導(dǎo)游員的述職報(bào)告-旅游服務(wù)中的溝通與文化傳播

導(dǎo)游員的述職報(bào)告——旅游服務(wù)中的溝通與文化傳播在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來(lái)，一直分管景區(qū)的導(dǎo)游部的經(jīng)理工作，一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，導(dǎo)游部的同仁的幫助下，現(xiàn)在，當(dāng)本人站在各位面前報(bào)告這一年的工作的時(shí)候，已能做到“從容面對(duì)，自信表達(dá)，舉重若輕，言簡(jiǎn)意賅”。首先，我要感謝一個(gè)人。就是我們公司的xx總經(jīng)理。非常感謝您對(duì)我工作的肯定、鼓勵(lì)和信任。我很榮幸被評(píng)為本年度所評(píng)為先進(jìn)工作者。在此，我自感有無(wú)比榮耀與成就感，這種榮譽(yù)不是組織所賦予的，更不是別人所說(shuō)的與職務(wù)有關(guān)的“光環(huán)”；而是一種自信的體現(xiàn)。是對(duì)本身工作的一種認(rèn)定。在新環(huán)境、新職務(wù)、新責(zé)任、新挑戰(zhàn)面前，這種自信始終如一。我對(duì)此等榮譽(yù)除了沾沾自喜之外，更多的是對(duì)總經(jīng)理的感激、信任和力推。正是因?yàn)檫@種感激才讓我不斷地努力、奮進(jìn)、完善；同時(shí)，也促使自我刺激和自我激勵(lì)，鞭策自己不斷思考、求新、求異；始終保持和強(qiáng)化自己開(kāi)拓進(jìn)取的自信心。一、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平，推進(jìn)行銷工作導(dǎo)游部是景區(qū)門(mén)面對(duì)游客的重要窗口，是構(gòu)建景區(qū)與游客關(guān)系的重要橋梁和紐帶。沒(méi)有良好的服務(wù)，就沒(méi)有好的業(yè)績(jī)。為此，本人在履行經(jīng)理職責(zé)的過(guò)程中，著重抓了提高服務(wù)質(zhì)量、整理規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍的工作：1.注重隊(duì)員的親和力，工作中張弛有度；工作中貫穿公司的服務(wù)理念；2.注重對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)；針對(duì)景區(qū)產(chǎn)品特性及其內(nèi)涵進(jìn)行講解培訓(xùn)，從而激發(fā)游客的消費(fèi)激情；3.重視對(duì)門(mén)客檔案的分析運(yùn)用；重視門(mén)客回訪制度的建立和運(yùn)用：為在導(dǎo)游和隊(duì)員之間建立有效的反饋機(jī)制；今年內(nèi)處理大大小小的投訴或整改通知書(shū)等情況數(shù)十份，確保工作的穩(wěn)定開(kāi)展。由于導(dǎo)游部經(jīng)理與隊(duì)員的年齡層次較為接近，因此容易深入了解隊(duì)員的思想狀況和動(dòng)態(tài)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；在另一方面，同時(shí)也反映出隊(duì)員對(duì)導(dǎo)游部的信任和工作上的依賴。在此過(guò)程中提出了許多建設(shè)性的意見(jiàn)和建議（游客意見(jiàn)征詢表）。旅企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境不佳，自身缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量越加成為旅行社發(fā)展的瓶頸。特別是導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)參差不齊以及服務(wù)質(zhì)量難以規(guī)范為游客認(rèn)可。在這一點(diǎn)上就更加要求導(dǎo)游部對(duì)導(dǎo)游的管理更具體更細(xì)致和主動(dòng)。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制，促進(jìn)部門(mén)運(yùn)營(yíng)發(fā)展旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)究其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人的因素又是最活躍、最復(fù)雜、最難以控制了的。人才管理是導(dǎo)游部“人、財(cái)、物”管理的核心工作。在此次全面貫徹企業(yè)制度，規(guī)范員工行為的過(guò)程中；員工應(yīng)遵循企業(yè)的指導(dǎo)精神建立公開(kāi)、公平的獎(jiǎng)懲制度及建立暢通的反饋機(jī)制（堅(jiān)持每天早中晚對(duì)門(mén)客意見(jiàn)的收集整理制度）。合理的獎(jiǎng)懲制度不僅能樹(shù)立隊(duì)員對(duì)部門(mén)的歸屬感同時(shí)能挖掘工作激情和潛能發(fā)揮更大的效益。同時(shí)，在內(nèi)部管理上更應(yīng)把人員素質(zhì)培訓(xùn)放在重要位置；成立內(nèi)部培訓(xùn)師小組針對(duì)部門(mén)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行深入細(xì)致系統(tǒng)的培訓(xùn)。加強(qiáng)員工的再教育再培訓(xùn)是部門(mén)發(fā)展的后勁（如市場(chǎng)部員工的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)及政治學(xué)習(xí)）。內(nèi)部管理上的另一個(gè)重點(diǎn)是向管理要效益：合理的是人盡其才物盡其用。配合部門(mén)運(yùn)營(yíng)總體需要靈活合理的實(shí)施“帶團(tuán)分權(quán)”方案（如淡旺季上團(tuán)人數(shù)分配方案等），從體制上激發(fā)員工的工作激情及創(chuàng)造力（實(shí)施方案需針對(duì)景區(qū)實(shí)際操作效果進(jìn)行分析總結(jié)）。真正做到人人有崗位，個(gè)個(gè)是能手的工作氛圍。避免人浮于事和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。三、勤于思考，逐步完善內(nèi)外兼修尺有所長(zhǎng)，寸有所短。在這方面本人舉雙手贊成每個(gè)人都有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和工作方向?！疤焐也疟赜杏谩保P(guān)鍵是發(fā)掘長(zhǎng)處并將其發(fā)揮到極至。“學(xué)而不思則罔”，用之于實(shí)踐則可與其成果分享時(shí)自省自勵(lì)也可見(jiàn)成果?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，要想得到一個(gè)更高更新的發(fā)展平臺(tái)，首先立足于本職扎實(shí)工作；其次要勤于思考善于總結(jié)自己的得與失；要常剖析自身的長(zhǎng)短；揚(yáng)長(zhǎng)避短工作學(xué)習(xí)與生活要始終如一保持本色；強(qiáng)化學(xué)習(xí)永不停步。四、盡職責(zé)理關(guān)系為公司贏得聲譽(yù)為了提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)系和團(tuán)