民宿行業(yè)主題概述講解培訓(xùn)及商業(yè)計劃書完整課件兩篇

酒店客房服務(wù)培訓(xùn)PPTXX酒店員工培訓(xùn)課件客房清掃01日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02投訴處理03CONTENTS目錄客房清掃01客房清掃01進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)注意房間掛的牌子進(jìn)房前先敲門通報養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣尊重客人的生活習(xí)慣客房清掃010102030405總臺或領(lǐng)班指示走客房空房VIP房間普通住客房客房清掃01清掃方法環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區(qū)別對待客房清掃——臥室清掃程序01開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無損壞、短缺添補用品吸塵關(guān)（觀）登記客房清掃——衛(wèi)生間清掃程序01開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補用品刷洗地面吸塵日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語021.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

2.

陌生客人要求開房門時應(yīng)講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。

3.發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請把房門關(guān)上?！?/p>

4.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！”

客人需要的物品是酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！?/p>

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應(yīng)說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語021、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?13、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。027、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時：您辛苦了，請您好好休息，再見。03日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時：當(dāng)電梯到達(dá)時：當(dāng)客人提出退房時：請稍等，電梯馬上就到。真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請進(jìn)，請慢走。/祝您一路順風(fēng)。請您到總臺直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請允許我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語0202030401對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務(wù)中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝。上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務(wù)費。先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下？先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？工作時不小心損壞了客人的物品：真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔烤S修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語02開單后請客人簽字：先生/女士，您的消費金額是××元，請您在此簽名，謝謝。當(dāng)客人遺失物品時：先生/女士，您先別急，我們會盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時候，在哪兒？當(dāng)客人提出批評時：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我們真誠的歉意。我會馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容，點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容，點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

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點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

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請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

1您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

2您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

3您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容

4日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02點擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、點擊此處添加標(biāo)題標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進(jìn)行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02備用內(nèi)容頁請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語——備用內(nèi)容頁02投訴處理03投訴處理03投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的

任何酒店投訴都不可避免關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。轉(zhuǎn)化提高防止最低滿意投訴處理03持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：怎樣對待投訴？客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。重視歡迎尊重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補償?shù)男睦硗对V處理03理解、寬容、真誠、關(guān)心——酒店贏得客人諒解的鑰匙“客人永遠(yuǎn)是對的”——處理賓客投訴的指導(dǎo)原則維護酒店應(yīng)有的權(quán)益——酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵公平、公正、一視同仁——正確處理賓客投訴的基本保證投訴處理03服務(wù)的禁言我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。正確處理方式“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。錯誤處理方式不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。

謝謝觀看XX酒店

員工培訓(xùn)PPT課件

在旅行中上戀民宿FALLINLOVEWITHTHETRAVELA民宿是指利用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處所。此定義完全詮釋了民宿有別于旅館或飯店的特質(zhì)，民宿不同于傳統(tǒng)的飯店旅館，也許沒有高級奢華的設(shè)施，但它能讓人體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、感受民宿主人的熱情與服務(wù)、并體驗有別于以往的生活，因此蔚為流行。這股民宿旅游風(fēng)潮（流行風(fēng)），從一片原屬于低度發(fā)展的行業(yè)中，創(chuàng)造出另一片欣欣向榮的景象，改寫了旅游的型態(tài)。旅行的宿尚藝術(shù)Artoftravelaccommodation旅探究民宿一詞，其源自日本的「民宿」(音Minshuku)，民宿的廣泛定義，涵蓋甚廣，除了一般常見的飯店以及旅社之外，其它可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，并不偶發(fā)于日本或臺灣，世界各地都可看到類似性質(zhì)的服務(wù)，民宿這個名字，在世界各國會因環(huán)境與文化生活不同而略有差異，Minshuku南投集集一帶的聚落民宿，一個全新完工擁有安全、干凈、溫馨的家及庭院造景的好地方，位于集集火車站附近，是一個屬于旅游的中心點，精心打造這與眾不同具日本風(fēng)味的仙境。坐可體驗綿綿山脈環(huán)繞，空氣、陽光、美景。在山居里享受天然山泉水或泡一壺茶、一杯咖啡之愜意。聚落別墅型個性化風(fēng)格民宿有獨特的個性風(fēng)格的民宿，內(nèi)有不可告人的好喝咖啡，完全不輸給星巴克咖啡館，F(xiàn)ebruar是在日月潭所有民宿都可很快到達(dá)的一家名店，這是日月潭民宿的成功與最大的特色之一，就是提琴樹下的那塊招牌，畫著一顆樹、上頭還掛著咖啡杯的木制招牌，是店主人的杰作，從一筆一畫中，都可以看出一種隨性的美感。店很小，但會走進(jìn)店里的人，都會和自己比較相近、談得來，也因此認(rèn)識了許多各式各樣的朋友，在FebruaryCoffee，是沒有距離的。除了February散發(fā)出來的獨特魅力外，這里的義式咖啡與餐點也都相當(dāng)值得品味，例如店主人推薦的摩卡橘子，奶香、巧克力香、咖啡香加上橘子香，四種味道調(diào)合成一種非常精致的口感；還有奶油海鮮意大利面及各種小點，都是很不錯的搭配選擇，這也就是日月潭民宿有的附近特別個性風(fēng)格，一個民宿附近有著別地方所享受不到的新鮮事，有就是這家民宿的成功之ㄧ與最獨大的個性。DeStijl溫泉民宿烏來龍門精致溫泉民宿的溫泉套房設(shè)備，每間套房各具特色、寬敝加大泡湯池并設(shè)有SPA、按摩、冷熱池設(shè)備，另有DVD全新設(shè)備，旅客可攜帶影片自行操作，住宿皆附兩客西式早餐，每間住宿客房附日式浴袍。并提供機車出租、包車服務(wù)。進(jìn)入烏來龍門溫泉民宿如同回到家的感覺，盡情的放松心情，把不快樂全部丟開于腦后，讓大自然做你最好的醫(yī)療師，龍門溫泉民宿將是你最好的休閑選擇！行探究民宿一詞，其源自日本的「民宿」(音Minshuku)，民宿的廣泛定義，涵蓋甚廣，除了一般常見的飯店以及旅社之外，其它可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，除了February散發(fā)出來的獨特魅力外，這里的義式咖啡與餐點也都相當(dāng)值得品味，例如店主人推薦的摩卡橘子，奶香、巧克力香、咖啡香加上橘子香，四種味道調(diào)合成一種非常精致的口感；還有奶油海鮮意大利面及各種小點，都是很不錯的搭配選擇，DeStijl除了February散發(fā)出來的獨特魅力外，這里的義式咖啡與餐點也都相當(dāng)值得品味，例如店主人推薦的摩卡橘子，奶香、巧克力香、咖啡香加上橘子香，四種味道調(diào)合成一種非常精致的口感；還有奶油海鮮意大利面及各種小點，都是很不錯的搭配選擇，DeStijl探尋一間民宿，只聞花香，不談悲喜，喝茶讀書，不爭朝夕。南投集集一帶的聚落民宿，一個全新完工擁有安全、干凈、溫馨的家及庭院造景的好地方，位于集集火車站附近，是一個屬于旅游的中心點，精心打造這與眾不同具日本風(fēng)味的仙境。坐可體驗綿綿山脈環(huán)繞，空氣、陽光、美景。在山居里享受天然山泉水或泡一壺茶、一杯咖啡之愜意。聚落別墅型除了February散發(fā)出來的獨特魅力