飯店服務管理心理發(fā)展趨勢-飯店服務管理創(chuàng)新

飯店效勞管理心理

開展趨勢

—飯店效勞管理創(chuàng)新

上海旅游高等?？茖W校成教院葉伯平

電話57169279傳真57169278〔宿舍〕57169027、〔家〕56967042前言——從“誰動了我的奶酪〞說起唧唧語錄：擁有奶酪就擁有幸福。奶酪對你越重要，你就越想抓住他。如果你不改變，你就會被淘汰。如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質。朝新的方向前進，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。當你超越了自己的恐懼時，你就會感到輕松自在。在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會幫我找到新的奶酪。越早放棄舊的奶酪，你就會越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更平安。陳舊的信念不會幫助你找到新的奶酪。當你發(fā)現(xiàn)你會找到新的奶酪而且能夠享用它時，你就會改變你的路線。盡早注意細小的變化，這將有助于你適應即將來臨的更大的變化。隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。奶酪引申出人生的10大策略1、成為明白的人之一。2、成認和接受生活的責任。3、認清驅動自己和別人行為的報酬。4、對自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實的態(tài)度。5、做出謹慎的決定，然后再迅速地行動。6、認清你看待世界的濾器。7、學會控制自己的生活。8、成認而不要抱怨人們對待你的方式。9、睜開眼睛看看憤怒和不滿對你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。江澤民指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是國家興旺興旺的不竭動力。〞一個沒有創(chuàng)新能力的民族是難以屹立于世界民族之林的。人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必滅亡。達爾文在?物種起源?中說：“物種生存不取決于是否強大和聰明，而取決于它們是否不斷適應變化的環(huán)境。〞時代：高速變化的知識經(jīng)濟時代競爭合作的過剩經(jīng)濟時代21世紀是學習的世紀我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。用三大能力來迎接巨變時代：反響能力、創(chuàng)新能力、學習能力。德魯克：企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心創(chuàng)新的內(nèi)容：技術創(chuàng)新：設計、產(chǎn)品、效勞創(chuàng)新管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念制度創(chuàng)新：新關系、新體制、新機制思維方式要創(chuàng)新管理理念要創(chuàng)新經(jīng)營思路要創(chuàng)新

思維要創(chuàng)新，換個思路，成功就這么簡單。現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。當今“先富起來〞的人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標〞下的萬花世界，這些人拼命在消費中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級階段，經(jīng)營酒店沒有新招，怎能適應？一個思想陳舊的人，到處都將被淘汰。即使是做一個老農(nóng)夫也是一樣。一個只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進步的成績來。中國最大的資料庫下載企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命的枯竭。正如比爾蓋茨所說：永遠離破產(chǎn)只有18個月。如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個究竟來不可。常常是產(chǎn)品跟不上時代。如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍〞兩個字，一切顧客立即就會逃的精光。追在時代前面的人，人人走向了成功。我們最早的行為方式是：不是黨所號召的事，都不能做；之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么；現(xiàn)在我們的行為方式是：但凡法律許可的事情，我們都可以做。年長的人經(jīng)常說一句話“我過的橋比你走的路還多〞。請你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走的是獨木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。時代在變，環(huán)境在變，觀點也要跟著變。假設他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始?！敖裉焓悄阌嗌_始的第一天。〞問：在祈禱時可不可以抽煙？神父答復：“不行〞；問：在抽煙的時候可不可以祈禱？神父答復：“當然可以。〞美國著名作家馬克吐溫在一次演說中罵道：“美國國會有些議員簡直就是狗娘養(yǎng)的〞，遭到了麻煩。在他檢討時，他鄭重地聲明：“美國國會有些議員不是狗娘養(yǎng)的〞。按照美國法律，無法追究他了。電影院為制止婦女在看電影時戴帽子影響他人的視線，沒有采用“通告制止〞之類的正常思維方法，而是在熒幕上映出一那么通知：“本院為照顧衰老有病的女客，可允許她們照常戴帽子，在放映電影時不必摘下帽子。〞通知一出，所有的婦女都怕別人說她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙的效果。

有位建筑師設計了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。〞秋天，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來的痕跡鋪設人行道。這些從未有過的優(yōu)美設計，和諧自然地滿足了行人的需要。有個毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒想到質量不過關，呢子上面有許多白色斑點，結果產(chǎn)品沒有銷路。這時廠里的設計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄〞，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營方式為“歪打正著〞。在過去，人們總是把猛獸關在籠子里供人欣賞。這些動物由于環(huán)境不好，了無生趣。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值的欣賞目的到達了。一幢高樓就要完工了。但當工人們準備安裝電梯時，發(fā)現(xiàn)電梯太大。工程師認為：擴大電梯通道在技術上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費好幾個月的時間。似乎沒有人知道該怎么辦。這時一個路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這樣誕生了?！叭绻胝业揭环N解決問題的方法，問問專家吧；但如果想找到100種方法，問問傻瓜吧。〞有時知識多了，反而局限了人們的想象力。處理問題要有新思路。中國最大的資料庫下載盲人晚上出門提燈籠。正常思維的人：沒用——白費蠟；反向思維的人：別人不會撞上他。企業(yè)競爭是學習的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。改變的原點永遠是自己誰是你前進中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習慣的老想法，用老想法辦新事。什么是笨？用同樣的方法做不同的事情，但想得到相同的結果，才是笨。世界上唯一不變的東西是變，當你認為不必要改變的時候就要變。學習意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。這個肩膀就是學習。不繼承學習，怎么有開展？又怎么比別人高大？一、飯店效勞經(jīng)營

從“飯店本位〞向

“顧客本位〞轉化

——顧客觀

1、經(jīng)營理念創(chuàng)新創(chuàng)新者大多是得勝者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被餓死。市場的細分和專業(yè)化的經(jīng)營以網(wǎng)絡營銷為核心的經(jīng)營模式營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象飯店管理模式現(xiàn)代化飯店智能化管理加速中國飯店業(yè)集團化、網(wǎng)絡化做出別人不能或以為不應該做的事，要敢于標新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來。如果你能這樣做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財富來。缺乏文化內(nèi)涵和風格特色的酒店也缺少了營銷的“賣點〞和“熱點〞，會流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套?，F(xiàn)在酒店有一種急躁之風，做什么都是一哄而上。那種在別人后面亦步亦趨跟風跑是不會有多大長進的。流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長盛不衰。在現(xiàn)實生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。因為出色的飯店之所以出色是因為他不僅懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。沒有永恒的道德，隨著社會的開展，道德一直再更新。道德的標準首先是不對別人構成危害，不侵害別人的利益。工業(yè)經(jīng)濟：按勞動分工原理組織規(guī)?；a(chǎn)，取得分工效率，最大限度降低本錢。標準化、規(guī)?；?、模式化。賣方市場。生產(chǎn)導向模式〔產(chǎn)品為中心〕：我產(chǎn)—我賣—你買推銷導向模式〔銷售為中心〕：我賣—你買—我產(chǎn)——利潤為中心，飯店導向，為“賣〞而賣，由內(nèi)而外知識經(jīng)濟：本錢利潤轉化為顧客滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個性化、差異化、網(wǎng)絡化、速度化。以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場。需求導向模式〔需求為中心〕：你買—我產(chǎn)—我賣——顧客導向，為買而賣，由外而內(nèi)千店一面：千篇一律的長方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語、千篇一律的娛樂活動。全中國飯店幾乎都是千店一面。2、顧客理念創(chuàng)新

顧客滿意理論顧客忠誠理論顧客資源理論

〔1〕客戶分析顧客概念：——外部顧客〔使用者、影響者、決策者、批準者、購置者、把關者；消費客戶、中間客戶、公利客戶〕——內(nèi)部顧客〔下道工序、下級，如提水桶的救火隊〕外部顧客，高價值客戶；內(nèi)部顧客，高效率客戶。顧客三角圖：忠誠顧客滿意顧客〔回頭客、?？汀超F(xiàn)實顧客潛在顧客〔2〕顧客滿意理論顧客滿意〔高快樂興的經(jīng)歷〕的三個層次高快樂興的來，高快樂興的回去——滿意客高快樂興的再來，高快樂興的再回去，———回頭客高快樂興的帶著親朋好友再來，高快樂興的帶著親朋好友再回去?！诒艺\客〔3〕顧客忠誠理論忠誠客標準：購置頻率、購置次數(shù)；購置量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關心程度；購置時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質量事故的承受能力。〔4〕顧客資源理論客戶的親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功的重要因素。一個滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個不滿意客戶可影響25個人的購置意愿。客戶升級：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級客戶。贏得客戶、擁有客戶。建立關系、維持關系、增進關系?？蛻羯壟c利潤：二八規(guī)律，20%的因素決定80%的效果，命運掌握在少數(shù)人的手中。尋找培養(yǎng)20%的忠誠客戶。酒店的效益是22%的客人產(chǎn)生78%的效益，78%的客人只產(chǎn)生22%的效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營要逐步選擇客人。

忠誠客?？皖櫩蜐撛诳捅惧X利潤〔5〕漏桶流失理論客人的忠誠是有限的，客戶流失是正常的，要穩(wěn)固擴大忠誠客?？蛻袅魇У脑颍簝r格、產(chǎn)品、效勞、市場、技術、心理。投訴抱怨是珍貴的資源?？蛻袅魇П瘸鰪U品更糟糕。更好的抱怨處理=更高的顧客滿意=更高的顧客忠誠=更好的業(yè)績3、營銷理念創(chuàng)新傳統(tǒng)的4P理論：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷現(xiàn)代的4C理論：忘掉4P，考慮4C

考慮顧客的需求和欲望、考慮以顧客的心理價位來定價、考慮一切要方便顧客、考慮要和顧客進行雙向溝通。22：78是大自然神奇的客觀法那么它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。例如空氣中氧氣與氮氣的比例大約是22：78；人體中，其它物質與水的重量之比大約是22：78；而在一個正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運用于富人與普通人〔包括窮人〕的比例之中。他們發(fā)現(xiàn)：在整個人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是22：78，但富人總共擁有的財富，與普通人總共擁有的財富之比正好倒過來——大約是78：22。因此，無論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結出來的經(jīng)商法那么——22：78法那么。22：78法那么到處可見：女同志經(jīng)常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商場里的顧客，78%是女客；家庭開支78%是女人花的。市場的78%是食品。猶太人悟出結論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。飯店人員結構：78%是員工只得22%的工資額，管人的人只占22%，卻獲得78%的工資額。因此員工失誤，78%應是管理層的責任，員工只能占22%的責任。沒有落后的員工，只有落后的領導；員工工作不到位，是管理層工作不到位。因此22%的管理層是核心。要對“核心員工〞傾斜。首先制定政策：獎勵核心員工，留住核心員工。如晉升、給個頭銜、獎勵、多面手補貼--；其次，優(yōu)先安排，如適當?shù)奈恢?、當培訓員—讓他們充分愛一行、干一行〔而不是干一行、愛一行〕；第三，優(yōu)先外派培訓，其他員工只能分批培訓。間隙理論：它把每一種商品或效勞所覆蓋的消費群比做一個個圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個市場。由于圈與圈靠在一起時，它們之間不會嚴絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補時，還會留下一些更小的間隙。市場永遠也不可能把所有的需求都充分滿足，市場永遠是相對飽和的市場。所以，小的市場“空子〞是永遠存在的。市場在于創(chuàng)造。因為無法對世界最初生產(chǎn)的商品進行調(diào)查。引導上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己的市場才是上策?！捌髽I(yè)要生存開展，要獲得豐厚的利潤，不僅僅是會吃市場，最重要的是懂得吃掉吃市場的人。〞什么“市場導向〞，什么“消費者需要什么，我就生產(chǎn)什么〞均屬落伍。要有“讓市場跟我走〞、“我經(jīng)營什么，就準是消費者真正需要的〞全新市場觀念。牽著上帝的鼻子走，才真正擁有市場。市場最終還是掌握在精明的商家手中。“人們不會認識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為什么市場研究全是空話的道理。〞市場調(diào)查，不是調(diào)查已有什么？而應調(diào)查沒有什么？一企業(yè)家經(jīng)營羊毛絨衣，為了設計出世界上最新式的款式，帶著照相機到幾十個國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為的是設計出與眾不同的新款式。他真正從我跟市場走的被動式經(jīng)營中擺脫出來，實現(xiàn)了讓市場跟我走的雄心。時髦的東西總是短暫的。他不斷的在創(chuàng)造流行。“酒香不怕巷子深〞過去是至理名言，而對“黃婆賣瓜自賣自夸〞給予蔑視。現(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應時代的變化。過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭。最好的產(chǎn)品肯定獲勝?，F(xiàn)在其實只是觀念的競爭。如果把兩個市場加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競爭力。例如，在美國銷量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。日本東京的京王飯店推出一個全新的經(jīng)營工程：“產(chǎn)后休養(yǎng)〞，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識，提供產(chǎn)后修養(yǎng)效勞。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進飯店，在飯店進行為期6天的休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴5小時，一方面進行育兒指導，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗的年輕父母對此項效勞十分滿意。和尚賣木梳的故事：以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責罵和追打的委屈。好在下山途中遇到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。甲靈機一動，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。乙賣出十把：他去了一座名山名寺。由于山高風大進香者的頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。〞主持采納了他的建議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。丙賣出去一千把。他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡繹不絕。丙對主持說：“凡來進香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品〞主持大喜，立即買下一千把木梳。得到積善梳的施主和香客，很是快樂，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。天目湖砂鍋魚頭：88元一份。競爭對手以78元進入市場來翻開銷路。面對沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破的低價惡性競爭，而是采取提價。推出：天目湖特級砂鍋魚頭：98元一份。消費者認為高價必是好貨。銷售未受到影響。同時又推出75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。餐飲與景觀相結合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨〞，只鉆進“提高菜肴質量〞這一條路。雖然勤勞地轉來轉去，卻永遠轉不到明天。鮮花做菜，時尚佳肴。如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途廣闊。南京金絲利喜來登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。〞每一個前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。沒想到僅僅兩個星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站〞起不到的作用。二、顧客消費

需求從“注重產(chǎn)品功

能屬性〞向“注重主

觀心理感受〞轉化

——心理觀

我們正處在一個產(chǎn)品過剩的時代，是顧客挑剔與選擇我們的時代，同時又處在一個眾多消費者潛在需求尚未滿足的時代。而我們的努力遠遠還沒有到位。1、顧客消費價值

選擇理念的變化——“經(jīng)濟心理化〞時代托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟〞向“心理經(jīng)濟〞轉化。一是物質產(chǎn)品中所含的心理因素要多，二是做好效勞。理性消費：買功能、買價格、買質量；重視價廉物美、經(jīng)久耐用；標準：好--壞。

感覺消費：買品牌，重設計、形象、使用的方便；標準：喜歡--不喜歡。

感情消費：買經(jīng)歷、買象征、買感受；重心理、情感，心靈的充實與滿足；標準：滿意--不滿意。從“生活水平—生活質量〞、從“生存需要—人格全面開展〞、從“滿足—滿意〞開展。現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的局部愈來愈少，而滿足心理需求的局部愈來愈多。人們將注重于精神產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。將來的人們會將精神產(chǎn)品的消費作為消費的主要形式。顧客的購置決策大都依據(jù)的是群眾的購物觀念。人們往往把購物決策建立在他人的經(jīng)驗上，而不是自己的看法上。這就是市場的觀念效應。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西，人們總是相信自己愿意相信了的東西。這就是觀念，這就是觀念之爭。優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點的味道和質量。一個優(yōu)秀的效勞員可以改變和提高菜點的味道和質量。肯德基善解人意，在大門口掛價目表，自然而然的消除了中國人怕丟面子、擔憂挨宰、暴露囊腫羞澀的消費顧忌。讓有意問津者看一眼價格，盡可能放心大膽往里走。這種公關小手腕，其實比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費氣氛中或能體驗到自尊的回歸。2、效勞產(chǎn)品

的本質特征旅游者外出的旅游動機——購置愉快的“經(jīng)歷〞產(chǎn)品效勞的實質：——為他人做事，讓他人獲益效勞產(chǎn)品的特征：綜合性無形性同時性差異性客人購置兩種效勞功能效勞——機能性、實用性、到達生理層面上滿足：平安、舒適、方便。靠投資、靠硬件、靠技能心理效勞——情緒性、精神性、到達心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮。靠軟件、靠素質、靠態(tài)度一個酒店沒有“物有所值〞的產(chǎn)品，隨你怎樣加強營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在劇烈的市場上長久立足的?！罢\懇〞并不意味著完全直來直去。誠懇之外，還需要相當?shù)臋C智加以配合。直八的故事。孔子“你懂個啥？現(xiàn)在是認不得真的時代，你一定要認真，只有活活餓死。〞3、顧客購物價值理論

顧客價值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣〔時間、體力、精力〕產(chǎn)出：物質功能、心理功能--大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費行為--等于：可能產(chǎn)生消費行為--小于：不再產(chǎn)生消費行為比競爭對手向顧客提供更多的價值顧客本錢是什么？不僅是貨幣價值。飯店失誤往往是對顧客本錢這一概念的片面理解。顧客本錢包括消費者為滿足需求所消耗的貨幣價值、心理貨幣價值〔時間價值、體力價值、精神價值〕在內(nèi)的全部價值。顧客要得到的是什么呢？顧客自己認為跟付出的本錢相應的利益。每一個顧客購置的都是期望、而不是商品。也就是說，顧客購置的是自己期望的價值。4、顧客是“客人〞

——客人需求分析〔1〕共性需求：住宿需求：休息、平安、舒適、方便、快捷、安靜、自主、尊重飲食需求：營養(yǎng)、風味、衛(wèi)生、平安、求知、快捷、物值、尊重〔2〕個性需求〔3〕差異需求記住三句話：每一個人和他人都一樣每一個人和他人都不一樣每一個人和一局部人都一樣危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素〞，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素〞的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。

客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地燈將作徹底的革命。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。有去除電視機放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快〔電子門鎖、指紋鎖、感應門鎖、視網(wǎng)膜鎖〕便落地衣鏡為整個壁櫥門鏡面化?？头颗渲脿C衣板、手電筒、消防防毒面具。地毯選用“巴斯夫〞100%尼龍。房內(nèi)色彩多元化。窗簾自動化。窗簾有改布料為板式的趨勢。床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增欣賞植物及金魚的趨勢。有不供給火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢?？头康孛娓淖儩M地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。客房配手提電腦及打印機?？捎镁W(wǎng)絡控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關大蓋板，床上只設床頭燈的開關控制及總控制開關。房內(nèi)其它燈具就地控制。去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍嚚曢_關設在小過道的墻上，翻開“請勿打攪〞，“請勿打攪〞開關上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向開展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，翻開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。衛(wèi)生間：去除排風扇，變成集中排風。不結露鏡。音響電視藝術進衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢?？靠头康膲γ嬉灿懈臑椴y玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設雙手紙架。皂盒設高位底位。除有放大鏡、電吹風、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢〔熱帶雨淋〕。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉折，注意對用餐小空間做某種限定。不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實的材料不可。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術的再創(chuàng)造。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關鍵在于構思的好壞。金帛綢緞固然華美，然而鄉(xiāng)間土布也別具風采。酒店設計：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設計三項內(nèi)容構成的。〔4〕了解需求的途徑：前：心理預測中：三相經(jīng)后：客史檔案用五官觀察、用心思索三、飯店效勞方式從“滿足顧客共性需求為本〞向“滿足顧客個性需求為本〞轉化

——個性觀

1、企業(yè)核心競爭力不可替代性，不是替代他人性。比別人更快創(chuàng)新。同一競爭：——替代他人你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里特色競爭：——不可替代性你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里2、顧客期望理論顧客滿意==現(xiàn)實感受/期望質量超越期望的效勞客人期望值的管理：不要把客人的期望值吊得很高。實際感受好超出期待如所期待〔喜出望外〕〔滿意〕自我期待小大

“如此而已〞未達期待〔一般〕〔不滿意〕

差以客人感受為中心：效勞有六大特性：功能性--效勞提供所產(chǎn)生的效果、作用；經(jīng)濟性--顧客的支付與所得是否合理、物有所值；平安性--身心財產(chǎn)不受損害；時間性--及時準確舒適性--舒適程度文明性--一視同仁、尊重友好差距理論：1〕客戶期望與管理部門感覺的差距2〕管理部門感覺與效勞質量的差距3〕效勞質量的規(guī)格和效勞交付時的差距4〕效勞交付時和與客戶外部溝通時的差距5〕客戶期望的效勞與感覺到的效勞的差距3、效勞的雙因素理論

〔1〕必要因素：防止客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求因素科學效勞一要量化，二要嚴格標準化、標準化、程序化的效勞〔2〕

魅力因素：贏得客人滿意，有了它更好，特別照顧，滿足個性需求因素。個性化、親情化、細微化的效勞有部電影叫“三笑〞。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當，要去宰相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店效勞員，要有“粘住〞客人的本領，首推就是“微笑〞。探其所好，才能投其所好。齊威王的夫人去世了，宮中有十個宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。從根底效勞到知識效勞、從單向效勞到互動效勞、從粗略效勞到精細效勞、從普遍效勞到個性效勞。4、效勞的真實瞬間效勞差異就在細微的接觸點上把關鍵點變成閃光點提煉關鍵時刻，抓細節(jié)效勞的真實瞬間：客我接觸點接觸點關鍵點閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一〞字上的滿意，意外的驚喜。四、效勞消費理念從“以人為本〞向

“以人與自然和諧

為本〞的轉化

——綠色觀

1、綠色理論體系綠色理念、綠色設計、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品綠色理論：環(huán)境的全球性觀念、持續(xù)開展的觀念、全員參與的觀念、國情觀念。要做到：飯店的建設對環(huán)境的破壞最小、飯店設備的運行對環(huán)境的影響降到最小、飯店的物資消耗降低到最低點、飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品，飯店積極參與社會的環(huán)境保護。2.綠色消費理念

節(jié)約資源，減少污染綠色生活，環(huán)保選購重復使用，屢次利用分類回收，循環(huán)再生保護自然，萬物共存3、綠色根本原那么

〔1〕再思考：轉變觀念：消費觀、倫理道德觀、價值觀、科技觀、開展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、效勞方式。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會造成對環(huán)境的破壞〞的錯誤觀念。〔2〕再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用〔飯店〕，宏觀再利用?！?〕再減少：降低本錢，減少浪費、減少廢棄物。〔4〕恢復補償：改善環(huán)境4、綠色飯店的好處〔1〕能獲得較低的資源、能源使用費用和采購費用。〔2〕能獲得較低的廢棄物處理的費用?！?〕有時機吸引新的綠色消費群體?！?〕為員工創(chuàng)造一個更平安舒適的工作環(huán)境?！?〕降低員工發(fā)生健康和平安問題的風險?！?〕提高員工的士氣并且強化對質量所承擔的責任和義務?！?〕改善飯店和社區(qū)的關系。〔8〕提升飯店的市場形象。

飯店對質量的認知過程：——硬件質量〔平安、衛(wèi)生〕——效勞質量〔人情味〕——環(huán)境質量〔健康、舒適〕

5、飯店綠色環(huán)境

因素的七個方面〔1〕廢氣的排放〔2〕污水的排放〔3〕固體廢氣物的處理〔4〕能源的使用〔5〕物資的消耗利用〔6〕噪聲的影響〔7〕綠化節(jié)能：——節(jié)能通常認為是“省能的方法〞，這會誤導人們：當用的不用，不當省的也要省。節(jié)能應解釋為“用能的方法〞，當用那么用、當省那么省。我們應該把能源用得最為恰當、最為有效，這才是真正的節(jié)能?！?jié)能方法：〔1〕使設備、設施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)?！?〕更新耗能大的設備?！?〕保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏?！?〕確保保溫層的完好?！?〕合理的安排運行。〔6〕遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。〔7〕讓機器滿負荷的情況下工作。〔8〕教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習慣?！?jié)省的習慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費去一角錢的光陰。一個本應淘汰的機器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少〞。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當?shù)睦速M。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)?！档涂头课镔Y用品耗量。--提倡棉織品重復使用。告示牌的寫法。--用小罐茶葉。--紙袋外套。--無磷洗衣粉?！档筒惋嬑镔Y耗量。--杜絕一次性用品〔筷子、毛巾、飯盒〕--規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用?！档推渌镔Y用品耗量。--辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。--綠色食品、平安食品。--打包——無煙區(qū)、客房、餐廳。新型衛(wèi)生用品進客房：恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用〞的紙條；有普通型〔平鋪式、套裝式、粘貼式〕、自動式。消毒壓縮毛巾，解除“千人巾〞的恐懼感；浴缸外套；一次性“六小件〞客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。五、飯店效勞本體

從“顧客第一〞向

“顧客與員工

第一〞轉化

——員工觀

1、倒金字塔管理理念管理就是效勞飯店以市場為中心效勞以顧客為中心管理以員工為中心一切以效益為中心飯店圍著市場轉員工圍著客人轉領導圍著員工轉一切圍著效益轉企業(yè)界的黃金法那么：“照顧好你的員工，照顧好你的客人，那么市場就會對你加倍照顧。〞2、企業(yè)價值鏈理論

企業(yè)的可持續(xù)開展取決于顧客忠誠；顧客忠誠取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質量的效勞與產(chǎn)品；高質量的效勞與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與效勞水準；員工的生產(chǎn)力與效勞水準取決于員工對企業(yè)的忠誠；員工的忠誠取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的效勞質量、人力資源的環(huán)境與管理水平。3、客我雙滿意理論

〔1〕有了高快樂興的員工，才可能有高快樂興的客人高快樂興的三個層面高快樂興的來，高快樂興的回去——滿意客高快樂興的再來，高快樂興的再回去，———回頭客高快樂興的帶著親朋好友再來，高快樂興的帶著親朋好友再回去?！诒艺\客情緒的相互感染人際關系的相互作用

四種情況：員工快樂—客人快樂：更高快樂興回去員工快樂—客人不快樂：高快樂興回去員工不快樂—客人快樂：不高快樂興回去員工不快樂—客人不快樂：更不高快樂興回去〔2〕客我滿意的四種情形分析我勝你敗——我得意，你受氣你勝我敗——你得意，我受氣兩敗俱傷——我有氣，你有氣雙勝無敗——我滿意，你滿意〔3〕補救性效勞客人不滿意的投訴心理與行為反響失望——不再光臨，回避反響不滿——向親朋訴說，宣泄反響強烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反響求發(fā)泄，求尊重，求補償讓客人得到代償性滿足引導人往好處想讓客人出了氣再回去2、員工滿意管理〔1〕影響員工滿意的因素報酬結構：公平合理工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、反響性人際關系：和諧事業(yè)開展：晉升時機工作條件：管理狀況：人格特征；〔2〕心理契約理論

指員工與組織之間的不成文的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關于付出與獲得的期望。它是經(jīng)濟合同的重要補充。員工：期望獲得、準備奉獻。老板：期望獲得、提供報酬。心理契約——經(jīng)濟合同員工：期望滿足那么：高工作滿意、高績效、留在組織；期望沒滿足那么：低工作滿意、低績效、離開組織。老板：期望滿足那么：留住員工、晉升員工；期望沒滿足那么：糾正懲戒、辭退員工。六、飯店效勞管理從“條規(guī)約束制度管理〞向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理〞轉化

——人性觀

領導與管理的本質讓他人做事，把事情做好話——假聽、真聽活——假干、真干〔苦干、巧干〕領導才能的最正確定義：“領導才能就是影響力〞。真正的領導者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進來，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標和成就邁進，他給了他們成功的力量。管理就是有能力引導他人，“快快樂樂〞的去做他“應該〞做的事，甚至是他不“喜歡〞做的事。里根說：“一個懂得運用別人能力的人，不管他是誰，都可以當領導者。〞領導的三種境界1、低層次：服從——認“權〞，靠賞罰、靠權力威信。勉強、口服心不服、陽奉陰違。2、中層次：認同——認“人〞，靠情感與關系、靠非權力威信。保持一致。3、高層次：內(nèi)化——認“理〞，靠本人自覺，靠陪訓教育。條件：道理時正確的。人力資源的管理的實質：并非管人，而在得人。讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。變手腳管理為頭腦管理20世紀對人是“手腳管理〞，21世紀對人是“頭腦管理〞。21世紀，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會創(chuàng)造性地去工作。作為一個經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。團隊精神？1、每個成員有相同的目的。2、每個成員彼此間都很默契。3、每個成員都清楚團隊所肩負的任務。4、團隊有其特殊的文化：成員間親如手足。5、成員間能互相支援。6、團對內(nèi)有精密的分工體系。如何培養(yǎng)團隊精神：1、培養(yǎng)員工的團隊情感；2、重視每個員工的利益；3、使每個員工對團隊的決策都有充分的發(fā)言權；4、誠摯溝通，增強彼此的信任；5、分工明確、各司其職、各負其職。6、處理好競爭與合作的關系；7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感；8、團隊領導要做好團隊的表率。21世紀的管理者，必須是團隊動力的專家，使不同的個體能到達“眾人一口〞的合“字〞精神，便是一個優(yōu)秀的管理者所具有的能力。要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊之間的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。要鼓勵員工通過各種途徑參與團隊事務，使每個成員對團隊的決策都有充分的發(fā)言權，既有利于團隊決策的民主性、科學性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強他們的責任感和團隊的認同感、歸宿感。團隊精神的強弱與員工的參與程度成正比。有溝通才有了解，才有信任，這是團隊成員之間的團結合作的根底。首先管理者要加強與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。團隊工作的原那么使分工合作。能級原理要求領導在運籌過程中，要保證每個人能在其位、謀其政、行其權、盡其責、取其酬、獲其榮、懲其誤。每個員工先完成各自的工作，這是合作的前提。要賦予員工充分的工作處理權，使其有較強的成就感和責任感。同時員工又要相互依賴、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。使大家意識到個人的成功就是團隊的成功。競爭與協(xié)作是團隊持續(xù)健康開展缺一不可的兩個輪子?，F(xiàn)在談競爭太多，講協(xié)作太少。容易導致員工之間的沖突與對抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要處理好“紅花〞與“綠葉〞的關系。外部壓力有利于增強內(nèi)部凝聚力。這一規(guī)律可用于團隊建設中。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團結一致。有了對手，員工就會自然地凝結在一起。努力營造一個飯店“大家庭〞的環(huán)境。努力建立員工間的親善友好。一個團結友愛的集體，能使這個集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽、產(chǎn)生了自豪。這種溫暖、榮譽、自豪轉化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。當前飯店效勞質量不高的根源在于效勞人員的自身不滿意。成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。過去講“良藥苦口〞，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳〞，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。讓領導采納你的意見，你就是他發(fā)現(xiàn)的一個人才，你就成功了。你既要用自己的建議幫助領導解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。這才是聰明的做法?！拜p財足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人〞，這是孟嘗君的座右銘。成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學生。誰有群眾，誰就有將來。孟嘗君臨終時說了一句話：“得人者才能得天下〞。這是五千年不變的真理。任何一級領導，他最需要的才華不是他的業(yè)務能力，而是他“粘合人〞的本領。美國商界年薪超過100萬美圓的人并不算多，但其中有一個就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個位置，主要是因為我跟人相處的本領。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的方法，就是贊賞和鼓勵他們。再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心了。我從來不批評任何人，我贊成鼓勵別人工作，而討厭挑錯。史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙〞。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認識字嗎？〞沒有，史考伯才不會那么做。他朝那些人走過去，提給每個人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感謝不盡。〞工人馬上知道自己違反了規(guī)那么。對于個性強的人，更不能使用強硬的手段，以硬碰硬。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾〞，采用陰柔的手段是對待強硬的上上之策。?孫子兵法?重視賞罰對軍隊管理的作用。對于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對抗，影響情感，破壞團結。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰〞的領導思想，并把它貫徹到治軍之中。莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長。〞心理學家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。〞邱吉爾：“你要別人具有什么樣的優(yōu)點，你就要怎樣地去贊美他。〞一位母親對口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了。〞如果是一位不夠明智的母親，可能會讓兒子的這個缺陷感到自卑。但這位母親卻把其變成一種鼓勵。贊美具有一種不可思議的推動力量。對他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。因此在生活與工作中，以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動力，自覺地克服缺點，彌補缺乏，這比你去責怪、去埋怨會有效的多。在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒有嚴懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當哨兵從沉睡中驚醒時看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。拿破侖卻說：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的。但是目前，一時疏忽就可以斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會。下次可要小心。〞餐廳效勞員不小心把手中盤子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出局部效勞員賠。有的餐廳更嚴厲，碎破一個就賠一個。麗思卡爾頓的做法卻細膩的多。首先要關心員工，看她有沒有受傷，并給予撫慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對頭？找出原因，對癥改進。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，那么再進行再培訓。總經(jīng)理狄志高說：“我最重要的工作是：保證每一個員工心情愉快。〞要一視同仁。不要認為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的，不可缺少的。如果一個人認為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。要記?。骸叭祟愄煨灾?，最深切的沖力是做一個重要人物的欲望。〞人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。讓人覺得自己重要，正是鼓勵人的有效手段。比方給個漂亮的頭銜。說這是幫了我的大忙。每個人都將名字看得很重要。記住別人的姓名并把他叫出來，這是語言中一種非常甜蜜、重要的聲音。實質就是對人不著痕跡的贊揚。你會希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時賣命。某家屬院內(nèi)，有一個孤零零的老頭。因為頭是光禿禿的，所以大大小小出出進進的人都叫他：禿二爺“。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫--張--長--生。〞人生在世，“名〞最要緊。世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會很好。高明的領導者在調(diào)動別人的積極性時，一定要善于給人帶來希望。希望是點燃活力的陽光。沒有希望生命將會枯竭。當今，在飯店，我們每天總能聽到有人抱怨薪水太低、運氣不好、懷才不遇。但他們不知道，自己其實正處在一所可以求得知識、積累經(jīng)驗的大學校里。應充分利用這個時機，潛下心來，很好研究這個尚無學校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。一定要向前進，不管是前進了一寸還是前進了一尺，最重要的是每天都有進步。機遇總是給有準備的人。知識經(jīng)濟必然重塑人才價值觀。剛性管理：一量化，二嚴格，制度管理柔性管理：人本管理，親和溝通紀律法令只能禁惡而不能勸善。紀律法令往往標志著人們行動的最低標準。高明的管理者應該做到使下屬“不令而行〞。下屬非常關心上級所做的每一件事情?？偨?jīng)理最好時刻關注自己的行為，因為你們總是生活在下級的“顯微鏡〞之下。為什么有些人做什么事總是得心應手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？現(xiàn)實生活中，許多有權人士成心刁難你，指出你的缺點，往往并不是真的因為你有缺點。只是通過刁難你，讓你知道他的權力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點，那么必定是做無用功。從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實是能平等嗎？且不談當官的，名人與凡人都不同。名人與凡人差異在什么地方呢？名人用過的東西就是文物了；凡人用過的就是廢物。名人做一點錯事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人強詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結別人。名人打扮得不修邊幅是有藝術家的風度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。要善于聽不同意見，如果沒有下級的不滿，就沒有改進。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的缺乏之處。同時，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動各種不同觀點的人、不同才能的人、不同個性的人的積極性。如果“誰也不開口。神仙難下手〞。聽到批評的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進。聽到贊美自己的話，無論多么動聽，都要仔細分析、清醒認識。管理者的地位權利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，有那么改之、無那么加勉。延安有次打雷劈死了一個人。一個農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？〞鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。層層轉到毛澤東手里。那時毛澤東一點官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說“你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？〞毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。才有了今天的?南泥灣?。?李自成?中有位張獻忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。〞他的話音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因為吹牛拍馬者太多。大王認識到這一點，確實抓住了關鍵，真是英明圣絕。〞張聽了還是很快樂。結果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。七、飯店效勞效益從“經(jīng)濟本位〞向“文化本位〞轉化

——文化觀

于光遠：國家強大在于經(jīng)濟，經(jīng)濟繁榮在于企業(yè)，企業(yè)開展在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。企業(yè)長壽開展靠核心競爭力，核心競爭力來自技術，技術出自管理，管理靠的是企業(yè)文化?！惨弧澄幕攀?、概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟、軍事、科學、哲學、法律、文學、藝術等等。指精神、制度、物態(tài)等。無所不包、無所不在，滲透到各個領域、各個方面。2、飯店文化是飯店在經(jīng)營活動中形成開展起來的獨具個性特點的一種文化現(xiàn)象。他反映在期社會關系和經(jīng)濟關系中的觀念形態(tài)，表現(xiàn)于飯店哲學、飯店價值觀、飯店意識、飯店精神、飯店道德、飯店審美觀、和飯店思維方式等方面。企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應該表達在全體原告身上的一種價值觀。1、強調(diào)團隊協(xié)作精神，把企業(yè)開展的前景和個人的開展前景聯(lián)系于一體；2、成認人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。3、明確由于能力的差異而導致收入的上下；4、認同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平?！捕称髽I(yè)文化的興起與開展

20世紀70年代日本經(jīng)濟的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理思想和方式，而這靠先進的文化滲透到全過程和人。他們借用了許多外來文化、尤其中國文化，結合本國實際形成了一種合金文化。如?孫子兵法?、?三國演義?。企業(yè)文化的形成與開展使企業(yè)管理理論進入了一個全新的開展階段，標志著一種全新的管理科學的誕生?！踩硨嵤?/p>

飯店文化管理的意義

什么危機都不可怕，文化危機最可怕。壞的思想一旦形成文化那么是一場災難。文化是看不見的，而看不見的最重要。無形勝有形老子說：“人活著的時候，身體是柔軟的。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長的時候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。所以強硬的東西屬于死亡一類〞，又說“弱勝過強、柔勝過剛。這個道理普天下沒有誰不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。〞〔四〕飯店文化的功能

作用：行動力、標準力、創(chuàng)新力對外—形象力對內(nèi)—凝聚力1、

教育功能2、

凝聚功能3、

導向功能4、

調(diào)適功能5、

輻射功能1、旅游是一種文化現(xiàn)象、經(jīng)濟現(xiàn)象、社會現(xiàn)象。2、飯店是文化的聚合點和傳播點，將外鄉(xiāng)文化和域外文化結合起來。是城市文明的標志。3、是飯店現(xiàn)代化管理的需要。4、是飯店提高效勞質量的需要。5、是飯店市場競爭的需要?！参濉筹埖晡幕膬?nèi)涵文化=知識藝術+價值觀+道德+法律核心在于員工的群體價值觀的進步和一致性表層結構1、飯店的景觀文化

環(huán)境文化、設計建筑風格、裝修文化、藝術品的陳列文化、綠化文化、廣告文化、用品文化、燈具文化2、飯店的產(chǎn)品文化房口產(chǎn)品文化、飲食文化、特種效勞產(chǎn)品文化中層結構

1、經(jīng)濟體制文化2、組織文化：領導的風范、選拔、權力、職責、作風、藝術3、規(guī)章制度文化4、管理文化深層結構

內(nèi)核文化是靈魂、依據(jù)，物質文化、景觀文化是外部表現(xiàn)，制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn)。企業(yè)精神、價值觀念、職業(yè)道德、企業(yè)風氣、員工素質、團隊精神

〔1〕身心素質：體格強壯、體魄健康、智力正常、情緒鎮(zhèn)靜、行為協(xié)調(diào)、工作專注、人際關系良好〔2〕知識結構

經(jīng)濟理論方面的根底知識

、管理根底知識、業(yè)務專業(yè)知識、社會生活方面的知識、民俗知識

3〕禮貌禮節(jié)禮儀4〕習慣修養(yǎng)〔1〕簡潔明快的語言表達技巧〔2〕討人喜歡的性格〔3〕良好的習慣〔4〕自制能力：控制自己的思想、時間、接觸對象、溝通方式、承諾、憂慮〔5〕盡職盡責的工作〔6〕誠肯待人處事2、人際關系3、職業(yè)道德4、飯店價值觀：包括社會價值、飯店自我價值價值觀是企業(yè)文化的基石，它們構成了企業(yè)文化的核心。決定了飯店的開展方向，標準了員工的行為，是員工的精神支柱。5、

經(jīng)營風格6、目標文化：自己的特點是什么？員工共同拼搏的焦點在那里？百年之后還能保住這個特點？又什么事應該你做還沒有做？有什么事你無論如何不能做？自己宣傳的是什么？與實際情況是否一致？7、

團隊精神經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益旅游是文化性的經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)，要樹立“文化本位〞觀注重員工的文化品格，塑造飯店良好的公眾形象〔六〕飯店文化建設

1、輿論教育法2、載體傳播法3、環(huán)境氣氛法4、利用事件法5、楷模帶頭法6、領導垂范法〔七〕組建

企業(yè)文化的障礙1、決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負責任的越級指揮；不正常的賞罰。2、中層：不重視，不認真；不和諧。3、基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行?！舶恕嘲咐龔V州白天鵝賓館：熱情、親切、樸實、真誠中國大酒店：把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè)北京麗都假日酒店：奮力進取、爭創(chuàng)第一、為社會多作奉獻。天津喜來登大酒店：萬眾一心、眾志成城濟南齊魯賓館：站在客人立場和觀點上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。南京京陵飯店：自尊、自立、團結、奉獻，奉獻在京陵，我為京陵添榮耀上海錦江飯店：真誠、團結、民主、紀律、求實、進取青島海景花園大酒店企業(yè)文化

效勞品牌：情滿海景價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才經(jīng)營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景精神：以情效勞，用心做事海景作風：反響快，行動快質量觀念：注重細節(jié)，追求完美道德準那么：寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧生存意識：居安思危，自強不息；只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益管理定位：管理零缺陷，效勞零距離管理風格：嚴中有情、嚴情結合管理方針：高-高起點、高標準、高效率嚴-嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細-細致的思想工作、細微的效勞、細密的工作方案和檢查實-布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實管理程式：表格量化、走動式管理三環(huán)節(jié)-班前準備、班中督導、班后檢三關鍵-關鍵時刻、關鍵部位、關鍵問題企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽效勞管理成功要訣：細節(jié)細節(jié)再細節(jié)、檢查檢查再檢查優(yōu)質效勞成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反響凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果無須別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設一個和諧的團隊海景開展三要素：好的理念，好的機制，創(chuàng)新行動員工形象模式：品質高尚，意識超前，作風頑強，業(yè)務過硬七項行為準那么：對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負責，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助支撐海景開展的五大支柱：文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，效勞觀念四個效勞：上級為下級效勞，二線為一線效勞，上工序為下工序效勞，全員為客人效勞五個相互：相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準那么：上級為下級效勞，下級對上級負責；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級八、飯店效勞培訓從“后喻文化〞向“前喻文化〞轉化

——學習觀

第五項修煉

——團隊學習學習的革命，學習的變革與修煉不以“繼承〞為目標，而以“創(chuàng)新〞為目標“后喻文化〞：年輕人向長輩學習，向傳統(tǒng)學習“前喻文化〞：長者向年輕人學習，“后生可畏〞知識經(jīng)濟的特點：1、知識的開展急劇爆炸性：20世紀70年代的新發(fā)現(xiàn)、新技術、新創(chuàng)造超過了人類兩千年的總和。2、知識轉化為直接生產(chǎn)力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。3、新的學科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。4、知識成舊率加快，大學畢業(yè)后4年有一半知識陳舊。新經(jīng)濟時代的十大變化：1、舊經(jīng)濟向新經(jīng)濟轉變2、科學管理向人本管理轉變3、做事管理向做人管理轉變4、實業(yè)化向虛擬化轉變5、剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉變6、利潤第一向長壽第一轉變7、賣東西向賣文化轉變8、大吃小向快吃慢轉變9、競爭向競合轉變10、智商向情商轉變社會進步意識奴隸社會：奴隸主時代，擁有體力勞動者；封建社會：地主時代，擁有大量土地者；資本社會：資本家時代，擁有大量資本者；新經(jīng)濟社會：智本家時代，擁有系統(tǒng)知識的智者工業(yè)經(jīng)濟意識：生產(chǎn)力：大機器生產(chǎn)關系：專業(yè)化、協(xié)作化、社會化知識經(jīng)濟意識：生產(chǎn)力：數(shù)字技術生產(chǎn)關系：網(wǎng)絡化培根200年前提出了“知識就是力量〞的口號，1984年托夫勒在?未來對話錄?中提出：“知識就是力量〞現(xiàn)在已經(jīng)過時，今天要想取得力量，需要具備關于“知識的知識〞，這就是取得和駕駛知識能力的知識。知識經(jīng)濟就是人才經(jīng)濟：知識和藹于把知識變成智慧的人是社會的最珍貴的財富。資本萬歲時代已經(jīng)結束，智慧萬歲時代已經(jīng)到來企業(yè)持續(xù)開展的五大關鍵：應變的思維模式、顧客滿意的使命、員工活性化的管理體制、系統(tǒng)思考的習慣、信息技術的應用。企業(yè)爭勝就是爭學習。學習是創(chuàng)新的前提、創(chuàng)新是學習的結果。未來的社會以企業(yè)為中心。不在廠內(nèi)建社區(qū)、要在廠外建社區(qū)。什么是文盲？世界科教文組織21世紀給的定義〔1〕不識字的人；〔2〕看不懂現(xiàn)代符號的人；〔3〕不能在互聯(lián)網(wǎng)上工作的人。玉不琢、不成器；人不學，不知義。犬守夜，雞司晨；茍不學，曷為人？蠶吐絲，蜂釀蜜；人不學、不如物。大腦——構造：大腦、中腦、小腦、橋腦、延腦、間腦。左大腦、右大腦。1．3--2千克重。165億個腦細胞?？蓛Υ?億本書〔相當于美國國會圖書館存書量的50倍。不動腦筋的人，一生僅用2000萬個腦細胞，只占0。125%；經(jīng)常動腦的人，可達2億個；愛迪生共用40億個?！蟠竽X掌管語言、寫作、演算、邏輯等功能，偏重理性面與分析面；右大腦掌管圖象、音樂、直覺、靈感等功能，偏重感性面與創(chuàng)造面。重視左大腦、無視右大腦，會把人教育成只知讀書而缺乏解決問題能力的書呆子。開發(fā)右大腦：左側操、邊做邊說、、邊聽音樂〔輕音樂、古典音樂〕邊看書、形象思維?！竽X作用：思考、做夢、夢想。夢想作用：〔1〕松弛緊繃的神經(jīng)，〔2〕紓解沉悶的工作，〔3〕度過艱難的逆境，〔4〕增進解決問題的能力?！胂罅κ亲钪匾哪芰Α垡蛩固埂跋胂罅h比知識來得重要〞；莎士比亞“想象力使人類成為萬物之靈〞?！⒆泳哂胸S富的想象力，小學二年紀時，想象力減少61%，40歲時減少98%。原因：〔1〕學校學習注重邏輯，忽略想象力的訓練；〔2〕各種規(guī)定的無形扼殺?！胂罅Φ挠柧毚蚱屏晳T：習慣也是限制，從日常生活打破習慣。拾回童心：大量閱讀：書有四種〔1〕言之有物又好讀；〔2〕言之有物而難讀；〔3〕言之無物但好看；〔4〕言之無物又難看。四處旅行假想聯(lián)想夢想保持好奇心——薔薇和帶刺鐵絲的故事——前扣胸罩的故事：便利、安心、美觀、新奇、時髦培訓育人。——韓國三星集團總裁李秉哲曾說：“自創(chuàng)立以來，我一直把80%的力量用在員工的訓練上。我始終堅信，企業(yè)的成敗在于員工的素質。〞現(xiàn)代化的問題實際上是人的現(xiàn)代化，而人的現(xiàn)代化必須通過培訓。窮國國民與富國國民在知識方面的差距將會是造成財富差距方面的根本原因。日本光島運動會結束的時候，6萬人的會場上沒有一張廢紙。全世界的報紙都登文驚嘆：“可敬，可怕的日本民族。〞再看看我們10月1日再天安門廣場升國旗的鏡頭，當人們散去后，滿地的廢紙，到處亂刮。外國人一看當然會認為：你們中國要同日本比，還差得遠呢?！覈娜丝谒刭|，明顯低于興旺國家，關鍵是個思想意識問題。中國短命的企業(yè)多，短命的企業(yè)家也多。無可奈何花落去，各領風騷一兩年。你會發(fā)現(xiàn)：對一個企業(yè)