服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)

400熱線坐席效勞技巧培訓(xùn)——方建大綱禮儀接聽的技巧標(biāo)準(zhǔn)效勞用語投訴處理技巧禮儀首要原那么放慢說話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的才是今天最重要的。口齒不清，會(huì)使客戶無法聽清你在說什么，這樣會(huì)對溝通造成絕對的不利。禮儀原那么二通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原那么三必須積極地傾聽，同時(shí)對客戶說的話表示很有興趣。禮儀原那么四在通話時(shí)，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原那么五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。禮儀原那么六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原那么七履行承諾禮儀就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀！接聽的技巧1〕重要的第一聲要有“我代表天正公司形象〞的強(qiáng)烈意識。不要使用“喂，您好！〞做為接聽的開場白。標(biāo)準(zhǔn)開場白?！脖磉_(dá)效勞意愿〕您好！歡送致電天正電氣，很快樂為您效勞！接聽的技巧保持良好的心情。控制你的面部表情。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我〞的心態(tài)去接聽每一個(gè)。2〕要有喜悅的心情“請問您打具體要反映什么問題？〞

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。〞3〕認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行接聽的技巧4〕復(fù)誦來電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，防止重復(fù)來電的產(chǎn)生。接聽的技巧5〕語速均勻清晰接聽的技巧保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。6〕“生活隨意型〞到“專業(yè)型〞接聽的技巧適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性。欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了。〞更好的表示：“非常感謝您的耐心等待。〞“您沒有必要擔(dān)憂以后又出問題了！〞“這次問題解決后請您盡管放心使用！〞“請問，我可以知道你的名字嗎？〞“請問，您的名字叫什么？〞7〕掛時(shí)的禮貌接聽的技巧對造成客戶不便之處表示抱歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷。來者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。請您對我的效勞進(jìn)行評價(jià)，再次感謝您的來電〔檢查客戶滿意度〕標(biāo)準(zhǔn)效勞用語效勞標(biāo)準(zhǔn)用語〔建議〕客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？〞接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！〞聲音噪雜，聽不清客戶講話時(shí)“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？〞客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理〞客戶表揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我〔我們〕應(yīng)該做的.〞客戶提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對我們公司的大力支持。〞再見標(biāo)準(zhǔn)效勞用語標(biāo)準(zhǔn)效勞用語解答完畢客戶無回應(yīng)時(shí)“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？〞讓客戶等候時(shí)“很抱歉，請您稍等一下好嗎？〞等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待。〞對于特殊情況效勞要做到，接通有“問聲〞，要求客戶有“請〞聲，客戶合作有“謝〞聲，麻煩客戶有“歉〞聲，掛斷客戶有“送〞聲

常用禮貌用語分為：問候語、請字語、致謝語、征詢語、抱歉語、應(yīng)答語?！彩侄Y貌用語？〕標(biāo)準(zhǔn)效勞用語總結(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)及要求效勞禁語標(biāo)準(zhǔn)效勞用語1、直呼客戶：喂！嘿！2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——您不明白！您這樣說是不對的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺得***這樣適宜么？3、態(tài)度傲慢、厭煩：——不行就是不行！〔你到底想怎么樣！〕——你問我，我問誰？！——我就這個(gè)態(tài)度！——沒方法就是沒方法！——有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！——明明就是你不對！標(biāo)準(zhǔn)效勞用語4、命令客戶：——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說話！——大聲點(diǎn)，我聽不清！5、推諉客戶：——我不清楚，你自己問去吧！——不關(guān)我的事！——這個(gè)沒方法！標(biāo)準(zhǔn)效勞用語效勞禁忌標(biāo)準(zhǔn)效勞用語1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞〔如：嘍、嘛等〕12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖標(biāo)準(zhǔn)效勞用語客戶投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析投訴處理技巧產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；效勞程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對其他什么心存不滿；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……客戶在投訴抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反響,有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重投訴處理技巧溝通技巧內(nèi)部支撐自我管理業(yè)務(wù)知識危機(jī)應(yīng)對投訴處理技巧投訴處理技巧2、投訴處理的宗旨先處理“心情〞后處理“事情〞義正詞“婉〞理直氣“和〞投訴處理技巧1〕尊重原那么2〕理解原那么3〕敏感原那么4〕時(shí)效原那么3、投訴處理的四大原那么投訴處理技巧積極熱情主動(dòng)介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求

積極傾聽

表示關(guān)注開放式問題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿意度4、投訴處理技巧九步曲投訴處理技巧5、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事和顏相待，不要爭論；抱歉；表示關(guān)注和理解，感同身受；如有錯(cuò)誤，立即成認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴本身；找到客戶的所需；令客戶感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的