飯店推銷(xiāo)技巧

酒店員工推銷(xiāo)技巧酒店的每個(gè)員工都是推銷(xiāo)員，他們的外表、效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷(xiāo)。員工的素質(zhì)和魅力對(duì)吸引客源、餐飲推銷(xiāo)起著重要作用。員工效勞質(zhì)量高，使顧客的心情舒暢，樂(lè)于消費(fèi)；員工效勞質(zhì)量低，會(huì)使顧客不滿，甚至投訴或不再光臨。因此，要注重我們效勞質(zhì)量的提高和員工素質(zhì)的培養(yǎng)，以優(yōu)質(zhì)效勞吸引更多的客源。編輯課件案例如此推銷(xiāo)賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，效勞員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。效勞員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等待他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？〞編輯課件“這，……〞小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。〞小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。〞于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。編輯課件當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？〞客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。〞又問(wèn)：“飲料都有哪些品種？〞小方似乎一下子來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier兩種。〞“礦泉水？〞客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最名牌的礦泉水呢。〞客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子。便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？〞“那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！〞小方越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽的法國(guó)礦泉水吧。〞客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷(xiāo)。效勞員把啤酒、礦泉水翻開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D……編輯課件最后，當(dāng)主人到帳臺(tái)結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！他不由嘟噥了一句：“礦泉水怎么這么貴??？〞“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣(mài)35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。〞帳臺(tái)效勞員解釋說(shuō)：“哦，原來(lái)如此。不過(guò)，剛剛效勞員可沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。〞客人顯然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。［評(píng)析］:本案例中效勞員小方在給客人銷(xiāo)售菜肴、飲料的過(guò)程中，犯了兩個(gè)極端的過(guò)失。編輯課件一是推銷(xiāo)不當(dāng)。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷(xiāo)的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷(xiāo)名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入，何樂(lè)而不為呢？二是推銷(xiāo)過(guò)頭。餐館推銷(xiāo)必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。象法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在效勞員的推銷(xiāo)之列，假設(shè)有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有〞即可。象小方那種過(guò)份推銷(xiāo)，使客人處于為難境地，雖能勉強(qiáng)到達(dá)推銷(xiāo)目的，但到頭來(lái)反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個(gè)回頭客，是很不值得的。編輯課件三、餐廳員工推銷(xiāo)技巧〔一〕、酒店效勞員推銷(xiāo)技巧的三要點(diǎn)〔二〕、不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)技巧〔三〕、不同時(shí)段的推銷(xiāo)技巧〔四〕、針對(duì)不同顧客類(lèi)型的推銷(xiāo)技巧〔五〕、酒店效勞員的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧編輯課件〔一〕酒店效勞員推銷(xiāo)技巧的三要點(diǎn)1、酒店效勞員要針對(duì)不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，效勞員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的群眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，到達(dá)了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，效勞員那么要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷(xiāo)酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，效勞員還要為其提供熱情周到的效勞，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子編輯課件2、酒店效勞員要學(xué)會(huì)察言觀色，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)。酒店效勞員在為客人效勞時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是效勞員推銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，假設(shè)接待有老者參加的宴席，那么應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷(xiāo)，要選擇健談的客人為推銷(xiāo)對(duì)象，并且以能夠讓老者聽(tīng)得到的聲音來(lái)推銷(xiāo)，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受效勞員的推銷(xiāo)建議，有利于推銷(xiāo)成功。編輯課件3、酒店效勞員要靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，到達(dá)推銷(xiāo)目的。語(yǔ)言是一種藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，效勞人員向客人推銷(xiāo)飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問(wèn)方式，一問(wèn)"先生，您用飲料嗎？"二問(wèn)"先生，您用什么飲料？"三問(wèn)"先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？"很顯然第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在效勞的誘導(dǎo)下選擇其中一種。可見(jiàn)，第三種推銷(xiāo)語(yǔ)言更利于成功推銷(xiāo)。因此，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以大大提高推銷(xiāo)效率。編輯課件〔二〕、不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)技巧

1、推銷(xiāo)飯菜的根本技巧當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，效勞人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供給菜式。此時(shí)，效勞員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢(shì)端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽(tīng)、認(rèn)真記。在點(diǎn)菜的過(guò)程中要注意：第一、如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供給時(shí)，應(yīng)先抱歉“對(duì)不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？〞為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類(lèi)似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點(diǎn)了相同類(lèi)型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式，第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽(tīng)錯(cuò)或漏寫(xiě)的內(nèi)容。沒(méi)聽(tīng)清客人的話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?〞。說(shuō)話時(shí)聲音以客人能夠聽(tīng)清為宜。編輯課件2、推銷(xiāo)酒水的根本技巧在推銷(xiāo)前，效勞人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、成效等內(nèi)容，答復(fù)客人疑問(wèn)要準(zhǔn)確、流利。模糊其詞的答復(fù)，會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生疑心。在語(yǔ)言上也不允許用“差不多〞、“也許〞、“好似〞等詞語(yǔ)。例如在推銷(xiāo)“XX貢酒〞時(shí)應(yīng)該向客人推銷(xiāo)：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷(xiāo)售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡送，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來(lái)自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純粹，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的。〞編輯課件〔三〕不同時(shí)段的推銷(xiāo)技巧顧客進(jìn)店時(shí)的推銷(xiāo)當(dāng)顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向餐廳走來(lái)時(shí)，迎賓員應(yīng)微笑點(diǎn)頭表示歡送和應(yīng)有的禮節(jié)，說(shuō)“您好〞或“中午好〞“晚上好〞，繼續(xù)朝餐廳走時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的說(shuō)“歡送光臨〞。不宜用語(yǔ)言表達(dá)任何意見(jiàn)。如果顧客主動(dòng)咨詢座位、菜肴等情況時(shí)，迎賓員才應(yīng)熱情的解答。領(lǐng)位員的技巧編輯課件點(diǎn)菜時(shí)的推銷(xiāo)有些效勞員在顧客剛剛就坐后就馬上詢問(wèn)客人“先生〔女士〕，來(lái)點(diǎn)什么？〞客人往往會(huì)感到很為難。不如先送上茶水，說(shuō)一聲“請(qǐng)用茶！〞讓客人定定神，再送上菜單輕聲說(shuō)：“先生，請(qǐng)點(diǎn)菜！〞然后待立一旁等待顧客反響信息。如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決或者主動(dòng)提問(wèn)，效勞員可趁機(jī)推薦餐廳的招牌菜、風(fēng)味菜品或者“今天特別推出的菜品〞。編輯課件餐廳效勞人員應(yīng)在顧客點(diǎn)菜時(shí)及時(shí)提示漏點(diǎn)的菜，及時(shí)建議顧客進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)與健康搭配點(diǎn)菜。如顧客點(diǎn)了葷菜，可建議增加幾種素菜?？腿它c(diǎn)完菜，效勞員習(xí)慣問(wèn)“您要酒水飲料嗎？〞不如說(shuō)“您是要啤酒還是白酒？〞因?yàn)檫@樣的選擇問(wèn)句，顧客有很大可能跟著效勞員的思路去考慮。編輯課件顧客用餐過(guò)程中的推銷(xiāo)顧客在用餐過(guò)程中，可能會(huì)突然問(wèn)道“效勞員，有沒(méi)有粥？〞或“有沒(méi)有清蒸鱸魚(yú)，給我們上一條。〞一些效勞員會(huì)簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有！〞這樣會(huì)使顧客非常掃興，即使沒(méi)有這些菜了，效勞員也應(yīng)先容許一聲，“好的〞然后再說(shuō)“對(duì)不起，先生，今天鱸魚(yú)已經(jīng)賣(mài)完了，能換別的菜嗎？今天的鯰魚(yú)、中華鱘都很新鮮，您看行嗎？〞這樣不但安撫了客人，而且把顧客單一的要求轉(zhuǎn)移到其他的選擇上去了。編輯課件“酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味〞，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，效勞員不失時(shí)機(jī)的推銷(xiāo)酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比方：“各位先生打攪一下，看到大家喝得這么快樂(lè)，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？〞往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶〞，這樣酒就很容易的推銷(xiāo)出去了。編輯課件菜上齊后的推銷(xiāo)技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打攪一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。假設(shè)還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。〞這樣說(shuō)有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。編輯課件〔四〕針對(duì)不同顧客類(lèi)型的推銷(xiāo)技巧1、對(duì)小朋友的推銷(xiāo)技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光臨餐廳的小朋友來(lái)說(shuō)，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問(wèn)小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說(shuō)不上來(lái)，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類(lèi)如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷(xiāo)那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說(shuō)：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽?，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？〞編輯課件2、對(duì)老年人的推銷(xiāo)技巧給老人推銷(xiāo)菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來(lái)像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐〞。我相信一定會(huì)讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山〞。編輯課件3、對(duì)情侶的推銷(xiāo)技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氣氛會(huì)吸引更多的情侶光臨。效勞人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷(xiāo)一些有象征意義的菜，比方“拔絲香蕉〞象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)效勞人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢(qián)的情況，可適當(dāng)推銷(xiāo)一些高檔菜。編輯課件4、對(duì)挑剔客人的推銷(xiāo)技巧在日常接待效勞工作中，效勞人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件〞和“硬件〞評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛(ài)挑毛病的客人，效勞人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)效勞，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有那么改之，無(wú)那么加勉，不卑不亢，合理解答〞。要盡可能順著客人的意思去答復(fù)以下問(wèn)題，在推銷(xiāo)飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求〞等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。編輯課件5、對(duì)猶豫不決客人的推銷(xiāo)技巧有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大局部屬于“隨波逐流〞型，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，效勞人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類(lèi)客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是效勞員推薦的。編輯課件6、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷(xiāo)技巧一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷(xiāo)菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷(xiāo)高檔食品會(huì)使他們覺(jué)得窘迫，很沒(méi)面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷(xiāo)高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷(xiāo)方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要效勞人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。編輯課件〔五〕餐廳效勞員的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧1、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧一——加法例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語(yǔ)言的加法了。“這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。〞，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)，你就可以說(shuō)：“這桌壽宴中加上一只甲魚(yú)就增加了壽字的意義。〞編輯課件2、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧二——減法例如：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。〞，到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。編輯課件3、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧三——乘法例如有人問(wèn)：“你這個(gè)菜怎么這么