餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理6.4（項(xiàng)目六 任務(wù)四 解決問題的訣竅）

項(xiàng)目六運(yùn)籌帷幄高屋建瓴——餐飲督導(dǎo)管理任務(wù)四解決問題的訣竅知識(shí)目標(biāo)：1.了解餐廳問題產(chǎn)生的主要原因2.掌握解決問題的工作程序能力目標(biāo)：1.能夠運(yùn)用解決工作問題的方法、技巧解決餐廳問題2.能夠運(yùn)用解決員工問題的方法、技巧解決員工問題3.能夠靈活應(yīng)對(duì)餐廳督導(dǎo)管理過程中的一些特殊情況素質(zhì)目標(biāo)：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的工作態(tài)度2.具有積極、主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)意識(shí)3.具有創(chuàng)新思維、較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神任務(wù)目標(biāo)

餐飲部最近一段時(shí)間員工士氣低沉，顧客投訴增加。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：70%的員工反映酒店缺乏業(yè)余文化氛圍；65%的員工覺得在酒店感覺不到被重視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有15%的員工不滿意。

任務(wù)要求：請(qǐng)給小白一些建議，他該如何協(xié)助餐飲主管去解決當(dāng)前的問題。任務(wù)導(dǎo)入一、餐廳問題認(rèn)知

餐飲業(yè)不同于制造業(yè)，餐廳員工直接向賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而賓客常常會(huì)對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)提出新的要求。因此餐飲督導(dǎo)管理者需要靈活而機(jī)動(dòng)地處理餐廳出現(xiàn)的各種問題。

（一）餐廳問題產(chǎn)生的根源

餐廳問題產(chǎn)生的根源可以歸納為以下3個(gè)方面：一是資源因素；二是人員因素；三是制度因素。業(yè)務(wù)鏈接6-4督導(dǎo)人員要解決餐廳服務(wù)中的哪些問題呢

1.設(shè)施設(shè)備過于陳舊需報(bào)修；2.員工流動(dòng)率過高，人手不足；3.由于人手不足，新員工來不及培訓(xùn)就上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響；4.不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴；5.員工間出現(xiàn)矛盾，影響了工作和對(duì)客服務(wù)；6.管理層對(duì)督導(dǎo)的支持力度不夠；7.管理層不聽取員工的意見；8.管理層承諾的加薪等福利不能兌現(xiàn)，員工意見大。

（二）解決問題的順序

督導(dǎo)管理者要想順利地解決餐廳遇到的問題，首要的是有敢于面對(duì)問題的心態(tài)并積極尋找解決問題的最佳方案，解決問題的時(shí)候可以參照以下順序。

1.認(rèn)識(shí)問題

（1）督導(dǎo)管理者在解決問題之前，要先學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)問題，看到問題的本質(zhì)。

（2）正確地界定問題即對(duì)問題有清晰的理解，明確知道通過解決問題能夠達(dá)到的“期望狀況”。

2.分析問題

尋找并分析出問題發(fā)生的根本原因及影響因素。

3.制訂解決方案及實(shí)施計(jì)劃

從可行的多個(gè)問題解決方案中篩選出最佳的解決方案并擬訂實(shí)施計(jì)劃。

4.解決問題

按照計(jì)劃實(shí)施并隨時(shí)微調(diào)，保證問題解決的有效性。督導(dǎo)管理者需要不斷提高解決問題的能力。一、餐廳問題認(rèn)知二、解決問題的方法和技巧

工作的問題和員工的問題是督導(dǎo)管理者在日常工作中經(jīng)常面臨的亟須解決的主要問題類型。

（一）解決工作問題的方法和技巧餐廳的工作問題一般來說集中在產(chǎn)品、方法、安排、時(shí)間、費(fèi)用等有形的事物上，解決工作問題最常用的方法是集體解決問題法，也可以稱為參與式解決問題，具體工作程序見表6-9。

表6-9 參與式解決問題的工作流程業(yè)務(wù)流程

（二）解決員工問題的方法和技巧

員工問題則大多表現(xiàn)在員工情感、期望、激勵(lì)等與人有關(guān)的卻無形的需求上。因此解決員工問題的方式方法與工作問題有著本質(zhì)的區(qū)別，員工問題的解決更取決于酒店督導(dǎo)人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?？梢酝ㄟ^員工意見征集會(huì)等方式解決員工問題，工作流程具體內(nèi)容見表6-10。

表6-10

解決員工問題的工作流程業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)規(guī)范步驟11.召開員工意見征集會(huì)，會(huì)議在開誠布公的和諧氣氛中進(jìn)行2.表達(dá)對(duì)員工感受的理解，強(qiáng)調(diào)解決問題的益處3.只是羅列事實(shí)，就事論事，對(duì)事不對(duì)人步驟21.請(qǐng)求員工幫助找出解決方案2.羅列出所有可能的解決方案步驟31.對(duì)所有的解決方案進(jìn)行分析和比較2.選擇雙方都認(rèn)可的最佳方案3.得到員工執(zhí)行的承諾步驟41.向員工表明督導(dǎo)人員時(shí)刻關(guān)注決策的進(jìn)展情況2.檢查并分析執(zhí)行結(jié)果3.評(píng)價(jià)解決問題的效果，看是否有可以改進(jìn)的地方

任務(wù)實(shí)施

實(shí)施描述：請(qǐng)協(xié)助小白完成一次員工問題征集會(huì)

實(shí)施準(zhǔn)備：調(diào)查問卷、會(huì)議室等

實(shí)施步驟：

1.按照所學(xué)餐飲督導(dǎo)管理的工作方法，以小組為單位，進(jìn)行模擬。

2.以小組為單位進(jìn)行“解決問題的技巧”能力PK賽，選出每組最佳技能手。任務(wù)評(píng)價(jià)“解決問題的技巧”考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表6-11。

表6-11 “解決問題的技巧”考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)分互評(píng)分教師評(píng)分1儀容儀表著裝符合餐飲主管服務(wù)要求，端莊、大方、得體妝容符合酒店業(yè)、餐飲業(yè)從業(yè)要求10

2團(tuán)隊(duì)精神小組成員參與度高，整體的協(xié)調(diào)性好，體現(xiàn)默契及友愛10

3服務(wù)意識(shí)小組成員具有積極、主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)意識(shí)10

4情景設(shè)計(jì)情景設(shè)計(jì)符合解決問題的技巧要求，具有一定的感染力20

模擬餐飲督導(dǎo)管理者的工作技巧30

5總體印象工作技巧得當(dāng)，具備一定的解決問題能力和技巧20

總分100

小組自評(píng)