DB3301T 71-2018 數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務規(guī)范

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 標 準DB3301/T71—2018DB3301/T71—2011數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務規(guī)范2018-06–20發(fā)布 2018-07–20實施杭州市質量技術監(jiān)督局 發(fā)布DB3301/T71DB3301/T71—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本規(guī)定 2運維目標 2運維服務供應商 3運維服務人員 3運維管理 3運維對象 4基礎設施 4應用系統(tǒng) 5相關數(shù)據(jù) 5用戶終端 5運維內容和要求 5服務熱線 5系統(tǒng)巡檢 6故障應急 7系統(tǒng)更新 8安全管理 9設備管理 10服務連續(xù)性要求 10相關表式 10運維服務質量評價 10評價要求 10評價計分 10評價結果應用 11附 錄 A（資料性附錄）維護服務電話受理記錄單等各類表格 12前??言本標準以杭州市數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務管理的實踐為基礎，依據(jù)GB/T1.1－2009的規(guī)則起草。本標準附錄A為資料性附錄。本標準由杭州市城市管理委員會提出并歸口。本標準主要起草單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心。本標準的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T71—2011。DB3301/T71DB3301/T71—2018PAGEPAGE10數(shù)字城管系統(tǒng)運維服務規(guī)范范圍本規(guī)范適用于杭州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)運維服務外包的管理。規(guī)范性引用文件CJ/T106 城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術規(guī)范CJ/T214 城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 管理部件和事件分類、編碼及數(shù)據(jù)要求CJ/T292 城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 績效評價DB33/T1060 數(shù)字化城市管理績效評價規(guī)范術語和定義CJ/T214、CJ/T292、DB33/T1060界定的及下列術語和定義適用于本文件。數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)數(shù)字城管實施機構管理部件城市市政管理公共區(qū)域內的各項設施，包括公用設施類、道路交通類、市容環(huán)境類、園林綠化類、房屋土地類的市政工程設施和市政公用設施等，簡稱部件。管理事件專業(yè)部門管理部件和事件問題的主管部門、權屬單位、養(yǎng)護單位和作業(yè)單位。運維管理部門系統(tǒng)巡檢系統(tǒng)更新基本規(guī)定運維目標以可用性、服務性、合規(guī)性的運維管理和服務，實現(xiàn)數(shù)字城管系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行?？捎眯裕和ㄟ^運維管理和服務，使數(shù)字城管系統(tǒng)各功能組件持續(xù)符合設計要求、持續(xù)可用。服務性：以用戶需求和服務為運維工作導向。合規(guī)性：管理和服務符合相關法律、法規(guī)、標準、運維服務合同的規(guī)定。運維服務供應商1）相應的運維服務資質；清晰、明確的運維服務組織架構和崗位職責說明；完善的運維服務管理體系，例如流程管理，安全管理，質量管理和知識管理等；成熟的運維服務支撐工具，例如監(jiān)控工具，管理工具，治理工具和專業(yè)工具等；齊備的運維服務備件庫，能及時提供相應運維環(huán)境中關鍵設備的備件。運維服務供應商應按本標準的規(guī)定和要求，提供以下運維服務：1）運維服務熱線；系統(tǒng)巡檢；故障應急；系統(tǒng)更新；安全管理；設備管理。運維服務供應商選擇運維管理部門應根據(jù)政府采購的相關規(guī)定，結合系統(tǒng)運維的目標、范圍、服務級別、服務連續(xù)性、系統(tǒng)優(yōu)化和改善等實際需求，并結合運維服務質量評價結果，選擇系統(tǒng)運維服務供應商。運維服務人員運維服務人員的相關要求應符合表1的規(guī)定。表1 運維服務人員要求類別資格要求知識要求經(jīng)驗要求管理類具有服務管理師資格證（ITILITSS服務經(jīng)理證等）。掌握運維服務管理知識，熟悉數(shù)字城管行業(yè)知識。具有同類運維服務項目2年以上的管理經(jīng)驗。技術類具有與運維服務相關的技術資（術資格證）。掌握與運維服務相關的各類專知識。具有同類技術2年以上的從業(yè)經(jīng)歷。操作類具有服務工程師資格證（ITIL基礎和ITSS服務工程師證等）掌握與運維服務相關的各類基和數(shù)字城管行業(yè)知識。具有同崗位1年以上的從業(yè)經(jīng)歷。運維管理運維監(jiān)管運維管理部門應在以下方面對運維服務進行監(jiān)管。制度建設應建立、健全并執(zhí)行下列制度：1）運維服務外包駐場人員管理；機房管理；運維熱線受理；資產(chǎn)管理；數(shù)字城管設備網(wǎng)絡遠程管理；數(shù)字城管系統(tǒng)巡檢；重大節(jié)慶日保障；重大問題上報；數(shù)字城管系統(tǒng)應急保障；數(shù)字城管系統(tǒng)安全管理；數(shù)字城管系統(tǒng)需求更新。過程監(jiān)管應通過以下方式對運維服務進行過程監(jiān)管：現(xiàn)場抽查。每周1次對系統(tǒng)運維熱線受理、系統(tǒng)巡檢的服務質量進行隨機抽查；月度分析。根據(jù)系統(tǒng)運維日報、周報、月報，對月度運維服務情況進行分析，掌握系統(tǒng)運行狀況并及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題；用戶調查。定期或不定期對運維服務供應商的服務質量進行用戶滿意度調查。結果監(jiān)管應通過以下方式對運維服務進行結果監(jiān)管：對運維服務質量問題或由于運維不當引起的系統(tǒng)問題，應依據(jù)運維服務合同的相關條款和其他相關規(guī)定，書面通知運維服務供應商及時處理和整改；對運維過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)自身問題，應依據(jù)相關合同條款和規(guī)定，書面通知系統(tǒng)集成商及時進行處置和修復。運維對象運維對象包括數(shù)字城管基礎設施、應用系統(tǒng)、相關數(shù)據(jù)、用戶終端?；A設施基礎設施組成應符合表2的規(guī)定。表2 基礎設施組成序號名稱內容1網(wǎng)絡和網(wǎng)絡設備數(shù)字城管系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡線路、路由器、交換機等硬件設備。2主機設備應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等硬件設備。3存儲和備份設備存儲、帶庫等用于存儲業(yè)務數(shù)據(jù)的設備。4安全系統(tǒng)防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等軟硬件。表2 基礎設施組成(續(xù))序號名稱內容5系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)、GIS、應用中間件、數(shù)據(jù)庫等其他軟件系統(tǒng)。6機房動力和環(huán)境機房以及配電、UPS、空調、溫濕度檢測、漏水檢測、門禁、安防、消防、防雷等設備。應用系統(tǒng)包括監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集系統(tǒng)、監(jiān)督中心受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、地理編碼系統(tǒng)、監(jiān)督指揮系統(tǒng)、綜合評價系統(tǒng)、應用維護系統(tǒng)等子系統(tǒng)。相關數(shù)據(jù)包括單元網(wǎng)格劃分與編碼、地理編碼、管理部件等基礎數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的業(yè)務數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。用戶終端計算機、通訊設備、無線采集設備等各類終端設備。運維內容和要求服務熱線服務熱線流程服務熱線流程應按圖1規(guī)定進行。圖1 運維服務熱線流程服務熱線要求運維服務熱線在接聽、受理數(shù)字城管系統(tǒng)相關問題咨詢或投訴時，應符合表3的規(guī)定。表3 數(shù)字城管運維服務熱線要求序號服務流程服務要求1受理應詳細、準確記錄反映人、受理時間、反映內容等信息，并錄音。接到電話10分鐘內，應完成電話記錄并交辦。如反映人詢問問題解決時間，應根據(jù)問題性質告知。如咨詢方面的問題或電話能直接答復的問題，應直接回復。結束通話前，應詢問是否還需要其他幫助等服務用語。2交辦問題交辦前，應根據(jù)問題性質及處置要求確定交辦時限。交辦類電話，應在接到電話10分鐘內，交辦給相應運維服務供應商。3跟蹤維管理部門上報。4回復問題解決后，應向反映人回復，反饋過程應做好記錄并錄音。3個工作日內無法處置完畢，應告知反映人處理進度。5結案應經(jīng)反映人確認處理結果后結案。應定期將結案問題報運維管理部門備案。系統(tǒng)巡檢巡檢流程系統(tǒng)巡檢應按圖2規(guī)定進行。圖2 系統(tǒng)巡檢流程巡檢要求4表4 巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次類別啟動時間范圍方式頻次日常巡檢系統(tǒng)運行期間固定時段系統(tǒng)和應用服務器、數(shù)據(jù)庫等關鍵系統(tǒng)和設備遠程巡查每日三次或四次機房、視頻等輔助系統(tǒng)現(xiàn)場巡查、遠程巡查每日兩次大屏等輔助設備現(xiàn)場巡檢每周一次計算機等用戶終端現(xiàn)場巡檢每半月一次表4 巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次（續(xù)）類別啟動時間范圍方式頻次停機巡檢系統(tǒng)停運期間停機期間重點巡檢系統(tǒng)主機以及機統(tǒng)正式運行前）現(xiàn)場巡查、遠程巡查停機期間、停機即將結束時各進行一次應急巡檢防汛抗臺、防雪抗凍或重大活動時重點巡檢系統(tǒng)和應用服務器、數(shù)據(jù)庫等關鍵系統(tǒng)和設備遠程巡查宜根據(jù)不同應急狀態(tài)設定頻次，一般每兩小時進行一次根據(jù)巡檢內容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運維軟件進行巡檢。日常巡檢、停機巡檢、應急巡檢均應制定相應的巡檢計劃和方案。巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運維服務供應商直接交系統(tǒng)集巡檢過程和結果應如實記入巡檢表。故障應急故障等級劃分、解決時限、通報要求系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求應按表5執(zhí)行。表5 系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求等級程度解決時限通報要求一級系統(tǒng)中的關鍵設備或應用軟件出現(xiàn)故障，導致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務無法開展，或出現(xiàn)嚴重信息、數(shù)據(jù)出錯、重要數(shù)據(jù)丟失。自故障申報時起2小時內解決。故障發(fā)生后應及時報告運維管理部門，通知受影響的各有關部門和專業(yè)部門。每小時向運維管理部門報告解決進度和情況。二級系統(tǒng)中的主要設備或應用軟件出現(xiàn)故嚴重影響。自故障申報時起3小時內解決。故障發(fā)生后應及時報告運維管理部門，通知受影響的各有關部門和專業(yè)部門。每小時向運維管理部門報告解決進度和情況。三級系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作。自故障申報時起4小時內解決。故障發(fā)生后和故障處置完畢后，應及時通知受影響的有關部門和各專業(yè)部門。四級系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有故障隱患的報錯、軟硬件臨時性報錯、某個單項功能出錯需要修復。自故障申報時起2個工作日內解決。故障處置完畢后應及時通知受影響的各有關部門和專業(yè)部門。應急流程和要求數(shù)字城管系統(tǒng)故障應急流程和要求應按表6執(zhí)行。表6數(shù)字城管系統(tǒng)故障應急流程和要求序號應急流程要求1準備做好數(shù)字城管系統(tǒng)故障應急的組織、人員、預案準備；每半年進行一次應急預案的演練。2監(jiān)測應通過運維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常。3預警發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常后，應盡快確定故障原因以及影響范圍；故障級別在二級以上的，應及時告知數(shù)字城管實施機構。啟動故障應急預案，通知相應運維服務供應商，按本標準6.1的規(guī)定，進入問題交辦和跟蹤流程。4處置密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級故障以上的，每小時向上級部門通知解決過程和情況。5恢復運維服務供應商解決故障問題后，進行系統(tǒng)測試，確認故障排除。6通報故障級別在三級以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運維管理部門應及時向受影響的數(shù)字城管各有關部門和專業(yè)部門進行通報。故障處置完畢后，應及時向上述部門進行再次通報。7關閉應急處置工作結束后，運維服務供應商應對事件發(fā)生原因、性質、影響、處置過程等進行總結；根據(jù)應急處置中暴露出的管理、協(xié)調和技術問題，改進和完善預案。運維管理部門在故障結束一周內應向上級部門提交故障處置總結報告。系統(tǒng)更新更新原則系統(tǒng)更新應不影響系統(tǒng)正常運行，更新時間應盡量安排在系統(tǒng)停運期間或晚間系統(tǒng)停用時段。更新提出方、實施方、實施時間系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間應符合表7規(guī)定。表7 系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間更新類別提出方實施方實施時間硬件更新基礎設施供應商基礎設施供應商系統(tǒng)停運期間實施（故障應急維修可在硬件停用時實施）。軟件更新應用軟件開發(fā)商應用軟件開發(fā)商系統(tǒng)停運期間或不使用時實施。數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)運維管理部門部件數(shù)據(jù)——測繪數(shù)據(jù)提供商。發(fā)商。系統(tǒng)停運期間實施。系統(tǒng)更新流程和要求系統(tǒng)更新流程和操作要求應按表8執(zhí)行。表8 系統(tǒng)更新流程和要求序號更新流程更新要求1更新準備更新提出方應向運維管理部門提交更新申請；風險較大的系統(tǒng)更新應提交更新預案；完成應用軟件的測試。表8 系統(tǒng)更新流程和要求序號更新流程更新要求2）運維管理部門確定更新后，應及時發(fā)布更新通知，并告知各相關單位、部門。3更新實施實施更新前，更新人員應做好系統(tǒng)備份工作；實施更新應執(zhí)行規(guī)定的更新方法和更新步驟；排在系統(tǒng)停機檢修期間。部件或基礎地形圖數(shù)據(jù)更新后，應對信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行同步更新。4更新驗證更新完成后，應由實施方進行驗證測試；應用軟件驗證測試結果應與更新審核時提交的測試報告相對照；軟件更新驗證測試完畢后，應刪除所有測試數(shù)據(jù)。5更新運行運維管理部門應于更新后系統(tǒng)正式運行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。6更新評定需求提出人和使用人應根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況，在更新后兩周內對更新結果進行評定。安全管理安全管理內容安全管理分為系統(tǒng)、網(wǎng)絡、主機、數(shù)據(jù)、帳號以及日志等六部分。安全管理要求安全管理要求應按表9執(zhí)行。表9 安全管理要求序號安全管理內容安全管理要求1系統(tǒng)安全對防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等安全系統(tǒng)軟硬件功能檢測，按相關安全規(guī)定執(zhí)行。2網(wǎng)絡管理編制網(wǎng)絡規(guī)劃設計方案；對主要的網(wǎng)絡設備應進行定期導出網(wǎng)絡配置操作，周期可每月操作一次；開展網(wǎng)絡日常管理監(jiān)控，按本標準6.2系統(tǒng)巡檢的規(guī)定執(zhí)行。3主機管理對所有服務器進行定級，對核心服務器（如數(shù)據(jù)庫、應用服務器）進行定期病毒和惡意軟件掃描，形成分析報告；每月一次檢查系統(tǒng)漏洞情況，關閉Windows系統(tǒng)自動更新功能，統(tǒng)一進行漏洞更新。4數(shù)據(jù)管理對所有數(shù)字城管案卷信息等核心數(shù)據(jù)進行的操作，應經(jīng)運維管理部門審核；核心數(shù)據(jù)操作應在系統(tǒng)停運期間進行；核心數(shù)據(jù)須建立本地災備（有條件的可采用異地災備）；定期對核心數(shù)據(jù)的使用情況（如圖片存儲情況，數(shù)據(jù)庫表空間大小等）進行巡檢，按本標準6.2系統(tǒng)巡檢的規(guī)定執(zhí)行；對基礎地形圖等涉密數(shù)據(jù)應按保密工作相關要求做好數(shù)據(jù)保密工作。表9 安全管理要求（續(xù)）序號安全管理內容安全管理要求5帳號管理1）網(wǎng)絡、主機、應用系統(tǒng)等軟硬件設備的所有用戶帳號應經(jīng)運維管理部門審核后方可調整，包括權限的變更、回收、注銷等；2）人員發(fā)生變動，應在接到通知一個工作日內對系統(tǒng)用戶賬號進行調整。6日志管理每月對網(wǎng)絡管理、主機管理、數(shù)據(jù)管理、帳號管理等進行一次事后跟蹤、分析、評估。設備管理10執(zhí)行。

表10 設備管理序號管理內容管理要求1資產(chǎn)管理設備入庫、出庫時，應填寫設備入庫單、出庫單，以此為基礎，建立設備管理臺賬。2設備維護應建立完整的設備維護臺賬，設備報修單、設備維修記錄等臺賬；應建立常用設備備件庫。3設備更新應根據(jù)各類設備使用年限，制定設備年度更新計劃；應制定信息采集器電池等易耗件年度更新計劃。服務連續(xù)性要求相關表式運維內容和要求的具體記錄表式見附錄A。運維服務質量評價評價要求運維服務評價應客觀公正、科學合理。運維服務評價可采用月、半年、年為評價周期。運維服務評價宜采用現(xiàn)場抽查、系統(tǒng)運維軟件自動生成、用戶調查、人工統(tǒng)計等方式進行。運維服務評價工作完成后，運維管理部門應根據(jù)評價結果向數(shù)字城管實施機構提交運維服務評價報告，對評價周期內運維服務供應商的服務質量和服務成熟度進行評價和總結。評價計分運維服務評價計分應符合表11的規(guī)定。表11 運維服務評價計分表指標指標權重（%）分指標分指標權重（%）評價方式表11 運維服務評價計分表（續(xù)）指標指標權重（%）分指標分指標權重（%）評價方式系統(tǒng)運行20重大故障發(fā)生率50統(tǒng)計服務連續(xù)運行率50服務情況20及時處置率20運維軟件自動計算及時跟蹤率30反饋率30內部解決率15及時解決率5用戶評價20服務態(tài)度20用戶滿意度調查技術水平20處理問題速度20及時性20處理質量20執(zhí)行規(guī)范20熱線受理30現(xiàn)場抽查系統(tǒng)巡檢20故障應急20系統(tǒng)更新10安全管理10設備管理10人員管理15到崗情況40現(xiàn)場抽查儀表儀態(tài)30工作交接30用戶投訴5有責投訴100統(tǒng)計匯總合計100評價結果應用運維服務合同中應將評價結果與支付條款相掛鉤。服務評價結果是衡量運維服務供應商服務能力的重要依據(jù)，以往的服務評價結果應作為選擇運維服務供應商的重要參考。附 錄 A（資料性附錄）維護服務電話受理記錄單等各類表格A.1 維護服務電話受理記錄單維護服務電話受理記錄表式見表A.1。維護服務電話受理記錄單日期報修時間問題大類記錄人聯(lián)系人單位聯(lián)系方式問題小類電話解決問題描述需要跟蹤需要升級升級原因處理人處理開始時間處理完成時間處理結果備注數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表式見表A.2。數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表巡查項目巡查結果異常狀態(tài)描述備注(故障申報單編號)能否正常登錄□正?！醍惓ｍ撁娲蜷_速度時間□正?！醍惓０妇韴D片是否正?！跽！醍惓５貓D能否正常打開□正?！醍惓Ｍㄓ貌樵兪欠裾！跽！醍惓＝y(tǒng)計分析是否正?！跽！醍惓?shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表數(shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表式見表A.3。數(shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表巡查項目CPU利用率內存利用率磁盤使用率巡查情況異常情況描述備注(故障申報單編號)主機設備□正?！醍惓！跽！醍惓＞W(wǎng)絡設備□正?！醍惓！跽！醍惓Ｏ到y(tǒng)需求申報表系統(tǒng)需求申報表式見表A.4。系統(tǒng)需求申報表需求申報部門人員填寫需求涉及系統(tǒng)：需求內容：完成時間及其它要求：需求申報人：需求（聯(lián)