商場員工銷售技巧培訓教材

商場員工銷售技巧培訓教材精選ppt什么叫導購員導購員：從字面上來看，導購也即是引導顧客促成購置的過程，消費者進入店內往往存有少疑，阻礙著購置行為的實現(xiàn)，而導購是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現(xiàn)購置。營業(yè)員：職業(yè)定義：在營業(yè)場所從事商品銷售、效勞銷售的人員精選ppt導購員職責導購員的主要職責就是幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購置。關于購置之后，還要負責跟蹤效勞(為主)，協(xié)助技術人員對消費者完成最后的施工，將保證卡各項內容逐步實現(xiàn)，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應。把商品賣出去是導購員的天然職責，但成就一個好的導購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導購員的職責包括以下方面。站在顧客的角度，導購員的工作就是幫助顧客在購物時作出明智的選擇。因此，導購員的工作職責包括兩個方面：為顧客提供效勞;幫助顧客在購置商品時作出最正確的選擇。一是為顧客提供效勞。由于顧客能在多個品牌中挑選到他們需要的商品，所以導購員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。二是幫助顧客作出最正確的選擇。顧客不是專家，對商品的優(yōu)點、利益并不了解，并且顧客面對眾多商品，不知道哪一個商品最適合自己。導購員在了解顧客需求心理的根底上，使顧客相信購置某種商品能使他獲得最大的利益。導購員是顧客購置商品的導師、參謀、參謀。顧客能否買到適宜的商品，很大程度上取決于導購員。精選ppt導購員如何幫助顧客呢?(1)詢問顧客對商品的興趣和愛好;(2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品;(3)向顧客介紹商品的特點;(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的利益;(5)答復顧客對商品提出的疑問;(6)說服顧客下決心購置此商品;(7)向顧客推薦別的商品和效勞工程;(8)讓顧客相信購置此種商品是一個明智的選擇。作為一個導購員，在銷售商品時要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷商品，不要“為賣出商品而銷售〞，而要“為顧客而銷售〞。精選ppt做一名合格導購員的根本要求

具有良好的職業(yè)道德：什么是職業(yè)道德？“職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應該遵循的行為準那么，涵蓋了從業(yè)人員與效勞對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的態(tài)度。隨著現(xiàn)代社會分工的開展和專業(yè)化程度的增強，市場競爭日趨劇烈，整個社會對從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)級能、職業(yè)紀律和職業(yè)作風的要求越來越高。〞如何樹立良好的職業(yè)道德呢？首先必須樹立良好的道德觀念和道德意識。要求營業(yè)員養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，忠于職守，熱愛本職工作；要求樹立效勞思想，工作上主動、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點；要求自覺樹立自覺意識，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。較高的文化素質

文化素質不同于文化程度，和工作經驗、年齡、工作時間的相關性也較小。它是建立在良好的職業(yè)道德上的一種精神氣質，包含著對至真、至善、至美以及生活意義的追求和領悟力。公司打造的幾千余款產品，都是美和愛的結晶，本身具有一定的文化底蘊，它要求從業(yè)人員能濡染并深入這種文化，有效傳遞這種美和愛。

精選ppt有良好的形象、氣質和親和力

形象、氣質和親和力都是可以通過后天培養(yǎng)的。形象地塑造要求營業(yè)員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質的自然流露那么需要營業(yè)員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點講到一個親和力。親和力是指“在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力〞，它可以幫助營業(yè)員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個人親和力的上下常常取決于其性別特征和性格特征。在性別特征上，相較于男性，女性有著天生的優(yōu)勢。性格特征來說，有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人，有的人天生愛熱鬧，有的人那么具有豐富的幽默細胞……效勞行業(yè)偏愛于性格外向、樂觀活潑的職員。具有較好的業(yè)務技術素質

營業(yè)員要有較好的業(yè)務技術素質，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產品理論知識和實際操作能力，熟知必須熟知的標準和流程，才能順利完成工作，不至于出現(xiàn)錯誤，影響專柜和公司的形象。明確職責

明確職責的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創(chuàng)造出最大的經濟效益，它要求團體里的每一個成員能細心工作，熱情而主動地接待顧客，把銷售作為自己的事業(yè)來用心經營。精選ppt如何做一名優(yōu)秀的員工干一行、鉆一行、專一行

一名優(yōu)秀的員工應該熱愛自己的工作，根據(jù)崗位職責做好本職工作的同時，能干一行、鉆一行、專一行。

企業(yè)要增強競爭力，就需要大批的專業(yè)人才。專業(yè)人才哪里來？除了引進、培養(yǎng)外，更多的需要員工樹立崗位成才、崗位作奉獻的思想，在各自的工作崗位上努力鉆研，成為“專家〞。這也是員工實現(xiàn)個人價值的有效途徑。強烈的主人翁意識

“想主人事，干主人活，盡主人責，享主人樂〞。員工要時時處處考慮企業(yè)的利益，時刻關注企業(yè)的開展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員工就能在企業(yè)里享主人樂。

在領導的心目中，好員工應該具有強烈的主人翁意識，關心集體，關心企業(yè)的開展；在工作中及時發(fā)現(xiàn)并反響生產、技術、管理等各方面存在的問題，能提出合理化建議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過分追求個人的利益，積極主動地為企業(yè)的開展、生產管理出謀0劃策。勤奮．·好學·創(chuàng)新

當一個員工工作勤奮刻苦、心無旁騖時，他才會真正鉆到工作中去，才能把工作做得更出色，成功自然也會慢慢向他靠近。對于優(yōu)秀員工的成長來說，學習更是十分重要。不學習將失去競爭力，好員工永遠把“學習、學習、再學習〞作為自己的座右銘。在勤奮和好學的根底上，員工也自然而然會在實際工作中產生新思路、新做法，這樣的員工才稱得上是優(yōu)秀的員工。

團隊合作精神

有專家指出，一個成功的團隊精神包括：有明確的角色和責任；發(fā)揮每個人的優(yōu)勢；有共同的追求目標；保證內部溝通暢通；有嚴格有效的紀律標準；保證質量，不斷改善等等。

“只顧自己、不顧集體〞的員工不受領導和同事的歡送。優(yōu)秀的員工應該具有良好的團隊合作精神，能與其他員工團結、合作、互助，努力去實現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標。當個人利益與集團利益發(fā)生矛盾時，要以大局為重，不要以自我為中心。因為，集體主義比個人主義更有效，公司的成功更多依賴的是集體的力量。盡管每個人從事的崗位不同，性格各不相同，但需要明確的是，有一點應該

是共同的，那就是為實現(xiàn)公司的奮斗目標團結一致，竭盡全力。一名優(yōu)秀的員工朋白團隊合作精神對實現(xiàn)企業(yè)目標的重要性。精選ppt精選ppt

領導眼中的好員工高度的敬業(yè)精神敢于成認錯誤樂觀·自信·謙虛珍視信用

同事眼中的好同事好員工要善于提建議吃苦精神少不了優(yōu)秀的員工用大腦工作默契的感覺很重要好員工能獨當一面精選ppt員工效勞工作標準一、職業(yè)道德標準1、遵循“樹立百姓家園品牌形象，傳播時代消費文化〞的經營理念。2、文明經商、禮貌待客、主動熱情、一視同仁，不得以貌取人、品頭論足。尊重顧客的民族風俗和宗教信仰。運用敬語，不說忌語。3、公平交易、貨真價實。計量充足，準確，保證商品質量，嚴格執(zhí)行價格政策，標簽標準、有序。4、以誠待客、守法經營、實事求是地宣傳介紹商品，維護社會主義企業(yè)信譽。履行經營者義務，尊重消費者權益，使自己的經營活動符合國家法律要求。5、愛崗敬業(yè)、團結互助、不損公肥私、背信棄義、不制造矛盾傳播是非。6、見義勇為、品格高尚，敢于同危害公眾及商城的現(xiàn)象做斗爭，克已守紀，防止同顧客發(fā)生沖突，制止顧客的不妥行為要有禮貌。精選ppt二、儀容儀表標準1、刷卡上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好胸牌。(1)員工工裝外套及時送交工服室統(tǒng)一洗滌，保持干凈平整，襯衫自行洗滌，穿著無明顯污跡，領結、領花應按配發(fā)要求穿戴，保持潔凈。(2)女員工應穿顏色與膚色相近的長筒襪或短襪，穿裙子時不得穿短襪，男員工須穿著深色襪子。(3)員工須穿統(tǒng)一配發(fā)或與此相同式樣顏色的皮鞋，保持光潔。鞋跟高度男鞋不得超過3厘米，女鞋不得超過五厘米。禁止拖踏。(4)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的紐扣、拉鎖應扣好、拉合，系好(正)領結(花)，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工服離店。(5)不得隨身攜帶與工作無關的物品。如非公配BP機、化裝用具。2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊。男員工頭發(fā)不得超過頸部發(fā)際、側面不得蓋耳，不留胡須；女員工不得染黑色以外顏色的頭發(fā)，留有披肩發(fā)或長發(fā)的員工，須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、服飾：女員工只可戴一枚戒指，寬度不得超過8毫米；可佩戴直徑不超過10毫米的耳釘一對，且不得超出耳廓；男員工只限—枚戒指做為飾物且直徑不得大于10毫米；從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指，可佩戴項鏈但不得露出衣物之外；不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。手表樣式不得過于夸大鮮艷，且直徑不得超過40毫米；除公司、商城另有規(guī)定，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章。4、化裝：女員工應淡妝上崗，禁止?jié)鈯y、彩扮。5、搞好個人衛(wèi)生，經常洗澡、更換貼身衣服。禁止涂染指甲(銷售指甲油類商品的員工可例外)或留長指甲(3毫米以內)。指甲內不得留存污垢，注意手的清潔和口腔衛(wèi)生，消除異味。6、標準站姿：1)男員工腳跟并攏，足尖分開30度—45度，兩腿并齊、自然直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下領微收，雙手自然下垂置于褲線兩側(或腹前交叉)，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然保持微笑。2)女員工腳跟并攏足尖分開l5度—30度，兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開角度20度—30度自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下領微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然，下垂置于腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松保持微笑。7、鞠躬：分l5度和30度保持標準站姿，一般迎送賓客用15度；需表示特別感謝和歉意時用30度。精選ppt三、商品陳列、貨區(qū)衛(wèi)生標準1、商品陳列要針對柜臺(架)特點，保持飽滿、美觀、新穎、醒目、做到整齊衛(wèi)生、立體感強、季節(jié)性突出，充分表達本貨柜的經營特色和范圍。2、認真執(zhí)行各項衛(wèi)生管理規(guī)定和?食品衛(wèi)生法?，自覺接受衛(wèi)生防疫檢查。3、各樓層貨區(qū)衛(wèi)生根據(jù)包干負責的轄區(qū)，做到五潔。五潔：商品潔、貨柜(架)潔、效勞設施潔、貨柜(架)周圍地面潔、模特衣架潔。除了保潔人員不斷保潔外，臨時出現(xiàn)污跡、雜物時，附近柜臺的導購或收銀員應及時通知保潔人員清理，易于消除的雜物如(紙片、棄物)應由相鄰員工及時處理。貨區(qū)(柜)內不得攜入飲料、食品、飲具等私人物品，清潔衛(wèi)生用具不用時應收好置于隱蔽處。4、貨架內無堆碼(放)的整件商品和包裝物品(特賣車內除外)。5、柜臺(架)上的所有宣傳物品需碼放整齊有序，符合有關管理規(guī)定。用模特、衣架展示商品應合理、美觀、疏密有致，不得有光裸模特。精選ppt四、崗位效勞標準程序崗位效勞標準(一)準備工作標準l、早會：8：00早會標志著一天工作的開始，8：00如未到早會現(xiàn)場或無故不參加早會，視為遲到。參加早會應保持精神飽滿、情緒穩(wěn)定，在指定地點以標準站姿列隊，認真聽取經理(主管)的工作安排，練習禮儀動作和禮貌用語或其他早會內容。五大敬語為早會的必要內容，應以標準站姿和15度鞠躬，同時運用：您好，歡送光臨。我能為您做什么嗎?請您稍候。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡送您再來，再見！不管有無晨樂，各層早會應在每天8：00分準時開始，不得延誤或不開，一般早會應在10分鐘之內結束。2、早會結束后(1)清理衛(wèi)生，柜臺周圍地面潔凈，貨柜(架)衣鏡干凈明亮，商品設備、展品整潔。(2)點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種、補足商品，擺放整齊，陳列美觀。(3)檢查價簽，貨簽(價格、說明、標識等)相符對位，整理POP及其他招貼宣傳品的擺放位置。(4)校核度量衡器，使之準確無誤，備好售貨用具。(5)核對備好零線、票據(jù)、信譽卡、包裝用品等其他用品。(6)整裝站位：佩帶好胸卡證章、檢查儀容儀表，一人時站在臨主要通道一側的兩個柜臺之間面向通道等候顧客到來；兩人時，站在貨區(qū)兩端，兩個相鄰柜臺中間，面向一致；三人時貨區(qū)中間站一個。上述工作應在開店營業(yè)前進行完畢。3、準備工作期間，不得在貨區(qū)內閑坐著或在休息室及其他場所休息，各部室可在此期間整理衛(wèi)生、打水。精選ppt(二)迎賓工作標準1、商城正門，詳見禮儀小姐工作程序標準2、每個上行扶梯口，迎賓曲響起時，各層應安排迎賓人員站于上行扶梯口兩側，服裝要統(tǒng)一、站位要對稱，人數(shù)一般為4—6人，對稱距離不應過近，以扶梯總寬為宜，以免顧客局促；當顧客上來時，行15度鞠躬，致歡送詞，時間大約3—5分鐘。3、各柜臺(組)，根據(jù)站位情況，以親切的目光迎接來到的顧客，臨近時應鞠躬致敬語。4、開店迎賓時，店內播送同時播放迎賓曲，遇特殊情況無播送時，不得延誤和取消迎賓工作，時間由本層帶班經理掌握。除非為顧客效勞的需要和救急業(yè)務，營業(yè)人員不得隨意移動或穿行于貨區(qū)。(三)導購員崗位效勞標準1、迎接顧客(本柜臺無顧客時應處于的狀態(tài))(1)保持標準站姿，與本柜臺保持20—30CM的距離。(2)主動拿遞商品，隨著顧客關注視線和要求，主動拿出商品，并說：“請您看看這個。〞拿遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標識朝向顧客廠雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足賓客的要求，又要做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時，臺面上不宜超過三個。選中數(shù)量較多時，選好一件收好一件，最后付款完畢后再讓顧客確認付貨。(3)主動展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護商品不受損害。屬于應調試的商品要當面給賓客做示范，使客人明白。(4)主動介紹商品，介紹商品要實事求是、準確、耐心地介紹商品的規(guī)格、產地、性能、特色、價格，重點是使用和保管方法。介紹商品應當好參謀，用語要通俗，少用專業(yè)術語。不可讓顧客感到局促、產生反感。顧客有相反意見時，不要與之爭執(zhí)，應虛心聽取。2、當您正為一個顧客效勞而其他顧客同樣關注您的商品或需要效勞時，要用明確、溫和的語言和表情讓其他顧客感到你也關注他們，也就是通常所說的“接待一、招呼二、顧及三〞：如果此時其他顧客叫你，那么必須說：“對不起，請您稍候。〞精選ppt4、顧客決定購置時，應幫助挑選并說明售后效勞的有關內容。(1)當看到賓客選定商品時，根據(jù)其指示將商品輕輕取出，確認指示商品時應面對顧客，側向柜臺，稍稍前傾說：“是這個嗎?〞需要下蹲時，靠顧客那側的腳后跟后退一小步(30CM左右)，挺直下蹲，不得彎腰和并腿或分腿下蹲。開關柜門、抽屜要用手輕拉輕關，不得猛關或用腳開關柜(屜)門。(2)出示商品，應方便顧客視線，自然注意顧客表情，根據(jù)商品形狀、大小確定與顧客的距離，不要碰著顧客，小件，易動商品，與顧客保持50至100CM左右距離。在柜臺后向顧客出示商品時，上身稍稍前傾以示恭敬。(3)當拿錯商品時要表示歉意；顧客改變主意時，要表示“沒關系，您再看別的〞。(4)放回商品時，用手輕輕放回，保持整齊，不得扔放。(5)當顧客需要的商品已經售完，應表示歉意，并詢問是否約定以后聯(lián)系。(6)應將本商品有關的本卷須知向顧客表達清楚；售后效勞的內容應突出重點。(小票的保存、三包的日期以及是否屬“自由〞退換貨范疇和需要特別警示的，容易引起誤會的)。5、根據(jù)付款方式和實際情況，做好交款前的引導輔助工作，當收款工作完成后憑票付貨。(1)挑選完畢后，導購員首先把其余商品放回貨架，選定的商品準備包裝，然后根據(jù)不同商品類別，填寫交款票或引導顧客至收銀臺。(2)無論是挑選、試用商品時還是顧客交款時，不應替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有要求時婉言謝絕。(3)指示收款臺或其它方位，應帶顧客到視線可及的位置，手臂側舉，手掌向前，明確指明，如人多不得脫出身時，應簡明說明方位。6、付貨時必須面向顧客雙手將包裝好的商品交給客人，清晰地說：“謝謝，歡送您再來〞。(1)包裝：包裝的目的既是為了方便顧客，又可以提高商品附加值，起到宣傳的效果：1)請顧客檢測確認好商品(品種、數(shù)量、型號、品質)。2)應該包裝的商品，不得直接入袋。3)有些商品不能同時放在一個袋內(異味、忌諱)。精選ppt4)易碎和貴重商品做好鋪墊，防止碰撞，捆扎牢固。5)顧客購物較多不便攜帶時，要幫助送下樓送上車。6)根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)定選擇不同的袋子和包裝方式，動作輕快、敏捷，防止弄錯。(2)遞交商品：1)待顧客交完款，導購員收回COPY票，可重復確認一次。2)必須雙手將商品遞交顧客齊胸位置(如在正面，那么正面朝向顧客)，以便顧客接收，同時說：“對不起，讓您久等了〞。3)如果導購員攜帶包裝好的商品(宜于攜帶、顧客不多的情況下)，帶顧客到收銀臺交款(或當顧客交款時把包裝好的商品送到收銀臺)。顧客交款時，導購員可把商品放在收銀臺一端，待收款完成，顧客收好零錢和小票后，再雙手將商品遞給顧客。(3)送別時必須說：“謝謝您，歡送您再來〞或“再見〞并目送顧客離去，在顧客轉身之前不要先轉身(如果客人離去的方向在自己一側，應先后退半步，讓過客人轉身目送離去)，顧客多時可只致謝語，顧客致謝時必須有答謝聲。7、當遇到投訴時，應耐心傾聽弄明原委。(1)對要求退換商品的顧客，應給予熱情接待，并迅速及時向領班或值班經理匯報。(2)對于有關效勞問題的投訴，本著“有那么改之，無那么加勉〞的精神，虛心聽取，必要時可做如實解釋，嚴禁爭辯或指責顧客，不得與顧客發(fā)生沖突。8、如果顧客有不冷靜的行為，應及時上報值班經理，并勸說其離開貨區(qū)到辦公室解決問題，如顧客有過激行為(危害其他顧客人身財產平安，危害商品平安)應及時通知保衛(wèi)部。9、輔助工作在不忙時進行，不應影響接待客戶。(1)補充整理商品。(2)做帳登記缺貨，做好提貨準備工作。精選ppt(四)營業(yè)結束工作標準1、送客(1)在閉店歡送曲響起前，樓層安排扶梯口送客，伴著送別曲(如特殊原因無播送，由值班經理按時掌握)禮儀形式同迎賓，致歡送詞“謝謝光臨〞或“歡送您再來，再見〞!(2)貨區(qū)內送別顧客，本柜內無接受效勞的顧客，禮儀形式同早迎賓，對路經的顧客致歡送詞；本柜臺有顧客時，不得催趕顧客，更不得中斷效勞，應在顧客離去后再行其他事務。2、送別曲未結束時，貨區(qū)內不得有人退場、更換工服或其他準備離崗的活動；送別曲結束后，局部(個別)柜臺，仍有顧客在接受效勞時，應待交易結束，按營業(yè)程序送別顧客后，才能收拾準備離崗。無顧客的柜臺和人員，可作離崗的準備工作或離崗。3、收銀員按財務制度進行復核帳目，交款、整理營業(yè)用具。4、營業(yè)小組(柜臺)做到盤點準、結算清、發(fā)現(xiàn)過失及時查清并詳細記錄。5、遇有需要向下一班次員工交辦的事情或傳達的精神，應當交待清楚，無法當面交待時亦應書面簡要留言。6、值班封店人員按有關規(guī)定，檢查有無顧客遺失物品，樓道衛(wèi)生、柜臺及陳列商品中有無棄物。導購、收銀員離崗前要整理售貨備品，對現(xiàn)場所有電器設備，庫房認真進行檢查，確認平安前方可離開.精選ppt售貨操作標準：1、把住商品提貨驗收關。(1)提貨要有提貨手續(xù)，要求提貨票據(jù)填寫齊全，字跡清楚，如要更改三聯(lián)，提貨票必須同時更改。(2)收付貨要簽全名或蓋章。(3)出庫入貨架要經雙人復核，直入貨架商品，應在進貨單據(jù)上注明“直入〞字樣，并點大數(shù)，檢查包裝是否完整。(4)嚴格分清庫、貨架責任，提到貨架上的商品要按編號、規(guī)格、數(shù)量、單位逐個清點，無誤后、再入貨架。(5)發(fā)現(xiàn)長短，須經第二人復核，及時找倉庫保管人員聯(lián)系解決。防止殘次品出庫。(6)小組核算員要管好柜臺商品帳，及時入帳銷帳。2、把住物價關：(1)標價：新進商品按要求填寫標價簽；經物價員審核蓋章前方能出售，做到明碼標價，價格準確。(2)調價審價：憑商品調價單按時變價，同時做到增減值手續(xù)。對變價的商品必須雙人盤點，對變價商品調后要認真審核，并向下一班人員交待清楚。(3)計量準確：營業(yè)前對計量器具進行核對，保證計量器具準