關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理

第一節(jié)關(guān)系營銷的產(chǎn)生和開展客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷的根底知識(shí)

關(guān)系營銷的實(shí)施

關(guān)系營銷的價(jià)值測定本章主要內(nèi)容：）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定1第一節(jié)關(guān)系營銷的產(chǎn)生和開展客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定目的及要求：1、了解關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景2、掌握關(guān)系營銷的定義及內(nèi)容3、了解關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4、掌握關(guān)系營銷實(shí)施的策略2

3.1.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論

銷售中心論產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定客戶中心論利潤中心論3客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念

市場營銷觀念社會(huì)營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念菲利普·科特勒

產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定4客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的開展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的開展促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定5 3.1.2關(guān)系營銷理論的開展歷程客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定關(guān)系營銷理論的開展20世紀(jì)90年代后學(xué)派紛呈AdrianPayne系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論1985年Jackson對(duì)轉(zhuǎn)換本錢進(jìn)行詳細(xì)討論TheodoreLevitt1983增加客戶真正價(jià)值的思想

Berry在1983年明確提出了關(guān)系營銷概念6第二節(jié)關(guān)系營銷概述客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷理論的幾個(gè)代表

理論

六大市場理論承諾信任理論

關(guān)系網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)理論30Ｒ理論

價(jià)值、交互和對(duì)話過程理論

全面營銷理論

產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定關(guān)系營銷是在1983年由Berry提出并給予定義的。之后關(guān)系營銷很快成為營銷學(xué)領(lǐng)域一個(gè)研究熱點(diǎn)。7第二節(jié)關(guān)系營銷概述客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定〔1〕承諾信任理論：該理論是由Morgan與Hunt〔1994〕提出來的，他們認(rèn)為關(guān)系營銷是在建立、開展和維持成功的關(guān)系交換的營銷活動(dòng)，而建立、開展、維持關(guān)系交換的關(guān)鍵是“信任與承諾〞。給予這樣的認(rèn)知，他們建立了一個(gè)以信任與承諾為關(guān)鍵中間變量的關(guān)系營銷模型?！?〕六市場模型理論：該理論是佩恩〔Payen〕提出，企業(yè)要為顧客提供好的效勞。就不能只關(guān)注顧客市場，還要關(guān)注其他的相關(guān)市場。即除了顧客市場外，還有相關(guān)市場、供給商市場、內(nèi)部市場、就業(yè)市場、影響者市場。在六個(gè)市場中，顧客市場雖然是主要市場，但企業(yè)人要關(guān)注其他市場。要以顧客市場為核心協(xié)調(diào)其他結(jié)構(gòu)市場?！?〕關(guān)系網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)理論：該理論又稱30R理論，由噶姆森〔Gumsung〕提出，他認(rèn)為，關(guān)系營銷是一種把營銷看做關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)的意識(shí)。他認(rèn)為關(guān)系是兩個(gè)人之間或者更多人之間的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)系的集合，互動(dòng)是關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)中相互影響的活動(dòng)。8第二節(jié)關(guān)系營銷概述客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定93.2.1關(guān)系營銷的涵義客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷英澳流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷理念質(zhì)量管理北歐流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷理念互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境北美流派關(guān)系營銷的三大學(xué)派產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定10客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式關(guān)系營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和穩(wěn)固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)關(guān)系營銷是以滿足社會(huì)需要和消費(fèi)者欲望的一種社會(huì)的和管理的過程關(guān)系營銷的理解產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定11客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定※關(guān)系營銷近義詞：數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷、客戶定制化營銷、群眾定制化、一對(duì)一營銷等?！P(guān)系營銷是指客戶不是一次交易的對(duì)象，而是關(guān)系伙伴，透過雙方關(guān)系的管理，到達(dá)促進(jìn)交易時(shí)機(jī)、持續(xù)購置的效益，這種營銷方式稱為關(guān)系營銷。營銷的演化：傳統(tǒng)營銷-交易營銷-關(guān)系營銷-客戶關(guān)系管理123.2.2關(guān)系營銷的理論根底客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷

科學(xué)理論借鑒系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學(xué)關(guān)系營銷是對(duì)傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展信息技術(shù)是關(guān)系營銷開展的驅(qū)動(dòng)力產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定133.2.3關(guān)系營銷的特征及目標(biāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷特征

溝通的雙向性

戰(zhàn)略的協(xié)同性

反響的及時(shí)性

營銷的互利性

利益的長期性本質(zhì)特征產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定14客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷

關(guān)系營銷的目標(biāo)及核心雙贏核心

目標(biāo)

客戶：支付價(jià)值獲得使用價(jià)值企業(yè)：讓渡使用價(jià)值獲得利潤

保持客戶客戶忠誠

產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定15客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定關(guān)系營銷的內(nèi)容※首先是效勞品質(zhì)。效勞品質(zhì)是銷售等商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來的一種無形利益，同時(shí)也是消費(fèi)者對(duì)效勞的滿意程度的評(píng)價(jià)?！浯问顷P(guān)系品質(zhì)。具體化為三個(gè)層面：滿意、信賴與承諾?！俅问顷P(guān)系價(jià)值。它是顧客與公司維系關(guān)系中所感知到的有形與無形利益的價(jià)值之和。核心關(guān)系價(jià)值包括：產(chǎn)品利益、效勞利益、時(shí)間節(jié)省及平安感?！詈笫强蛻糁艺\度。16

3.2.4關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定關(guān)系營銷的兩個(gè)特點(diǎn)：一、關(guān)系營銷將營銷重點(diǎn)從吸引新客戶轉(zhuǎn)向客戶保持，即企業(yè)在營銷過程中強(qiáng)調(diào)與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；二、關(guān)系營銷將營銷范圍從針對(duì)客戶的單一市場擴(kuò)展為六個(gè)市場，即客戶市場、內(nèi)部市場、參考者市場、供給者市場、勞動(dòng)力市場和影響者市場。17

3.2.4關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷與交易營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定18客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定關(guān)系營銷與效勞營銷19客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷與庸俗營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定20

3.2.4關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定傳統(tǒng)營銷理論的局限性：1、傳統(tǒng)營銷理論已不能完全適用于其他領(lǐng)域的營銷；2、傳統(tǒng)營銷理論指導(dǎo)下的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)本質(zhì)上仍屬于企業(yè)導(dǎo)向或生產(chǎn)導(dǎo)向，而不是客戶導(dǎo)向；3、建立在消費(fèi)者市場上的傳統(tǒng)營銷理論已難以適應(yīng)日益變化的復(fù)雜營銷環(huán)境；4、以交易為核心的傳統(tǒng)營銷理論難以應(yīng)對(duì)當(dāng)今顧客需求偏好迅速轉(zhuǎn)移的格局；5、傳統(tǒng)營銷理論中的組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求。213.2.5關(guān)系營銷中的關(guān)系客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷

關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面根底上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定223.2.6關(guān)系營銷的市場模型客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷六大市場客戶市場內(nèi)部市場分銷商市場相關(guān)利益者市場供給商市場競爭者市場產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定23第三節(jié)關(guān)系營銷的實(shí)施客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷主動(dòng)溝通互利互惠承諾信任關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為根底，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)。關(guān)系營銷實(shí)施根底：三大原那么產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定243.3.1關(guān)系營銷的原那么與實(shí)施對(duì)象客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷員工、客戶、合作者、影響者關(guān)系營銷策略合作者影響者客戶員工產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定253.3.1關(guān)系營銷的原那么與實(shí)施對(duì)象客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定員工關(guān)系營銷策略員工關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。包括全體職員、工人、管理干部。提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度

造就員工積極向上的價(jià)值觀念

成認(rèn)和尊重員工的個(gè)體價(jià)值員工關(guān)系營銷策略263.3.1關(guān)系營銷的原那么與實(shí)施對(duì)象客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定客戶關(guān)系營銷策略客戶關(guān)系：企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或效勞的購置者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

了解客戶需求，提高客戶的滿意度

科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系營銷策略273.3.1關(guān)系營銷的原那么與實(shí)施對(duì)象客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定合作者關(guān)系營銷策略該策略是企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷策略的根本保證。縱向合作競爭型營銷策略橫向合作競爭型營銷策略

合作者關(guān)系營銷策略283.3.1關(guān)系營銷的原那么與實(shí)施對(duì)象客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定影響者關(guān)系營銷策略影響者包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費(fèi)者組織、環(huán)境保護(hù)團(tuán)體等。宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)模式

效勞型公共關(guān)系活動(dòng)方式社會(huì)型公共關(guān)系活動(dòng)方式

影響者關(guān)系營銷策略征詢型公共關(guān)系活動(dòng)方式

交際型公共關(guān)系活動(dòng)方式

29

3.3.2關(guān)系營銷實(shí)施的主要途徑客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷實(shí)施策略提高客戶忠誠度適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次建立垂直營銷系統(tǒng)建立柔性生產(chǎn)體系

建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定303.3.4關(guān)系營銷實(shí)施的意義客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷實(shí)施的意義構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性開展環(huán)境節(jié)約本錢，提高客戶忠誠度產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定31第四節(jié)關(guān)系營銷的價(jià)值測定客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值〞來衡量客戶盈余能力客戶保存本錢客戶流失本錢產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定32客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定案例：1.福特汽車公司福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利.福特他通過引進(jìn)流水線生產(chǎn)方式，實(shí)現(xiàn)了一分鐘一輛汽車的生產(chǎn)效率，從而大大降低了生產(chǎn)本錢。無論顧客的性別、膚色、習(xí)慣如何，它只生產(chǎn)一種顏色、一種款式的車型，始終以“不變應(yīng)萬變〞。正如亨利.福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要?jiǎng)e的顏色沒有。〞消費(fèi)者沒有任何選擇的余地。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念，在物資緊缺的年代也許能重生產(chǎn)、輕市場的觀念，在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌〞。但隨著生產(chǎn)的開展、供求形勢(shì)的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。33客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定2.戴爾公司美國的戴爾公司通過與供給商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時(shí)，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。通過滿足這種個(gè)性化需求，贏得了企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。可以想象如果沒有合作伙伴的密切合作，戴爾不可能單獨(dú)完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)送的全過程。34客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定通過比照兩個(gè)案例，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，分析哪個(gè)企業(yè)的營銷策略更適合當(dāng)今社會(huì)的要求，為什么？案例分析問題：35客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定1、客戶的定義；2、客戶與消費(fèi)者的區(qū)別；4、客戶重要性分類：貴賓型、重要型、普通型；5、企業(yè)選擇客戶關(guān)系的類型：根本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；6、關(guān)系營銷的內(nèi)容：效勞品質(zhì)、關(guān)系品質(zhì)、關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠度；7、傳統(tǒng)營銷的局限性；8、客戶關(guān)系營銷策略；知識(shí)鏈接：36客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生背景關(guān)系營銷開展歷程關(guān)系營銷概述涵義理論根底特征及目標(biāo)與傳統(tǒng)營銷比較關(guān)系營銷的實(shí)施三大關(guān)系六大市場實(shí)施對(duì)象實(shí)施根底實(shí)施策略實(shí)施意義價(jià)值測定案例按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的開展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打來咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，效勞不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他