酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與案例分析

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力細(xì)節(jié)決定成敗效勞應(yīng)注重細(xì)節(jié)考你的觀察力

看看有幾匹馬?

你能看的出多少匹?

效勞是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，效勞的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的效勞形式——細(xì)節(jié)效勞，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注效勞細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)效勞，就一定能提高效勞質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。細(xì)節(jié)效勞是賓客的需要案例一：無(wú)聲的交流案例二：這賬我來(lái)付案例三：有沒(méi)有多齒的梳子？案例四：細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客下一頁(yè)住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給房務(wù)部提出了60多條的意見(jiàn)、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理效勞工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣來(lái)照顧客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過(guò)的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見(jiàn)您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。〞客人回來(lái)后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢(qián)，并留言“請(qǐng)收下我的謝意〞。小孫沒(méi)有收錢(qián)，只是附紙條說(shuō)“不用謝請(qǐng)您注意休息……〞客人再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的效勞魅力，下次來(lái)，還住‘東方’。〞就這樣，也正是這“此時(shí)無(wú)聲勝有聲〞的細(xì)節(jié)效勞，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。返回案例一:無(wú)聲的交流五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親人，以親情效勞和細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客。

5月2日晚，一位來(lái)自天津的客人來(lái)到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)效勞員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來(lái)餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人可以提供送餐效勞，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人單獨(dú)用餐。于是餐廳效勞員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質(zhì)好的效勞員專(zhuān)門(mén)為這一家人效勞。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時(shí)感受團(tuán)圓的歡樂(lè)?？腿擞猛瓴秃笮趩T收臺(tái)時(shí)，老太太握著效勞員的手說(shuō)：“你們的效勞太好了，讓我感覺(jué)就像家里一樣。〞

5月4日晚，來(lái)自大連的一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡。客房部效勞員發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們的房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到效勞中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，把客人感動(dòng)得說(shuō)不出話(huà)來(lái)了。第二天，客人一早匆匆離館時(shí)在留言本上寫(xiě)道：“細(xì)小之事表達(dá)了效勞的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5〞。返回案例四:細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客從觀察中得到信息

從細(xì)節(jié)中完善效勞管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的表達(dá)。

同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。1、細(xì)節(jié)效勞取決于觀念的改變效勞質(zhì)量的上下取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將效勞的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到效勞的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?、酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人無(wú)視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新

酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。酒店無(wú)視細(xì)節(jié)的代價(jià)酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、效勞規(guī)程、效勞標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否那么就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。成功源于細(xì)節(jié)的積累

我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“但凡〞：但凡提供給客人的效勞都必須是熱情而周到的；但凡客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的；但凡提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是平安有效的。如果沒(méi)有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個(gè)“但凡〞是非常困難的。做到細(xì)節(jié)效勞的三個(gè)要求1、細(xì)節(jié)效勞應(yīng)以人為本2、細(xì)節(jié)效勞須全員參與3、細(xì)節(jié)效勞須全程關(guān)注下一頁(yè)細(xì)節(jié)效勞應(yīng)以人為本“賓客是上帝〞不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最根本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的效勞、人格的尊重。微笑效勞、文明效勞、誠(chéng)信效勞等都表達(dá)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注賓客，還要真誠(chéng)地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。返回細(xì)節(jié)效勞須全員參與雖說(shuō)基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決策，但假設(shè)沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能表達(dá)細(xì)節(jié)效勞的精髓。返回細(xì)節(jié)效勞須全程關(guān)注效勞沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)表達(dá)在效勞的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)〞就沒(méi)有“線〞一樣。做好細(xì)節(jié)效勞，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單〞的重復(fù)，并持之以恒。返回效勞行業(yè)的細(xì)節(jié)要求從“沃爾瑪〞看我們

如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周?chē)拿恳粋€(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。

——山姆·沃爾頓

一位管理學(xué)大師說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求職業(yè)化的時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)。再大的成績(jī)也是由瑣事小事積累起來(lái)的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美

海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不