平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

1平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略圖2目錄1.平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介2.戰(zhàn)略圖3.平衡計(jì)分卡4.戰(zhàn)略核心型組織5.附錄31.平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介4平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程21種語(yǔ)言18種語(yǔ)言5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertS.Kaplan5平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具（1/2）使命我們?yōu)楹未嬖凇诵膬r(jià)值我們相信——愿景我們想成為——戰(zhàn)略我們謀略計(jì)劃——平衡計(jì)分卡執(zhí)行與聚焦——戰(zhàn)略行動(dòng)我們必須做——個(gè)人目標(biāo)我們必須做——戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東愉悅的顧客有效率的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)6平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具(2/2)使命愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖層面目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)里程碑負(fù)責(zé)者資源配置財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)P1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)術(shù)管理領(lǐng)域發(fā)展路徑差異化發(fā)展軌跡經(jīng)濟(jì)邏輯7平衡計(jì)分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系有效執(zhí)行描述戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略核心型組織8平衡計(jì)分卡的“平衡”短期財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)有形資產(chǎn)關(guān)注客戶需求滯后指標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)無(wú)形資產(chǎn)關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)領(lǐng)先指標(biāo)92.戰(zhàn)略圖10描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖模板提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系顧客價(jià)值取向

運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

產(chǎn)品/服務(wù)特性

關(guān)系

形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)”（運(yùn)營(yíng)流程）

“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來源顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭(zhēng)取顧客延伸顧客滿意11財(cái)務(wù)層面提高股東價(jià)值營(yíng)收增長(zhǎng)戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)提高客戶價(jià)值新的收入來源：新的產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)提高現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)率生產(chǎn)力提高戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率減少現(xiàn)金費(fèi)用減少次品、提高產(chǎn)出提高資產(chǎn)利用率通過增加投資消除瓶頸返回戰(zhàn)略圖12顧客層面財(cái)務(wù)層面顧客層面客戶盈利率價(jià)格質(zhì)量可獲得性可選擇性功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品(或服務(wù))屬性客戶關(guān)系企業(yè)形象市場(chǎng)份額特定客戶特定產(chǎn)品的占有率客戶獲取率客戶維持率13顧客層面——價(jià)值取向價(jià)值取向定位1：總成本最低豐田麥當(dāng)勞戴爾美國(guó)西南航空公司沃爾瑪定位2：產(chǎn)品領(lǐng)先索尼奔馳默克，強(qiáng)生英特爾定位3：整體解決方案IBM通用電器動(dòng)力美孚定位4：系統(tǒng)鎖定微軟、思科E-BAYVISA,萬(wàn)事達(dá)返回戰(zhàn)略圖14內(nèi)部流程創(chuàng)造客戶價(jià)值開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新流程客戶管理發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品挑選客戶獲得新客戶留住客戶深入發(fā)展客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理法規(guī)和社會(huì)增進(jìn)和供應(yīng)商的關(guān)系制造產(chǎn)品和提供服務(wù)分銷給客戶管理風(fēng)險(xiǎn)在改善環(huán)境、員工健康和工作安全方面進(jìn)一步提高政策法規(guī)程序的管理促進(jìn)社會(huì)發(fā)展增加顧客價(jià)值建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)做良好的企業(yè)公民創(chuàng)造股東價(jià)值15內(nèi)部流程四大戰(zhàn)略主題財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)增加顧客價(jià)值建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)成為良好的企業(yè)公民返回戰(zhàn)略圖16學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)創(chuàng)新流程客戶管理技能培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性崗位戰(zhàn)略性信息技術(shù)企業(yè)變革議程人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力一致性團(tuán)隊(duì)協(xié)作內(nèi)部流程達(dá)成一致學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)返回戰(zhàn)略圖17描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖示例：北京華潤(rùn)大廈戰(zhàn)略圖在六年中，EBITDA回報(bào)率從5.1%上升到8.8%營(yíng)收收入增長(zhǎng)生產(chǎn)效率提高擴(kuò)大規(guī)模改善客戶組合降低固定成本降低運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系純美式舒適便捷的商務(wù)環(huán)境與客戶的雙贏關(guān)系

差異化競(jìng)爭(zhēng)因素純美體驗(yàn)一站式服務(wù)無(wú)干擾服務(wù)基本要求使用效率高布局靈活服務(wù)迅速協(xié)助經(jīng)營(yíng)性客戶提高經(jīng)營(yíng)能力客戶的合理配置良好的客戶管理客戶組合供應(yīng)商管理主力客戶獲得率供應(yīng)商的淘汰率

高效的運(yùn)營(yíng)管理客戶導(dǎo)向的流程客戶要求反應(yīng)時(shí)間首問負(fù)責(zé)制合格率

不斷創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)率培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工客戶導(dǎo)向的組織再造員工創(chuàng)新文化調(diào)查評(píng)估、培訓(xùn)關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)的里程碑財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面年?duì)I業(yè)額上升至2.4億元顧客爭(zhēng)取顧客延伸顧客滿意度、忠誠(chéng)度寫字樓單位租金上升10%裙樓收入貢獻(xiàn)率上升100%樓面投資成本降低20%單位面積管理費(fèi)降低20%顧客滿意度、獲利成長(zhǎng)建立創(chuàng)新的企業(yè)文化關(guān)鍵員工的能力模型客戶導(dǎo)向的IT支持18描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖示例：集團(tuán)財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略圖

戰(zhàn)略助手

業(yè)務(wù)伙伴

誠(chéng)信大使

內(nèi)部統(tǒng)一資本市場(chǎng)利差收益戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合動(dòng)態(tài)調(diào)整ROE非核心資產(chǎn)比率行業(yè)專家有價(jià)值建議的數(shù)量最佳實(shí)踐推廣者推廣次數(shù)資產(chǎn)價(jià)值最大化建立資產(chǎn)組合模型05年7月建立財(cái)務(wù)公司05年12月資金安全管理統(tǒng)保覆蓋率、保肥節(jié)約額建立控股公司財(cái)務(wù)管理架構(gòu)05年7月

最佳實(shí)踐推廣中心建立知識(shí)管理平臺(tái)04年12月

主動(dòng)溝通機(jī)制快速反應(yīng)流程反應(yīng)時(shí)間專業(yè)、價(jià)值、創(chuàng)新、服務(wù)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃專業(yè)人士比重專業(yè)人員能力模型信息資產(chǎn)管理體系信息化測(cè)評(píng)指數(shù)顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面華潤(rùn)集團(tuán)整體戰(zhàn)略財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略職能定位財(cái)務(wù)部宗旨主動(dòng)提供信息投訴率193.平衡計(jì)分卡20平衡計(jì)分卡包括內(nèi)在邏輯的四個(gè)層面愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)方案學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)方案21戰(zhàn)略細(xì)化落實(shí)使命愿景戰(zhàn)略圖目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)里程碑負(fù)責(zé)者資源分配學(xué)習(xí)內(nèi)部客戶財(cái)務(wù)長(zhǎng)期（3－5年）角度短期（年度）角度“戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)術(shù)管理”22戰(zhàn)略細(xì)化落實(shí)BSC把長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和衡量指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系,來支持一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng).使命愿景戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖維度目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值具體行動(dòng)里程碑負(fù)責(zé)者資源配置向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為社區(qū)中人們最愿意選擇的醫(yī)院財(cái)務(wù)提高利潤(rùn)空間來自高利潤(rùn)服務(wù)的收入所占比重04xx%05xx%06xx%客戶提供個(gè)性化的服務(wù)客戶滿意度調(diào)查得分04xx%05xx%06xx%進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查調(diào)查所需文件截至6月4日市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)$xxxx內(nèi)部讓病人不斷了解情況服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)地檢查得分04xx%05xx%06xx%電子記事本項(xiàng)目2004年前完成所有患者登記部門領(lǐng)導(dǎo)$xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提供技術(shù)和資源員工使用新技術(shù)的比率04xx%05xx%06xx%對(duì)學(xué)習(xí)(成果)進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目在最后期限前完成人力資源委員會(huì)$xxxxP1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)術(shù)管理23財(cái)務(wù)層面指標(biāo)戰(zhàn)略主題收入增長(zhǎng)和組合降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略增長(zhǎng)細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的百分比人均收入投資占銷售額的百分比研發(fā)占銷售額的百分比保持目標(biāo)客戶的占有率交叉銷售新應(yīng)用占收入的百分比客戶及生產(chǎn)線利潤(rùn)率相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的成本成本降低率間接開支占銷售額的比率營(yíng)運(yùn)資金比率（現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期）主要資產(chǎn)類別的資產(chǎn)回報(bào)率資產(chǎn)利用率成熟客戶和生產(chǎn)線的利潤(rùn)率非盈利客戶的比率單位成本（單位產(chǎn)出、每項(xiàng)交易）回收期生產(chǎn)能力24顧客層面指標(biāo)市場(chǎng)份額客戶獲利率客戶獲得率客戶留駐率客戶滿意度財(cái)務(wù)層面顧客層面時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌結(jié)果指標(biāo)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)平均單位零售價(jià)溢價(jià)目標(biāo)商品增長(zhǎng)率退貨率訂單響應(yīng)時(shí)間送貨及時(shí)率神秘顧客缺貨率知名度美譽(yù)度品牌溢價(jià)25內(nèi)部流程指標(biāo)創(chuàng)新流程新產(chǎn)品在銷售額中所占的比例專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例新產(chǎn)品上市速度產(chǎn)品開發(fā)周期新產(chǎn)品盈虧平衡時(shí)間客戶管理流程確認(rèn)客戶需求滿足客戶需求確認(rèn)市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)提交產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶運(yùn)營(yíng)流程訂單響應(yīng)時(shí)間生產(chǎn)周期良品率生產(chǎn)成本反應(yīng)時(shí)間服務(wù)成本一次成功率26學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面指標(biāo)結(jié)果員工留駐率員工生產(chǎn)率員工滿意度內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)戰(zhàn)略工作勝任率戰(zhàn)略信息覆蓋率平衡計(jì)分卡的推廣比率結(jié)果指標(biāo)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)274.戰(zhàn)略核心型組織28戰(zhàn)略核心型組織的五大法則高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言把戰(zhàn)略落實(shí)為每一個(gè)員工日常的工作戰(zhàn)略核心型組織使命／愿景戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略行動(dòng)方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團(tuán)公司總部的角色集團(tuán)公司－戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位－共享服務(wù)單位有效動(dòng)員駕馭變革過程形成新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略和預(yù)算掛鉤戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理掛鉤管理層會(huì)議反饋學(xué)習(xí)流程戰(zhàn)略認(rèn)知個(gè)人計(jì)分卡和激勵(lì)措施掛鉤29原則之一:把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言30一個(gè)好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略使命:向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)財(cái)務(wù)F1:擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F2:擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群F3:提高生產(chǎn)力C1:提供個(gè)性化的服務(wù)C2:使服務(wù)更加貼近客戶P1:讓病人親身體驗(yàn)P2:讓病人不斷了解情況P3:精簡(jiǎn)流程L2:獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)L4:理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1:聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3:提供技術(shù)和資源客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力?高利潤(rùn)服務(wù)增長(zhǎng)的管理

如何從客戶處實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)?向目標(biāo)客戶群提供個(gè)性化的服務(wù)使服務(wù)更貼近客戶內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里?關(guān)注病人的需求并讓他親身體驗(yàn)到讓病人不斷了解整個(gè)(就醫(yī))過程對(duì)效率低的就醫(yī)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)我們準(zhǔn)備好了嗎?聘用和扶持重視客戶服務(wù)的員工獎(jiǎng)勵(lì)重視客戶服務(wù)和戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)向所有員工提供所需要的信息和工具31BSC將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組相互關(guān)聯(lián)的衡量指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)F1:擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F2:擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群F3:提高生產(chǎn)力銷售總額利潤(rùn)空間來自目標(biāo)患者客戶群的銷售收入%FTE成本%客戶C1:提供個(gè)性化服務(wù)C2:使服務(wù)更貼近客戶客戶滿意度調(diào)查得分針對(duì)得不到服務(wù)的投訴量?jī)?nèi)部P1:讓病人親身體驗(yàn)P2:讓病人不斷了解情況P3:精簡(jiǎn)流程服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分重復(fù)就診看不同病癥的病人的百分比計(jì)劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量就診的平均等候天數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)L1:聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L2:獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)L3:提供技術(shù)和資源L4:理解在戰(zhàn)略中的角色員工滿意度調(diào)查公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量員工使用新技術(shù)的比率理解公司的戰(zhàn)略的員工比率32BSC把戰(zhàn)略圖目標(biāo)和衡量指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案等聯(lián)系起來戰(zhàn)略主題：增長(zhǎng)銷售額財(cái)務(wù)F1:擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F2:擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群C1:提供個(gè)性化的服務(wù)P1:讓病人親身體驗(yàn)P2:讓病人不斷了解情況L4:理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值舉措讓病人不斷了解情況服務(wù)質(zhì)量抽查得分2004年3.52005年4.02006年4.3客戶服務(wù)培訓(xùn)說明戰(zhàn)略的目的和成功的關(guān)鍵如何衡量和跟蹤戰(zhàn)略是否成功期望的業(yè)績(jī)水平或提高幅度達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵舉措33BSC把長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和衡量指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系,來支持一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng).使命愿景戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖層面目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)里程碑負(fù)責(zé)者資源配置向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為社區(qū)中人們最愿意選擇的醫(yī)院財(cái)務(wù)提高利潤(rùn)空間來自高利潤(rùn)服務(wù)的收入所占比重04xx%05xx%06xx%客戶提供個(gè)性化的服務(wù)客戶滿意度調(diào)查得分04xx%05xx%06xx%進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查調(diào)查所需文件截至6月4日市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)$xxxx內(nèi)部讓病人不斷了解情況服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)地檢查得分04xx%05xx%06xx%電子記事本項(xiàng)目2004年前完成所有患者登記部門領(lǐng)導(dǎo)$xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提供技術(shù)和資源員工使用新技術(shù)的比率04xx%05xx%06xx%對(duì)學(xué)習(xí)(成果)進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目在最后期限前完成人力資源委員會(huì)$xxxxP1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)術(shù)管理返回五原則34原則之二:以戰(zhàn)略為核心整合資源35圍繞戰(zhàn)略將組織統(tǒng)一和整合起來公司平衡計(jì)分卡（共享的戰(zhàn)略規(guī)劃）支持部門財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷分銷供應(yīng)商合作采購(gòu)安全工作人力資源信息技術(shù)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元SBUASBUBSBUCSBUD主題1。財(cái)務(wù)增長(zhǎng)2。讓客戶愉快3。雙贏的關(guān)系4。安全可靠5。有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商6。好鄰居7。有動(dòng)力有準(zhǔn)備8。質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX外部合作伙伴客戶BSC分銷商BSC合資關(guān)系方BSC供應(yīng)商BSC新業(yè)務(wù)BSC外包合作方BSC7。有動(dòng)力&有準(zhǔn)備XXXXXXXXXXX.

人力資源1.公司平衡計(jì)分卡定義了公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)3.各支持性部門為樹立模范做法而制定計(jì)劃和平衡計(jì)分卡,各SBU通過共享模范做法而產(chǎn)生合力2.各SBU制定與公司戰(zhàn)略規(guī)劃一致的長(zhǎng)期計(jì)劃和BSC4.計(jì)劃和BSC使各SBU在處理外部客戶關(guān)系時(shí)考慮同戰(zhàn)略的一致性返回五原則36原則之三:把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作37把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作溝通戰(zhàn)略目標(biāo)到人科學(xué)激勵(lì)戰(zhàn)略規(guī)劃員工日常工作溝通途徑會(huì)議/文件學(xué)習(xí)內(nèi)刊/墻報(bào)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)/演講溝通內(nèi)容戰(zhàn)略圖\戰(zhàn)略樹戰(zhàn)略目標(biāo)的量度方法戰(zhàn)略目標(biāo)分解個(gè)人計(jì)分卡/團(tuán)隊(duì)計(jì)分卡明確的戰(zhàn)略和績(jī)效相關(guān)性激勵(lì)效果顯著公平透明嚴(yán)格落實(shí)38通過戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行管理(MBSO)集團(tuán)級(jí)副總級(jí)總監(jiān)級(jí)經(jīng)理級(jí)員工級(jí)應(yīng)該通過在整個(gè)公司范圍內(nèi)貫徹平衡計(jì)分卡、目標(biāo)和報(bào)酬的聯(lián)系來實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略的共同關(guān)注和認(rèn)識(shí)。衡量標(biāo)準(zhǔn)必須使每個(gè)員工感覺到和戰(zhàn)略的聯(lián)系。這些聯(lián)系使戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作，并使戰(zhàn)略能快速得到執(zhí)行。集團(tuán)層面目標(biāo)副總級(jí)目標(biāo)1副總級(jí)目標(biāo)2總監(jiān)級(jí)目標(biāo)1總監(jiān)級(jí)目標(biāo)2經(jīng)理級(jí)目標(biāo)1經(jīng)理級(jí)目標(biāo)2員工級(jí)目標(biāo)1員工級(jí)目標(biāo)239個(gè)人平衡計(jì)分卡舉例企業(yè)目標(biāo):公司價(jià)值在七年內(nèi)成長(zhǎng)一倍;每年?duì)I收平均增長(zhǎng)20%;達(dá)到內(nèi)部利潤(rùn)增長(zhǎng)率超過資本成本率20%;產(chǎn)量及儲(chǔ)備量在未來十年內(nèi)增加20%總公司指標(biāo)計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)業(yè)務(wù)單元指標(biāo)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人目標(biāo)與行動(dòng)財(cái)務(wù)199719981999199719981999160180250營(yíng)收(百萬(wàn)美元)1200210225凈現(xiàn)金流量807570間接費(fèi)用及營(yíng)運(yùn)費(fèi)用2營(yíng)運(yùn)737064每桶油的生產(chǎn)成本3939082每桶油的開發(fā)成本108108110全年總產(chǎn)量4團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的量度指標(biāo)1.52.3.4.5.姓名:地點(diǎn):*1995年水準(zhǔn)=10040美孚NAM&R的激勵(lì)性獎(jiǎng)金計(jì)劃表現(xiàn)不佳一般同業(yè)之冠基本薪酬90%90%90%總公司獎(jiǎng)金(資本報(bào)酬率、盈余成長(zhǎng))0~13~610NAM&R/戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元M&R(30%)SBU(70%)05~820總薪酬(%相較于市場(chǎng)水準(zhǔn))91%98~104%120%返回五原則41原則之四:讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程42以新的方式召開管理會(huì)議引入新的報(bào)告體系把戰(zhàn)略整合到計(jì)劃和預(yù)算中把戰(zhàn)略變成一個(gè)連貫的流程將戰(zhàn)略嵌入管理流程123建立挑戰(zhàn)性目標(biāo)；選擇戰(zhàn)略行動(dòng)方案，整合各個(gè)使運(yùn)作優(yōu)化的體系（全面質(zhì)量管理，6西格瑪，運(yùn)營(yíng)成本管理）；按項(xiàng)目分配資源開發(fā)數(shù)據(jù)收集、分析和報(bào)告系統(tǒng)公開討論工作不足；團(tuán)隊(duì)式的問題解決方式；適應(yīng)學(xué)習(xí)和調(diào)整43新的管理會(huì)議：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激發(fā)戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)的流程預(yù)算控制你為什么沒有達(dá)標(biāo)？你為什么超出預(yù)算？戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)你對(duì)（本企業(yè)）的戰(zhàn)略了解多少？哪些資源，新的技能和技術(shù)會(huì)有幫助？你怎樣向其它的部門學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)？是否需要部門內(nèi)部的行動(dòng)方案？44有效的戰(zhàn)略管理是一個(gè)“雙循環(huán)”的學(xué)習(xí)方法戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)增長(zhǎng)ROCE顧客愉悅客戶神秘顧客評(píng)估流程安全可靠制造可靠性指數(shù)學(xué)習(xí)激勵(lì)和準(zhǔn)備戰(zhàn)略性崗位達(dá)標(biāo)率業(yè)績(jī)戰(zhàn)略行動(dòng)方案和計(jì)劃項(xiàng)目吸收學(xué)習(xí)的內(nèi)容更新戰(zhàn)略戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)圈運(yùn)營(yíng)控制圈投入產(chǎn)出返回五原則戰(zhàn)略性反饋鼓勵(lì)企業(yè)學(xué)習(xí)測(cè)試有關(guān)戰(zhàn)略評(píng)估環(huán)境的變化確定戰(zhàn)略45原則之五:高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革46領(lǐng)導(dǎo)者必須管理變革的流程過渡階段1.啟動(dòng)通過高層發(fā)起變革動(dòng)員2.傳達(dá)把戰(zhàn)略傳達(dá)并分解為可操作的項(xiàng)目3.協(xié)調(diào)一致使組織與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致4.激勵(lì)將戰(zhàn)略分解為每個(gè)員工的工作5.監(jiān)控使戰(zhàn)略管理成為一個(gè)持續(xù)的流程啟動(dòng)階段投入3－6個(gè)月，使高層成為項(xiàng)目推進(jìn)的動(dòng)力源泉設(shè)計(jì)和傳達(dá)階段在六個(gè)月內(nèi)，把組織戰(zhàn)略首先傳達(dá)給高層經(jīng)理可持續(xù)執(zhí)行階段在12－24個(gè)月內(nèi)，把戰(zhàn)略融入到日常工作和組織文化總啟動(dòng)變革初步勝利勢(shì)不可轉(zhuǎn)返回五原則47附錄1：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)48關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)–財(cái)務(wù)層面平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率(效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)其它運(yùn)營(yíng)收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比49關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)–顧客層面戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤(rùn)率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠(chéng)度客戶滲透率客戶滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識(shí)性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場(chǎng)占有率服務(wù)/產(chǎn)品類型的市場(chǎng)占有率推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶的凈利潤(rùn)每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤(rùn)假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無(wú)盈利客戶的百分比相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品/服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量/范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個(gè)銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長(zhǎng)合資企業(yè)的銷售增長(zhǎng)地區(qū)性客戶的銷售增長(zhǎng)產(chǎn)品類別的銷售增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度50關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)–內(nèi)部流程層面資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫(kù)暫停時(shí)間周期員工推舉每個(gè)客戶的費(fèi)用產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù)/新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上）新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量

新服務(wù)/新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的銷售百分比/新分部新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率新服務(wù)/新產(chǎn)品與總服務(wù)/產(chǎn)品的比率每個(gè)員工的銷售額51關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)–學(xué)習(xí)和發(fā)展層面功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比）員工對(duì)專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個(gè)功能性部門的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用

員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個(gè)員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率

支持性員工與運(yùn)作性員工的比率培訓(xùn)支出

每個(gè)員工的培訓(xùn)投入不同部門的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間員工與上級(jí)的溝通52附錄2：戰(zhàn)略圖模板53成本領(lǐng)先戰(zhàn)略模板成為行業(yè)低成本領(lǐng)導(dǎo)“向客戶提供穩(wěn)定性強(qiáng),及時(shí)性高和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)“財(cái)務(wù)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶層面增加股東價(jià)值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略營(yíng)收增長(zhǎng)戰(zhàn)略資產(chǎn)利用最大化來自新產(chǎn)品的銷售額增加(單個(gè))客戶的銷售額最低成本(最高利潤(rùn))的供應(yīng)商完美的質(zhì)量快速的購(gòu)買過程適當(dāng)?shù)倪x擇出色的供應(yīng)商關(guān)系有效、及時(shí)的分銷生產(chǎn)產(chǎn)品提供服務(wù)：成本/質(zhì)量/時(shí)間管理風(fēng)險(xiǎn)提供持續(xù)的服務(wù)提供方便的訂單處理流程提供客戶渴望的產(chǎn)品和服務(wù)流程創(chuàng)新管理資本性項(xiàng)目避免環(huán)境和安全隱患對(duì)社區(qū)做出貢獻(xiàn)建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)密切客戶關(guān)系創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展做社區(qū)的好公民6б/TQM流程改進(jìn)能力建立連接供應(yīng)商和客戶的電子商務(wù)平臺(tái)更好地共享知識(shí)推廣最佳實(shí)踐流程改進(jìn)：做地更好更快更便宜人力資本信息資本組織資本建立一支高素質(zhì)、有動(dòng)力和技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍內(nèi)部流程層面54產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略模板管理整個(gè)產(chǎn)品生命周期的成本“取得更好業(yè)績(jī)的產(chǎn)品和服務(wù)“增加股東價(jià)值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略營(yíng)收增長(zhǎng)戰(zhàn)略來自新產(chǎn)品的銷售額新