電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(一)》期末試題題庫及答案

最新國家開放大學(xué)電大【物業(yè)管理實(shí)務(wù)[1]]期末試題題庫及答案

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【物業(yè)管理實(shí)務(wù)[1]]題庫及答案一

一、判斷題[判斷并改正錯誤.10個空，每個2分，共20分]

1.專有所有權(quán)的內(nèi)容是指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。[]

2.管理規(guī)約是區(qū)分所有權(quán)人團(tuán)體的最高法治規(guī)則，區(qū)分所有權(quán)人集會的決議，管理者的行為等均不

得與規(guī)約相抵觸。[]

3.物業(yè)租賃實(shí)際上是物業(yè)所有權(quán)人[業(yè)主]或授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出租的一種形式，所不同的是，

物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。[]

4.物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)管理企業(yè)的盈利為

目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。[]

5.房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償。[]

6.人力資源計(jì)劃是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。

[]

7.物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房、經(jīng)營用房、共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)

人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作管理用房、經(jīng)營用房的房屋共用部分維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維修基金。[]

8.所謂非對稱信息就是在相互對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分布。

[]

9.針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。[]

10.物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。[]

二、單項(xiàng)選擇題[10個，每題2分，共20分]

1.委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取[]。

A.管理服務(wù)費(fèi)B.利潤

C.代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金

2.委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有[]o

A.服務(wù)權(quán)B.管理權(quán)

C.經(jīng)營管理權(quán)D.租賃權(quán)

3.設(shè)備在接管后均應(yīng)建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是[]。

A.設(shè)備驗(yàn)收文件B.設(shè)備安裝圖

C.設(shè)備使用維修說明D.設(shè)備卡片

4.物的管理原則上僅限于［］。

A.建筑物的共用部分B.專有部分

C.建筑物的樓體部分D.建筑物的主體部分

5.物業(yè)建筑生產(chǎn)的最后一個階段是［

A.前期介入B.早期介入

C.竣工驗(yàn)收D.接管驗(yàn)收

6.接管驗(yàn)收的重點(diǎn)是［

A.滿足設(shè)計(jì)要求B.滿足安全、使用功能要求

C.滿足具體使用要求D.滿足質(zhì)量要求+

7.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)［

A.的所有權(quán)屬于物業(yè)管理公司，業(yè)主無權(quán)過問其收支情況

B.為物業(yè)管理公司與業(yè)主共同擁有，每筆支出必須經(jīng)雙方共同商定方可

C.的所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期［一般6個月］向業(yè)主公布其收支賬目，接受業(yè)主監(jiān)

督

D.的所有權(quán)屬于國家

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是消費(fèi)者和服務(wù)人員之間的［］。

A.禮節(jié)行為和任務(wù)的完成B.感情交流和任務(wù)的完成

C.禮節(jié)行為和感情的交流D.任務(wù)的完成和期望的滿意度

9.物業(yè)管理處在編制管理處財(cái)務(wù)預(yù)算時應(yīng)遵循“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入=物業(yè)管理服務(wù)成本十法定稅金

十管理人酬金"的"［］原則"。

A.平衡B.合理

C.零預(yù)算D,盈余

10.美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這表達(dá)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)

量的［］特性。

A.可靠性B.時效性

C.可感知性D.保證性

三、多項(xiàng)選擇題［5個，每題2分，共10分］

1.我國學(xué)者認(rèn)為，依法律性質(zhì)分類管理團(tuán)體可歸納為四種模式［

A.不具法人資格的團(tuán)體B.法人資格的團(tuán)體

C.管理團(tuán)體法人D.判例實(shí)務(wù)上法人資格

2.成員權(quán)人的權(quán)利有［］“

A.表決權(quán)B.參與制定規(guī)約權(quán)

C選聘和解聘管理者的權(quán)利D.請求權(quán)

3.在建工程驗(yàn)收包括［］。

A.隱蔽工程驗(yàn)收B.單項(xiàng)工程驗(yàn)收

C.分期驗(yàn)收D.全部工程竣工驗(yàn)收

4.服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于物業(yè)管理者的［

A.服務(wù)素質(zhì)B.專業(yè)素質(zhì)

C.服務(wù)知識D.服務(wù)技能

5.［］是對員工進(jìn)行激勵的最基本的方式。

A.鼓勵B.獎勵

C.考核D.懲罰

四、簡答題［3個，每題10分，共30分］

1.簡述前期物業(yè)管理的委托方式。

2.簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。

3.物業(yè)管理服務(wù)有哪些質(zhì)量特征？

五、論述題［1個，共20分］

試述物業(yè)管理處的職責(zé)。

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

［供參考］

一、判斷題［判斷并改正錯誤，10個空，每個2分，共20分］

1.［V］

2.［X］

改正：管理規(guī)約是區(qū)分所有權(quán)人團(tuán)體的最高白治規(guī)則，區(qū)分所有權(quán)人集會的決議，管理者的行為等均

不得與規(guī)約相抵觸。

3.［V］

4.［X］

改為：物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人

的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。

5.［X］

改為：房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期，限內(nèi)房屋的使用權(quán)而付給房屋所有人

的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

6.rxi

改為：人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。

7.(V)

8.(V)

9.(X)

改為：針對普遍性、故略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于全員培訓(xùn)。

10.(V)

二、單項(xiàng)選擇題(10個，每題2分，共20分)

1.D2.C3.D4.A5.C

6.B7.C8.B9.C10.C

三、多項(xiàng)選擇擇題(5個，每題2分，共10分)

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AD5.BD

四、筒答題(3個，每題10分，共30分)

1.簡述前期物業(yè)管理的委托方式。

參考答案：前期物業(yè)管理委托方式，通常有以下幾種方式：

(1)顧問管理。開發(fā)建設(shè)單位自行組織人員負(fù)責(zé)物業(yè)管理運(yùn)作，同時聘請專業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理運(yùn)

作提供顧問指導(dǎo)。

(2)合作管理。開發(fā)建設(shè)單位與專業(yè)管理企業(yè)合作組成管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)物業(yè)的管理運(yùn)作，

管理機(jī)構(gòu)一般由專業(yè)管理企業(yè)委托人員主持工作。

(3)全權(quán)委托管理。開發(fā)建設(shè)單位全權(quán)委托專業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理，他們不參與任何實(shí)際的管理

運(yùn)作。了解雙方的合作意向，確定合適的委托方式，是前期物業(yè)管理權(quán)委托成功的前提。

2.簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。

參考答案：物業(yè)管理招標(biāo)必須貫徹“公平、公開、公正和誠實(shí)信用"的原則。因?yàn)槲飿I(yè)管理招標(biāo)的目

的是在一場競爭性投標(biāo)中，找到自己理想的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位或業(yè)主擬通過物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，從

比較、競爭中獲益，就必須公平、公正、合理化組織投標(biāo)和對待每個投標(biāo)者。

(1)公平的原則。

(2)公開的原則。

(3)公正的原則。

(4)誠實(shí)信用原則。

3.物業(yè)管理服務(wù)有哪些質(zhì)量特征？

參考答案：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特征有：

（1）內(nèi)橘的廣泛性。

（2）評估的差異性。

（3）控制的難度大。

①不同的服務(wù)產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性。

②同一服務(wù)產(chǎn)品也具有其內(nèi)在的各種特性。

五、論述題（1個，共20分）

試述物業(yè)管理處的職責(zé)。

參考答案：物業(yè)管理工作不僅是對物業(yè)本身的管理，更重要的是對物業(yè)的業(yè)主和非、業(yè)主使用人提供綜

合服務(wù)。管理處是整個物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對業(yè)主和用戶的第一線，在

管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責(zé)包括：

（D全力做好公共服務(wù)工作。

（2）根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開展專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。

（3）組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。

（4）協(xié)助政府職能部門履行職責(zé)進(jìn)行社會綜合管理。

（5）完成企業(yè)總部下達(dá)的工作任務(wù)。

【物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）】題庫及答案二

一、判斷題（每題2分。共20分）

1.修改后于.2007年10月1日實(shí)施的國務(wù)院【物業(yè)管理?xiàng)l例】將物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)管理服務(wù)企

業(yè)。（）

2.現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理既包括對物的管理，也包含對人的管理。（.）

3.房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋維修。（）

4.物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)管理企業(yè)的盈利為

目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。（）

5.房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)

濟(jì)補(bǔ)償。（）

6.委托合同設(shè)定的宗旨應(yīng)使招標(biāo)人和投標(biāo)人按市場需求和可能公平、合理分擔(dān)該項(xiàng)目投標(biāo)的風(fēng)險。

0

7.人力資源計(jì)劃是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。（）

8.文化活動的親善原則就是要在文化活動中表達(dá)“新〃、"行氣"情”、"心"、"親"五個特

色。（）

9.質(zhì)量是物業(yè)管理服務(wù)的重要主導(dǎo)因素，有服務(wù)就必須有質(zhì)量。否則，就是一種占用業(yè)主管理費(fèi)的

行為。（）

10.所謂非對稱信息就是在相互對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分

布C

0，

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.從物業(yè)管理的角度，物業(yè)是指［

A.一個建筑群

B.一個居住小區(qū)［大廈］

C.已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地

D.土地

2.物業(yè)管理最基本的內(nèi)容是［

A.針對性的專項(xiàng)服務(wù)B.常規(guī)性的公共服務(wù)

C委托性的特約服務(wù)D.特種服務(wù)

3.根據(jù)新【物業(yè)管理?xiàng)l例】規(guī)定，業(yè)主大會決定重要事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)［］同意。

A.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主旦占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主

B.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主旦占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主

C專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主

D.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主

4.關(guān)于物業(yè)出租與出售的區(qū)別的錯誤表述是［

A.物業(yè)的出租是通過一次交換，房屋即從實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài)

B.物業(yè)的租賃是在房屋達(dá)到使用年限前，經(jīng)過多次交換收回房屋的投資和利息

C.物業(yè)租賃的流通過程與消費(fèi)過程是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的

D.物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)

5.以下哪一個答案不是處理業(yè)主的投訴時應(yīng)遵循的原則［］。

A.真誠以待、相敬有加B.處理及時，回訪有序

C.善于理解，做貼心人D.發(fā)號施令，勒索業(yè)主

6.業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)，從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物業(yè)管理中的某

一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目［如設(shè)備維修保養(yǎng)、自動化管理、園林綠化、保潔、保安等］拿出來進(jìn)行單獨(dú)招標(biāo)或分包的

行為屬于［］。

A.單純物業(yè)管理招標(biāo)B.專項(xiàng)服務(wù)工作招標(biāo)

C.物業(yè)管理與經(jīng)營綜合招標(biāo)D.服務(wù)管理招標(biāo)

7.物業(yè)管理投標(biāo)書是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的［］,遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草

的文件。

A.管理權(quán)B.經(jīng)營權(quán)

C.所有權(quán)D.使用權(quán)

8.物業(yè)管理處在編制管理處財(cái)務(wù)預(yù)算時應(yīng)遵循“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入一物業(yè)管理服務(wù)成本+法定稅金

+管理人酬金"的"［］原則”.

A.平衡B.合理

C.零預(yù)算D.盈余

9.現(xiàn)代的物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)是以［］為主導(dǎo)的。

A.業(yè)主B.小區(qū)居委會

C.物業(yè)管理企業(yè)D.街道文化部門

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是消費(fèi)者和服務(wù)人員之間的［］。

A.禮節(jié)行為和任務(wù)的完成B.感情交流和任務(wù)的完成

C.禮節(jié)行為和感情的交流D-任務(wù)的完成和期望的滿意度

三、多項(xiàng)選擇題［每題2分。共10分］

1.現(xiàn)代區(qū)分所有權(quán)建筑物管理中人的管理主要包括［

A.對建筑物不當(dāng)毀損行為的管理

B.對建筑物不當(dāng)使用行為的管理

C.對生活妨害行為的管理

D.對違法行為的管理

2.物業(yè)管理的委托方式有［］。

A.顧問管理B.業(yè)主自行管理

C.全權(quán)管理D.合作管理

3.物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由［］等部分構(gòu)成。

A.設(shè)備運(yùn)行成本B.物業(yè)管理服務(wù)成本

C.法定稅費(fèi)D.物業(yè)管理企業(yè)酬金

4.物業(yè)管理質(zhì)量體系是由［］構(gòu)成。

A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)

C.服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)

5.根據(jù)新【物業(yè)管理?xiàng)l例】規(guī)定，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的［］

備案。

A.區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門

B.街道辦事處

C.鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

D.居民委員會

四、筒答題［每題10分，共30分］

1.物業(yè)管理處［中心］主任［經(jīng)理］的基本素質(zhì)要求如何？

2.如何做好交樓工作？

3.編寫物業(yè)管理投標(biāo)書有哪些要求？

五、論述題［20分］

論述提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

［供參］

一、判斷題［何小題2分，共20分］

1.X改正：將物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2.V

3-X改為：房屋質(zhì)量管理中最主要的一頊工作是房屋完損等級的評定。

4-X改為：物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主

使用人的需求為目標(biāo)的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。

5-X改為：房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的使用權(quán)而付給房屋所

有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

6.V

7-X改為：人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假

設(shè)。

8-X改為：文化活動的親善原則就是要在文化活動中表達(dá)“新"、”行"：”全氣”心〃、"親”

五個特色。

9.V

10.V

二、單項(xiàng)選擇題［每題2分，共20分］、

1.C2.B3.D4.A5.D

6.B7.A8.C9.C10.C

三、多項(xiàng)選擇題［每題2分.共10分］

1.ABC2.ACD3.BCD4.ABCD5.ABC

四、簡答題［每題10分，共30分］

1.物業(yè)管理處［中心］主任［經(jīng)理］的基木素質(zhì)要求如何?答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理處［中心］主任［經(jīng)理］的基本素質(zhì)要求如下：

［1］服務(wù)意識。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，與其他生產(chǎn)性的企業(yè)所生產(chǎn)的有形產(chǎn)品不同，物業(yè)管理企

業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)。

［2］溝通技巧。管理處主任作為小區(qū)［大廈］管理的全權(quán)代表，對所管轄小區(qū)［大廈］的物業(yè)管理負(fù)

直接責(zé)任。管理處涉及方方面而的關(guān)系，外部包括與政府職能部門、新聞媒體、業(yè)主、外判項(xiàng)目的分承

包方等的關(guān)系；內(nèi)部則包括管理處與企業(yè)總部之間，管理處內(nèi)部各部門之間及管理處內(nèi)部員工之間的關(guān)

系等。

(3)職業(yè)道德。管理處主任作為企業(yè)的中層管理人員，具有“承上啟下”的作用，一方而，他是企業(yè)

決策的執(zhí)行者；另一方而，他又是基層員工的領(lǐng)導(dǎo)者，因此，管理處主任的職業(yè)道德，將直接影響到員工

隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)的整體形象。

(4)自我完善現(xiàn)代化樓宇功能的多樣化帶來管理內(nèi)容的復(fù)雜性和專業(yè)性，住宅小區(qū)居住生活質(zhì)量的提

高所帶來的服務(wù)要求的綜合性和特殊性，均向管理處提出了不斷完善和提升自我的要求。

2.如何做好交樓工作?答案要點(diǎn)：

交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否

被業(yè)主接受。給業(yè)主一個好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。

(1)文件的準(zhǔn)備。交樓過程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件；第二類為法

律式文件；第三類為使用指南.

(2)形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時期，"清潔開荒"、環(huán)境美化

均需求投入人力、物力。

(3)交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時間的安排和人員的組織準(zhǔn)備。

(4)交樓工作中應(yīng)注意的問題。交樓時應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確

保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。交樓時管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,

以保證購置房屋的質(zhì)量。

3.編寫物業(yè)管理投標(biāo)書有哪些要求?答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下兒

點(diǎn)：

(1)針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案時，一定要有針對

性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好現(xiàn)場調(diào)查、分析研究、擬定管理方案等工作。

(2)可操作性。標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮

到管理服務(wù)對象的接受程度：標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致；所提的管理

方案，必須在經(jīng)濟(jì)(管理費(fèi)的收支)上基本平衡，也就是招投標(biāo)者都得到“雙贏"，才是具有可操作性的方

案。

(3)表達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。就是針對目標(biāo)物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢；重視發(fā)揮白己專

長，然而有些特長，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身優(yōu)勢時，要重視宣

傳“人無我有，人有我優(yōu)'’的特色。

(4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時，一定要按招

標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認(rèn)可。

五、論述題(20分)

論述提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。答案要點(diǎn)：

提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑：

［1］管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識。服務(wù)的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個管理服務(wù)的關(guān)鍵因素。

優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料?，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購買、

租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)自然會堅(jiān)定業(yè)主的選擇，劣質(zhì)的服務(wù)卻會使

業(yè)主望而卻步，業(yè)主完全可以拒絕這種劣質(zhì)的服務(wù)。提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，管理者要確立管理與服

務(wù)的質(zhì)量意識。

［2］制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)質(zhì)量沒有止境，并不是說物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有

標(biāo)準(zhǔn)，不講標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指安全、舒適、高效、文明的居住、商務(wù)及其他服務(wù)，

滿足業(yè)主生理和心理兩方而的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設(shè)備、

設(shè)施條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務(wù)等各個方而。

［3］建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系。為了提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，建立一套完整的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體

系，，既用利于物業(yè)管理質(zhì)量水平的提高，又便于管理工作的考核和評估。一般來說，質(zhì)量體系由以下

幾個基本部分構(gòu)成：內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)；內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)；服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)；客戶服務(wù)

的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

【物業(yè)管理實(shí)務(wù)［1］］題庫及答案三

一、判斷題［10個空，每個2分，共20分］

1.共用部分持分權(quán)［共有所有權(quán)］和成員權(quán)兩項(xiàng)權(quán)利單獨(dú)登記，其大小取決于其自身價值［］的大小。

2.基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦

理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的業(yè)主。［］

3.消防設(shè)備的維修需要專門的技術(shù)，特別是一些關(guān)鍵設(shè)備，一般應(yīng)聘請經(jīng)政府認(rèn)可的、持有合格消

防牌照的專業(yè)公司來維修。［］

4.物業(yè)租賃實(shí)際上是物業(yè)所有權(quán)人［業(yè)主］威授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出租的一種形式，所不同的是,

物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。［］

5.物業(yè)管理在商品社會中，本質(zhì)上是一種服務(wù)商品，物業(yè)管理活動也是一種商品經(jīng)濟(jì)［］活動。

6.物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房、經(jīng)營用房、共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)

人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作管理用房、經(jīng)營用房的房屋共用部分維修基金和共用設(shè)施設(shè)備［］維修基金。

7.針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。［］

8.顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對比。［］

9.物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越高。［］

10.所謂非對稱信息就是在相互對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分布。

［］

二、單項(xiàng)選擇題［10個，每題2分，共20分］

1.物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的［］相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。

A.開發(fā)權(quán)B.土地使用權(quán)

C.經(jīng)營管理權(quán)D.行政管理權(quán)

2.委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。郏?。

A.管理服務(wù)費(fèi)B.利潤

C.代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金

3.對物業(yè)管理內(nèi)容的傳統(tǒng)劃分方法用的是三分法，其中的［］劃歸綜合管理服務(wù)范疇。

A.公共服務(wù)錯誤B.專項(xiàng)服務(wù)

C.特約服務(wù)D.委托服務(wù)

4.房屋完損的等級，反映了房屋質(zhì)量的好壞，它是根據(jù)房屋各個組成部分的［］來綜合評定的。

A.結(jié)構(gòu)B,完損程度

C.裝修D(zhuǎn),設(shè)備

5.物業(yè)建筑生產(chǎn)的最后一個階段是［］。

A.前期介入B.早期介入

C.竣工驗(yàn)收D.接管驗(yàn)收

6.評標(biāo)委員會應(yīng)由［］。

A.業(yè)主代表組成

B.由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成

C.業(yè)主委員會成員組成

D.招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成

7.按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計(jì)算，需要24小時提供服務(wù)的每個保安崗位，應(yīng)配備

保安員人數(shù)為［］。

A.3人B.4.2人

C3.2人D.5人

8.學(xué)歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于［］。

A.內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)B.外顯素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

C.潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)I).能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

9.服務(wù)的最根本的特征是［］。

A.不可儲存性B.差異性

C.不可分離性D.無形性

10.美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這表達(dá)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)

量的［］特性。

A.可靠性B.時效性

C.可感知性D.保證性

三、多項(xiàng)選擇題［5個，每題2分.共10分］

1.下面屬于共有所有權(quán)的特征選項(xiàng)有［］。

A.復(fù)合性B.廣泛性

C.多重性D.從屬性

2.房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有［

A.資料檔案管理B.質(zhì)量管理

C.運(yùn)行管理D.修繕管理

3.在建工程驗(yàn)收包括［］。

A.隱蔽工程驗(yàn)收B.單項(xiàng)工程驗(yàn)收

C.分期驗(yàn)收D.全部工程竣工驗(yàn)收

4.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)會計(jì)報告主要包括［］?

A.會計(jì)報表B.報表附注

C.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表D.財(cái)務(wù)情況說明書

5.物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)包括［］。

A.業(yè)主監(jiān)督的直接性B.業(yè)主因素的相關(guān)性

C.政策因素的導(dǎo)向性D.環(huán)境條件的制約性

四、簡答題［3個，每題10分，共30分］

1.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)有哪些？

2.區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？

3.簡述治安管理的基本原則。

五、論述題［1個，共20分］

試述物業(yè)管理資金的使用應(yīng)遵循的原則。

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

［供參考］

一、判斷題［10個空，每個2分，共20分］

1.X改正：共用部分持分權(quán)［共有所有權(quán)］和成員權(quán)兩項(xiàng)權(quán)利不單獨(dú)登記，其大小取決于專有所有

權(quán)的大小。

2.V3.V4.V5.V6.V

7.X改為：針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于全員培訓(xùn)。

8.X改為：顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。

9-X改為：物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越低。

10.V

二、單項(xiàng)選擇題(10個，每題2分，共20分)

1.C2,I)3.A4.B5.C

6.DZB8.B9.D10.C

三、多項(xiàng)選擇題(5個，每題2分，共10分)

1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABD5.ABCD

四、簡答題(3個，每題10分，共30分)

1.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)有哪些？答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理的運(yùn)作，既是管理思想的表達(dá)，又是管理理論的實(shí)踐，是全部物業(yè)管理活動的總和。為保證

物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到管理工作的全而運(yùn)作，有假設(shè)干環(huán)節(jié)不容忽

視。這些基本環(huán)節(jié)分別包括：

(1)物業(yè)管理的策劃階段。這一階段的工作包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案：選聘或組

建物業(yè)管理企業(yè)等3個基本環(huán)節(jié)。

(2)物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與擬定人

員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等四個基本環(huán)節(jié)。

(3)物業(yè)管理的啟動階段。物業(yè)管理的全而正式啟動以物業(yè)的接受驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收開

始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶人住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大

會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等四個基本環(huán)節(jié)。

(4)物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。物業(yè)管理的日常運(yùn)作包括日常的綜合服務(wù)與管理和系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個環(huán)

節(jié)。

2.區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？答案要點(diǎn):

共有部分為全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共有，因而應(yīng)由全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共同管理，而這種

共同管理在意見的形式與費(fèi)用的分擔(dān)上較難達(dá)到共識，特別是數(shù)十戶、數(shù)百戶等較大規(guī)模的區(qū)分所有建筑

物更是如此。因此，而生產(chǎn)的各式各樣的管理方式，歸納起來有：(1)自主管理方式與委托管理方式。所

謂白主管理，是指區(qū)分所有權(quán)人自行執(zhí)行管理業(yè)務(wù)或者彼此構(gòu)成一個管理團(tuán)體執(zhí)行管理業(yè)務(wù)的管理。委托

管理是指區(qū)分所有權(quán)人將管理業(yè)務(wù)委托管理公司或第三人管理。

(2)管理人方式與非管理人方式。管理人方式是指設(shè)置管理人員管理建筑物的管理方式，反之為非管

理人方式。

(3)法人與非法人管理組織。生活在同一棟建筑物上的各區(qū)分所有權(quán)人在共同關(guān)系上而結(jié)成為管理團(tuán)

體，該管理團(tuán)體依法具有法人資格的，稱為法人管理方式。反之，稱為非法人管理方式。

3.筒述治安管理的基本原則。答案要點(diǎn)：

(1)堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的治安防范管理方針。治安工作同消防工作一樣，關(guān)鍵是要做好預(yù)

防工作，應(yīng)防患于未然。做好各項(xiàng)預(yù)防工作是治安工作的關(guān)鍵，故保安員應(yīng)時刻提高警惕，防止可疑人員

進(jìn)入住宅區(qū)域或綜合大樓，防止各類刑事案件和治安事故的發(fā)生。

(2)堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治安防范管理與社會治安工作相結(jié)合的原則。物業(yè)管理企業(yè)屬下的保安部應(yīng)與當(dāng)?shù)?/p>

公安機(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系，及時了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安部門搞好物業(yè)周圍

的治安工作；打擊不法分子的違紀(jì)亂紀(jì)行為，確保物業(yè)的安全，為社會治安工作作出貢獻(xiàn)。

(3)堅(jiān)持“服務(wù)第一、用戶至上〃的服務(wù)宗旨。管理就是服務(wù)，保安也是一種服務(wù)。治安管理者必須

緊緊圍繞努力為用戶提供盡善盡美的服務(wù)這一中心開展治安管理工作，既要有公安人員的警惕性，又要有

物業(yè)管理人員的服務(wù)性；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要時刻替用戶著想，主動幫助用戶們解決困難；

既要與違法犯罪分子堅(jiān)決斗爭，又要為用戶提供熱情，周到的服務(wù).

(4)堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。一方面要抓好保安隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真完善各項(xiàng)治安防范制

度，落實(shí)治安防范措施；另一方而，要搞好物業(yè)治安防范的硬件設(shè)施建設(shè)，建立并完善電視監(jiān)控系統(tǒng)、消

防報警系統(tǒng)等，應(yīng)購置充足的對講機(jī)、巡更器及其他保安工作所需的設(shè)備等。

五、論述題(1個，共20分)

試述物業(yè)管理資金的使用應(yīng)遵循的原則。答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會的委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)用

于委托物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用，資金所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)在使用物業(yè)管理資金時應(yīng)遵循以下原則：

(1)“必要合理”原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量

有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)貫徹“必要、合理"的原則，把有限的物業(yè)管理資金用在必要的物業(yè)管理

項(xiàng)目上。

(2)〃服務(wù)第一”原則。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)和宗旨，物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主的委托

對其提供服務(wù)(管理其物業(yè))，物業(yè)管理的資金使用必須貫徹“服務(wù)第一”的原則，確保物業(yè)管理資金的

使用與物業(yè)管理服務(wù)范圍相適應(yīng)，與提供管理服務(wù)的質(zhì)量一致。

(3)“計(jì)劃使用"原則。物業(yè)管理資金籌集后必須妥善管理，實(shí)行分類儲存，全而安排，計(jì)劃使用，

避免因用資失控而導(dǎo)致業(yè)主(使用人)以及物業(yè)管理企業(yè)自身蒙受損失。

(4)“合理收益”原則。物業(yè)管理企業(yè)是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營管理活

動以贏利為目的，在資金使用忖，應(yīng)貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節(jié)約管理費(fèi)用，保證

實(shí)現(xiàn)合理報酬、合理收益。

(5)“民主管理”的原則。物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)充分尊重業(yè)主的意見，增加透明度，使物業(yè)管理

服務(wù)費(fèi)和維修基金的收入、管理、使用進(jìn)入良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受業(yè)主的監(jiān)督，業(yè)主委員會有權(quán)

審核物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理財(cái)務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，物業(yè)管理企業(yè)要定期向業(yè)主公布收入

和支出的帳目表，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

【物業(yè)管理實(shí)務(wù)［1］］題庫及答案四

一、判斷題［每題2分。共20分］

1.根據(jù)【中華人民共和國物權(quán)法】的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對【物業(yè)管理?xiàng)l例】進(jìn)行了修改，如將

“物業(yè)管理企業(yè)"修改為“物業(yè)經(jīng)營企業(yè)"，將"業(yè)主公約”修改為"業(yè)主規(guī)約”，將"業(yè)主臨時公約”

修改為“臨時管理規(guī)約”，并對個別條文的文字作了修改。［］

2.業(yè)主大會屬于管理團(tuán)體，由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。［］

3.消防設(shè)備的維修需要專門的技術(shù)，特別是一些關(guān)鍵設(shè)備，一般應(yīng)聘請經(jīng)政府認(rèn)可的、持有合格消

防牌照的專業(yè)公司來維修。［］

4.物業(yè)租賃實(shí)際上是物業(yè)所有權(quán)人［業(yè)主］或授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出租的一種形式，所不同的是，

物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。［］

5.物業(yè)管理在商品社會中，本質(zhì)上是一種服務(wù)商品，物業(yè)管理活動也是一種商品經(jīng)濟(jì)活動。［］

6.物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房、經(jīng)營用房、共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)

人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作管理用房、經(jīng)營用房的房屋共用部分維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維修基金。［］

7.針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。［］

8?顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對比。［］

9?物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越高。［］

10?所謂非對稱信息就是在相互對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分

布。［］

二、單項(xiàng)選擇題［每題2分，共20分］

1.物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的［］相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。

A-開發(fā)權(quán)B.土地使用權(quán)

C.經(jīng)營管理權(quán)D.行政管理權(quán)

2.委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。郏?

A.管理服務(wù)費(fèi)B.利潤

C?代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金

3?對物業(yè)管理內(nèi)容的傳統(tǒng)劃分方法用的是三分法，其中的［］劃歸綜合管理服務(wù)范疇。

A.公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)

C?特約服務(wù)D.委托服務(wù)

4?房屋完損的等級，反映了房屋質(zhì)量的好壞，宦是根據(jù)房屋各個組成部分的［］來綜合評定的。

A.結(jié)構(gòu)B.完損程度

C.裝修D(zhuǎn).設(shè)備

5-2007年10月1日起實(shí)施新【物業(yè)管理?xiàng)l例】規(guī)定：業(yè)主大會決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金事項(xiàng)

時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十

一條規(guī)定的其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過一一的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過一一的業(yè)主同意。

［］?

A.1/32/3B.2/31/2

C?2/32/3D.lt21/2

6.評標(biāo)委員會應(yīng)由［］。

A.業(yè)主代表組成

B.由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成

C.業(yè)主委員會成員組成

D.招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成

7.按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計(jì)算，需要24小時提供服務(wù)的每個保安崗位，應(yīng)配備

保安員人數(shù)為［

A.3人B.4.2人

C.3.2人D.5人

8.學(xué)歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于［

A.內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)B.外顯素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

C.潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)D,能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

9.服務(wù)的最根本的特征是［

A.不可儲存性B.差異性

C.不可分離性D.無形性

10.美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這表達(dá)了物

業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的［］特性。

A,可靠性B.時效性

C.可感知性D.保證性

三、多項(xiàng)選擇題［每題2分。共10分］

1.下面屬于共有所有權(quán)的特征選項(xiàng)有［］。

A.復(fù)合性B.廣泛性

C.多重性D.從屬性

2.房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有［］。

A.資料檔案管理B.質(zhì)量管理

C.運(yùn)行管理D.修繕管理

3-在建工程驗(yàn)收包括［］。

A?隱蔽工程驗(yàn)收B.單項(xiàng)工程驗(yàn)收

C?分期驗(yàn)收D.全部工程竣工驗(yàn)收

4-物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)會計(jì)報告主要包括［

A?會計(jì)報表B.報表附注

C?資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表D.財(cái)務(wù)情況說明書

5-物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)包括［

A..業(yè)主監(jiān)督的直接性B.業(yè)主因素的相關(guān)性

C?政策因素的導(dǎo)向性D.環(huán)境條件的制'約性

四、簡答題［每題10分，共30分］

1.簡述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。

2-區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？

3.物業(yè)管理服務(wù)有何特點(diǎn)？

五、論述題［20分］

試述員工培訓(xùn)的意義。

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

［供參考］

一、判斷題［每題2分，共20分］

1.X改正：將“物業(yè)經(jīng)營企業(yè)"改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將"業(yè)主規(guī)約”修改為"管理規(guī)約氣

2.

3.

4.V

5oV

6.V

7.X改為：針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于全員培訓(xùn)。

8.X改為：顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。

9.X改為：物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越低。

10.J

二、單項(xiàng)選擇題［每題2分。共20分］

1.C2.I)3.A4,B5?1)

6.D7.B8.B9.D10?C

三、多項(xiàng)選擇題(每題2分。共i0分)

1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABD5?ABCD

四、簡答題(每題10分，共30分)

1.簡述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。

答案要點(diǎn)：

常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提

供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化

生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)

的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾條：

(D房屋建筑物的基本管理。

(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理。

(3)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。

(4)安全防范和消防管理。

(5)車輛停放秩序和道路、場地的管理。

(6)物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。

(7)物業(yè)檔案資料盼管理。

(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

2.區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？

答案要點(diǎn)：

共有部分為全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共有，因而應(yīng)由全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共同管理，而這種

共同管理在意見的形式與費(fèi)用的分擔(dān)上較難達(dá)到共識，特別是數(shù)十戶、數(shù)百戶等較大規(guī)模的區(qū)分所有建筑

物更是如此。因此，而生產(chǎn)的各式各樣的管理方式，歸納起來有：

(D自主管理方式與委托管理方式。所謂白主管理，是指區(qū)分所有權(quán)人白行執(zhí)行管理業(yè)務(wù)或者彼此構(gòu)

成一個管理團(tuán)體執(zhí)行管理業(yè)務(wù)的管理。委托管理是指區(qū)分所有權(quán)人將管理業(yè)務(wù)委托管理公司或第三人管

理。

(2)管理人方式與非管理人方式。管理人方式是指設(shè)置管理人員管理建筑物的管理方式，反之為非管

理人方式。

(3)法人與非法人管理組織。生活在同一棟建筑物上的各區(qū)分所有權(quán)人在共同關(guān)系上而結(jié)成為管理團(tuán)

體，該管理團(tuán)體依法具有法人資格的，稱為法人管理方式。反之，稱為非法人管理方式。

3.物業(yè)管理服務(wù)有何特點(diǎn)？

答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)有：

［1］服務(wù)對象的相對長期性。

［2］業(yè)主監(jiān)督的直接性。

［3］政策因素的導(dǎo)向性。

［4］業(yè)主因素的相關(guān)性。

［5］環(huán)境條件的制約性。

五、論述題［共20分］

試述員工培訓(xùn)的意義。

答案要點(diǎn)：

員工培訓(xùn)的意義有：

［1］員工培訓(xùn)可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題。

［2］員工培訓(xùn)可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。

［3］員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要。

［4］員工培訓(xùn)可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【物業(yè)管理實(shí)務(wù)［1］］題庫及答案五

一、判斷題［10個空，每個2分，共20分］

1.新【物業(yè)管理?xiàng)l例】規(guī)定：物業(yè)服務(wù)公司作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請

求人民法院予以撤銷。［］

2.專有所有權(quán)的內(nèi)容是指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。［］

3.房屋修繕的目的是物業(yè)保值、增值。［］

4.物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量人為出，略有節(jié)余的原則。［］

5.物業(yè)租賃的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)就是其使用價值的零星出賣。［］

6.提交投標(biāo)文件的投標(biāo)人少于3個的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)依法重新招標(biāo)。［］

7.物業(yè)管理企業(yè)的管理權(quán)是業(yè)主授予的，業(yè)主可以在認(rèn)為必要時收回這一權(quán)力。［］

8.將在某方面具有一定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)，這是一種自主式社區(qū)文化建設(shè)

的模式。［］

9.服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力表達(dá)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的可感知性。［］

10.所謂非對稱信息就是在相互對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分

布。

［］

二、單項(xiàng)選擇題［10個，每題2分，共20分］

1.管理的機(jī)構(gòu)是圍繞［］能夠正常循環(huán)而設(shè)置的。

A.封閉系統(tǒng)B.管理環(huán)節(jié)

C.開放系統(tǒng)D.職能需要

2.委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有［

A.服務(wù)權(quán)B.管理權(quán)

C.經(jīng)營管理權(quán)D.租賃權(quán)

3.物的管理原則上僅限于［］。

A.建筑物的共用部分B.專有部分

C.建筑物的樓體部分D.建筑物的主體部分

4.物業(yè)綜合管理服務(wù)是指為滿足廣大業(yè)主使用人的服務(wù)需求，保證物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮物業(yè)基本功

能的［

A.經(jīng)營服務(wù)B.公共服務(wù)或常規(guī)服務(wù)

C.特約服務(wù)D.專項(xiàng)服務(wù)

5.前期物業(yè)管理活動中物業(yè)管理企業(yè)的首要任務(wù)是［］。

A.設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度

B.招聘人才，培訓(xùn)上崗

C.建立管理機(jī)構(gòu)

D.深入工程建設(shè)現(xiàn)場，熟悉物業(yè)的概況

6.安排招標(biāo)人會議［標(biāo)前會議］的目的是為了［］o

A.解答投標(biāo)人提出的各類問題

B.詳細(xì)解釋招標(biāo)文件

C.便于投標(biāo)人了解物業(yè)現(xiàn)場情況

D.增外招標(biāo)文件未盡事宜

7.創(chuàng)立一個正常營業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，必須籌集［］的注冊資本金。

A.50萬元以上人民幣B.30萬元以上人民幣

C.100萬元以上人民幣D.150萬元以上人民幣

8.學(xué)歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于［

A.內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)B.外顯素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

C.潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)D.能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

9.服務(wù)的最根本的特征是［,］o

A.不可儲存性B.差異性

C.不可分離性D.無形性

10.美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這表達(dá)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)

量的［］特性。

A.可靠性B.時效性

C.可感知性D.保證性

三、多項(xiàng)選擇題［5個，每題2分，共10分］

1.新【物業(yè)管理?xiàng)l例】規(guī)定：“同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的［］的指導(dǎo)下

成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

A.區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門B.街道辦事處

C.鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D.居民委員會

2.委托作為經(jīng)濟(jì)學(xué)上的名詞強(qiáng)調(diào)三個基本問題。這三個問題是［］。

A.交易必須有費(fèi)用

B.交易必須由一定的契約來予以約束委托雙方的行為

C.以追求共同利益最大化為目標(biāo)

D.對違規(guī)行為以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理

3.確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算主要定額，應(yīng)當(dāng)遵循［］等原則。

A.先進(jìn)性原則B.“合理收益”原則

C.分類對待原則D.適時調(diào)整原則

4.［］是對員工進(jìn)行激勵的最基本的方式。

A.鼓勵B.獎勵

C.考核D.懲罰

5.服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于物業(yè)管理者的［

A.服務(wù)素質(zhì)B.專業(yè)素質(zhì)

C.服務(wù)知識D.服務(wù)技能

四、簡答題［3個，每題10分，共30分］

1.筒述物業(yè)管理的基本內(nèi)容。

2.前期介入有什么作用？

3.物業(yè)租賃的特征如何？

五、論述題［1個，共20分］

試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。

試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

［供參考］

一、判斷題［10個空，每個2分，共20分］

1.X將“物業(yè)服務(wù)公司”改為"業(yè)主大會或者業(yè)主委員會”

3.

4.X改為：物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量人為出的“零預(yù)算原則二

5.V

6.V

7.V

8.X改為：將在某方面具有?定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)，這是一種自助式社區(qū)

文化建設(shè)的模式。

9.X改為：服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力表達(dá)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的保證性。

10.V

二、單項(xiàng)選擇題（10個，每題2分，共20分）

1.A2.C3.A4.B5.C

6.A7.A8.B9.D10.C

三、多項(xiàng)選擇題（5個，每題2分，共10分）

1.ABC2.ABC3.ACD4.BD5.AD

四、簡答題（3個，每題10分，共30分）

1.簡述物業(yè)管理的基本內(nèi)容。答案要點(diǎn)：

按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，物業(yè)管理可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特

約服務(wù)三大類。

(1)常規(guī)性的公共服務(wù)。這是指物業(yè)管理中基木的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)而向所有的業(yè)主和非業(yè)

主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)。

(2)針對性的專項(xiàng)服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，

滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

(3)委托性的特約服務(wù)。特約服務(wù)是為滿足業(yè)主及使用人的個別需要受其委托而提供的服務(wù)。

2.前期介入有什么作用？答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理企業(yè)提前介入的積極作用可表達(dá)在以下幾個方而：

(1)完善物業(yè)的使用功能。

(2)改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)。

(3)能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量.

(4)為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。

(5)便于日后對物業(yè)的管理。

3.物業(yè)租賃的特征如何？答案要點(diǎn)：

房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動形式，它具有以下特征：

(1)房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。

(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán).

(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。

(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。

(5)房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。

五、論述題(1個，共20分)

試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答案要點(diǎn)：

物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾

點(diǎn)：

(1)針對性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案時，一定要有針對

性，為保證自己的競標(biāo)方案具有針對性，需做好如下工作：現(xiàn)場調(diào)查；分析研究；擬定管理方案；投標(biāo)書

的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對性強(qiáng)，能夠增加評標(biāo)專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。

(2)可操作性。首先是標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充

分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。其次是標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。

再次是所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)(管理費(fèi)的收支)上基本平衡。所以評標(biāo)委員會專家對管理方案中的

經(jīng)費(fèi)通常要求持平，略有盈余，這樣的方案才算好方案。也就是招投標(biāo)者都得到“雙贏”，才是具有可操

作性的方案.

(3)表達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。一是針對目標(biāo)物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢二是物業(yè)管理企業(yè)

都重視發(fā)揮自己專長，然而有些特長，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身

優(yōu)勢時，要重視宣傳“人無我有，人有我優(yōu)"的特色。

（4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo)書時，一定要按招

標(biāo)書提出的要求來組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書得到評委的接受或認(rèn)可。

【物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）】題庫及答案六

一、判斷題（10個空，每個2分，共20分）

1.物業(yè)是房屋建筑與土地的統(tǒng)一體。（）

2.物業(yè)管理公共服務(wù)是一項(xiàng)特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。（）

3.因事設(shè)職原則要求做到人人有事做。（）

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理委托合同的執(zhí)行者，它必須按照委托人的意志辦事。（）

5.房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋

所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（）

6.住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（）

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的管理用房、經(jīng)營用房、共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主委員會或

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作管理用房、經(jīng)營用房的房屋共用部分維修基金和共用設(shè)施設(shè)備

維修基金。［］

8.物業(yè)管理資金的籌措，應(yīng)實(shí)行“誰所有"、"誰負(fù)責(zé)”的原則。［］

9.顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對比。［］

10.物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。［］

二、單項(xiàng)選擇題［10個，每題2分，共20分］

1.物業(yè)管理的最基本的服務(wù)業(yè)務(wù)是指［

A.公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)

C.社會福利類服務(wù)D.特約服務(wù)

2.委托代理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能收?。?/p>

A.管理服務(wù)費(fèi)B.利潤

C.代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金

3.設(shè)備在接管后均應(yīng)建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是［

A.設(shè)備驗(yàn)收文件B.設(shè)備安裝圖

C.設(shè)備使用維修說明D.設(shè)備卡片

4.房屋完損的等級，反映了房屋質(zhì)量的好壞，它是根據(jù)房屋各個組成部分的［］來綜合評定的。

A.結(jié)構(gòu)B.完損程度

C.裝修D(zhuǎn).設(shè)備

5.［］的基木原理是：員工的工作是多方而的，工作業(yè)績也是多維度的，不同個體對同一工作得出

的印象是不同的。

A.360度考核法B.工作標(biāo)準(zhǔn)法

C.配對比較法D.功能測評法

6.安排招標(biāo)人會議［標(biāo)前會議］的目的是為了［］。

A.餌答投標(biāo)人提出的各類問題B.詳細(xì)解釋招標(biāo)文件

C.便于投標(biāo)人了解物業(yè)現(xiàn)場情況D.說明招標(biāo)文件未盡事宜

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