，

應安排客人先在等侯處休息等候，待客人到齊后，

安排等候再引領(lǐng)客人入座。

熱情、周到

用餐的客人?無預定客人，在餐廳無空位時，應先安排客人在

等候處休息，并做好登記。待餐廳有空位時，按

先后順序引領(lǐng)客人入座。

?問清被尋找的客人的房號、性別及特征。

?將房號、姓名寫在尋人牌上，持牌在餐廳逐一尋

尋找客人主動、熱情找，如找到，應告知被尋找的客人，外邊有人找。

?如沒找到，應回復客人，并建議客人到其他餐廳

尋找。

?客人用餐結(jié)束離開餐廳時，用敬語向客人真誠道

送別客人禮貌、真誠

別，并指引客人出門。

領(lǐng)班工作程序表

工作項目工作標準工作程序

?點名、再次按規(guī)定逐項檢查員工的儀表儀容。

■由主管通報當餐客情，告知重點客人、有特殊要

求客人等情況。

分工明確?告知當餐“特別急推菜品”情況。

召集餐前會

安排合理■根據(jù)客情進行餐中服務(wù)工作分工。

■講評上一餐工作，總結(jié)經(jīng)驗找出問題并進行案例

分析，避免類似問題重復發(fā)生。

?進行外語、敬語餐前朗讀強化培訓。

?親自或參與為重要客人服務(wù)。

?督導員工為客人提供規(guī)范服務(wù)，及時糾正偏差。

餐中服務(wù)嚴格要求

■告知員工客情增減變化情況，及時增、撤餐具。

及督導、調(diào)配靈活應變

?根據(jù)客情合理進行餐中人員調(diào)配。

?及時解決賓客提出的問題。

賓客不慎損壞了餐具：

?先把新餐具送上，對客人給予安慰，請客人繼續(xù)

用餐。

?待客人用餐結(jié)束后，向客人講明飯店關(guān)于損壞物

品應賠償?shù)脑瓌t，并按《賓客損壞物品賠償規(guī)定》

請客人賠付，如有問題立即向主管報告。

員工將湯、菜灑在了賓客身上：

?首先向客人表示歉意，隨即取來毛巾為客人擦拭。

熱情幫助?如面積較大，征求客人同意后，將衣物加快送洗，

解決疑難問題處

耐心細致歸還客人。

理賓客投訴

及時處理

客人提出退換已上桌的菜品：

?接到服務(wù)員報告，立即了解退換原因，確屬菜品

質(zhì)量問題，報告主管后立即予以更換。

?如因其他原因，不能退換的，應耐心解釋，講明

道理。

處理賓客的一般投訴：

?接到客人投訴后，按餐飲部16、《處理客內(nèi)殳訴工

作程序》處理。

房內(nèi)送餐服務(wù)

工作項目工作標準工作程序

■根據(jù)訂單預定菜點的品種'數(shù)量'送餐時間準備

餐具、調(diào)料，叫菜。

準時無誤?取菜后，檢查菜點是否與訂單相符，調(diào)料、餐具

備餐

做好保溫是否齊全，確保無誤。

■所有飲品、食品需加保潔蓋，需保溫