辦公室客服管理制度

辦公室客服管理制度一、引言客服作為企業(yè)服務(wù)體系中的重要組成部分，對(duì)于企業(yè)的口碑和發(fā)展至關(guān)重要。而企業(yè)的客服管理制度，決定了客戶的滿意度和信賴度。因此，建立一套科學(xué)的辦公室客服管理制度，具有十分重要的意義。二、制度目的本制度的目的是明確客服部門的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和工作流程，規(guī)范客服員的工作行為，并且持續(xù)優(yōu)化和提高客服工作質(zhì)量和效率，確?？蛻魸M意度的提升。三、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)任何與客戶溝通有關(guān)的客服管理崗位，并且根據(jù)需求可不定期進(jìn)行修訂和更新。四、管理原則4.1

客服人員流程化服務(wù)以提高效率，節(jié)約資源，提升客戶滿意度為宗旨，從客戶服務(wù)的全流程、整體性出發(fā)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的流程管理。4.2

客戶權(quán)益優(yōu)先為了使客戶得到更高效的服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)客戶的權(quán)益優(yōu)先與保障，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。4.3

信息真實(shí)準(zhǔn)確對(duì)接聽、記錄、轉(zhuǎn)移的信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，做到信息記錄真實(shí)化，并建立保密制度。4.4

誠信原則堅(jiān)持真誠守信、誠信對(duì)待客戶，不為謀求不正當(dāng)利益泄露客戶資料或道聽途說的信息。4.5

持續(xù)改進(jìn)不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作中的不足，保持公司、客戶、員工至上的理念，進(jìn)行反饋、建議、改善。五、客服部門職責(zé)和工作流程客服部門負(fù)責(zé)針對(duì)公司業(yè)務(wù)的專業(yè)解答和問題處理。主要包括以下職責(zé)：電話接聽：客服人員24小時(shí)全天候接聽來自客戶（或合作伙伴）的咨詢、投訴、建議或指導(dǎo)等電話。信息處理：依據(jù)公司實(shí)際情況，對(duì)客戶的問題咨詢進(jìn)行記錄、分析、匯總和轉(zhuǎn)交，使信息的流程，條理性、完整性、唯一性得到保障。解答問題：客服員通過對(duì)客戶問題的分析和處理，給出準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰、規(guī)范、及時(shí)的解答。投訴處理：客戶對(duì)公司提出的投訴要求根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)處理，有效防止類似情況再次發(fā)生，并對(duì)客戶提出的申請(qǐng)和問題做出回復(fù)。跟進(jìn)服務(wù)：客服員與其他部門溝通、協(xié)調(diào)，妥善處理客戶提出的問題并及時(shí)跟進(jìn)，做到問題處理完善化。系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)公司相關(guān)的軟件、硬件等系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、管理及更新等工作?？头块T的工作流程主要包括：接聽客戶來電。處理客戶投訴。記錄和分析客戶信息。解決客戶問題。進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。維護(hù)系統(tǒng)。六、客服工作規(guī)范企業(yè)客服人員的形象、工作質(zhì)量、管理水平直接關(guān)系到企業(yè)形象的形成、銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)?？头ぷ饕?guī)范要求包括：科學(xué)化：要遵循相應(yīng)的客服標(biāo)準(zhǔn)流程和科學(xué)管理原則，建立科學(xué)、規(guī)范、信息化服務(wù)流程體系。專業(yè)化：要求客服人員在專業(yè)知識(shí)的掌握上必須做到全面、深入、精通，并具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧。服務(wù)熱情：對(duì)每一位客戶都要表現(xiàn)出熱情、真誠、耐心和禮貌，并時(shí)刻保持高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。維護(hù)客戶關(guān)系：建立與客戶良性、長(zhǎng)期、互惠、共贏的合作關(guān)系，維護(hù)企業(yè)良好形象和口碑。安全保密：要求客服人員嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，在保證企業(yè)客戶信息安全的前提下，做到客戶信息保密。七、客服管理考核客服管理部門應(yīng)按一定的GB/T19001；ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)建立客服部門的管理系統(tǒng)，通過客戶反饋、企業(yè)對(duì)外形象、投資回報(bào)率等多方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為評(píng)價(jià)客服管理部門和客服人員工作績(jī)效的重要參考依據(jù)。八、客服培訓(xùn)和提升客服人員應(yīng)保持“了解客戶，建立信任”的服務(wù)理念，不斷更新技能，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)要將客服工作經(jīng)驗(yàn)與公司的實(shí)際操作流程融合，提升客服人員的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)軟件的操作技能。同時(shí)，公司應(yīng)定期開展客戶需求及滿意度調(diào)查，從客戶的角度，對(duì)客戶服務(wù)的不足和建議進(jìn)行深入探討，對(duì)存在的問題進(jìn)行有效的改進(jìn)。九、制度執(zhí)行本制度由企業(yè)在內(nèi)部公示，并要求所有客服人員嚴(yán)格遵守，如有違反將依據(jù)公司制度進(jìn)行相應(yīng)處理。針對(duì)制度執(zhí)行情況，定期對(duì)客服人員進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，保證制度執(zhí)行的嚴(yán)密性和有效性。十、總結(jié)辦公室客服管理制度是企業(yè)客服工作的知識(shí)體系，規(guī)范化、科學(xué)化、流程化、人性化是提高客服工作效率和客戶