運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理

一理解質(zhì)量和運(yùn)輸質(zhì)量管理內(nèi)涵二質(zhì)量管理的發(fā)展階段三運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)技能要點(diǎn)killss一培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)二能用各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量分析1.質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。（1）實(shí)體：可單獨(dú)描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對(duì)象，可以使產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。（2）需要：指用戶的需要、社會(huì)的需要和第三方的需要。（3）明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。（4）隱含需要：指顧客或社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望，或指那些雖未通過(guò)任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無(wú)需申明的需要。一、

質(zhì)量及質(zhì)量管理市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說(shuō)明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量2.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證，利于質(zhì)量改進(jìn)。由上述定義可知，質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。3.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。這里的管理體系是指，建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。從這個(gè)定義可明顯看出，質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是指質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。一、

質(zhì)量及質(zhì)量管理1.運(yùn)輸質(zhì)量管理的概念運(yùn)輸質(zhì)量的概念既包含運(yùn)輸對(duì)象質(zhì)量，又包含運(yùn)輸手段、運(yùn)輸方法的質(zhì)量，還包含運(yùn)輸工作質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。2.運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：二、運(yùn)輸質(zhì)量管理概念和特點(diǎn)系統(tǒng)性全員性目的性先進(jìn)性廣泛性全面性運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量商品的質(zhì)量保證及改善運(yùn)輸工程質(zhì)量企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程服務(wù)，也要為企業(yè)產(chǎn)品和顧客提供全面的運(yùn)輸服務(wù)。運(yùn)輸過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量保證運(yùn)輸各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量二、運(yùn)輸質(zhì)量管理概念和特點(diǎn)運(yùn)輸工作質(zhì)量人的因素、體制的因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計(jì)量與測(cè)試因素、環(huán)境因素等3.運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段(QualityInspection,QI)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM)四、質(zhì)量管理指標(biāo)1.安全指標(biāo)（1）行車(chē)事故頻率營(yíng)運(yùn)車(chē)輛在一定時(shí)期（年、季、月）內(nèi)發(fā)生的運(yùn)行事故次數(shù)與總行程之比。一般用“次／百萬(wàn)車(chē)公里”作為計(jì)算單位。（2）行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失率營(yíng)運(yùn)車(chē)輛在一定時(shí)期（年、季、月）內(nèi)發(fā)生的行車(chē)肇事直接經(jīng)濟(jì)損失總額與總行程之比。一般用“元／百萬(wàn)車(chē)公里”作為計(jì)算單位。四、質(zhì)量管理指標(biāo)2.客運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)1）客運(yùn)正班率：報(bào)告期客運(yùn)正班班次與計(jì)劃班次之比。2）定站?？柯剩簩?shí)際停靠站點(diǎn)數(shù)與報(bào)告期計(jì)劃?？空军c(diǎn)數(shù)之比。3）客運(yùn)班車(chē)正點(diǎn)率：公路客運(yùn)中按公布的客運(yùn)班次時(shí)刻表正點(diǎn)始發(fā)班次與計(jì)劃始發(fā)班次之比，用“％”表示。4）旅客正運(yùn)率：告期正運(yùn)人次與發(fā)送總?cè)舜沃取?）售票差錯(cuò)率，考核售票環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。6）行包正運(yùn)率：行包正運(yùn)率，是指報(bào)告期實(shí)際安全送達(dá)行包件數(shù)與報(bào)告期發(fā)送行包件數(shù)之比。7）行包賠償率：行包賠償率，是指報(bào)告期單位行包營(yíng)運(yùn)收入所承擔(dān)的行包賠償金額。8）旅客意見(jiàn)處理率：旅客意見(jiàn)處理率，是指實(shí)際收到的已處理的旅客意見(jiàn)條數(shù)與意見(jiàn)總條數(shù)的比值。9）原始記錄完備率：原始記錄完備率，反映了基礎(chǔ)管理工作的完善程度。10）客運(yùn)營(yíng)收?qǐng)?bào)解率：客運(yùn)營(yíng)收?qǐng)?bào)解率，是指報(bào)告期實(shí)際解款金額與報(bào)告期發(fā)送旅客營(yíng)收總金額之比。四、質(zhì)量管理指標(biāo)3.貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)1）重大質(zhì)量事故次數(shù)：重大質(zhì)量事故次數(shù)，即貨損金額在３０００元以上和經(jīng)省級(jí)有關(guān)部門(mén)鑒證為珍貴、尖端、保密物品運(yùn)輸滅失、損壞的質(zhì)量事故次數(shù)。2）貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率：貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率，是指報(bào)告期質(zhì)量事故次數(shù)與報(bào)告期完成的貨物周轉(zhuǎn)量之比。一般用“次／百萬(wàn)車(chē)公里”作為計(jì)算單位。3）貨損率：貨損率，是指報(bào)告期貨損噸位與報(bào)告期完成的貨運(yùn)總噸數(shù)之比。該指標(biāo)反映了企業(yè)貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。4）貨差率：貨差率，是指報(bào)告期貨差噸數(shù)與貨運(yùn)總噸數(shù)之比。5）貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率：貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率，是指報(bào)告期內(nèi)單位貨運(yùn)收入的質(zhì)量事故賠償金額。6）貨運(yùn)及時(shí)率：貨運(yùn)及時(shí)率，是指按貨運(yùn)合同規(guī)定期限，實(shí)際運(yùn)達(dá)的貨物噸（件）數(shù)與應(yīng)運(yùn)達(dá)的貨物噸（件）數(shù)之比。四、質(zhì)量管理指標(biāo)3.貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)7）貨運(yùn)合同履約率：貨運(yùn)合同履約率，是指報(bào)告期履約合同票次數(shù)與全部合同票次數(shù)之比，用“％”表示。8）裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率：裝卸標(biāo)準(zhǔn)合格率，是指抽樣檢查合格車(chē)次數(shù)與抽樣檢查車(chē)次總數(shù)之比。9）售票差錯(cuò)率：售票差錯(cuò)率，是指報(bào)告期售票差錯(cuò)張數(shù)與報(bào)告期售票總張數(shù)之比。該指標(biāo)反映了售票工作質(zhì)量。10）貨運(yùn)營(yíng)收?qǐng)?bào)解率：貨運(yùn)營(yíng)收?qǐng)?bào)解率，是指報(bào)告期實(shí)際解款金額與報(bào)告期發(fā)送貨物營(yíng)收總金額之比。11）商務(wù)事故結(jié)案：率商務(wù)事故結(jié)案率，是指報(bào)告期結(jié)案數(shù)與報(bào)告期受理案件數(shù)之比。質(zhì)量管理發(fā)展階段運(yùn)輸質(zhì)量評(píng)級(jí)指標(biāo)課堂小結(jié)質(zhì)量和運(yùn)輸質(zhì)量管理內(nèi)涵一理解全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)二健全質(zhì)量管理體系工作的內(nèi)容三全面質(zhì)量管理的基本步驟四常用質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)技能要點(diǎn)killss一培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)二合理常用方法發(fā)現(xiàn)、解決相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題1.全面質(zhì)量管理，是指企業(yè)所有部門(mén)和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過(guò)程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：管理的對(duì)象和機(jī)構(gòu)是全面的：就是企業(yè)的所有機(jī)構(gòu)和所有環(huán)節(jié)與對(duì)象都要參與質(zhì)量管理。管理的過(guò)程是全面的：就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程都要加以管理。管理的人員是全面的：就是企業(yè)的所有人員都要參與質(zhì)量管理。管理的方法是靈活多樣的：就是要運(yùn)用各種方法對(duì)質(zhì)量加以管理，只要對(duì)提高質(zhì)量有用處。一、

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和任務(wù)全面質(zhì)量管理的管理思想一切為用戶服務(wù)：質(zhì)量應(yīng)根據(jù)用戶需要加以確定，而不僅是符合國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。“用戶”含義很大，把下道工序視為上道工序的用戶。現(xiàn)代化大生產(chǎn)分工協(xié)作嚴(yán)密，環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量。一切以預(yù)防為主：質(zhì)量管理重點(diǎn)是事先預(yù)防，同時(shí)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)，做到預(yù)防為主，防檢結(jié)合，由管理結(jié)果到管理影響質(zhì)量的因素，把不利因素消除在萌芽狀態(tài)。一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話：采取統(tǒng)計(jì)控制方法，從生產(chǎn)銷售到使用所有過(guò)程，客觀地抽取有用數(shù)據(jù)，整理分析找出規(guī)律，采取改進(jìn)措施，所以數(shù)據(jù)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一切遵循PDCA循環(huán)方法。質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。一、

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和任務(wù)1.制定質(zhì)量計(jì)劃體系2.建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)3.建立質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系4.實(shí)行管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理程序流程化5.組織全面質(zhì)量管理小組活動(dòng)二、建立和健全質(zhì)量管理體系三、全面質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理步驟按照PDCA循環(huán)的方式運(yùn)行。（1）P(Plan)階段（2）D(Do)階段（3）C(Check)階段（4）A(Action)階段P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理三、全面質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：1）要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停的轉(zhuǎn)。

遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下棋分析現(xiàn)狀找問(wèn)題分析原因找主要原因制定對(duì)策和措施執(zhí)行計(jì)劃和措施檢查效果和發(fā)現(xiàn)原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)APCD三、全面質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)劃和新目標(biāo)。新的水平原有水平APCDAPCD三、全面質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：3）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。A

PCDAPCDAA

PCDPCD四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1.排列圖法排列圖法又稱為主次因素排列法或帕累托曲線法，目的是在影響質(zhì)量的眾多因素中尋找主要因素，具有直觀、鮮明和簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)?，F(xiàn)舉例說(shuō)明其原理與作圖步驟。一般將質(zhì)量缺陷分為A、B、C三類進(jìn)行管理：其中累計(jì)頻率在0—80%區(qū)間項(xiàng)目劃為A類，是主要控制項(xiàng)目，要加強(qiáng)控制累計(jì)頻率在80—90%區(qū)間的為B類項(xiàng)目，為次要項(xiàng)目，可按常規(guī)管理累計(jì)頻率在90—100%區(qū)間的為C類項(xiàng)目，為一般項(xiàng)目，可放寬管理四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1.排列圖法某運(yùn)輸企業(yè)對(duì)143輛汽車(chē)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)狀況下降的原因，見(jiàn)下表事件分項(xiàng)說(shuō)明頻數(shù)/輛頻率（%）累計(jì)頻率（%）A維護(hù)不當(dāng)4531．431．4B操作不當(dāng)3826．658．0C零配件質(zhì)量2618．276．2D車(chē)輛制造質(zhì)量149．886．0E潤(rùn)滑油料、燃油質(zhì)量85．091．6F修理質(zhì)量64．295．8G其他64．2100合計(jì)143100四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1.排列圖法四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)2.因果分析圖通事故因果分析圖四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)2.因果分析圖，又稱特性因素圖，由于其形狀像樹(shù)枝或魚(yú)刺，因而又稱樹(shù)枝圖或魚(yú)刺圖。四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)2.因果分析圖通事故因果分析圖四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)3.直方圖法是適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。510152012345678943直方圖22頻數(shù)組號(hào)1618231715四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)3.直方圖法是適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。510152012345678943直方圖22頻數(shù)組號(hào)1618231715

正常型（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對(duì)稱，這時(shí)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。（2）偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時(shí)往往偏小，加工軸時(shí)往往偏大造成。

偏向型(左)

偏向型(右)四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（3）雙峰型圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。（4）鋸齒型圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。

雙峰型

鋸齒型四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（5）平頂型

無(wú)突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過(guò)程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。（6）孤島型由于測(cè)量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等)。

平頂型

孤島型四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)4.控制圖法控制圖又叫管理圖，它是工序質(zhì)量控制的主要手段，是一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量分析與控制的方法。控制圖不僅對(duì)判斷質(zhì)量穩(wěn)定性，評(píng)定生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量狀態(tài)以及發(fā)現(xiàn)和消除生產(chǎn)過(guò)程的失控現(xiàn)象，預(yù)防事故發(fā)生有著重要作用，而且可以為質(zhì)量評(píng)比提供依據(jù)。四、全面質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)5.相關(guān)圖法散布圖是通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。