酒店服務(wù)意識培訓(xùn)手冊

精選ppt第一節(jié)酒店效勞概述一、酒店的效勞1.效勞的構(gòu)成效勞人員的日常工作效勞程序效勞設(shè)施和效勞工程精選ppt酒店效勞規(guī)程是指效勞人員在日常工作中利用效勞設(shè)施，按效勞程序為客人提供效勞工程。精選ppt〔1〕效勞人員的日常工作SERVICES－smile〔微笑〕效勞人員應(yīng)對每位賓客提供微笑效勞?！皼]有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。〞微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛〞E－excellent〔出色〕效勞人員將每一效勞程序、每一微小效勞工作都做得很出色。R－ready〔準(zhǔn)備好〕效勞人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備好為客人效勞。細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細(xì)節(jié)的注意，表達(dá)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。精選pptV－viewing〔看待〕效勞人員應(yīng)將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I－inviting〔邀請〕效勞人員在每一次接待效勞結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。C－creating〔創(chuàng)造〕每位效勞人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。酒店從業(yè)人員在對客效勞中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的效勞精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。精選pptE－eye〔眼光〕每位效勞員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的效勞。通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供效勞的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克〔BertDecker〕說：“眼神交流的含義可以用三個“I〞表示，即親切、敵意、投入〔Intimacy、Intimidation、Involvement〕。關(guān)注客人，關(guān)注客人的需要，這是人性化的效勞方式。注意效勞過程中的情感交流，使客人感到效勞人員的每一個微笑，每一次問候，每一次效勞都是發(fā)自肺腑的，真正表達(dá)一種獨(dú)特的人文關(guān)心。精選ppt〔2〕效勞程序是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞效勞的過程，即實(shí)施合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞操作步驟。前提：針對客人的需要要求：效勞人員在工作中嚴(yán)格按操作程序為客人效勞。標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來。精選ppt〔3〕效勞設(shè)施與效勞工程住、食、行、購、娛、商務(wù)、通訊等多種效勞設(shè)施洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、存放、美容、娛樂、等等各種各樣的效勞工程。精選ppt二、酒店效勞的特點(diǎn)綜合性消費(fèi)體驗性“真實(shí)時刻〞〔Momentsoftruth〕即時性“Adollarlostisforever.〞個性化趨勢“特別的愛獻(xiàn)給特別的您〞精選ppt武漢香格里拉大酒店效勞及設(shè)施包括：·待客休息室·客房上網(wǎng)設(shè)施·會議設(shè)施·機(jī)場接送效勞·非吸煙客房·計程車及豪華轎車效勞·酒店保險箱效勞·國際長途·泊車設(shè)施·24小時客房送餐效勞·殘疾人士設(shè)施·免費(fèi)機(jī)場穿梭專車·免費(fèi)擦鞋效勞·旅行社及導(dǎo)游效勞·理發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務(wù)中心·洗衣及干衣效勞·套房管家效勞·外幣兌換柜臺·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹效勞·診所精選ppt三、酒店效勞質(zhì)量1.效勞質(zhì)量的含義酒店效勞質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店效勞質(zhì)量，就是酒店效勞活動所能到達(dá)規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。精選ppt客人是效勞質(zhì)量的感知對象效勞質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度精選ppt2.影響酒店效勞質(zhì)量的主要因素：效勞環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量效勞人員精選ppt3.酒店效勞質(zhì)量特性評價酒店效勞質(zhì)量是依靠客人的感受來評價的，效勞質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感〔1〕酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感〔2〕酒店效勞要給客人以方便感〔3〕效勞要給客人以親切感〔4〕效勞要給客人以平安感〔5〕效勞要給客人以物有所值感精選ppt四、優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞＝標(biāo)準(zhǔn)化/標(biāo)準(zhǔn)效勞＋個性化/超常效勞酒店的定制化效勞戰(zhàn)略大體可分為三個層次：①大規(guī)模定制，即主題酒店，如女士酒店、體育之家等。②局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。③高度定制，即一對一的效勞，既可表現(xiàn)為專人效勞，如私人管家，也可表現(xiàn)在效勞過程中的高度針對性、靈活性和超常性。精選ppt優(yōu)質(zhì)效勞的12個方面1.良好的禮儀禮貌2.優(yōu)良的效勞態(tài)度3.豐富的效勞知識4.嫻熟的操作技能5.快捷的效勞效率6.齊全的效勞工程7.靈活的效勞方式8.科學(xué)的效勞程序9.完善的效勞設(shè)施10.可靠的平安保障11.優(yōu)雅的效勞環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)的食品供給精選ppt某酒店酒店效勞指南>>退房時間

為中午十二時前，超過十二時，加收半天房費(fèi)，超過十八時，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)天清晨五時前到店，房費(fèi)從前一天計算，需延遲退房，請與總臺聯(lián)系。

精選ppt第二節(jié)酒店的房費(fèi)一、客房收入的重要性

酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計建造的，酒店收入以客房收入為主?？头渴杖胗绊懼频甑恼麄€營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營銷。

精選ppt二、房費(fèi)的種類

1.正常房費(fèi)〔公布房價/門市價/散客價〕是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳效勞小冊子〔brochure〕里標(biāo)示的價格。精選ppt2.特殊房費(fèi)是指酒店從營業(yè)政策角度對正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價格或免費(fèi)提供客房。〔1〕免費(fèi)〔complimentary〕酒店稱之為免費(fèi)客房〔comp〕，是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞記者提供的客房。Comp里分為食宿〔房費(fèi)、餐費(fèi)〕免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種。精選ppt〔2〕優(yōu)惠價單人價格〔singlerate〕淡季價格〔season－offrate〕商務(wù)價格〔commerialrate〕團(tuán)體優(yōu)惠價導(dǎo)游價〔guiderate，escortrate〕精選ppt導(dǎo)游價是指接待旅行社團(tuán)隊的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度。處理方式及具體事例：

①導(dǎo)游和組織管理者其具體條件如下：外國人在5名之內(nèi)時，可為導(dǎo)游提供此種特殊價格在6～19名外國人的情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價格。管理人員隨行時，可為其中一名提供免費(fèi)客房，伙食費(fèi)按規(guī)定價格收取。在客人餐廳中進(jìn)餐時收取規(guī)定的餐費(fèi)。精選ppt②管理者：在有海外游客的情況下，團(tuán)體15～30名是為一名，31～50名時為2名、51名以上時為3名免費(fèi)提供食宿，但同行的家屬按一般團(tuán)員對待。精選ppt3.追加房費(fèi)〔1〕午夜費(fèi)用〔midnightcharge〕是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費(fèi)。酒店的退房時間一般定在12：00〔中午〕到下午3點(diǎn)。退房時間過后，為了給已預(yù)約的客人保存客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。

精選ppt〔2〕保存房費(fèi)〔hadroomcharge〕分兩種情況：第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保存費(fèi)用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保存費(fèi)，或只收半價，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。第二種是客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保存的情況。即，客人由于各種原因沒能按時到達(dá)，但對其預(yù)約予以保存，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保存了特定房間的情況。這些只限于預(yù)約上以保證的客房。精選ppt〔3〕超時費(fèi)用〔overcharge〕或延時費(fèi)用〔latedeparturecharge〕按客人結(jié)帳時間為基準(zhǔn)，2小時以內(nèi)是免費(fèi)，但從2小時以后到下午6點(diǎn)屬于超時，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午6時以后加收一天房費(fèi)。精選ppt〔4〕局部房費(fèi)〔partdaycharge〕主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴2～3小時或5～6小時的客人采用的把房費(fèi)分成幾個時段的一種局部收費(fèi)制度。一般2～3小時收正常房費(fèi)的1/3，5～6小時2/3，6小時以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時房也屬于這種收費(fèi)方式。精選ppt4.其他房費(fèi)制度〔1〕可選擇的房費(fèi)〔optionalrate〕作為未確定價格，時在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時適用的價格制度。常用Opt來表示?！?〕第三人價格〔thirdpersonrate〕適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對2人以上住宿時對房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價格制度?！?〕優(yōu)待室〔hospitality〕在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時保管旅游團(tuán)隊的行李或臨時換衣服等特殊情況下提供的免費(fèi)客房。精選ppt〔4〕酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房〔houseuserooms〕在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房?！?〕調(diào)高客房等級〔upgrading〕將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時稱作跳高客房等級。〔6〕調(diào)低客房等級〔downgrading〕由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預(yù)訂房間廉價的客房時稱做調(diào)低客房等級。精選ppt〔7〕酒店的營業(yè)時間一般酒店營業(yè)時間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時間規(guī)定在計算上時必要的。這是計算的基準(zhǔn)時間。〔8〕退房時間退房時間依國家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時間以后，客房職員應(yīng)隨時向客人通知已超過了退房時間，在這種情況下不收追加費(fèi)用〔9〕隨行子女適用于必須和父母共居一個客房的隨行子女，對未滿14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個床。精選ppt第三節(jié)效勞小費(fèi)一、小費(fèi)的由來“為了保證快速效勞〞〔toinsurepromteness〕，而“小費(fèi)〔TIP〕〞一詞是這句話的縮略詞。小費(fèi)制度本身成為評論的話題1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān)2.淡化了業(yè)主對員工最低生活費(fèi)工資的保障意識。3.誘發(fā)效勞員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)的現(xiàn)象4.根據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不同的效勞。精選ppt關(guān)于小費(fèi)在美國到餐廳吃飯、效勞生或機(jī)場人員代提行李等，都是須給小費(fèi)的。一般情況下，給為你代泊車、取車的效勞人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為10%—15%；而住旅館如不是三星級以上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級以上那么要數(shù)美元或更多。斯堪的納5國(丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島)與加拿大和美國不同，一般無需小費(fèi)。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括效勞費(fèi)。如果工作人員為您提供了意想不到的特別效勞，那么可以付小費(fèi)。賓館Hotels無需在枕邊為清掃房間的效勞員留下小費(fèi)。如果效勞生幫助搬運(yùn)大件行李，那么可以付些小費(fèi)。餐館Restaurants晚餐時可付7~10%的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時也可將找零的硬幣留在桌子上作為小費(fèi)。精選ppt上?；▓@酒店的餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。屆時，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個溫馨的下午。88元/位另加15%效勞費(fèi)1樓綠洲大堂吧精選ppt上海花園酒店的房價促銷廣告暖冬超值房價12/1-2/29感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您細(xì)致入微的長久關(guān)心，歡送您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的效勞帶給您一次難忘的入住體驗。

單人住US$150+15%雙人住US$170+15%精選ppt二、拒收小費(fèi)的方法與對策

1.處理原那么收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向效勞，因此原那么上不應(yīng)該收取。但是，實(shí)在無法拒絕時鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報告。2.物品處理3.小費(fèi)處理向領(lǐng)班報告

經(jīng)理確認(rèn)

記錄備案

還給本人

拒絕

鄭重致謝

報告領(lǐng)班

報告經(jīng)理

電腦儲存

勞資報告年末救急捐款

精選ppt第四節(jié)

客人投訴及處理

一、處理客人的不滿意——抓住時機(jī)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示:1.每四個消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質(zhì)效勞的公司3.只有5％的不滿意顧客會直接向公司投訴，大多數(shù)人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。投訴的顧客往往是你最為珍貴的顧客精選ppt來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光臨；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進(jìn)效勞的時機(jī)都不給我?！闶蹣I(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德〔MarshallField〕精選ppt對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出8％～15％的業(yè)務(wù)。假設(shè)投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有9％～37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司開展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。留住顧客不很容易，但效益巨大

精選ppt二、發(fā)生投訴的原因

1.對設(shè)備的投訴2.對效勞態(tài)度的投訴3.對效勞質(zhì)量的投訴4.對異常事件的投訴精選ppt三、為防止投訴做準(zhǔn)備經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可防止的投訴做好準(zhǔn)備。精選ppt某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個小時培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實(shí)性。問題立即反應(yīng)最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯誤房價改正書面錯誤補(bǔ)足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25％的房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費(fèi)減免減免減免長途話費(fèi)每日一場全額精選ppt四、處理投訴的根本原那么1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭辯冷靜是解決問題的至上法寶3.不損害酒店的利益在很多問題上都會找到“雙贏〞的解決方法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。精選ppt五、投訴的處理

〔1〕耐心傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個階段

精選ppt敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

精選ppt敵意曲線①大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是符合情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。精選ppt敵意曲線②當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。精選ppt敵意曲線③這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點(diǎn)為難。精選ppt敵意曲線④此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“我明白這對您來說是一件令人不悅的事情〞。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實(shí)可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。精選ppt敵意曲線⑤在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣/敵意開始平息冷卻。

精選ppt敵意曲線⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。精選ppt〔2〕分析原因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解精選ppt〔3〕探討解決方法迅速答復(fù)記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)缺乏明確責(zé)任界限小聲談話，注意談話氣氛精選ppt〔4〕公布解決方法將處理者可決定的初步的解決方法及時告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。精選ppt〔5〕解決問題并記錄備案采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對投訴進(jìn)行記錄，以備回憶工作，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)?；貞浺酝幚韱栴}的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。精選ppt2.處理投訴的本卷須知〔1〕站在客人的立場上考慮問題，〔2〕防止感情用事，冷靜地分析和處理〔3〕以事實(shí)為中心說明情況〔4〕坦誠的抱歉并抱以積極的態(tài)度〔5〕迅速的處理問題精選ppt3.幫助解決問題的其他方法

〔1〕換人處理由年輕的效勞員換有經(jīng)驗的效勞員，由效勞員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理?！?〕換場所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響?！?〕換時間處理不急于答復(fù)或進(jìn)行辯白，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報初步處理結(jié)果。精選ppt第五節(jié)

顧客知識

一、客人意識1.什么是客人？但凡光臨酒店或購置酒店商品的人都是客人。消費(fèi)性客人：住客、食客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等精選ppt2.客人要的是什么？Ambience氣氛/情調(diào)Service效勞Courtesy禮貌Care關(guān)心精選ppt3.客人意識客人是酒店的“衣食父母〞Noguest，nobusiness客人是酒店的效勞對象Noguest，nojob客人來酒店是為了需求滿足其需要的效勞的讓客人滿足：輕松、親切、自豪；讓客人不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足——自豪感客人的要求總是很多的?？腿艘灿星楦行枰鹤鹬?、理解、關(guān)心絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的精選ppt二、客人一般知識

1.顧客的個性普通型自大型寡言型急性型社交型固執(zhí)型溫柔型2.顧客的忌諱不尊重顧客事事斤斤計較對客人評頭論足，指手畫腳不守信用沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼嘲笑客人效勞員在客人面前相互耳語與客人過分熟識，言行沒有分寸精選ppt3.顧客的語言

顧客的語言表現(xiàn)形式有聲語言：如對話、交談、自言自語等

無聲語言：即身體語言，可分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。

精選ppt比嘴講的更復(fù)雜的——無聲語言

表情語

動作語

精選ppt三、建立良好的顧客關(guān)系

創(chuàng)造一種顧客伙伴關(guān)系管理參謀奇波·貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對客態(tài)度和取向。表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對可關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快；以相互信賴為根底以共同的目的為支撐在關(guān)心和保護(hù)中見真誠、坦率和直爽基于對均衡和平等的追求精選ppt扮演好效勞者的角色效勞人員是酒店的營業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。效勞人員比試一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的人。效勞人員必須是了解客人心理并善于運(yùn)用客人心理而到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞效果的心理專家。效勞人員必須了解酒店的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和效勞介紹給客人，使其樂意購置。效勞人員能答復(fù)客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施、效勞、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識。精選ppt顧客關(guān)系層次

高朋友或親人效勞親密程度低

一般顧客

客戶或主顧

會員或同事

持續(xù)開展的顧客關(guān)系精選ppt第三章效勞禮儀和職業(yè)規(guī)那么精選ppt禮貌小測試1.在比較正式的場合，和別人說話時你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對方的眼睛；B.面露微笑地不時看著對方的眼睛；C.邊聽對方說話手里邊忙著其他事情；D.不時地插話；E.假設(shè)對方說錯時，立即給以糾正。2.在比較正式場合用餐時，你的表現(xiàn)是：A.站起身來伸直手臂去夾遠(yuǎn)處的菜；B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；D.給新朋友遞上自己的名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。精選ppt3.在打時你的表現(xiàn)是：A.響過五六聲后再接；B.得知對方找你所人事的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打；C.在工作時間打個人；D.接起時，首先說：喂，您好；E.說話時自己先掛斷。4.穿著西服時，你的表現(xiàn)是：A.如果是三粒得，扣最下面一?？?；B.如果是兩排扣，全扣上；C.保存著西服袖子上的商標(biāo)；D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子；E.假設(shè)是一?？圩樱豢劭圩?。精選ppt一、效勞的禮貌禮節(jié)禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)：對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)那么，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。酒店效勞人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、標(biāo)準(zhǔn)效勞。精選ppt二、效勞的禮貌禮節(jié)的必要性1.是酒店效勞質(zhì)量的核心2.是贏得客源的重要因素3.形成良好工作氣氛和人際環(huán)境精選ppt三、禮貌禮節(jié)的具體要求

1.儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。著裝清潔整齊儀容大方注意個人清潔衛(wèi)生保持良好精神狀態(tài)精選ppt2.表情面帶微笑，和顏悅色聚精會神，注意傾聽坦誠待客，不卑不亢沉著穩(wěn)重，鎮(zhèn)定自假設(shè)神色坦然，輕松自信精選ppt3.儀態(tài)站立坐態(tài)行態(tài)手姿盡量靠右行，不走中間與上級、客人相遇時，要點(diǎn)頭示意與上級、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。客人迎面而來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。精選ppt精選ppt精選ppt4.效勞語言效勞語言的忌諱：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不等聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人精選ppt四、酒店職業(yè)規(guī)那么1.員工的一般守那么保持肅靜——酒店力圖營造一種家庭氣氛，一種安靜舒適環(huán)境。酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氣氛愉快地行動——所有的效勞都在愉快的表情和行為中進(jìn)行，才能給客人家的感覺。行動要敏捷——行動迅速而熟練，能準(zhǔn)確地完成自己的工作。不斷學(xué)習(xí)——向周圍的同事、上司以及客人學(xué)習(xí)，不斷豐富知識老實(shí)——忠實(shí)地遵守規(guī)定，完成效勞承諾。效勞第一——效勞客人時第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應(yīng)暫時停下來招呼客人。精選ppt2.優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣〔1〕必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍?！?〕必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。〔3〕在工作時間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。〔4〕保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓中的客人聽到你的微笑。〔5〕為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。〔6〕員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的效勞和質(zhì)量更加完美。〔7〕積極溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不對酒店做消極的評論〔8〕把每一次客人投訴視作改善效勞的時機(jī)。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任?！?〕制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。〔10〕保護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。精選ppt禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細(xì)節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。精選ppt酒店員工的性格測試

1A我通常都是豁達(dá)爽快，主動去了解別人，并與他們建立關(guān)系1B我通常不都是豁達(dá)爽快，主動去了解別人，并與他們建立關(guān)系2A我通常反響慢而審慎2B我通常反響快而草率3A我通常對別人占用我的時間存有介意3B我通常對別人占用我的時間表示寬容4A我通常會在社交聚會上自我介紹4B我通常會在社交聚會上等別人介紹向我介紹他們5A我總是愛談人們的興趣所在的事，即使這意味著游離了生意或手頭的話題5B我總是