DB61T1755-2023放心消費示范創(chuàng)建認(rèn)定與管理規(guī)范

ICS03.080CCSA12

DB61陜 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB61/T1755—2023放心消費示范創(chuàng)建認(rèn)定與管理規(guī)范Specificationsforcreateidentificationandmanagementofassuredconsumptiondemonstration20232023111420231214陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1755—2023DB61/T1755—2023DB61/T1755DB61/T1755—2023目 次前??言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1創(chuàng)建原則 1創(chuàng)建類型 2組織與職責(zé) 2創(chuàng)建要求 2創(chuàng)建申請 3創(chuàng)建認(rèn)定 4監(jiān)督與檢查 5附錄B（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建審核表 7附錄附錄B（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建審核表 7附錄C（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建申請表 10附錄D（資料性）創(chuàng)建主體自我評價報告式樣 12附錄E（規(guī)范性）牌匾、“陜西省放心消費創(chuàng)建”標(biāo)志和證書式樣 14I前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：陜西省市場監(jiān)督管理局、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：劉軍霞、王寶玉、葉青、種芳、苗園、黨家靜、蘇敏、余昕月、喬林靜。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省市場監(jiān)督管理局電話址：陜西省西安市二環(huán)北路東段739號郵編：710021IIII放心消費示范創(chuàng)建認(rèn)定與管理規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T16868 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T20878 不銹鋼和耐熱鋼牌號及化學(xué)成分陜市監(jiān)發(fā)〔2023〕135號《陜西省放心消費示范創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心消費示范創(chuàng)建 assuredconsumptiondemonstrationcreation（為主3.2創(chuàng)建主體createprincipal創(chuàng)建原則放心消費示范創(chuàng)建遵循政府主導(dǎo)、自愿申報、自主創(chuàng)建、公平公開、動態(tài)管理、社會監(jiān)督的原則。1創(chuàng)建類型根據(jù)創(chuàng)建主體的不同，參與放心消費示范創(chuàng)建分為以下幾種類型：（包括第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺和大中型電商、個體工商戶或?qū)I(yè)合作社；（（放心消費示范行業(yè)，生產(chǎn)同類產(chǎn)品、具有相同工藝過程或提供同類勞動服務(wù)，以行業(yè)為標(biāo)識，完成了放心消費示范創(chuàng)建的會員制經(jīng)濟組織（含各行業(yè)協(xié)會）；（組織與職責(zé)6.1組織機構(gòu)（區(qū)（應(yīng)負(fù)責(zé)本區(qū)域放心消費示范創(chuàng)建工作。工作職責(zé)工作職責(zé)省創(chuàng)建辦負(fù)責(zé)全省放心消費示范創(chuàng)建工作的組織、計劃、實施、監(jiān)督和管理，為創(chuàng)建工作開展提供工作依據(jù)和組織保障。負(fù)責(zé)組織認(rèn)定，指導(dǎo)和監(jiān)督下級創(chuàng)建辦開展工作。負(fù)責(zé)省級放心消費示范創(chuàng)建主體的申請審核、認(rèn)定審核、動態(tài)管理和日常監(jiān)管。負(fù)責(zé)制定放心消費示范創(chuàng)建工作的資料、證書、牌匾等有關(guān)式樣。市創(chuàng)建辦負(fù)責(zé)本市放心消費示范創(chuàng)建主體的培育指導(dǎo)和日常管理。負(fù)責(zé)本市放心消費示范創(chuàng)建主體的推薦及材料復(fù)審工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督下級創(chuàng)建辦開展工作。負(fù)責(zé)督促推動創(chuàng)建主體按照創(chuàng)建要求開展創(chuàng)建工作?？h（區(qū)）創(chuàng)建辦負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）內(nèi)放心消費示范創(chuàng)建主體的培育指導(dǎo)和日常管理。負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）放心消費示范創(chuàng)建主體的初審及推薦工作。負(fù)責(zé)督促推動創(chuàng)建主體按照創(chuàng)建要求開展創(chuàng)建工作。7創(chuàng)建要求2總體要求具備合法主體資格，提供的商品或服務(wù)與生活消費密切相關(guān)，積極開展放心消費示范創(chuàng)建。設(shè)有放心消費示范創(chuàng)建活動的組織機構(gòu)、人員，有創(chuàng)建工作方案，有創(chuàng)建工作制度機制。3應(yīng)有固定的辦公場所，應(yīng)定期組織開展放心消費示范創(chuàng)建宣傳。放心消費示范單位3年以上且經(jīng)濟效益良好。3年內(nèi)無屬于企業(yè)自身責(zé)任而引發(fā)的商品質(zhì)量或服務(wù)投訴和無質(zhì)量抽查不合格記錄，無行政處罰記錄。具有良好的誠信記錄，積極參加社會公益活動，服務(wù)滿意度在省內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先，公開并自覺踐行《放心消費示范創(chuàng)建承諾書》（A）。投訴處理回訪制度健全，受理處置記錄和檔案資料齊備，投訴和解率≥95%。放心消費示范街區(qū)消費維權(quán)和投訴處理工作機制健全，有專門的消費維權(quán)服務(wù)站（點），有完整的投訴舉報受理處置記錄，投訴和解率≥95%。生產(chǎn)經(jīng)營者積極開展創(chuàng)建活動，管理者、生產(chǎn)經(jīng)營者對放心消費示范創(chuàng)建活動的知曉率≥95%；參與放心消費示范創(chuàng)建活動并簽訂《承諾書》的生產(chǎn)經(jīng)營者≥80%。放心消費示范行業(yè)圍繞規(guī)范行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)行為，積極參與或制定行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)業(yè)內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營者踐約守約。行業(yè)內(nèi)所屬會員單位積極開展創(chuàng)建活動，所屬會員單位創(chuàng)建活動知曉率≥95%，簽訂《承諾書》≥80%。（投訴受理放心消費示范縣（區(qū)、市）重視放心消費示范創(chuàng)建，形成了政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費環(huán)境建設(shè)共治格局。放心消費創(chuàng)建工作特點突出，成效明顯，在全省或本市位居前列。75%以上與生活消費密切相關(guān)的主體，被認(rèn)定為省級放心消費示范單位。創(chuàng)建申請自我評價創(chuàng)建主體應(yīng)按照第7章的要求，結(jié)合自身實際開展放心消費示范創(chuàng)建工作，參照《放心消費示范創(chuàng)建審核表》（以下簡稱《審核表》，見附錄B）的內(nèi)容進行自我評價，針對不足改進完善。提交申請3申請材料主要包括：放心消費創(chuàng)建申請表（C）；創(chuàng)建主體的合法資質(zhì)證明；創(chuàng)建主體代表人（主要負(fù)責(zé)人）的承諾書；創(chuàng)建工作方案（主要內(nèi)容為“五個放心”等）；政府及有關(guān)部門頒發(fā)的與放心消費示范創(chuàng)建有關(guān)的資質(zhì)證書、榮譽證書；創(chuàng)建主體自我評價報告（D）；需要提交的其他相關(guān)證明材料。審查入庫審查入庫采取三級審查、逐級推薦的方式，按照第7章的要求對創(chuàng)建主體的創(chuàng)建申請開展審查：縣（區(qū)）創(chuàng)建辦對創(chuàng)建申請材料進行初步審核，符合要求的推薦至市創(chuàng)建辦；市創(chuàng)建辦對創(chuàng)建申請材料進行復(fù)審，符合要求的推薦至省創(chuàng)建辦；省創(chuàng)建辦對創(chuàng)建申請材料進行審核，通過審核的，創(chuàng)建主體進入“放心消費示范創(chuàng)建庫”；（區(qū)創(chuàng)建認(rèn)定提交材料創(chuàng)建主體進入“放心消費示范創(chuàng)建庫”滿一年期限，對照《承諾書》和《審核表》進行自評合格，申請放心消費示范創(chuàng)建認(rèn)定，提交以下認(rèn)定材料：放心消費示范創(chuàng)建單位（街區(qū)、行業(yè)、縣（區(qū)、市））申請表；創(chuàng)建主體的合法資質(zhì)證明；法定代表人（主要負(fù)責(zé)人）的承諾書；創(chuàng)建“五個放心”的相關(guān)佐證材料；創(chuàng)建主體自我評價報告；其他相關(guān)證明材料。審核認(rèn)定初審（區(qū)79.1的要求對創(chuàng)建主體的材料開展真實性、完整性核查；評估評價，對照《審核表》逐項評估，評價分析創(chuàng)建主體的放心消費創(chuàng)建工作情況。復(fù)審4認(rèn)定認(rèn)定采用材料審核、現(xiàn)場抽查審核和評估評價相結(jié)合的方式。79.1的要求對創(chuàng)建主體的材料開展真實性、完整性核查?，F(xiàn)場抽查審核應(yīng)制定現(xiàn)場抽查審核計劃，由省創(chuàng)建辦組成現(xiàn)場抽查審核組，現(xiàn)場抽查審核組3現(xiàn)場抽查審核工作程序如下：9.2.3.2的要求開展；現(xiàn)場審核，審核組開展現(xiàn)場抽查評價，并填寫《審核表》；末次會議，由審核組組長宣布現(xiàn)場審核結(jié)論，向創(chuàng)建主體反饋現(xiàn)場審查結(jié)論。8審議公示9.2的創(chuàng)建主體，報省級消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議審議。10命名公示期滿后，命名為省級“放心消費示范單位”、省級“放心消費示范街區(qū)”、省級“放心消費示范行業(yè)”、省級“放心消費示范縣（區(qū)、市）”，并授予證書和牌匾（E）。獲得命名的創(chuàng)建主體應(yīng)在其生產(chǎn)經(jīng)營場所或所屬網(wǎng)站顯著位置懸掛或展示牌匾和“陜西省放心消費創(chuàng)建”標(biāo)志（E）。變更創(chuàng)建主體名稱發(fā)生變更時，應(yīng)向所在地縣（區(qū)）創(chuàng)建辦提交申請，并提供變更后的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或電子版照片，行業(yè)應(yīng)提供社團變更登記文件復(fù)印件或電子版照片，由省創(chuàng)建辦審核后予以變更。（區(qū)8章要求重新申報。監(jiān)督與檢查獲得命名的創(chuàng)建主體應(yīng)主動接受各級創(chuàng)建辦和社會監(jiān)督。（區(qū)1119.2.3的要求執(zhí)行，并對創(chuàng)建主體標(biāo)識使用情況進行核查。撤銷按照陜市監(jiān)發(fā)〔2023〕135號的要求執(zhí)行。5附錄A（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建承諾書為保障消費者合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境，XXXX（XXXX為創(chuàng)建主體法人或單位名稱）作出如下承諾：嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護法》、《陜西省消費者權(quán)益保護條例》等消費者權(quán)益保護法律法規(guī)，/“三無”商品。“三包”承諾單位(章)：法人簽字：年 月 日6附錄B（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建審核表放心消費示范創(chuàng)建審核表見表B.1。表B.1放心消費示范創(chuàng)建審核表一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號審核內(nèi)容符合“√”不符合“×”（須注明原因）備注基礎(chǔ)資料（一）證照情況1合法資質(zhì)證明是否齊全2企業(yè)名稱、法定代表人或負(fù)責(zé)人、經(jīng)營范圍、注冊資本等信息是否與登記信息一致3是否按規(guī)定時間申報年報信息4合法資質(zhì)證明是否在有效期內(nèi)5企業(yè)登記住所與實際經(jīng)營地址是否一致（二）申報條件6是否有放心消費創(chuàng)建承諾書7是否有創(chuàng)建機構(gòu)、人員和相應(yīng)的方案或制度（三）宣傳活動8是否積極參加社會公益活動，服務(wù)滿意度在同行業(yè)處于領(lǐng)先9是否有豐富的企業(yè)誠信服務(wù)文化和宣傳教育活動載體10是否有相應(yīng)的宣傳資料，群眾知曉度高11是否在醒目位置張貼笑臉花、設(shè)置創(chuàng)建標(biāo)語和宣傳牌、懸掛消費維權(quán)制度安全放心（一）安全設(shè)施12是否有特種設(shè)備安全保障措施，設(shè)備是否符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)13是否有消防設(shè)施安全保障措施，設(shè)施是否符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)14是否有水、電、氣、暖等一般設(shè)備安全保障措施15地面、樓梯、懸掛物、裝飾物、綠化物等是否有安全標(biāo)識或提示語，是否符合GB13495.1和GB/T10001.1的規(guī)定16其他設(shè)備設(shè)施是否符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)（二）管理制度17設(shè)施、設(shè)備安全檢查、維修、保養(yǎng)制度是否健全18消防、衛(wèi)生、安保制度是否健全19其他安全管理制度是否健全（三）安保措施20安保機構(gòu)是否健全、具有專（兼）職安保人員、開展經(jīng)常性安全檢查21消費安全提示是否明確、醒目22消防安全通道是否暢通（四）應(yīng)急處理23是否有突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案或方案24是否有突發(fā)事件應(yīng)急處置機構(gòu)及人員25是否組織過突發(fā)事件應(yīng)急演練或推演26近3年無安全、環(huán)境污染和公共衛(wèi)生、食品藥品安全等事故否決項質(zhì)量（一）商品質(zhì)27生產(chǎn)或銷售商品質(zhì)量是否符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定77一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號審核內(nèi)容符合“√”不符合“×”（須注明原因）備注放心量等級28生產(chǎn)或銷售商品質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)29是否有生產(chǎn)或銷售假冒偽劣商品、侵權(quán)商品、“三無”商品的行為（二）商品質(zhì)量管理30索證、索票制度是否落實到位31進貨臺賬制度是否落實到位32質(zhì)量檢查驗收、溯源制度是否落實到位（三）商品處置33商品下架、退市、銷毀制度是否落實到位34臨界商品處置制度是否落實到位35缺陷商品處理是否符合相關(guān)規(guī)定（四）售后保障36退、換、修措施是否落實到位37是否提供"三包"憑證38是否有售后管理制度及人員（五）商品質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理39是否有商品質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案或方案40近3年內(nèi)無屬于企業(yè)自身責(zé)任而引發(fā)的質(zhì)量投訴和質(zhì)量抽檢不合格記錄否決項價格放心（一）遵守規(guī)定41是否執(zhí)行政府定價、指導(dǎo)價等法定價格措施（二）商品質(zhì)量管理42價格與質(zhì)量、計量、實物等級是否相符43價格與合同約定是否相符44促銷和其他商業(yè)欺詐行為，是否符合GB/T16868的規(guī)定（三）服務(wù)規(guī)范45標(biāo)價簽印制、擺放是否符合規(guī)定46一品一標(biāo)措施是否落實到位47標(biāo)價是否規(guī)范、真實、清晰，明碼實價48標(biāo)價與商品、服務(wù)內(nèi)容是否相符（四）價格違法49近3年內(nèi)無操縱價格、價格壟斷、價格欺詐、變相提壓價等價格違法行為否決項50有無其他價格違法行為服務(wù)放心（一）服務(wù)實現(xiàn)51服務(wù)提供者是否符合自身行業(yè)相關(guān)要求52服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量是否符合相關(guān)要求53服務(wù)過程是否符合規(guī)范和要求54特許服務(wù)是否符合相關(guān)要求（二）售后服務(wù)55相關(guān)商品售后服務(wù)網(wǎng)點是否健全、布局合理56履行法定義務(wù)的制度是否健全57售后服務(wù)保障機制是否完善有效58售后服務(wù)是否及時、高效、優(yōu)質(zhì)（三）合同規(guī)范59是否有以格式合同等方式，對消費者作出不公平、不合理的條款60是否有以格式條款等減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任加重消費者責(zé)任條款88一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號審核內(nèi)容符合“√”不符合“×”（須注明原因）備注61相關(guān)聲明表述是否合法合規(guī)明確醒目（四）消費者權(quán)益保護62是否有專門的消費者服務(wù)機構(gòu)和工作人員63是否積極參與政府、消協(xié)等組織的有關(guān)商品消費的調(diào)查64是否有違反合同約定的投訴舉報記錄65是否有不公平、不合理、強制交易等違法交易行為66是否主動自行協(xié)商和解消費爭議，普通有效消費投訴3個工作日內(nèi)處理完結(jié)維權(quán)放心（一）硬件設(shè)施67是否有相對固定的糾紛和解機構(gòu)場所，硬件設(shè)施齊全68是否有一名以上專職或兼職工作人員69標(biāo)識標(biāo)志牌、制度牌是否齊全70受理和處理投訴登記是否規(guī)范71是否有對外公示的受理處置消費投訴的電話（二）工作內(nèi)容72受理、處置、反饋、歸檔流程是否規(guī)范、及時有效73糾紛處理是否及時，和解率是否達到95％以上（三）工作制度74是否建立限時辦結(jié)與反饋制度75是否建立消費維權(quán)重大事項報告制度鼓勵項（有三項任一項的，可優(yōu)先通過現(xiàn)場審核）767日（7日）無理由退貨承諾（第二次銷售的情況下）77是否為ODR企業(yè)78是否有其他放心消費創(chuàng)新舉措（檢查綜述、）注1：符合要求打“√”，不符合要求打“x”，并注明不符合要求的原因。2：110注3：抽查審核表須審核組全體成員簽字。99附錄C（規(guī)范性）放心消費示范創(chuàng)建申請表省級放心消費示范單位、街區(qū)、行業(yè)創(chuàng)建申請表省級放心消費示范單位、街區(qū)、行業(yè)創(chuàng)建申請表見表C.1。表C.1省級放心消費示范單位、街區(qū)、行業(yè)創(chuàng)建申請表申報創(chuàng)建名稱統(tǒng)一代碼經(jīng)營場所（地址）經(jīng)營范圍（主營品類、經(jīng)營特色等）法定代表人或負(fù)責(zé)人聯(lián)系人及聯(lián)系方式創(chuàng)建創(chuàng)建自評“五個放心”自評情況（300字以內(nèi)）年月（簽章）日縣級創(chuàng)建辦審核意見經(jīng)辦人：年（蓋章月 市級創(chuàng)建辦審核意見經(jīng)辦人：（蓋章）年月日省級創(chuàng)建辦審核意見經(jīng)辦人：（蓋章）年月日備注欄注：注：此表由網(wǎng)上申報單位網(wǎng)上填寫，逐級上報，審核同意后，各級創(chuàng)建辦各留存一份。10省級放心消費示范縣（區(qū)）創(chuàng)建申請表省級放心消費示范縣（區(qū)）創(chuàng)建申請表見表C.2。表C.2省級放心消費示范縣（區(qū)）創(chuàng)建申請表申報單位法定代表人(負(fù)責(zé)人)聯(lián)系人聯(lián)系方式申報單位自評本轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展情況、放心消費創(chuàng)建情況等，500字以內(nèi)。（簽章）年 月 日市級創(chuàng)建辦審核意見經(jīng)辦人：年（蓋章）月日省級創(chuàng)建辦審核意見經(jīng)辦人：年（蓋章）月日備注欄注：注：此表網(wǎng)上申請?zhí)顚懀?jīng)審核同意后，各級創(chuàng)建辦各留存一份。11附錄D（資料性）創(chuàng)建主體自我評價報告式樣D.1創(chuàng)建主體自我評價報告式樣創(chuàng)建主體自我評價報告式樣見表D.1。表D.1創(chuàng)建主體自我評價報告式樣創(chuàng)建主體地 址評價時間法定代表人(負(fù)責(zé)人)聯(lián)系人電話管理單位評價組人員名單專家組姓名單位/職務(wù)(職稱)電 話簽 字組長小組成員評價依據(jù)評價符合情況基礎(chǔ)資料安全放心質(zhì)