酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與案例分析

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力細(xì)節(jié)決定成敗效勞應(yīng)注重細(xì)節(jié)考你的觀察力

看看有幾匹馬?

你能看的出多少匹?

效勞是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，效勞的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的效勞形式——細(xì)節(jié)效勞，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注效勞細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)效勞，就一定能提高效勞質(zhì)量，提高客戶滿意度。細(xì)節(jié)效勞是賓客的需要案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客下一頁住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理效勞工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣來照顧客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。〞客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請(qǐng)收下我的謝意〞。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請(qǐng)您注意休息……〞客人再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的效勞魅力，下次來，還住‘東方’。〞就這樣，也正是這“此時(shí)無聲勝有聲〞的細(xì)節(jié)效勞，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。返回案例一:無聲的交流五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親人，以親情效勞和細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客。

5月2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)效勞員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人可以提供送餐效勞，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人單獨(dú)用餐。于是餐廳效勞員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質(zhì)好的效勞員專門為這一家人效勞。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時(shí)感受團(tuán)圓的歡樂?？腿擞猛瓴秃笮趩T收臺(tái)時(shí)，老太太握著效勞員的手說：“你們的效勞太好了，讓我感覺就像家里一樣。〞

5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎啃趩T發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們的房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到效勞中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，把客人感動(dòng)得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時(shí)在留言本上寫道：“細(xì)小之事表達(dá)了效勞的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5〞。返回案例四:細(xì)節(jié)效勞感動(dòng)游客從觀察中得到信息

從細(xì)節(jié)中完善效勞管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的表達(dá)。

同樣的問題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。1、細(xì)節(jié)效勞取決于觀念的改變效勞質(zhì)量的上下取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將效勞的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到效勞的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人無視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新

酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。酒店無視細(xì)節(jié)的代價(jià)酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、效勞規(guī)程、效勞標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否那么就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。成功源于細(xì)節(jié)的積累

我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“但凡〞：但凡提供給客人的效勞都必須是熱情而周到的；但凡客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的；但凡提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是平安有效的。如果沒有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個(gè)“但凡〞是非常困難的。做到細(xì)節(jié)效勞的三個(gè)要求1、細(xì)節(jié)效勞應(yīng)以人為本2、細(xì)節(jié)效勞須全員參與3、細(xì)節(jié)效勞須全程關(guān)注下一頁細(xì)節(jié)效勞應(yīng)以人為本“賓客是上帝〞不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最根本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的效勞、人格的尊重。微笑效勞、文明效勞、誠(chéng)信效勞等都表達(dá)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注賓客，還要真誠(chéng)地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。返回細(xì)節(jié)效勞須全員參與雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決策，但假設(shè)沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能表達(dá)細(xì)節(jié)效勞的精髓。返回細(xì)節(jié)效勞須全程關(guān)注效勞沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)表達(dá)在效勞的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)〞就沒有“線〞一樣。做好細(xì)節(jié)效勞，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單〞的重復(fù)，并持之以恒。返回效勞行業(yè)的細(xì)節(jié)要求從“沃爾瑪〞看我們

如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。

——山姆·沃爾頓

一位管理學(xué)大師說過，現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求職業(yè)化的時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)。再大的成績(jī)也是由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美

海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不