企業(yè)公關(guān)和危機(jī)管理培訓(xùn)課程

企業(yè)〔媒體〕公關(guān)和危機(jī)管理

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

課程概述當(dāng)今是一個(gè)輿論審判與司法審判同時(shí)存在的時(shí)代，媒體的意義及價(jià)值即在于它是輿論資源的客觀根底，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進(jìn)行內(nèi)外管理的根本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為時(shí)機(jī)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更表達(dá)了一個(gè)成熟的、理性的企業(yè)的根本管理體制的健全。這同樣也是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系〞,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對(duì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱〞管理的目標(biāo):企業(yè)認(rèn)知〔知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度〕手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論公關(guān)管理的目的:無(wú)形資產(chǎn)美國(guó)有專家作過(guò)研究:如果用十分來(lái)計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對(duì)于一般公司的損失大概是5150萬(wàn)美元,而對(duì)于那些在?財(cái)富?排行榜上有名的公司，那么相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。公眾對(duì)組織的認(rèn)知：三個(gè)度知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度事實(shí)是無(wú)法改變的，但是我們可以改變的是人們對(duì)于事實(shí)的看法。如果話語(yǔ)權(quán)是財(cái)富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)〔眼球經(jīng)濟(jì)〕時(shí)代，被關(guān)注也是一份可管理的資源。公關(guān)管理之整合營(yíng)銷傳播營(yíng)銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷〕組合營(yíng)銷的根底上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營(yíng)銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對(duì)象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者和一般公眾。科特勒在這里說(shuō)的就是公關(guān)。企業(yè)整合營(yíng)銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營(yíng)銷〔贊助、慈善、慶典等〕、公關(guān)廣告〔合并、人事、組織資源、效勞力、成長(zhǎng)歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等〕、電視導(dǎo)購(gòu)、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等。企業(yè)公關(guān)管理的各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、供給商關(guān)系、經(jīng)銷商關(guān)系、名流關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)那么1、互惠2、協(xié)調(diào)3、長(zhǎng)遠(yuǎn)4、公眾利益至上5、效勞〔效勞的三個(gè)層次〕公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)聲音說(shuō)話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時(shí)的認(rèn)知底線。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)溝通的根本方法企業(yè)內(nèi)刊(報(bào)紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動(dòng)內(nèi)部各種傳播機(jī)制的運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：企業(yè)內(nèi)部的信任關(guān)系權(quán)力層：威懾性信任可預(yù)測(cè)層：了解型信任情感層：認(rèn)同型信任政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國(guó)家的方案、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對(duì)制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動(dòng)邀請(qǐng)政府工作人員參與通過(guò)社會(huì)各類有影響力的人來(lái)影響政府部門跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來(lái)訪；向管理層介紹政府運(yùn)作的程序。間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量；與政府有關(guān)部門保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如參加公益活動(dòng)等。柯達(dá)公司關(guān)于中國(guó)政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無(wú)不涉及政府；關(guān)系是入門之道；不能一刀切；別把自己當(dāng)王子；入鄉(xiāng)隨俗；注意面子；所有政治都是本地政治；做受歡送的企業(yè)公民；學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司；大老板才能成為大幫手，要做大。媒體關(guān)系的法那么一是不爭(zhēng)不吵：媒體最后說(shuō)話的權(quán)力，即“但是〞；媒體喜歡“吵〞帶來(lái)的效果。二是永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來(lái)的時(shí)機(jī)：說(shuō)明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問(wèn)題能力。三是區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫面。和記者交往的十個(gè)問(wèn)題記者在通常情況下都是大忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物；記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智；記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令；記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著；記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的；記者寫稿子就是為了掙錢；記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不適宜但不是無(wú)禮；記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ鳎慌c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶?；記者發(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法：說(shuō)法比事實(shí)還重要、說(shuō)法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會(huì)示弱，二是淡化強(qiáng)勢(shì)行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來(lái)淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢(shì)。公關(guān)媒介符號(hào)媒介：有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介；實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品；人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響；群眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的播送、電視、網(wǎng)絡(luò)。客戶公眾管理制定客戶管理方案推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最正確效勞企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)那么：黃金時(shí)間；保護(hù)弱者；說(shuō)比做還要重要。危機(jī)管理最高準(zhǔn)那么：爭(zhēng)取社會(huì)資源的幫助。面對(duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是時(shí)機(jī)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制。3、自信的管理者是沒(méi)有危機(jī)的。

危機(jī)是什么？?韋伯詞典?：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。“危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織〔政府〕所認(rèn)定的社會(huì)根本價(jià)值和行為準(zhǔn)那么架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。〞

危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰(shuí)的危機(jī)？三、誰(shuí)是這次危機(jī)中最弱勢(shì)的？危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階一、控制而不是解決危機(jī)；二、解決危機(jī)是三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一：1、整合一切有用的資源；2、從管理危機(jī)轉(zhuǎn)向管理社會(huì)；3、尋找他證。三、危機(jī)管理的藝術(shù)性和情感性。危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無(wú)因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返；危機(jī)突發(fā)期：迅速演變；危機(jī)持續(xù)期：初步控制；危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用。企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來(lái)改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程；危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期；在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施；危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反響機(jī)制；危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成局部；企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或效勞；管理根底：以強(qiáng)制力作為管理的根底；管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大〔非線性、軌跡不定〕；管理過(guò)程：難度較大〔非常規(guī)〕；管理公開(kāi)：受到公眾的監(jiān)督和約束；管理人員：素質(zhì)要求特別高。企業(yè)危機(jī)管理的一般原那么居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反響：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、平安性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原那么真誠(chéng)坦率原那么企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等；交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船漂浮等；環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等；生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等；商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等；人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等；勞資糾紛；其他的突發(fā)事件。企業(yè)危機(jī)管理的階段第一階段:危機(jī)的防止,最高境界〔預(yù)測(cè)〕；第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無(wú)患〔準(zhǔn)備〕；第三階段:危機(jī)確實(shí)認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性〔確認(rèn)〕；第四階段:危機(jī)的控制,防止事態(tài)擴(kuò)大〔控制〕；第五階段:危機(jī)的解決,綜合處理〔善后〕；第六階段:從危機(jī)中獲利,學(xué)會(huì)利用危機(jī)〔總結(jié)〕。企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策〔咨詢〕和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財(cái)政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會(huì)參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制危機(jī)預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、信息決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)和咨詢子系統(tǒng)等；建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度；定量預(yù)測(cè)法、定性預(yù)測(cè)法〔專家小組法、德?tīng)柗品?、電子?huì)議法等〕；設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線。危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息；建立專家小組；分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息；針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略；定期檢查；定期演習(xí)。企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人；成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等；明確任務(wù)；編制危機(jī)手冊(cè)；估測(cè)危機(jī)；準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料；確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人；培訓(xùn)員工；組織危機(jī)預(yù)演〔實(shí)戰(zhàn)、桌面〕。羅伯特·希斯的CMSS結(jié)構(gòu)

〔CrisisManagementShellStructure〕危機(jī)管理小組的CMSS結(jié)構(gòu)包含兩大局部和四大系統(tǒng)。兩大局部為信息局部和決策局部：信息局部有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)；信息系統(tǒng)包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體組成。決策局部有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。高層權(quán)威包括很多危機(jī)中都存在的首席危機(jī)管理者。操作系統(tǒng)也可稱為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括一個(gè)合作和指揮部、一個(gè)專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反響部。危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法那么：每一起重大的飛行平安事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處分環(huán)保問(wèn)題事故關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：80%成認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過(guò)危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)。其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到群眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)。危機(jī)方案世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒(méi)有應(yīng)急方案的公司比有應(yīng)急方案的公司長(zhǎng)2.5倍;危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒(méi)有應(yīng)急方案的企業(yè)比有應(yīng)急方案的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)方案書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個(gè)50%。危機(jī)管理方案的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和方案重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)方案的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單〔附聯(lián)系方式〕緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料〔最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單〕危機(jī)管理方案文本封面〔包括發(fā)行號(hào)及日期〕授權(quán)書閱讀方案的人政策局部：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)方案的條件方案管理局部：誰(shuí)制定、修改、維護(hù)方案、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前局部溝通政策局部金融、法律管理局部預(yù)警和警報(bào)局部危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)局部危機(jī)解決局部危機(jī)善后管理局部表單局部：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)確實(shí)認(rèn)：危機(jī)是否發(fā)生；危機(jī)的影響程度及可能的后果；危機(jī)的原因；對(duì)危機(jī)進(jìn)行歸類。危機(jī)確實(shí)認(rèn)與決策危機(jī)決策：制定危機(jī)管理方案。危機(jī)決策程序：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、確定目標(biāo)、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反響。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策的方法：快速?zèng)Q策法：思考、分解、簡(jiǎn)化、論證、反思。多目標(biāo)演算法：決策支持模型法：最早救援時(shí)間為基點(diǎn)。情境演化法；援例推理法。危機(jī)確認(rèn)與決策危機(jī)決策本卷須知：快速反響及防止陷入“危機(jī)迷情〞；追求滿意但不是完美的結(jié)果；強(qiáng)化決策者的培訓(xùn)：學(xué)習(xí)、記憶和習(xí)慣。危機(jī)決策的陷阱過(guò)程損失：意見(jiàn)不一而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見(jiàn)。團(tuán)體極化：團(tuán)體比個(gè)人更冒險(xiǎn)或更保守的傾向。危機(jī)控制與處理危機(jī)控制〔處理〕：危機(jī)管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機(jī)控制〔處理〕的四項(xiàng)根本工作：一是遏制危機(jī)；二是防止危機(jī)蔓延；三是加強(qiáng)媒體管理，防止謠言并一致對(duì)外；四是危機(jī)的解決。危機(jī)控制〔處理〕的根本策略中止策略：召回產(chǎn)品、關(guān)閉工廠等。隔離策略：人員〔專人應(yīng)對(duì)〕、危險(xiǎn)隔離。消除策略：投資新工廠等。危機(jī)利用策略：責(zé)任與能力的表達(dá)。危機(jī)分擔(dān)策略：從單一承受轉(zhuǎn)向多主體承受。避強(qiáng)就弱策略：兩害相比取其輕。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)的程序：成立危機(jī)恢復(fù)小組；獲取危機(jī)處理所有信息；確定恢復(fù)策略；制定恢復(fù)方案；實(shí)施恢復(fù)方案。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)恢復(fù)工作的根本要求：以人為本；保證恢復(fù)工作的持續(xù)性；確定合理、適宜的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；確定適宜的恢復(fù)機(jī)制。如安撫機(jī)制、重建機(jī)制、轉(zhuǎn)變機(jī)制、心理干預(yù)機(jī)制、反響調(diào)整機(jī)制。危機(jī)的恢復(fù)與善后危機(jī)的善后：調(diào)查與總結(jié)由第三方組建獨(dú)立的調(diào)查機(jī)構(gòu)；調(diào)查方法：現(xiàn)場(chǎng)勘察法、詢問(wèn)法、觀察法及文獻(xiàn)分析法等；調(diào)查內(nèi)容：危機(jī)的成因、危機(jī)的危害、危機(jī)預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況、危機(jī)后的反響與危機(jī)管理的改進(jìn)工作等等。擬定調(diào)查總結(jié)報(bào)告。資金、物資保障機(jī)制建立應(yīng)急資金管理制度；建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)；建立應(yīng)急物資保障制度；建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度。企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制基于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)的制度。全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理〔預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、決策、執(zhí)行、總結(jié)等〕；信息平臺(tái)的平、戰(zhàn)結(jié)合運(yùn)用；全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊；全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)；企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制：CEO、新聞發(fā)言人、接線員的挑選與培訓(xùn)。

危機(jī)管理重在平時(shí)〔社會(huì)資源〕一是制定相對(duì)完美的制度與規(guī)那么〔程序高于結(jié)果〕；二是適當(dāng)?shù)赝ｎD，即采取“不解決〞的思路；三是做人比做事情還要重要。危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息缺乏事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加〔如歪曲或謠言〕內(nèi)部壓力的困撓恐慌企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說(shuō)明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；