工作人員規(guī)范用語及電話接聽技巧

工作人員規(guī)范用語及電話接聽技巧

一、語言藝術及用語規(guī)范

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主

要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍

等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安；

(2)感謝時：謝謝、十分感謝；

(3)歉意時：對不起、請原諒；

(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨；

(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

(3)向客人道歉：實在對不起；

(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服

務、這是我應該做的；

(5)不能立即接待時：請稍等一下；

(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等

了。

4、服務忌語

(1)顧客咨詢時，禁止說：

a)不知道

b)我不懂(會)

c)我不管，你打電話去別處問

d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

（2）業(yè)務忙時，禁止說：

a）急什么，慢慢來；

b）我一直忙著，你等下打過來；

c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

a）機器壞了，暫時查不了；

b）明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時,

禁止說：

a）我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

b）這是電信局的事，有意見找電信局去；

c）我怎么知道什么時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a）有意見找領導去；

b）我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

c）有意見簿，寫意見去；

d）愿上哪告上哪告；

e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a）別進來了，該下班了；

b）怎么不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親

切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順

利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微

注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是XX

物業(yè)服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對

方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。

因此要記住，接電話時，應有"我代表公司形象”的意識，

其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡吠的分泌，使人開心愉悅。

同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令

人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

(2)也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原

則，這樣可以給客人高效的感覺。

(3)無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

(4)鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

(1)說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電

話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音

并盡量用熱情和友好的語氣。

(2)同時還應該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可

以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要

的第一聲是非常重要的。

(3)當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的

時候，那么一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

(1)禮貌性的應答：“您好，XX物業(yè)服務，

XXX“(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及

工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什

么可以幫您，請講！

（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓

稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

4、接聽電話規(guī)范用語

（1）首問語（招呼語）

您好，XX物業(yè)服務，很高興為您服務/請問有什么可

以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍

后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大

聲點，好嗎？”（仍然無效）”對不起，您的電話聽不

清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這里是XX物業(yè)服務，您這個問題需要跟

XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可

以嗎？”

“對不起，這里是XX物業(yè)服務，請查證后再撥，若

您有相關業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再

見！”

意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說

好嗎？我會盡量幫您解決的?！?/p>

（2）詢問

請問有什么可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

(3)等待

a)需要查詢時：對不起，請稍等。

b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

c)遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等

了，我們會盡快為您查詢?！?/p>

d)重接電話時：感謝您的耐心等待。

(4)回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您

再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話

嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或

者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨

詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電

話給您？

情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法

為客戶服務時一一很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留

下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以

嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提

出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

(5)確認

a)在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什么可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后

再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于

表達出你的觀點與看法，抓住業(yè)主的心，使業(yè)主接受你

的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另

一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能

與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同

時，讓業(yè)主知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得

認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業(yè)主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導業(yè)主完成整

個傾訴。

7、在傾聽投訴業(yè)主的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容

還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語

言背后的內(nèi)在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問

題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向

業(yè)主解釋一遍。

9、認真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達的意思

并請教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他

的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會

去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，

他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態(tài)度

隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務工

作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主

/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事

情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只

會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微

笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找

到一個有效的解決方法。

——培養(yǎng)良好的服務態(tài)度

(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶接

受你，了解你；

(2)在溝通時，要投入你的熱情；

(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)

主/客戶。

(4)要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不

愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度?？刂谱约旱?/p>

情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適

用！

(5)以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時，也要在電話溝

通過程中擁有熱情的服務態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，

溝通才有可能成功。

(6)“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必

要條件。

——服務態(tài)度技巧

(1)業(yè)主/客戶是我們得衣食父母

(2)您所接聽或播出的每個電話都是重要

(3)客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

(4)說話時保持微笑

(5)正確對待業(yè)主/客戶的批評

(6)表達對業(yè)主/客戶的同情與理解

五、贊美他人的語言技巧

贊美是一件好事情，但如何在工作中適當?shù)刭澝罉I(yè)主

/客戶，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定

的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實也

是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度

面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引；贊美是雙

方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

(2)贊美要自然。

(3)贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時也肯定了自己。

(4)贊美要適合于環(huán)境和時間。

(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感

覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不

帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

(1)贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別

人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊

美才能被接受被理解。

(2)贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根

據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、

角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)

歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務能

力、學術成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與

企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是

治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈

活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你

贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會

引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他

也一定喜歡你。

(3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆

聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方

恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊

美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感

受。

(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹

捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感?；蛘吖?/p>

維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只

有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電

話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點?！霸谂c客

戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過

聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程

度、做事情的態(tài)度等等?！?/p>

六、通話內(nèi)容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規(guī)范要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保

持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、

使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、

“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接

起電話首先要說“您好，XX物業(yè)服務”，忌以“喂”開

頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等

了”?？偠灾?，通過電話，客服人員應該給來電者留

下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效

的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規(guī)范流

程：

(1)首先應該說：“XX物業(yè)服務，XXX(做自我

介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)

一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請

講！”；

(2)如果業(yè)主要查詢某部門的電話，禮貌告知：

“請稍等”，然后將電話告知業(yè)主；

(3)如果業(yè)主要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人

姓名、單位，視情況告知業(yè)主電話。

(4)如果來電者撥錯了號碼，應該說”“對不起，

這里是XX物業(yè)服務，如果有必要還可以告訴來電者

“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規(guī)范：

(1)左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人

進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時

就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右

手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目

的。

(2)保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端

坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自

然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受

到你的愉悅。

(3)復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢

之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或

者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，

應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核

查校對，盡可能地避免錯誤。

(4)結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”

或者“再見”，千萬不要因為不直接面對業(yè)主而認為可

以不用搭理他們。

(5)讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓業(yè)主先掛機。因

為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，

這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該

禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

(6)當正在通電話，又碰上業(yè)主來訪時，原則上應

先招待來訪業(yè)主，此時應盡快和通話對方致歉，得到許

可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷

時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

你的服務用語專業(yè)嗎？

序可能給客戶

不能說的

號造成的不良建議的回答

話

感受

這也是根據(jù)園區(qū)大多數(shù)

這是公司有沒有搞

業(yè)主的要求所制定的，

的規(guī)定/這錯，你們的

關于您的意見/建議我會

是我們部規(guī)定關我什

1向上反映，(或您的意

門的規(guī)定/么事，誰才

見我們會認真考慮并向

我們領導是園區(qū)的主

業(yè)主委員會進行反

的規(guī)定人？

映)。

我們公司我們的收費標準是在獲

規(guī)定的收你們公司的得業(yè)主委員會的同意

2費標準就規(guī)定很了不(或根據(jù)合同約定)并

是這么起嗎？報物價局審批后才執(zhí)行

多。的，感謝您的理解。

你叫什么這里是衙門

名字？你嗎，你們是請問怎么稱呼您？請問

3

有什么公安局還是我能幫您做些什么？

事？國安局？

這你都不

知道嗎？/廢話，我都

對不起我沒說清楚，請

4你不了解懂了還請你

允許我再解釋一遍。

情況/你不們干什么？

懂。

對不起，“我非常希望能夠幫助

這件事情既然什么都你，不過這件事情我不

我不清楚不知道，那是很清楚，我?guī)湍私?/p>

5（不知我付錢請你一下好嗎（你看這樣可

道），請們有什么以嗎）？”或“如果不

問別人或用？介意的話讓我了解后再

XXX告訴您好嗎？”

“我非常希望能夠幫忙

你，不過這件事情有專

門的公司（人）負責這

件事情，我可以給你一

個電話，或者我?guī)湍愦?/p>

我來找你們一個電話，跟他們聯(lián)

這是XX是尋求幫助絡，讓他們幫你解決，

部門/XX的，現(xiàn)在你你看好嗎？（你看這樣

人負責人的意思是我可以嗎？）”/這件事有

6的，不歸搞錯了，還專人負責，我?guī)湍D過

我們管，是你們在推去。

我們也沒托責任，把備注：該回答僅適用于

有辦法。我當皮球踢外部事務，不適用于包

來踢去？括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的

記錄和處理，對于涉及

到XX內(nèi)部的所有事務都

應認記錄并按相關內(nèi)容

流程轉達并進行跟進和

反饋。

這是政府我也知道這讓我們想想有什么好的

7的事（鄰是政府的事辦法沒有，我會盡最大

居的個人（鄰居的行的努力去協(xié)調(diào)。

行為），為），我不

我們也沒是傻瓜，不

有辦法。需要你來告

訴我，找你

們是希望你

們幫忙，我

要是自己有

辦法就不找

你了。

這項服務有專門的公司

“這項服負責，我們目前不能提

——你們是

務我們不供，我可以給你一個電

真的不會做

能為你提話，或者我?guī)湍愦蛞粋€

還是不想幫

供”或電話，跟他們聯(lián)絡，讓

8忙？看來以

“這項服他們幫你解決，你看好

后有什么事

務我們不嗎？（你看這樣可以

是指望不上

會做，做嗎）？或“關于這項服

你們了。

不了”務的有關信息，我?guī)湍?/p>

了解一下可以嗎？”

XX今天臨時外出，請

對不起，

問需要我?guī)湍戕D告嗎？/

XX不失望，白跑

9請問需要我?guī)湍泐A約

在，請改了一趟。

嗎？/請問我可以幫你做

日再來。

些什么？

對不起，非常抱歉，因為XX原

為什么今天

這件事要因，這件事情要XX才

不能辦理，

10明天才能能辦理，您看哪天方便

我來一趟容

輸，請改（有空），我們預約一

易嗎。

日再來。個時間好嗎？

對不起，您好，請問有什么能夠

你們是政府

我們下班幫到您。

11部門嗎？下

了（現(xiàn)在如果不能處理：您好，

班（吃飯）

是吃飯時相關人員已經(jīng)下班了

間），請就一分鐘都（吃保去了），如果不

明天再來不能耽誤？是緊急事情，能不能明

（請上班天（待會兒）辦理？如

后再果需要在現(xiàn)在辦理，請

來）。稍等一會兒，讓我?guī)湍?/p>

聯(lián)系一下有關工作人員

好嗎？

備注：本回答僅適用于

非緊急情況下的應答，

不適用于緊急維修等突

發(fā)性事件的處理，對于

該類緊急事件仍需按照

集團統(tǒng)一的要求立即安

排處理及解決。

因為你們自

己的原因，由于今天退押金的人太

對不起，害得我白跑多，超出了我們預先準

押金今天了一趟?，F(xiàn)備的數(shù)額，請問您最近

12已經(jīng)退完在讓我改日幾天哪天方便（有

了，請改來，改日來空），我們預約一下好

日再來。就能保證我嗎？或我們改日給您送

不會又白跑來好嗎？

一趟？

非常抱

歉，因為

最近實在

對不起，我應該早點處

太忙了，你很忙是你

理的（盡早回您電話

所以耽誤的事，但這

的），我馬上就去看有

13了這件事不應該成為

什么辦法能解決你的問

的處理。/耽誤我的事

題，我會盡最大的努

很抱歉沒情的理由。

力。

有及時回

復你的電

話，但我

實在是太

忙了。

為什么沒有由于今天做家政（維

對不起，人，你們就修）的需求很高，現(xiàn)在

現(xiàn)在做家不能多招幾暫時沒有人，如果方便

14政（維個人嗎，總的話，能