客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力

【自檢】請(qǐng)回答下列問題：1.你認(rèn)為下列部門哪些更重要？請(qǐng)依次排序?？蛻舴?wù)市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理生產(chǎn)部門質(zhì)量監(jiān)察研究開發(fā)人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.你認(rèn)為下列哪些是專業(yè)客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的好處？帶來回頭客擴(kuò)大市場(chǎng)占有率降低成本穩(wěn)定客戶源口碑比較好增加銷售額潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________

服務(wù)品牌的牢固樹立

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)·斯坦博格說：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖模尨蠹矣涀〉?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌?！窈柗?wù)品牌的確立。

【案例1】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問題，打個(gè)電話