佛奧棕櫚園物業(yè)管理體系

摘要

佛山市奧園物業(yè)管理有限公司為佛奧集團旗下的物業(yè)公司，是一家擁有物

業(yè)服務(wù)企業(yè)三級資質(zhì)，一級服務(wù)水平的專業(yè)服務(wù)公司。本文主要介紹其中

所接管的項目一一佛奧棕桐園的物業(yè)管理體系。

佛奧棕桐園為“龍江首席巴厘島風(fēng)情半山豪宅”，倡導(dǎo)365天悠閑放松度

假式生活氛圍，推行“優(yōu)悅服務(wù)”；公司借鑒國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企

業(yè)一一“中海物業(yè)”的管理經(jīng)驗，倡導(dǎo)“國際社區(qū)，服務(wù)尊享，科學(xué)運

動，健康生活”。在管理運作和服務(wù)規(guī)范方面全面導(dǎo)入IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理體系，推行酒店式物業(yè)管理，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，為業(yè)戶

提供專業(yè)、完善、人性化服務(wù)，營造舒適、安全、文明、高尚的居住環(huán)

境。

Abstracts

FoshanCityParkPropertyManagementLimitedfortheAustrianBuddhismgroupunder

thepropertycompany,isanownerofpropertyservicesbusinessthree

qualifications,thelevelofservicelevelofprofessionalservicescompany.This

papermainlyintroducesthepipeproject-AustrianBuddhismPalmGardenproperty

managementsystem.

AustrianBuddhismPalmGarden'LongjiangchiefBaliIslandstylemid-levelluxury”,

initiated365daysleisurelyrelaxationresortstylelivingatmosphere,

implementationofthe“priorityservice”;companiesfromnationallevel

professionalpropertymanagementcompanies-"seaproperties*management

experience,promote^internationalcommunity,servicetoenjoytherespect,

scienceandsports,healthylife”.Inthemanagementoftheoperationandservice

aspectsofacomprehensiveimportIS09001internationalqualitymanagementsystem

standards,implementationofthehotel-stylepropertymanagement,reflectthe

“people-oriented"purposes,fortheownerstoprovideprofessional,perfect,human

services,andcreateacomfortable,safe,civi1ized,noblelivingenvironment.

關(guān)鍵詞

佛奧棕桐園優(yōu)悅服務(wù)物業(yè)管理體系

KeyWords

AustrianBuddhismPalmGarden；Priorityservice；Property

managementsystem

目錄

摘要

Abstracts

第1章佛奧棕桐園詳細(xì)資料

1.1項目介紹

1.2項目概況

1.3項目數(shù)據(jù)

第2章佛奧物業(yè)管理有限公司簡介

第3章運行機制

3.1管理體系

3.2管理方式

第4章佛奧棕桐園“優(yōu)悅服務(wù)”實現(xiàn)計劃及要求

4.1尊貴物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

4.2無償服務(wù)

4.3有償服務(wù)

4.4特約服務(wù)受理程序

4.5“優(yōu)悅服務(wù)代表”服務(wù)流程

第5章高效、嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)模式

5.1公共秩序管理

5.2房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理

5.3清潔綠化管理

5.4突發(fā)事件的處理

第6章客服服務(wù)管理

6.1管家式服務(wù)大使

6.2管理重點

6.3客戶服務(wù)部人員配置

6.4信息反饋及處理流程

6.5客服人員行為管理規(guī)范（見附錄A）

第7章機電設(shè)備設(shè)施和房屋本體維護管理

7.1零缺陷、零距離

7.2人員配置

7.3機電設(shè)備管理方式

7.4機電設(shè)備設(shè)施管理重點、難點及相關(guān)措施

7.5維修人員工作內(nèi)容（見附錄A）

7.6服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)（見附錄B）

7.7房屋本體及設(shè)施維護保養(yǎng)計劃

第8章安全管理

8.1管理職責(zé)

8.2人員配置

8.3安全崗設(shè)置類別

8.4安全崗的日間和夜間設(shè)置

8.5消防安全管理

8.6車輛管理

8.7緊急事件處理程序

第9章綠化管理

9.1自然的、生態(tài)的

9.2人員配置

9.3綠化管理方式

9.4綠化管理重點、難點及相關(guān)措施

9.5綠化管理特別事項

第10章質(zhì)量控制管理

10.1考核制度保證體制

10.2IS09000保證體制

10.3共同價值觀機制

10.4巡視檢查機制

第11章社區(qū)文化的開展

11.1營造家園氛圍

11.2打造文化社區(qū)

11.3開展主題活動

第12章佛奧棕桐園物業(yè)管理出現(xiàn)的漏洞及解決措施

12.1佛奧棕植J園物業(yè)管理出現(xiàn)的漏洞

12.2相關(guān)的解決措施

結(jié)束語

參考文獻

致謝

附錄A

客戶服務(wù)中心禮儀禮節(jié)手冊

附錄B

佛奧物業(yè)維修工作規(guī)范

附錄C

佛奧物業(yè)治安工作規(guī)范

附錄D

佛奧棕梅園總平面圖

佛奧棕梅園小區(qū)面貌圖

社區(qū)文化活動圖

第1章佛奧棕相園詳細(xì)資料

1.1項目介紹

?項目名稱：佛奧棕桐園

?發(fā)展商：佛山市奧園置業(yè)投資有限公司

?地址：佛山市順德區(qū)龍江鎮(zhèn)龍峰山325國道旁

?物業(yè)管理公司：佛山市奧園物業(yè)管理有限公司

?總體規(guī)劃設(shè)計公司：香港城設(shè)（綜合）建筑師事務(wù)所有限公司

?園林設(shè)計公司：科美?東籬（澳洲）建筑景觀公司

?承建商：浙江省東陽建筑總公司（綜合樓）

?監(jiān)理公司：佛山市禪建監(jiān)理公司

佛奧集團概況介紹：

佛奧集團有限公司是以房地產(chǎn)開發(fā)與酒店經(jīng)營為核心，涵蓋鋼鐵、石油、

物業(yè)管理及園林、裝飾工程等領(lǐng)域的大型綜合性企業(yè)集團，目前，集團旗

下?lián)碛蟹饖W置業(yè)投資、佛山賓館、佛奧物業(yè)管理、虹橋鋼鐵、富橋?qū)?/p>

業(yè)。、富橋房產(chǎn)、富橋石油、佛奧酒店投資管理、高盛裝飾設(shè)計、陽光棕

柳園林等眾多全資及控股公司，開發(fā)項目及經(jīng)營業(yè)務(wù)以珠三角地區(qū)為主，

輻射國內(nèi)外。

從2003年開始，佛奧集團已成功開發(fā)“中國十大別墅豪宅”佛山奧園，

享譽國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)界，2004年佛奧集團控股佛山唯一五星級酒店一一佛山

賓館，進軍酒店業(yè)并迅速向各大城市擴展。富橋石油、虹橋鋼鐵等也歷經(jīng)

十余年發(fā)展，在珠三角業(yè)界享有聲譽。

佛奧集團在堅實的基礎(chǔ)與平臺上不斷地提高核心競爭力，做強做大、貫徹

“廉潔、高效、團結(jié)、進取”的企業(yè)文化，秉承“以誠實立足、以品質(zhì)發(fā)

展”的經(jīng)營理念，在各業(yè)均努力消費者提供高品質(zhì)、高價值、高性價比的

產(chǎn)品與服務(wù)，致力達成與企業(yè)成員、合作伙伴及社會共贏、共發(fā)展的企業(yè)

愿景。

1.2項目概況

1.2.1佛奧棕檎園的總體情況介紹：

本項目位于“中國家具制造第一鎮(zhèn)”龍江，靠近325國道，佛開高速，離

佛山“一環(huán)路”十幾分鐘車程，規(guī)劃中的“珠二環(huán)”經(jīng)過龍江區(qū)域，交通

便捷，項目靠近龍江十里家具長隆，聚集家具材料貿(mào)易企業(yè)1000多家，

是龍江傳統(tǒng)的商貿(mào)旺地。

項目占地300畝，傲君龍峰山上，山環(huán)水抱，得天獨厚，總體布局圍繞中

心湖景展開，呈現(xiàn)組團式布置，每個組團均充分利用自然坡地特點將區(qū)內(nèi)

景觀合理組織，使景觀資料的利用最大化。項目由香港城市規(guī)劃設(shè)計院、

澳洲科美東籬建筑景觀公司等國際大師主筆，總體布局依山環(huán)湖，充分利

用原生態(tài)地貌之美，將依照山地自然坡度而建，與山坡自然貼近，建筑以

最自然的狀態(tài)依附與山地。根據(jù)坡地的自然環(huán)境條件，組合路網(wǎng)、山勢、

景觀的特點，精心營造獨特的巴厘島風(fēng)情園林，創(chuàng)新設(shè)計新古典主義的建

筑。推出上坡型、下坡型、平地型獨立別里，棟棟居山處高或臨湖親水；

疊加式聯(lián)排別墅、小高層高低錯落、花木掩映，鄰近325國道處設(shè)置了商

業(yè)、會所、酒店公寓等配套設(shè)施俱全，盡享尊貴領(lǐng)地生活。

L2.1項目地理位置優(yōu)勢：

順德龍江是廣東省中山城鎮(zhèn)之一，位于順德西部，全鎮(zhèn)面積78.3平方公

里、總?cè)丝?8萬人，龍江經(jīng)濟發(fā)達，2003年全鎮(zhèn)國內(nèi)生產(chǎn)總值37.6億

元；居民存款余額49.8億元；龍江工商企業(yè)5300多家，主要由私營企業(yè)

和外資企業(yè)構(gòu)成，家具產(chǎn)業(yè)最具特色，集群規(guī)模大，其中家具生產(chǎn)廠1200

多家，有“中國家具制造之都"、“中國家具材料商貿(mào)重鎮(zhèn)”的稱號。

龍江屬于佛山“2+5組團”規(guī)劃中的“龍江一一九江”組團，該組團按規(guī)

劃將建成30-50萬人口的城市副中心，佛奧棕梅園位于極具升值潛力的

“龍江商圈”具有很大的發(fā)展前景。

1.2.2項目開發(fā)理念：

佛奧棕桐園作為“中國十大別墅豪宅”一一佛山奧園的升級版，定位在

“龍江首席巴厘島風(fēng)情半山豪宅”倡導(dǎo)365天悠閑放松度假式生活氛圍，

巴厘島是一個世人神往的旅游勝地，四季常青，處處彌漫著濃郁的藝術(shù)風(fēng)

情，人們生活悠閑，生活環(huán)境舒適，是一塊世外桃源的度假樂園。巴厘島

充滿著迷人的熱帶風(fēng)光，高大茂盛的椰林，湛藍的天空，長長的海岸，潔

白細(xì)膩的沙灘，佛奧棕樞1園項目將按巴厘島風(fēng)情進行規(guī)劃設(shè)計，將項目造

成“不是巴厘島，勝卻巴厘島”的精品別墅豪宅，這是順德首個引入巴厘

島風(fēng)情園林及建筑風(fēng)格的樓盤，倡導(dǎo)悠閑放松的巴厘島式生活氛圍，為順

德帶進全新的人居概念；項目除了具有自然環(huán)境及地理優(yōu)勢外，在細(xì)節(jié)上

也是處處做足文章。

首先，產(chǎn)品類型豐富，容積率低。創(chuàng)新推出上坡型、下坡型、疊加式聯(lián)排

別墅等產(chǎn)品，獨特的設(shè)計使每棟別箜視野開闊，其低于政府的建筑密度更

帶來超清新的享受。

其次，建筑設(shè)計別致。不僅表現(xiàn)在外立面上，更提升到功能方面，從業(yè)主

和客戶需要入手，例如為業(yè)主私家車比較多而設(shè)計大車庫和超大車庫，方

便業(yè)主生活。而路網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，園區(qū)內(nèi)采用環(huán)狀封閉路，自成體系、動靜

分流，減少干擾。

在園林規(guī)劃的表現(xiàn)方面，二十一世紀(jì)是個倡導(dǎo)悠閑的世紀(jì)，園林設(shè)計也應(yīng)

符合這個基調(diào)。佛奧棕桐園的園林多運用小景觀突出品質(zhì)，如濱水棧道、

親水碼頭、椰樹林、白沙灘、雕塑等，無不呈現(xiàn)出濃濃的熱帶巴厘島風(fēng)情

讓居住者處處見景。并盡可能利用項目生態(tài)林、源生坡地、山勢起伏的自

然優(yōu)勢，給人清水芙蓉天然雕飾之美。

同時，項目也注重環(huán)保的特性，在設(shè)備選擇、材料選擇方面力求環(huán)保，比

如其直供水選擇沒有水箱的無負(fù)壓供水設(shè)備，從市政網(wǎng)直接加壓供給，水

體不會產(chǎn)生二次污染，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。此種方式北京地區(qū)正在推

廣，在佛山地區(qū)處于領(lǐng)先地位。這些具體的細(xì)節(jié)特?zé)o一不展示出佛奧棕桐

園獨特的魅力。

1.3項目數(shù)據(jù)

1.3.1詳細(xì)數(shù)據(jù)介紹：

?規(guī)劃用地193141平方米，約合300畝；

?總建筑面積：127930平方米；其中別墅為：64539.65平方米；聯(lián)排別

墅為：10658.34平方米；小高層洋房為：16938.10平方米；公寓為：

11614.48平方米；商業(yè)建筑及其他分?jǐn)偯娣e：13608.43平方米（核

實）；

?公共綠地面積：9940平方米；綠化率：40.30%；

?容積率：0.64；

?建筑密度：21.99%；

?居住戶（套）數(shù)：498戶；

?獨立別墅154套;

珊瑚灣（獨立別墅）：8套

藍卡威（獨立別墅）：30套

沙巴灣（獨立別墅）：39套

貝沙灣（獨立別墅）：42套

雅加灣（獨立別墅）：35套

?聯(lián)排別墅（芭厘水岸）：48套；

?小高層洋房（芭堤雅筑）：142套（共7棟）；

?酒店式公寓（朗晴居）：154套；

?居住人數(shù)：1743人；戶均人口：3.5人；

?小高層架空車位及公寓地下車庫車位共162個；

?會所地下車庫車位共80個；

?園區(qū)園林小景：濱水棧道、親水碼頭、椰樹林、白沙灘、雕塑等;

會所設(shè)施：室外籃球場、室外游泳池、多功能會議室等設(shè)施設(shè)備

其他：新東方商務(wù)酒店、君臨食府（中餐廳和西餐廳）、美容康體

等；

L3.1項目周邊環(huán)境介紹：

?東面：屬龍山，現(xiàn)為工業(yè)區(qū),再向東就是新世紀(jì)農(nóng)業(yè)園;

?南面：龍山家具材料城；

?西面：325國道、志達酒店、龍江華西村、前進會展中心;

?北面：豪俊家具材料城。

1.3.2項目交通狀況：

?東面：向東可經(jīng)龍洲路直達大良鎮(zhèn)只需30分鐘，經(jīng)由105國道前往珠海

及深圳也只需一個多小時就可都到達；

?南面：經(jīng)325國道5分鐘就可到達九江，前往鶴山也只需15分鐘，并可

通往湛江等地；

?西面:可經(jīng)由龍高路10分鐘就可到達南海沙頭，25分鐘就可到達高明，

并可通往肇慶等地；

?北面：經(jīng)325國道10分鐘就可到樂從鎮(zhèn)，25分鐘可以到達佛山市的禪

城區(qū)，前往廣州也只需50分鐘。

1.3.1生活配套

?生活配套：

醫(yī)院一聚龍醫(yī)院

市場一龍山市場、華西市場

公園一沙巴公園、貝沙公園（市政）、金紫荊公園（龍峰山觀音角）

銀行一農(nóng)村合作信用社、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行

酒店一新東方酒店、志達酒店

餐廳一君臨食府（中餐廳和西餐廳）

美容院一美麗宮頤

桑拿一新好景

理發(fā)院一諾貝爾

投資一誠億投資

設(shè)計一域龍設(shè)計、龍德設(shè)計、逸風(fēng)設(shè)計、野馬設(shè)計、新概念設(shè)計等。

?教育配套：

華西小學(xué)、蘇溪小學(xué)、龍山中學(xué)、龍江中學(xué)、華西幼兒園

1.3.3芭堤雅筑單元概況

?配電情況：入戶線使用lOmn?電線，負(fù)荷6KW

?供水情況：入戶管使用6分熱熔管

1.3.4常用電話

?客服中心：23631730傳真：23876500

?銷售部：23638888傳真：23876500

?售后部：23632006傳真：23876500

?龍江供電局：23395598龍山水站：23221528

?龍江廣播電視站：23879999龍江電信局：28256789、

第2章佛奧物業(yè)管理有限公司簡介

佛山市奧園物業(yè)管理有限公司成立于2003年，是一家擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè)

三級資質(zhì)，一級服務(wù)水平的專業(yè)服務(wù)公司。公司以住宅小區(qū)服務(wù)、商場、

酒店公寓、自有物業(yè)租賃服務(wù)為主。目前有在職員工300余人，具有專業(yè)

技術(shù)職稱人員20余人。公司共設(shè)有六個部門，分別為：行政人事部、財

務(wù)部、品質(zhì)管理部、安全管理部、客戶服務(wù)部、維修管理部。

公司自成立以來，借鑒國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)一“中海物業(yè)”的管理

經(jīng)驗，倡導(dǎo)“國際社區(qū)，服務(wù)尊享，科學(xué)運動，健康生活”。在管理運作

和服務(wù)規(guī)范方面全面導(dǎo)入IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，推行酒店式物

業(yè)管理，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨。致力于打造國際專業(yè)物管品牌，為業(yè)

戶提供專業(yè)、完善、人性化服務(wù)，營造舒適、安全、文明、高尚的居住環(huán)

境。

目前所接管的物業(yè)有佛山奧園、奧園華庭、佛奧棕桐園、中山陽光花園。

其中佛山奧園，是佛山樓市著名的“中國十大別墅豪宅”、“中國國際花

園社區(qū)”，近期連獲2005年度佛山市“至尊別墅區(qū)”、“十大金牌樓

盤”、“最具價值地產(chǎn)品牌”、“十大明星樓盤”等殊榮。佛奧棕桐園榮

獲“佛山市物業(yè)管理示范小區(qū)”。

佛奧物業(yè)一直堅持規(guī)范管理和服務(wù)創(chuàng)新，通過科學(xué)、系統(tǒng)和人性化的服務(wù)

管理及內(nèi)部管理體系，獲得了佛奧集團和業(yè)主的高度認(rèn)可，支持了佛奧集

團的地產(chǎn)品牌和房屋銷售，樹立了佛奧物業(yè)服務(wù)好、管理嚴(yán)、質(zhì)量優(yōu)的服

務(wù)品牌形象。

公司倡導(dǎo)企業(yè)與員工“同舟共濟，共同發(fā)展”的核心價值觀，并視人才為

企業(yè)最寶貴的資源。公司為職員提供各種系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)和廣闊的職業(yè)發(fā)

展空間。在過去兩年里約80%的管理人員都是從內(nèi)部員工中逐步培養(yǎng)、提

拔任用的。

佛奧物業(yè)是一個富有理想和激情的團隊，充滿著追求創(chuàng)新的進取精神和蓬

勃向上的朝氣。同時我們也相信成功源于對細(xì)節(jié)的精益求精。2008年佛奧

物業(yè)公司全面貫徹“品質(zhì)提升，提效節(jié)支”的服務(wù)管理方針。

“廉潔高效、團結(jié)進取、規(guī)范管理、精誠服務(wù)”是公司的管理方針。優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)是我們的宗旨，科學(xué)的管理是我們的追求，滿足業(yè)主的需求是我們

的愿望?！跋硎芎椭C新生活”是公司對全體業(yè)主/住戶作出的承諾，沒有

最好，只有更好，公司全體員工將繼續(xù)發(fā)揚奧林匹克精神，全心全意為業(yè)

主提供滿意的服務(wù)！

第3章運行機制

3.1管理體系

為了確保佛奧棕梅園的物業(yè)管理有效、快捷、、貼心、便民，須明確參與

棕桐園管理處的有關(guān)機構(gòu)或管理部門各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)

的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的

管理機制和管理體系。如圖所示：

3.1.1物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)一一佛奧物業(yè)棕楣園管理處

作為負(fù)責(zé)物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向佛奧棕檎園業(yè)主和甲方負(fù)責(zé)，保證

物業(yè)管理的各項工作和環(huán)節(jié)均達到卓越并令顧客滿意。

(1)依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；

(2)在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司IS()9001:2010質(zhì)量保證體系的要

求及程序；

(3)對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；

(4)做好各項詳細(xì)的管理質(zhì)量記錄；

(5)及時處理顧客對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。

在內(nèi)部管理運作上，物業(yè)管理處采取將管理活動哥管理手段構(gòu)成

一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作

流程(指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋)。、

3.1.2物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)一一佛奧物業(yè)管理有限公司

落實物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控

和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終的委托方負(fù)責(zé)。

(1)制訂綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)；

(2)組建精干搞笑的管理機構(gòu)和員工隊伍；

(3)作為佛奧棕桐園管理處運作的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、質(zhì)

量、財務(wù)等管理工作全方位的支持和監(jiān)督；

(4)定期向甲方和業(yè)主進行滿意度調(diào)查，聽取各方對物業(yè)管理工作的意

見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。

3.1.3物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)一一業(yè)主甲方

負(fù)責(zé)對佛奧棕桐園管理處的服務(wù)工作、財務(wù)收支、大中型維修項目做監(jiān)督

評審。

(1)定期審核管理服務(wù)報告；

(2)不定期與物業(yè)管理單位進行交流，提出意見和建議，促進物業(yè)管理

活動的有序開展；

(3)審核物業(yè)管理單位提出的整改方案，協(xié)助完善物業(yè)及配套。

3.2管理方式

3.2.1物業(yè)管理服務(wù)之計劃控制方法

在與佛奧棕梅園項目的甲方和業(yè)主充分溝通、密切交流、會商共進的前提

下，通過以下循環(huán)可以長久維持佛奧棕桐園之卓越管理，為物業(yè)使用人提

供優(yōu)良服務(wù)。

3.2.2物業(yè)管理處工作方法

3.2.3佛奧棕桐園管理處職能架構(gòu)圖

3.2.4佛奧棕桐園管理處人員架構(gòu)圖

第4章佛奧棕稠園“優(yōu)悅服務(wù)”實現(xiàn)計劃及要求

4.1尊貴物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

324小時智能化嚴(yán)密保安系統(tǒng)

除了擁有一支訓(xùn)練有素的保安隊伍外，還設(shè)置了一體化智能安全監(jiān)控中

心，安設(shè)監(jiān)控探頭，24小時進行安全監(jiān)控、紅外線安防，讓您居住、工作

環(huán)境更加安全和舒適。

324小時客戶服務(wù)（設(shè)立24小時服務(wù)專線）

只要您想辦理的事情（注：物管服務(wù)范圍內(nèi)的事項），我們都樂于為您代勞,

只因一切以您為尊。

備護送服務(wù)

深夜，如有需要，我們在小區(qū)范圍內(nèi)將為遲歸的單身女士提供護送服務(wù)，

親自護送至家中。

3商務(wù)秘書服務(wù)

在商務(wù)活動中只要您需要，我們的資深客戶服務(wù)秘書都將盡力為您提供協(xié)

助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。

ra商務(wù)服務(wù)

將為您提供優(yōu)質(zhì)的打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件

及包裹等等服務(wù)。

態(tài)提供臨時私人秘書及外語翻譯服務(wù)

在您頻繁的商務(wù)活動中，當(dāng)您需要臨時私人秘書或提供外語翻譯服務(wù)，我

們很樂于為您效勞。

報章雜志送遞

最新的資訊每一位廣東人都十分重要，我們的報章雜志送遞服務(wù)讓您可以

于每天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財經(jīng)、地產(chǎn)等消息，

一邊享受至愛為你準(zhǔn)備的豐富早餐。

3周全的貼心服務(wù)

的租車服務(wù)

我們可根據(jù)閣下的需求，聯(lián)系提供閣下出席各種場合所需的座駕，以體現(xiàn)

您尊貴的身份和地位。

小訂票服務(wù)

我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機票、火車票、船票及其他文藝演出

活動門票等服務(wù)，閣下只需一個電話，我們會替您安排妥當(dāng)。

臺訂餐服務(wù)

我們會根據(jù)您的需求，為您預(yù)定合適的餐單和餐廳，讓您和家人或朋友能

度過一段愉快的時光。

，訂花服務(wù)

您只需一個簡短的預(yù)先通知，我們就可以將美麗的鮮花送到您/您的家人

或朋友手中。

3酒店式的管理服務(wù)

些清潔服務(wù)

無論是日常的家務(wù)保潔或是室內(nèi)外的大清潔，只要是您需要，我們都能根

據(jù)您不同的服務(wù)要求、時間，向您提供相應(yīng)的家政服務(wù)，使您生活中，除

卻忙碌的工作之外，多一份舒適，少一份操心。

X衣物洗熨服務(wù)

我們提供的全面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長途跋涉攜同衣物來回洗衣店

與住所。您只需要一個電話，便會由專人收集處理。我們更會與您預(yù)約衣

物送遞時間，并由專人親自將衣物送回府上。

”溫情陪伴

當(dāng)您在全身心投入工作時，您不必?fù)?dān)心家里的老人和小孩，只需撥通我們

的客戶服務(wù)熱線，我們便會替您陪伴在他們身邊。當(dāng)您的親人朋友喜慶日

子時.，只要您需要，我們會替您送上祝福。

值物業(yè)代理服務(wù)

提供房屋代租代售服務(wù)，同時還為業(yè)主提供專業(yè)的置業(yè)咨詢服務(wù)給予業(yè)主投資

置業(yè)的專業(yè)性建議和指導(dǎo)。

3維修保養(yǎng)服務(wù)

義維修工程

關(guān)于您室內(nèi)家電及家居設(shè)施的維修保養(yǎng)，通知我們，我們定以專業(yè)的服務(wù)

態(tài)度回報您給予的信賴。

4.2無償服務(wù)

1.在管理處尊貴服務(wù)中心，每天08:30—19:30期間有一至二名專職代表

（服務(wù)中心代表/主管）接待業(yè)戶，且24小時開通服務(wù)熱線（包括“優(yōu)悅

服務(wù)代表”的通訊聯(lián)系），為業(yè)戶排憂解難；

2.為業(yè)戶聯(lián)系各類型中高檔消費場所，業(yè)戶在消費時出示業(yè)戶卡便可享受

折扣等優(yōu)惠，使業(yè)戶真正感受專貴身份；

3.提供雨傘、手推車借用服務(wù)；

4.提供尊貴服務(wù)中心報刊借閱服務(wù)；

5.提供住客或訪客留言服務(wù)；

6.提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時寄存服務(wù)；

7.代訂報刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物

派送到戶；

8.聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費刊物派送給業(yè)戶；

9.代訂飛機票、火車票、船票服務(wù)；

10.代訂酒店服務(wù)；

11.代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；

12.代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；

13.為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；

14.代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；

15.為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費檢修；

16.為業(yè)戶提供家庭財產(chǎn)保險及人壽保險有關(guān)資料；

17.深夜區(qū)內(nèi)護送服務(wù)

18.其它無償服務(wù)。

以上服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司可免費代辦，其所需消費均由業(yè)戶自行負(fù)擔(dān)。

4.3有償服務(wù)

1.家政服務(wù)

(1)家居清潔服務(wù)

a.定期為業(yè)戶進行房屋內(nèi)外大掃除

b.地毯清洗；

c.布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；

d.云石地板或木地板打蠟拋光；

e.大量垃圾清理；

f.燈具清潔；

g.洗手間器具清潔；

h.天花清潔；

i.玻璃窗(室內(nèi))清潔；

J.特殊污物清潔；

k.家居廢品統(tǒng)一收購服務(wù)；

1.其它清潔項目。

(2)家務(wù)服務(wù)

a.干濕洗衣、燙衣服務(wù)；

b.接送小孩；

c.照顧小童、老人；

d.訂餐、送餐服務(wù)；

e.根據(jù)業(yè)戶要求推薦合適私人管家；

f.搬家、搬運大件物品。

(3)社區(qū)康樂教練服務(wù)

a.舞蹈

b.瑜珈

c.健身

d.游泳

2.維修保養(yǎng)服務(wù)

1）空調(diào)安裝，維修；

2）抽油煙機安裝、清洗、維修；

3）洗衣機安裝、維修；

4）熱水器安裝、維修；

5）給排水設(shè)施維修（其中包括坐便器、水喉維修等）；

6）其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。

3.公關(guān)、禮儀服務(wù)

1）禮品及信件遞送；

2）鮮花訂購送遞；

3）節(jié)假日為業(yè)戶進行家庭裝飾；

4）籌辦家庭喜慶聚會活動；

5）代業(yè)戶攝影、錄制及制作光盤等；

6）提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)；

7）其它禮儀服務(wù)。

4.商務(wù)服務(wù)

1）提供臨時私人秘書服務(wù)；

2）提供外語翻譯服務(wù)：

5.車輛服務(wù)

1）提供租車服務(wù)；

2）為業(yè)戶定期擦洗機動車和非機動車輛，并進行小型維修;

3）為業(yè)戶代辦車輛保險。

6.其它服務(wù)

1）滅白蟻服務(wù)

2）室內(nèi)滅蟲

3）消殺、滅鼠服務(wù)

4）代繳各種費用

5）物業(yè)代理服務(wù)

6）其它

4.4特約服務(wù)受理程序

注：服務(wù)項目及收費價格需由尊貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專業(yè)機構(gòu)協(xié)商定出

《特約服務(wù)價目表》。

4.5“優(yōu)悅服務(wù)代表”服務(wù)流程

第5章高效、嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)模式

隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展，業(yè)主的要求在不斷提高，物業(yè)管理走向規(guī)范

化，專業(yè)化是必然的結(jié)果。公司將在管理的各項目中，全力推行

IS09001,規(guī)范每一個服務(wù)過程的管理，以保證能夠持續(xù)地為業(yè)戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度。

5.1公共秩序管理

小區(qū)實行封閉式管理，24小時有人值勤，安管成員大部分由退隊軍人組

成，并經(jīng)過培養(yǎng)的一支訓(xùn)練有素的安管員隊伍，由并借助高科技的智能化

管理手段，“人防”與“技防”有機結(jié)合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安

秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主

高枕無憂。

a、園區(qū)主出入路口。由于該處是小區(qū)人員、物資出入的主通道，安管人

員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實行身份驗

證、確認(rèn)、登記放行制度，以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū)，對沒攜帶

證件的來訪人員，可通電話或?qū)χv系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，以確認(rèn)其身份，并

做出是否允其進入的決定；對搬離小區(qū)的大件（貴重）物品，實行業(yè)主

（或委托人）事先到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，由大門值勤護衛(wèi)員進行查驗

放行的制度，以保障業(yè)主的財產(chǎn)安全。

b、小區(qū)內(nèi)分區(qū)域負(fù)責(zé)各片區(qū)/棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經(jīng)常在

所負(fù)責(zé)的區(qū)域/樓棟地面巡視，維持治安秩序；指揮、引導(dǎo)車輛停放；監(jiān)

視區(qū)內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，以防發(fā)生破壞、偷盜車輛等

案件。并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報及幫助業(yè)主運送大件物

品等便民工作，每班按規(guī)定分定時和不定時的巡查，以及撐握小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)

現(xiàn)場情況，增進與業(yè)主/商戶之間的情感溝通起到建梁搭橋的作用。改變

傳統(tǒng)保安人員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式

物業(yè)管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。

C、安管班長兼任地面巡視服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)巡視和維持小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件

等治安秩序，并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問題的

職責(zé)，為維護小區(qū)治安秩序設(shè)立多重保障。

e、消防監(jiān)控中心值班員：監(jiān)控中心施行24小時值班制勤，負(fù)責(zé)園區(qū)監(jiān)控

和消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統(tǒng)，通過電視監(jiān)控園區(qū)、

電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標(biāo)的安全情況，通過可視對講系

統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進行信息溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，按相

應(yīng)的預(yù)定程序及時進行處理。

5.2房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理

通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使

用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。

a、機電設(shè)備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問

題，通知“維保單位”進行處理，確保小區(qū)機電設(shè)備、電梯正常運行，水

電供應(yīng)正常，消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年

度、季度、月度維保計劃，按照IS9001標(biāo)準(zhǔn)對各類設(shè)施設(shè)備進規(guī)范化管

理，逐項逐條嚴(yán)格執(zhí)行，保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同

時，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。

c、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務(wù)”，維修人員保證在客戶提

出維修申請的最快速度內(nèi)到達現(xiàn)場，并按照“海爾”式的服務(wù)模式，根據(jù)

情況為業(yè)主提供有償（無償）服務(wù)，維修完成后按照收費標(biāo)準(zhǔn)合理收取維

修費用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度，及時調(diào)度維修力

量，維修完畢后，維修人員及時將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心，再由服務(wù)中

心負(fù)責(zé)對客戶進行維修服務(wù)意見的征詢。

e、裝修管理，管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當(dāng)?shù)貙嶋H情

況的裝修管理規(guī)定，加強對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行

為，杜絕違章裝修作業(yè)，保證樓宇外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一，以確保樓

宇的安全和使用功能不受影響，提高小區(qū)外在形象，延長物業(yè)使用壽命，

達到物業(yè)保值增值的目的。

5.3清潔綠化管理

由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，清潔由外聘大型專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)，通過專業(yè)保潔和

清洗，使小區(qū)達到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)專業(yè)的維護，使小區(qū)達到

環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

a、日常清潔保潔實行分區(qū)責(zé)任制，根據(jù)區(qū)域的情相應(yīng)設(shè)置保潔人員，每天

早晨在規(guī)定的時內(nèi)清潔完畢，同時分時段進行保潔；園區(qū)設(shè)有固定的垃圾

桶，垃圾日產(chǎn)日清集中清運；并保持不間斷的保潔，保持園區(qū)公共部位整

潔干凈，無雜物。

b、綠化管理

在維保期內(nèi)，對小區(qū)內(nèi)花園定時進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化維養(yǎng)公司

反映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護計

劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)

達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春以確保達到國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日，

由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場景的設(shè)計，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空

問。

5.4突發(fā)事件的處理

a、小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時，有關(guān)人員將按照

預(yù)定的報警信號發(fā)出信號，全體員工則在規(guī)定的時間內(nèi)按預(yù)定程序和措施

進行處理。

b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情

況處理預(yù)案，并建立包括義務(wù)消防隊在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊，平時經(jīng)常培

訓(xùn)，定期進行演習(xí)，訓(xùn)練應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理能力，提高防災(zāi)救災(zāi)水

平，更好地為業(yè)主服務(wù)。

第6章客服服務(wù)管理

6.1管家式服務(wù)大使

設(shè)置片區(qū)管家針對不同的用戶提供專業(yè)服務(wù)，實行“一站式服

務(wù)”，只要找到服務(wù)大使就“沒有解決不了的問題”，24小時開機隨時溝

通，為業(yè)主或住戶提供全方位、快速有效、細(xì)致周到、稱心如意的服務(wù)。

6.2管理重點

客戶服務(wù)管理重點如下表所示:

重點難點服務(wù)需求特征措施

工程遺留問題關(guān)系住戶切身利益采取最有效的措施使用

戶的損失降到最小，積

極與相關(guān)部門聯(lián)系快速

有效地解決問題

鄰里糾紛影響住戶生活積極協(xié)調(diào)、“力爭共

影響鄰里和睦識”

熟悉法規(guī)、“以理服

人”

細(xì)致周到、處事公平

服務(wù)熱情、鍥而不舍

住戶投訴急需解決細(xì)心聆聽，換位思考

認(rèn)真處理，及時有效

堅持原則，有諾必行

6.3客戶服務(wù)部人員配置

崗位人數(shù)職責(zé)

客服主管1人負(fù)責(zé)客服中心工作的協(xié)

調(diào)以及監(jiān)管綠化部和清

潔部的日常工作

會計兼前臺2人負(fù)責(zé)日常的物業(yè)管理

費、辦證收費、裝修押

金、公共電梯、梯燈分

攤費等的收取

資料管理員兼前臺1人負(fù)責(zé)整個佛奧棕柳園的

資料整理、歸類、錄入

和及時更新

片區(qū)管家（洋房）1人負(fù)責(zé)洋房區(qū)域內(nèi)的裝修

單元巡查、清潔衛(wèi)生檢

查以及為業(yè)主服務(wù)

片區(qū)管家（別墅）1人負(fù)責(zé)別墅區(qū)域內(nèi)的裝修

單元巡查、清潔衛(wèi)生檢

查以及為業(yè)主服務(wù)

6.4信息反饋及處理流程

客戶是企業(yè)賴以生存、得以發(fā)展的根本，“贏得客戶，維系客戶”，是現(xiàn)

代企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展動力。佛奧棕桐園管理以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，在各項工作

高效運營的前提下，使一切源于客戶的經(jīng)營理念得以實現(xiàn)，為客戶提高效

益。如下圖所示：

6.5客服人員行為管理規(guī)范（見附錄A）

第7章機電設(shè)備設(shè)施和房屋本體維護管理

7.1零缺陷、零距離

精心呵護，延長設(shè)備使用壽命；精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量；愛崗敬

業(yè)，保證設(shè)備維修及時到位；周密計劃，保證設(shè)備安全無間斷運行，從而

實現(xiàn)設(shè)備管理“零缺陷”。在調(diào)查拜訪過程中，認(rèn)識了解客戶；在服務(wù)過

程中，不斷地理解客戶；在長期的接觸中，不斷地幫助客戶；在細(xì)心盡意

的工作中，不斷地去感動客戶，從而實現(xiàn)與住戶的“零距離”。

7.2人員配置

維修部主管1人；

維修電工3人；

電梯技術(shù)員1人；

共5人，實行24小時有人值班制度。

7.3機電設(shè)備管理方式

(1)機電設(shè)備統(tǒng)籌管理

所有工作范圍內(nèi)機電設(shè)備使用需要及設(shè)備狀況，對設(shè)備的運行、養(yǎng)護、

維修等工作進行統(tǒng)籌安排，逐一制訂各類機電設(shè)備的運行、養(yǎng)護、維修等

計劃。確保設(shè)備使用有序，合理延長設(shè)備使用年限。

(2)建立機電設(shè)備終身檔案

為各類機電設(shè)備分別設(shè)立專屬檔案，借助設(shè)備管理質(zhì)量記錄、設(shè)備臺賬

等工具度對設(shè)備的投入、運行、養(yǎng)護、更新等所有操作進行詳細(xì)記錄，確

保機電設(shè)備管理規(guī)范合理。

(3)機電設(shè)備責(zé)任管理

所有機電設(shè)備制訂設(shè)備責(zé)任人，由設(shè)備負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)備使用狀況制訂養(yǎng)

護計劃并按計劃實施養(yǎng)護作業(yè)。從而確保各類設(shè)備養(yǎng)護到位、運行正常，

管理責(zé)任清晰。

(4)以佛奧物業(yè)管理IS09001:2000質(zhì)量體系文件為籃本，集合小區(qū)現(xiàn)有哦

機電設(shè)備實際情況，編制設(shè)備運行、養(yǎng)護專用作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范操作流

程，保障設(shè)備管理質(zhì)量。

7.4機電設(shè)備設(shè)施管理重點、難點及相關(guān)措施

其具體內(nèi)容如下：

管理重點服務(wù)需求特征管理措施

高層備用電源市電停電后，需保證電定期檢查并啟動發(fā)電

梯的正常使用和生活用機，確保發(fā)電機的正常

水的正常供應(yīng)運行；定期檢查雙電源

柜的切換

電梯管理電梯的安全運行定期保養(yǎng)，嚴(yán)格按照國

家規(guī)定進行年審；制定

應(yīng)急方案，處理突發(fā)事

件

水電管理小區(qū)面積大、公共線路合理配置公共部位水電

多，管網(wǎng)復(fù)雜表，定期抄錄，每月進

行水電分析

消防設(shè)備管理小區(qū)面積大，消防隱患簡歷消防設(shè)備管理檔

多案；定期對消防設(shè)備進

行檢測；定期對煙感、

溫度、消防噴淋進行檢

測；對于消防設(shè)備的改

動進行嚴(yán)格的審核與檢

測

安防系統(tǒng)系統(tǒng)靈敏度高定期檢測安防系統(tǒng)運行

狀況，減少設(shè)備誤報率

停車場管理系統(tǒng)使用頻率高，故障定期檢查，及時維修，

多儲備一定的備件

7.5維修人員工作內(nèi)容（見附錄A）

7.6服務(wù)質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)（見附錄B）

7.7房屋本體及設(shè)施維護保養(yǎng)計劃

其具體內(nèi)容如下表所示：

序號項目名稱日常保養(yǎng)計維護標(biāo)準(zhǔn)

巡檢劃

1天面每月每2年對破損的隔熱面磚修補、更換；防

水處理；檢查有無下水管堵塞

2外墻每月每1年對重點部位清洗、修補

3內(nèi)墻每月每1年對裂縫處修補，污染處清洗粉刷

4樓梯扶手每月每2年對生銹脫漆處修補

5樓梯踏步每月每2年對破損處修補

6防火門每月每1年對門鎖、閉門器、門邊等進行緊

固、維修；對脫漆處修補

7防盜網(wǎng)、圍每月每2年對脫焊處修復(fù)；對生銹脫漆處修補

欄

8窗戶每月每1年對窗鎖進行緊固、維修；對脫漆處

修補，如有玻璃破損及時更換（臺

風(fēng)季節(jié)增加頻次）

9公共區(qū)用地每月每1年對破損的地磚進行修補、更換

磚

10公共區(qū)域瓷每月每1年對破損的瓷磚進行修補、更換

磚

11天花板每月每1年對破損的天花板進行修補、更換

12玻璃門（幕每月每1年對地鎖、合頁進行緊固、維修，如

墻）有玻璃破損及時更換（臺風(fēng)季節(jié)增

加頻次）

13擋雨蓬每月每1年對結(jié)合處進行緊固，維修，如有破

損及時更換

14人行道每月每1年對破損處進行修補、更換

15乍行道每月每1對破損處進行修補、更換

16車位線、標(biāo)每月每1年對標(biāo)志牌緊固，對脫漆處修補

志牌

17污水井每月每1年檢查是否暢順，無雜物

18雨水井每月每1年檢查是否暢順，無雜物

19生活水池每月每半年全面清洗，對滲漏處修補，保持水

質(zhì)達標(biāo)

20消防水池每月每半年全面清洗，對滲漏處修補，保持水

質(zhì)達標(biāo)

21化糞池每月每1年全面清理

22污水管道每月每1年檢查是否暢順，無堵塞

23雨水管道每月每1年檢查是否暢順，無堵塞

24井蓋每月每1年對脫漆處修補，對塌陷、破損的井

蓋更換

25防雷接地每月每1年：對脫焊處修復(fù)，對生銹處進行防銹

處理

第8章安全管理

8.1管理職責(zé)

職業(yè)安全一一防止罪案發(fā)生

消防安全一一消防火災(zāi)隱患

公共秩序一一保障大樓工作秩序和安全環(huán)境

8.2人員配置

岡Llj位/_JL*人員安排主要職責(zé)

安保主管1人主要負(fù)責(zé)安全方面組織、協(xié)調(diào)

安保班長2人協(xié)助安報主管完成處理，負(fù)責(zé)各班的組織協(xié)

調(diào)，處理現(xiàn)場安全事件

安保一班9人負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡邏，安全檢查，車輛控制，停車場

管理

安保二班9人負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡邏，安全檢查，車輛控制，停車場

管理

8.3安全崗設(shè)置類別

(1)控制中心。作用：對小區(qū)內(nèi)智能化監(jiān)控系統(tǒng)進行24小時監(jiān)控，并在

夜間對大樓哥安全崗位工作進行協(xié)調(diào)指揮；對小區(qū)內(nèi)維修家政人員，進性

工作的全面協(xié)調(diào)。

(2)固定崗。作用：交通、大堂、來訪人員管制；對重要部位進行定崗

防范。

(3)巡邏崗。作用：專門負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)車輛進入、停放及行駛管理；同時

夜間對大樓重點部位進行巡邏檢查。

8.4安全崗的日間和夜間設(shè)置

(1)安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定；

(2)日常巡邏通過不間斷巡邏，防止車輛東風(fēng)亂停亂放，保證院內(nèi)區(qū)域的

交通秩序；

(3)夜間封閉期間，則怎gia巡邏密度，輔以固定崗配合；

(4)多種安全崗的合理配置，均有明確的責(zé)任區(qū)域，可保證無論在日間或

是夜間，所有區(qū)域都可涉及二五盲點，人員數(shù)量也不龐雜。

治安管理相關(guān)規(guī)范見附錄C

8.5消防安全管理

消防管理師公共物業(yè)管理的重點和難點，是保證大樓及人員安全的重要管

理環(huán)節(jié)。

(1)加強物業(yè)管理處人員的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都

有消防火災(zāi)隱患之責(zé)任；

(2)各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量保證體系文化只要求；

(3)哥消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用；

(4)對大樓實行24小時消防安全監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)域加強防范和巡

查，重點防范；

(5)定期組織員工進行火災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，

提高對火警的應(yīng)付能力；

(6)落實各級和給軒昂消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員；

(7)安全管理人員及保潔員日常工作注意巡視，保持警惕；對于不應(yīng)放

在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處

理；

(8)完善各類防火標(biāo)志，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)志；

(9)各類簡易滅火器材固定位置放置，便于需要時有關(guān)人員取用方便；

(10)制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。

8.6車輛管理

其具體內(nèi)容如下：

(1)分類停放：為保證大樓區(qū)域政策秩序，所有車輛必須在指定區(qū)域停

放。

(2)對號入座：內(nèi)部車位編排的車輛停放位置，將哥車牌號碼表明與對

應(yīng)車位，來車各就各位。

(3)出入有別：進出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序。

(4)照章行車：場內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢順。

(5)安全第一：注意各種安全標(biāo)志，保證行車安全。如限速坡、轉(zhuǎn)彎凸

鏡等。

(6)清潔護理：有保潔員定期清洗停車場。

(7)車輛通行出入口設(shè)置明確的行車方向標(biāo)志，所有哦車輛出入根據(jù)指

示行車。

(8)車輛出入口安全崗對進、處車輛進行控制并詳細(xì)記錄。

(9)區(qū)域內(nèi)個車道均設(shè)置方向指示標(biāo)志，引導(dǎo)各類車輛的行車秩序。

(10)保證消防通道暢順，防止車輛占道停放。

8.7緊急事件處理程序

制定緊急事件如電力故障、水管破裂、火警、臺風(fēng)雷暴、可疑物體、意外

傷害等的緊急處理程序。如下圖所示：

第9章綠化管理

9.1自然的、生態(tài)的

以“親近自然，生生不息”為方針，制訂小區(qū)長遠(yuǎn)生態(tài)環(huán)境計劃，有步

驟、分階段地營造自然、清晰、美麗、和諧的無限生活環(huán)境。

9.2人員配置

人員配置及其工作內(nèi)容如下表所示：

崗位人員安排主要工作

環(huán)境主管(客服部1人負(fù)責(zé)清潔管理、綠化養(yǎng)護整體協(xié)調(diào)工作

主管)

綠化領(lǐng)班1人負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作協(xié)調(diào)，及綠化技術(shù)支持

綠化人員5人負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護、樓內(nèi)外臨時擺放綠化的

布置、消殺

9.3綠化管理方式

其具體內(nèi)容如下：

(1)節(jié)假花卉擺放突出季節(jié)性、突出節(jié)日特點、擺放形式有創(chuàng)意；

(2)室內(nèi)擺放植物養(yǎng)護及時，植物形態(tài)、大小、位置等與環(huán)境相協(xié)調(diào)；

(3)完善植物養(yǎng)護檔案，系統(tǒng)建立各種類型植物養(yǎng)護計劃和方案，使植

物觀賞效果與建筑空間相協(xié)調(diào)；

(4)根據(jù)植物特性科學(xué)安排養(yǎng)護計劃，保證植物生長健壯、茂盛、充滿

生機；

(5)根據(jù)植物特性科學(xué)采取養(yǎng)護措施，使開花植物應(yīng)季開花；

(6)規(guī)范綠化作業(yè)操作過程，合理安排時段，做到安全、規(guī)范、零干

擾。

9.4綠化管理重點、難點及相關(guān)措施

其具體內(nèi)容如下表所示：

重點擺放位服務(wù)需求特征養(yǎng)護措施

置

室內(nèi)擺花空間特點差別大根據(jù)空間特點擺放植物

室內(nèi)光線較暗根據(jù)光線強弱選擺植物

清潔要求高專人定期清潔作業(yè)

數(shù)量少而精定期更換品種及擺放形式

展廳擺花隨展覽內(nèi)容變化需根據(jù)展覽性質(zhì)及空間特點合理安排數(shù)量、

要相應(yīng)調(diào)整種類擺放形式

正門擺花外在形象展示合理搭配，增強意識觀感

要求有較強視覺觀從擺放形式、數(shù)量、色彩等綜合考慮，增

感強變化

需有變化突出節(jié)日、日常以簡潔為主

節(jié)n擺花不同節(jié)日文化內(nèi)涵根據(jù)節(jié)日記季節(jié)選擺植物

不同以有色、開花植物為主營造熱烈氣氛

需要營造氣氛在擺放造型上有變化，有創(chuàng)意

9.5綠化管理特別事項

其具體內(nèi)容如下：

(1)綠化調(diào)整、更換2安排在工作日或非辦公時間進行，避免對辦公帶

來影響；

(2)綠化消殺作業(yè)于非工作日或辦公時間進行，避免藥物對人的影響。

如果藥性較長，則設(shè)置警示牌醒示；

(3)個別噪音較大，可能對活動有影響的綠化養(yǎng)護應(yīng)安排在上班前過下

班后進行。

第10章質(zhì)量控制管理

10.1考核制度保證體制

績效考核類型

根據(jù)職員的工作類型與性質(zhì)分別組織定期的績效考核，主要分為：季度考

核和月度考核。

類別項目內(nèi)容

季度考核考核對象管理處主要管理人員

考核