導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1目錄2三、服務(wù)意識四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述“儀”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)?！岸Y”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范認(rèn)識什么是禮儀禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和文明程度的表現(xiàn)。禮3儀為什么我們要講禮儀樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會講究禮儀了。---沃倫 巴菲特顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。4禮儀的首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次5目錄6三、服務(wù)意識一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。7我們是公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！83為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？目錄9三、服務(wù)意識四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的定義服務(wù)意識的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的10三“有”三“不”原則三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄11服務(wù)意識的原則服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。12做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識目錄13三、服務(wù)意識四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀概述二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的分類儀容儀表禮儀眼神禮儀微笑服務(wù)禮儀形體儀態(tài)禮儀引導(dǎo)禮儀語言禮儀14儀容——工作淡妝1、打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的粉底，輕輕點(diǎn)拍。2、定妝：用粉撲蘸粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。3、卷睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛膏。4、畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)干凈、自然、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。5、畫眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。6、刷睫毛膏:化完眼影記得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后應(yīng)先不用力眨眼，最好保持固定不動，以免沾染到臉上，睫毛膏快干時可用睫毛梳將多余部分清除，也有定型的效果。7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。8、口紅或唇彩：應(yīng)選用與服裝相配，亮麗、自然的顏色，現(xiàn)在流行透明自然風(fēng)格，粉嫩色系的口紅或者唇蜜，都能為你的美麗加分。使用方法：用唇筆先描好唇形，再順著唇形涂好口紅或唇彩，加上唇蜜潤澤更具風(fēng)采。9、檢查:整個完成后，記得做最后的檢查，在光線較明亮的地方看看自己，有沒有粉上不均勻的。15儀表1、統(tǒng)一著工作服，服裝保持干凈整潔，無褶皺，衣扣要結(jié)實(shí)牢靠。2、工號牌：佩戴在左胸上方，與第二個扣子對齊，相隔5厘米。3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔；絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時要穿肉色長筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過多的修飾。服裝干凈整潔。16情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠17眼神禮儀眼睛是心靈的窗口，與人溝通過程中眼神的交流非常重要。眼睛平視前方，與人交流時要把眼神放在對方的眼睛與眉毛間的三角區(qū)域。不能將眼神游離在對方面部的其他部位，這是不尊重對方的一種體現(xiàn)。眼神的鍛煉技巧聚焦：眼睛嘗試長時間盯住一個點(diǎn)，不要放松，若眼睛疲勞想眨眼，盡量保持直至眼淚流下來。長時間堅(jiān)持可以使眼睛變得更加有神。靈活：經(jīng)常轉(zhuǎn)動我們的眼球，從上下左右最大弧度的旋轉(zhuǎn)繞圓圈，可以鍛煉我們眼睛的靈活度。18微笑，是一個友善的標(biāo)志。對自己微笑，可以提高自信，相信自己有能力去完成一些事情，提供動力。對別人微笑，是給別人一種和善的感覺，促進(jìn)雙方的感情。親切的微笑是拉近與人關(guān)系最有效的法寶。首先長大嘴巴默念字母a....o....的口型，放

松自己的面部肌肉，來回幾組過后，嘴角

稍稍上揚(yáng)，將手背放在臉頰兩側(cè)的笑肌處， 慢慢向上推送。用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準(zhǔn)木 筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩 端的線是否與木筷子在同一水平線上。保 持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地 拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。微笑服務(wù)禮儀鍛煉微笑小技巧19微笑服務(wù)的九個一樣⒈領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣⒉內(nèi)賓外賓一個樣⒊本地客與外地客一個樣⒋生客熟客一個樣⒌生意大小一個樣⒍大人小孩一個樣⒎買與不買一個樣⒏購物與退貨一個樣⒐主觀心境好壞一個樣20形體儀態(tài)禮儀要求待客時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。行走時步代穩(wěn)健，輕快，有目的；注意自身形象，公共場合避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神飽滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，始終充滿親切的微笑；21形體儀態(tài)禮儀—站姿抬頭眼睛平視前方，稍收下顎，微笑，挺胸打開雙肩，收緊小腹，提臀，尾椎骨內(nèi)卷，尋找脊椎骨向上延伸的感覺，切務(wù)塌腰。腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開約30度，或呈“丁”字型站立。雙手虎口相交，自然垂放雙臂放于小腹處。小貼士：標(biāo)準(zhǔn)化的站姿，對女性起到一個很好的塑型作用。飯后半小時采取9點(diǎn)靠墻站立的方式，每天堅(jiān)持半小時，女性的形體會越來越美麗，協(xié)調(diào)。22如何練就筆直的雙腿？若雙腿并攏比較困難的美眉可以選擇拿一本厚的雜志用雙腿夾住站立。若能夠達(dá)到更高層次的美眉可以區(qū)張紙雙腿夾住。站姿糾正小方法23形體儀態(tài)禮儀—行姿首先保持基本的站立姿態(tài)，行走時兩眼目視前方，雙肩展開微微下沉，雙手大臂外翻微微夾住身體兩側(cè)，自然前后擺動約30度，腿向前屈膝邁步，盡量保持走在一條直線上。行走時步伐輕盈，身體不可歪斜晃動，始終保持身體重心向上提拉的感覺。24形體儀態(tài)禮儀—蹲姿

在行走過程中，若發(fā)下前方有物品掉落在地上，不要驚慌，切勿厥屁股拾起物品。首先以正常行走速度走到物品的旁邊，以一腳在前一腳在后的順序，雙腿并攏蹲下，上身始終保持垂直，緩慢的拾起物品，然后繼續(xù)行走。25形體儀態(tài)禮儀—坐姿(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。(2)

身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的

2/3。(3)雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。(4)

兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。26引導(dǎo)禮儀顧客進(jìn)店：“歡迎光臨某某品牌”引導(dǎo)賓客時，手指自然并攏，大拇指關(guān)節(jié)稍彎曲，手背呈自然線條狀，指示正確方向。身體微微前傾，微笑服務(wù)顧客。27鞠躬禮儀。，

欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。各種場合的鞠躬禮儀：在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時問候“您好！”、行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“