電商人員績(jī)效考核與薪酬激勵(lì) 電商運(yùn)營(yíng)人員 客服人員全套

電商人員績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)：電商運(yùn)營(yíng)人員、客服人員一、電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核方案電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核方案一、考核目的為達(dá)到以下目的，特制定本方案。1．對(duì)電商運(yùn)營(yíng)人員的工作進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。2．為電商運(yùn)營(yíng)人員的崗位變動(dòng)、工資調(diào)整、培訓(xùn)計(jì)劃等提供切實(shí)的依據(jù)。二、適用范圍本方案適用于所有電商運(yùn)營(yíng)人員的績(jī)效考核。三、考核頻次1．月度考核。每月一次，每個(gè)月的____日為考核時(shí)間。2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日對(duì)上一年度工作進(jìn)行績(jī)效考核。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)以下為電商運(yùn)營(yíng)人員主要的績(jī)效考核內(nèi)容、考核指標(biāo)及評(píng)分表。電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核表序號(hào)考核指標(biāo)指標(biāo)定義權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分1獨(dú)立訪客指訪問(wèn)電商網(wǎng)站的不重復(fù)用戶(hù)數(shù)___%獨(dú)立訪客數(shù)量較上階段增長(zhǎng)____%，則獲得____分，每降低____%，減少____分3點(diǎn)擊率網(wǎng)站頁(yè)面上某一內(nèi)容被點(diǎn)擊的次數(shù)與被顯示次數(shù)之比___%每比目標(biāo)值降低____%，減少____分4平均停留時(shí)間用戶(hù)一段時(shí)間內(nèi)每次訪問(wèn)公司網(wǎng)站頁(yè)面的平均停留時(shí)間___%每低于目標(biāo)值____個(gè)單位，減____分5訂單轉(zhuǎn)換率一定時(shí)期內(nèi)的訂單數(shù)占訪問(wèn)量的比例___%訂單轉(zhuǎn)換率達(dá)___%，___分；每降低___%，減少___分6職業(yè)道德___%嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，____分，每違反1次，減____分，情節(jié)嚴(yán)重者另行參考公司其他制度執(zhí)行7發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題能力___%能夠發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，防微杜漸，____分；能及時(shí)處理突發(fā)事件，____分；無(wú)法有效處理突發(fā)事件，____分綜合考核得分注：1．指標(biāo)權(quán)重的具體數(shù)值由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際確定2．每項(xiàng)考核指標(biāo)所得分不得高于權(quán)重占比的分?jǐn)?shù)，考核總分為100分五、考核結(jié)果運(yùn)用電商運(yùn)營(yíng)人員考核結(jié)果可以分為五個(gè)等級(jí)，主要用于其績(jī)效工資的發(fā)放、崗位變動(dòng)及培訓(xùn)等方面，具體內(nèi)容如下表所示。電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效考核等級(jí)表等級(jí)分值結(jié)果應(yīng)用A91分（含）以上增發(fā)績(jī)效工資（獎(jiǎng)金）的____%，連續(xù)____次達(dá)到該級(jí)別，可有晉升機(jī)會(huì)B81~90分增發(fā)績(jī)效工資（獎(jiǎng)金）的____%，可提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)C71~80分保持原績(jī)效工資（獎(jiǎng)金）不變D61~70分無(wú)績(jī)效工資，可提供加強(qiáng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)E60分（含）以下扣除績(jī)效工資的____%，可考慮換崗六、考核申訴（一）申訴條件及形式被考核者如對(duì)考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書(shū)面形式向人力資源部績(jī)效考核管理人員申訴。（二）申訴書(shū)提交員工以書(shū)面形式提交申訴書(shū)。申訴書(shū)的主要內(nèi)容包括申訴人姓名、所在部門(mén)、申訴事項(xiàng)、申訴理由等。（三）申訴受理1．人力資源績(jī)效考核管理人員接到員工申訴后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的答復(fù)。對(duì)于申訴事項(xiàng)無(wú)客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。2．受理申訴事件，首先由考核管理負(fù)責(zé)人對(duì)員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工直接上級(jí)、共同上級(jí)、所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的上報(bào)人力資源部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。（四）申訴處理答復(fù)人力資源部根據(jù)具體申訴情況，應(yīng)在接到申訴書(shū)的10個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人申訴處理結(jié)果。二、電商客服人員績(jī)效考核方案電商客服人員績(jī)效考核方案一、考核目的1．客觀公正評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。二、適用范圍本制度適用于電子商務(wù)部所有已轉(zhuǎn)正客服人員。三、確定考核人員由電子商務(wù)部門(mén)主管會(huì)同人力資源部經(jīng)理、考核專(zhuān)員組成考評(píng)小組負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。四、設(shè)計(jì)績(jī)效考核表考評(píng)小組根據(jù)電子商務(wù)部門(mén)客服人員的工作內(nèi)容確定績(jī)效考核表，具體的績(jī)效考核表如下表所示?？头藛T績(jī)效考核表考核項(xiàng)目權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分及時(shí)響應(yīng)時(shí)間5%____秒每延誤一次，扣分銷(xiāo)售額30%____萬(wàn)元每降低____%，扣____分服務(wù)差評(píng)次數(shù)10%少于次每增加次，扣分服務(wù)規(guī)范性10%規(guī)范每月出現(xiàn)一次使用違規(guī)用語(yǔ)，扣分咨詢(xún)轉(zhuǎn)換率15%達(dá)%每增加%，扣分退換貨率20%低于%每增加%，扣分退款率10%低于%每增加%，扣分五、考核周期根據(jù)公司績(jī)效制度實(shí)施時(shí)間，結(jié)合崗位性質(zhì)，對(duì)客服人員實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是次月的5～10日。六、考核實(shí)施1．考評(píng)小組依據(jù)制定的考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，確定其考核分值。2．考評(píng)小組應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，當(dāng)月考核分值若有異常，應(yīng)及時(shí)與客服人員溝通，既維護(hù)客服人員的知情權(quán)，同時(shí)也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評(píng)工作。七、考核結(jié)果應(yīng)用1．員工的考核結(jié)果，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效工資發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。2．績(jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效工資=績(jī)效工資基數(shù)*績(jī)效分值，其中績(jī)效工資基數(shù)與部門(mén)業(yè)績(jī)相關(guān)，依據(jù)個(gè)人崗位職能及基本工資制定；績(jī)效分值每月由績(jī)效考核小組評(píng)定?？?jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn)如表所示。績(jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)分配標(biāo)準(zhǔn)A優(yōu)秀考核工資基數(shù)×120%B良好考核工資基數(shù)×100%C一般考核工資基數(shù)×90%D及格考核工資基數(shù)×80%E不及格考核工資基數(shù)×60%三、電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效薪酬方案電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效薪酬方案一、目的為了在保障員工基本生活的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率，特制定本方案。二、適用范圍本方案適用于所有電商運(yùn)營(yíng)人員的績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)。三、工資構(gòu)成員工的工資由崗位基本工資、崗位績(jī)效工資和獎(jiǎng)金三部分構(gòu)成，具體如下表所示。崗位工資構(gòu)成表組成部分說(shuō)明崗位基本工資根據(jù)崗位而定，是工資中相對(duì)固定的部分崗位績(jī)效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，屬于工資中浮動(dòng)的部分獎(jiǎng)金包括全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)四、工資核算崗位工資=崗位基本工資×70%+崗位績(jī)效工資×30%+獎(jiǎng)金1．崗位基本工資崗位基本工資根據(jù)員工所在崗位而定，實(shí)行一崗數(shù)薪制。電商運(yùn)營(yíng)人員的薪酬支付標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)下表。職級(jí)崗位崗位工資（單位：元）8運(yùn)營(yíng)經(jīng)理____7____6____5運(yùn)營(yíng)主管____4____3____2運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員____1____2．崗位績(jī)效工資崗位績(jī)效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核得分（分）績(jī)效評(píng)定等級(jí)分配系數(shù)績(jī)效工資90（含）～100優(yōu)秀___基本工資×分配系數(shù)80（含）～90良好___基本工資×分配系數(shù)70（含）～80合格___基本工資×分配系數(shù)70以下需改進(jìn)___基本工資×分配系數(shù)3．.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金分為全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)兩部分。（1）全勤獎(jiǎng)①全勤獎(jiǎng)：____元/月，當(dāng)月考核，次月與員工工資一起發(fā)放②當(dāng)月在公司規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未請(qǐng)假、遲早早退及曠工者，公司給予全勤獎(jiǎng)。（2）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成比率獎(jiǎng)勵(lì)20%（含）以上____元10%（含）～20%____元5%～10%____元五、工資的發(fā)放1．工資支付日期為每月的___日，如遇節(jié)假日則提前一天至節(jié)前的最后一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放。2．電商運(yùn)營(yíng)人員的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)，按其崗位工資的____%發(fā)放。六、工資的調(diào)整企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行整體工資水平的調(diào)整。電商運(yùn)營(yíng)人員的薪酬調(diào)整依據(jù)為每年7月份、下年度1月份兩次考核的綜合成績(jī)。四、電商客服人員薪酬激勵(lì)方案電商客服人員薪酬激勵(lì)方案一、說(shuō)明本方案適用于電商客服的銷(xiāo)售提成的計(jì)算、發(fā)放等工作。二、銷(xiāo)售提成比例電商客服的業(yè)績(jī)計(jì)提依據(jù)是以個(gè)人的產(chǎn)品銷(xiāo)售額為基礎(chǔ)，具體的提成比例見(jiàn)下表。電商客服銷(xiāo)售提成比例設(shè)置產(chǎn)品名稱(chēng)銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）提成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品類(lèi)別產(chǎn)品1____以上銷(xiāo)售總金額的____%老產(chǎn)品____～____（含）銷(xiāo)售總金額