物業(yè)收樓培訓

物業(yè)收樓培訓收樓培訓

XX花園················，占地········，容積率··········，項目概況收樓培訓：一：收樓前的準備工作二：收樓期間的工作三：收樓后的工作一、收樓前的準備工作

1、收樓文件資料的準備2、收樓前的工程準備3、收樓工作方案4、工作崗位安排5、收樓工作流程6、收樓前的模擬演練7、收樓前的前期籌備收樓文件資料的準備收樓涉及的政府文件資料政府有關物業(yè)管理法規(guī)條例、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《房屋建筑工程質量保修辦法》物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照及資質證書物業(yè)管理公司收費許可證《前期物業(yè)服務合同》物業(yè)竣工驗收證明文件或物業(yè)竣工綜合驗收合格證物價局有關物業(yè)管理綜合服務費、停車場收費等收費標準的批復收樓涉及的主要文件資料《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》《入伙工作方案》《入伙工作流程及執(zhí)行標準》《入伙通知書》《收樓須知》《業(yè)主手冊》《業(yè)主臨時規(guī)約》《物業(yè)管理服務費收費協(xié)議》《業(yè)主（用戶）入伙房屋驗收表》入伙涉及的其他文件資料物業(yè)管理收費標準一覽表業(yè)戶聯(lián)絡資料登記表驗收遺漏工程記錄表鎖匙托管承諾書…收樓前的工程準備對樓宇質量的查驗、跟進物業(yè)及設施之驗收移交登記遺漏工程對遺漏工程進行統(tǒng)計、歸類、總結將遺漏工程總結遞交發(fā)展商、承建商，若有時間將督促承建商進行整改、執(zhí)漏管理公司針對遺漏工程的總結對驗樓員進行交樓前工作總結（一）物業(yè)接管驗收的基本條件

1、建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格（1）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及設計規(guī)定應與主體工程同步交驗的配套項目。（2）、竣工驗收合格，是由建設單位會同施工單位及有關專業(yè)主管部門，按照國家建筑施工驗收規(guī)范及其他專業(yè)質量標準，進行工程竣工驗收，由驗收部門對工程項目進行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，證明符合標準，工程合格，呈報批準通過。（竣工備案證、消防驗收合格證、房屋面積實測圖、電梯合格證等）

2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使用。

3、房屋幢號、戶編號經(jīng)有關部門確認。即要求在房屋竣工驗收前，應同當?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認幢、戶編號，提前申領門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報戶口、入托入學、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權等。

（二）、物業(yè)接管驗收應接收的資料

1、產(chǎn)權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖）

2、技術資料（竣工圖、地質勘察報告、工程預決算、工程合同及開工、竣工報告、隱蔽工程驗收簽證）（三）、驗收工作

1、物業(yè)公司成立“驗收小組”，與地產(chǎn)公司項目部和客服部一起進行驗收；

2、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，在認真填寫驗收整改單后，留復印件讓施工方進行整改。

3、檢查整改的落實情況，進行下一步驗收，直到驗收合格為止。（四）、物業(yè)接收

1、施工方進行衛(wèi)生間閉水試驗的前期工作；

2、施工方退場；

3、施工方清點鑰匙并交物業(yè)公司。

核對水表、電表、燃氣表有關核表工作一定要做到表對戶、戶對表、記錄清晰對有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃氣公司、供水公司，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助供電公司、燃氣公司、供水公司盡快進行整改工作；保證單元交付后水、電、燃氣的正常供應建立初步設備檔案，明確責任人，并對有關設備、設施進行查驗，對有問題的設備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進行整改管理公司針對遺漏工程的總結對驗樓員進行交樓前工作總結核對施工方移交的鎖匙數(shù)量及是否匹配含電表房、水表房、管井房、電房等設備房及管理用房的鎖匙貼標簽，將鎖匙移交物業(yè)部對有問題的鑰匙進行必要的跟進工作。熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門之相關工作工程人員對物業(yè)內不充許改動的墚、柱、承重墻、給排水的主管道及單元內的某些設備（如智能化系統(tǒng)及不充許封閉的設施檢查口等）應事先參照各類型單元之平面圖作出詳細規(guī)定及須對規(guī)定之內容進行熟悉，并將規(guī)定知會管理處等作出適當安排準備物業(yè)單元內設施線路分布走向之圖紙及各戶型之平面圖，便于業(yè)戶開展二次裝修工程落實物業(yè)配套設施具體交付時間

1.管道煤氣（通氣時間、點火時間、費用等）；2.有線電視（開通時間、申請手續(xù)、費用等）；3.（開通時間、申請手續(xù)、費用等）；4.信箱（規(guī)格、位置、通郵時間、投遞方式等）；5.電梯（技術監(jiān)督站運行證、時間等）；6.對講系統(tǒng)（安裝時間、開通時間等）；7.停車場（設施設備安裝、車管所聯(lián)系、車位劃分等）；收樓工作方案以“回家”為主題溫馨感人，拉近彼此關系收樓工作方案日期、時間地點分組及崗位安排現(xiàn)場布置、交樓物品的準備入伙工作流程及執(zhí)行標準入伙工作模擬演習前期籌備1、入伙日期及辦理時間的確定2、入伙地點的確定3、工作崗位安排引導組收款組簽約組驗房組咨詢組組長：副組長：身份確認

/交費物品發(fā)放物業(yè)簽約陪同驗樓工程返修回復返修問題解決后勤保障安全維護外單位配合售樓部/財務業(yè)主接待物業(yè)/客服物業(yè)/工程物業(yè)/售樓協(xié)助部門引導組收款組簽約組驗房組咨詢組物業(yè)經(jīng)理物業(yè)副經(jīng)理制定收樓方案

1、交樓前期，成立交樓小組。（小組分為：咨詢、驗證、驗樓、簽約、收費、維修、法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔）通過網(wǎng)絡等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關注焦點，同時制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調安裝、曬衣架的安裝規(guī)定。針對以上不同的問題，除了制定周密、完善的交樓工作方案外，還針對交樓過程中可能發(fā)生的事情，制定了應急預案，并設立專門的領導小組和工作小組進行現(xiàn)場協(xié)調，以保證交樓工作的萬無一失。保安部在交樓前應做的準備工作1、建立保安部各項管理制度及操作程序；2、落實自建保安隊事宜；3、落實保安部各項配置（對講機、器械等）；4、確定交樓日保安崗位的分布及崗位編排；5、配合工程部對保安監(jiān)控系統(tǒng)設備進行調試檢查，熟悉設備操作；6、保安員入職前的體能訓練、隊列訓練、基本操作程序的培訓；

7、著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求；

8、增加人手、加強巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生；儀容儀表軍姿訓練停車指示訓練清潔工作的安排公共區(qū)域、單元內部應做一次徹底的開荒清潔，將一個環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應要求清潔工程承判商或清潔工定時密集地進行日常保潔現(xiàn)場布置氣氛布置的要求，突出喜慶、舒適、圍蔽未完工部分，清理現(xiàn)場環(huán)境，避免發(fā)生意外布置方法：鮮花藍、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點綴該項工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成交樓物品的準備

包括：保險柜、計算器、點鈔機、筆、紙（A4、A3、公文等）、復寫紙、回型針、釘書機、文件夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、文件袋（收樓袋）、告示貼、花名冊、報紙雜志、飲水機、紙杯、蒸餾水、復印機、影碟機、音響設備、電視機、休息椅、應急藥品、鮮花、地毯、水果；標識的準備樓宇指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌停車場指示牌，包括轉彎牌、禁鳴牌、單行牌等交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置收樓程序指示牌交樓現(xiàn)場功能區(qū)域指示牌，包括接待處、咨詢處、繳款處、驗樓處、裝修申請?zhí)幍仁諛枪ぷ髁鞒?/p>

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程收樓前的模擬演練按照交樓程序，舉行模擬交樓活動，使每位交樓人員熟悉交樓的程序交樓人員必須掌握基本問題的統(tǒng)一答復標準，使業(yè)主獲得一致的答復收樓前的前期籌備對鎖匙的管理專人專責管理，擺放在鎖匙柜制定鎖匙管理制度（例如鎖匙當天歸還、不允許帶離物業(yè)范圍以外等規(guī)定）并制定鎖匙使用登記表，實行一出一入登記制度，明確有關鎖匙的去向交樓時，將有關鎖匙放入收樓文件袋收樓文件資料的管理將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓袋將收樓文件袋統(tǒng)一放在交樓處，擺放整齊，方便使用建立初步的業(yè)主/住戶檔案業(yè)主/住戶檔案包括的內容：業(yè)主/住戶姓名、地址、聯(lián)絡方式、家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡方式、照片（若有）、購房合同或按揭合同編號、車輛登記、工程返修記錄、費用繳交情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請記錄建立初步業(yè)主/住戶檔案基本內容可從售樓部有關的購房合同或認購合同中可查閱到掌握物業(yè)設施、設備的基本情況單元裝修標準及設施清單、單元的線、有線電視、空調機主機、電表、水表、燃氣表的位置、單元總的配電量等對水泵房、發(fā)電機、消防設施、安防系統(tǒng)等的配置情況及分布位置等物業(yè)設施設備的熟悉小區(qū)附屬設施的熟悉，例如會所、學校、運動設施、各類車輛停放的位置等物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學校、街道辦、菜市場、派出所燃氣公司、供電公司、供水公司等認真學習有關政府文件及熟習交樓流程及二次裝修流程確定交樓路線圖、二次裝修貨物運輸路線圖政府相關文件及收樓文件資料的熟悉工作相關收費標準及收費依據(jù)的熟悉收樓工作程序注意事項合理辦理入伙手續(xù)，避免集中辦理產(chǎn)生混亂；“一站式”的服務，方便業(yè)主；工作現(xiàn)場公開工作流程，提高效率和透明度；設立專人引導車輛，維持有序現(xiàn)場；明確修補隊伍的安排，重點放在單元室內遺留問題的修補；充分運用機會宣傳物業(yè)管理知識及物業(yè)管理公司形象。收樓期間的工作現(xiàn)場車輛安排清潔安排保安控制綠化安排路標指示牌布置人流控制熱情接待

1、禮貌、態(tài)度要隨和親切，講話要文明，對收樓態(tài)度惡劣的業(yè)主要做好充分的思想準備，回答問題是要不卑不亢，親切友好。但不可振振有詞、據(jù)理力爭，造成矛盾激化。

2、要對收樓過程中可能出現(xiàn)的問題有清晰的認識，面對業(yè)主是不能支支吾吾，答非所