導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)

第二章導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)

第一節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德

?〔一〕職業(yè)和職業(yè)道德是人們在社會中所從事的作為謀生手段的工作；是勞動者獲得的社會角色，勞動者為社會承擔(dān)一定的義務(wù)和責(zé)任，并獲得相應(yīng)的報酬。第四類商業(yè)效勞業(yè)/飯店、旅游、健身娛樂場所效勞人員/旅游及公共游覽場所效勞人員/導(dǎo)游/一、職業(yè)道德綜述?〔二〕社會主義職業(yè)道德愛崗敬業(yè)→根底老實(shí)守信→根本辦事公正→標(biāo)準(zhǔn)效勞群眾→核心奉獻(xiàn)社會→特色?二、導(dǎo)游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)〔一〕愛國愛企、自尊自強(qiáng)：根本的道德標(biāo)準(zhǔn)〔二〕遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗：共同的道德標(biāo)準(zhǔn)〔三〕公私清楚、老實(shí)善良〔四〕克勤克儉、游客至上：根本的行為標(biāo)準(zhǔn)〔五〕熱情大度、清潔端莊：高雅的道德情操〔六〕一視同仁、不卑不亢〔七〕耐心細(xì)致、文明禮貌：最重要業(yè)務(wù)要求和道德標(biāo)準(zhǔn)、衡量工作態(tài)度和責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)〔八〕團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局：集體主義原那么的具體表達(dá)〔九〕優(yōu)質(zhì)效勞、好學(xué)向上：衡量工作好壞、道德素質(zhì)上下、有否進(jìn)取心的標(biāo)準(zhǔn)〔十〕保護(hù)環(huán)境、義不容辭?三、導(dǎo)游人員行為標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別〞的原那么導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時時、事事以國家利益為重。導(dǎo)游人員帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用等事項(xiàng)。分析以下情況：1、如果讓領(lǐng)隊或全陪知道了你方旅行社的房間底價，將會產(chǎn)生哪些不良影響？2、為什么結(jié)賬要防止游客在場？?二、導(dǎo)游人員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二〕照章辦事，執(zhí)行規(guī)章制度分析什么情況下，可以調(diào)整或變更接待方案？1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的旅游接待方案安排旅行、游覽活動，不擅自增加和減少旅游工程或中途終止導(dǎo)游活動；在旅行游覽中，遇有可能危及旅游者人身平安的緊急情況時，經(jīng)征得多數(shù)〔80％以上〕旅游者的同意〔最好書面同意〕，方可調(diào)整和變更接待方案，但應(yīng)該立即報告旅行社。?2、未通過年審不從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。3、不拒絕、逃避檢查或欺騙檢查人員。4、未經(jīng)旅行社委派不私自承攬或以其他任何形式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。5、不轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證和其他有關(guān)證件供他人使用。6、不私自帶人隨團(tuán)活動。7、導(dǎo)游效勞中必須佩帶導(dǎo)游證、記分卡等有關(guān)證件。?二、導(dǎo)游人員行為標(biāo)準(zhǔn)〔三〕遵紀(jì)守法，不從事非法、違法活動1、導(dǎo)游人員嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；不索要、承受反動或黃色書刊、畫報及音像制品；不誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒等非法活動。2、導(dǎo)游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。〔套匯是指利用不同外匯市場的外匯差價，在某一外匯市場上買進(jìn)某種貨幣，同時在另一外匯市場上賣出該種貨幣，以賺取利潤?！?、導(dǎo)游人員不得向旅游者兜售物品或購置旅游者的物品，更不得索取旅游者的財物。4、導(dǎo)游人員不能欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。?【案例分析】零團(tuán)費(fèi)零團(tuán)費(fèi)，是指游客所付的費(fèi)用僅是一張來回折扣機(jī)票加酒店的費(fèi)用，更低時，只是一張來回折扣機(jī)票費(fèi)。那么，游客在當(dāng)?shù)爻宰∮蔚拈_銷怎么辦？旅行社的利潤從哪里來？其實(shí)，奧秘就是靠游程中的自費(fèi)游玩工程和購物一點(diǎn)點(diǎn)賺回來。在東南亞大多數(shù)地方，自費(fèi)工程都帶有強(qiáng)制性，如你出游前或到了當(dāng)?shù)芈暶鞑粎⒓幼再M(fèi)工程，就要加收800至1000元。你拒絕付費(fèi)，出游之前，組團(tuán)社就不收你這個游客；出游之后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游會不安排你的房間，在游玩時也會把你甩掉。至于購物，就比較難強(qiáng)制，只要游客咬緊牙關(guān)、捂牢口袋，神仙也奈何不了。但你須有心理準(zhǔn)備：看導(dǎo)游難看的臉色，聽導(dǎo)游難聽的話。?【案例分析】李林帶一個美國團(tuán)在中國旅游，他的英語水平不高，又懶，所以很少與游客聊天，但與各地的地陪卻打的熾熱，老為他們辯護(hù)。有的地陪安排的購物次數(shù)很多，游客有意見，他卻說地陪帶去的商店都是出售本地特產(chǎn)，幫助游客購物是地陪的責(zé)任。在一個城市，飯菜質(zhì)量差，游客向他訴說，他答復(fù)說這里物價高，不能怪接待社，而他每頓飯都喝的滿臉通紅，游客很有意見。在最后一站，他找到游客索要雜志，帶回十幾本，團(tuán)隊出境前，領(lǐng)隊給了他80美元小費(fèi)，他很不滿意，說，我為你們效勞了20天只給這么一點(diǎn)小費(fèi)。旅游團(tuán)對這次旅游很不滿意，回國后寄來投訴信，很多是針對李林的，他很氣憤，大叫冤枉，說該團(tuán)刁徒太多，弄的他筋疲力盡，并說他是完全按照標(biāo)準(zhǔn)效勞原那么效勞的。?①指出李那些做法是不符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)？該怎么做？應(yīng)與游多交流，宣傳中國，但他幾乎不宣傳；應(yīng)維護(hù)游客的合法權(quán)益，但他卻為地接社的錯誤做法辯護(hù)，以求回扣；制止大吃大喝；制止承受雜志；不得索要小費(fèi)；游客投訴，應(yīng)據(jù)理辯護(hù)，但他卻強(qiáng)詞奪理，竟稱游客為刁徒。②對于小費(fèi)，導(dǎo)游人員的正確做法是()A不得向游客索要小費(fèi)B不收小費(fèi)，更不能索要小費(fèi)C提供優(yōu)質(zhì)效勞可以要更多小費(fèi)D不得因游客不給小費(fèi)而不為其效勞?③餐館飯菜差，全陪正確的做法是A與其交涉，要求提高質(zhì)量B不必計較，以免影響與餐館的關(guān)系C交涉未果，應(yīng)報告地接社D假設(shè)是地接社的問題，應(yīng)報告國內(nèi)組團(tuán)社④全陪與地陪過多的去購物，是什么性質(zhì)的問題A協(xié)助國家就地出口商品B讓游客貨比三家，買到滿意的物品C與經(jīng)營者串通，欺騙脅迫游客購物D提高地區(qū)的旅游收入?第二節(jié)導(dǎo)游人員的意識?一、法紀(jì)意識導(dǎo)游小王帶著一香港團(tuán)隊在五臺山游覽，期間一位女客人希望小王能陪她早晨5點(diǎn)登黛螺頂參拜五方文殊。小王本著游客至上的原那么容許了。登頂后，女客人拿出一橫幅要小王幫助舉著，要拍照留念。小王看見橫幅上畫著一個法輪的圖案，客人要拍了，小王趕緊舉起了橫幅。然而，下團(tuán)后不久小王便被撤消了導(dǎo)游證。原來，那位女游客是法輪功的信徒，當(dāng)時小王舉著的就是法輪功的標(biāo)志，而這張照片又被傳到網(wǎng)上，社會影響很壞。?〔一〕法紀(jì)意識的作用1、旅游業(yè)開展的需要2、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要3、維護(hù)旅行社和導(dǎo)游員自身權(quán)益的需要?〔二〕法紀(jì)意識的內(nèi)容1、維權(quán)意識〔調(diào)整行程、增加景點(diǎn)〕2、合同意識〔標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)、工程、行程、交通等〕3、證據(jù)意識?二、平安意識〔重點(diǎn)〕近期,旅游大巴連續(xù)發(fā)生交通事故。3月28日,一輛前往法門寺景區(qū)的旅游大巴在陜西乾縣發(fā)生側(cè)翻;4月22日,安徽天柱山景區(qū)又發(fā)生類似大巴側(cè)翻事故;同一天,前往常熟欣賞牡丹的一個上海旅行團(tuán)所乘大巴在高速公路上遭遇特大交通事故;4月23日,河南省舞陽縣孟寨鎮(zhèn)境內(nèi),一輛載貨車與一輛大巴相撞。眼下,我國各地陸續(xù)進(jìn)入旅游旺季。然而,不斷發(fā)生的大巴交通平安事故,讓游客出行的心理壓力驟然增加,也讓旅游市場蒙上了陰影?！懊篮寐眯楔曌兂韶瑝?。4月22日,上海享達(dá)旅行社組織31位游客赴江蘇常熟尚湖欣賞牡丹。上午10時左右,在途經(jīng)沿江高發(fā)生特大交通事故。截至4月24日,車禍已造成14人死亡、3人重傷。?！罢衣眯猩?本是想讓旅游更輕松,更平安。如此連續(xù)翻車,我們以后還敢不敢坐大巴?〞?導(dǎo)游員要做到：１、導(dǎo)游人員必須要有敏感的平安意識和足夠的預(yù)見性。２、要向游客作出真實(shí)的說明和明確的警示。３、必要的時候，要采取防止危害發(fā)生的措施。?三、效勞意識方便意識〔以人為本〕滿足意識〔游客的主要要求，衡量導(dǎo)游質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)〕超值意識〔隱含利益和附加利益〕↓保護(hù)游客不受人格侮辱游客投訴?四、效益意識1、社會效益誠信效勞，杜絕欺騙，彰顯文明。宣傳文化，抑制淺薄，深化內(nèi)涵。積極講解，摒棄無聊，追求安康。2、經(jīng)濟(jì)效益思考：導(dǎo)游員如何提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益??五、道德意識

【案例分析】導(dǎo)游小王在帶團(tuán)過程中，該團(tuán)游客在旅游車內(nèi)亂扔雜物且吸煙，但是小王卻視而不見，引起司機(jī)的強(qiáng)烈反感。1、游客的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)么？2、小王是否知道游客的行為是不對的？3、知道為什么不加以制止？4、面對游客不良的行為，導(dǎo)游人員正確的做法是什么？啟示：導(dǎo)游人員首先要有良好的道德意識，然后才能以人格的魅力、道德的力量征服游客，進(jìn)而約束游客。?【案例分析】敦煌旅游，一游客從車窗扔垃圾，導(dǎo)游說前邊有一座唐城，很多年前，一個國家在此拍電影，耗資幾十萬建造一建筑，拍完之后，要燒毀建筑，我方人士說，燒毀可以，但請帶走灰燼。外方覺得不妥，就留下了建筑，這就是我們一會要參觀的唐城。游客返回揀起了剛丟的垃圾。

?導(dǎo)游員應(yīng)該做到：形成正確的道德意識養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣實(shí)踐文明的道德行為?六、品牌意識

〔一〕突出個性特征1、突出旅游目的地的個性特征；以重慶石柱縣為例，將目光鎖定在黃水國家森林公園，圍繞土家風(fēng)情和良好生態(tài)以及涼爽宜人的氣候，選取大風(fēng)堡原始森林、千野草場、畢茲卡綠宮等精品景觀深度開發(fā)，并借助巴渝新十二景“黃水林海〞的品牌資源，在七、八、九月最舒適的72天持續(xù)推出黃水林海消夏旅游節(jié)。同時將黃水鎮(zhèn)打造為土家風(fēng)情小鎮(zhèn)，一方面控制新建區(qū)域風(fēng)格，整體包裝原建筑風(fēng)貌，一方面實(shí)施凈化、美化、亮化、油化、綠化、風(fēng)貌改造“一改五化〞工程，通過一系列整改措施，旅游配套設(shè)施日益健全，接待能力日漸增強(qiáng)，完善了旅游度假接待環(huán)境。?2、突出本旅行社的接待優(yōu)勢；【案例分析】一導(dǎo)游帶團(tuán)，一個教師和一群幼兒，整個旅游過程，導(dǎo)游沒與小朋友說一句話，引起大家不滿，他覺得小孩不懂。好象對牛彈琴。事實(shí)上，他可以對牛談草。3、突出旅游產(chǎn)品的組合特色及效勞特色當(dāng)預(yù)訂酒店后，酒店立即通過短信發(fā)布預(yù)訂情況并告知車輛接送等效勞，同時留下聯(lián)系人，客人就會產(chǎn)生平安感。入住酒店后房間內(nèi)除了常規(guī)的效勞外，還應(yīng)當(dāng)放置當(dāng)?shù)氐貓D、旅游效勞指南、度假參考方案、導(dǎo)游推薦名單等資料供客人參考，這對初到異地的游客也會有極大的幫助。?〔二〕樹立品牌形象

〔三〕強(qiáng)化品牌識別

?七、時間意識

1、遵守時間導(dǎo)游員模范的遵守時間是前提。2、利用時間(1)出發(fā)前提醒游客去洗手間(2)集中時間購物3、控制時間(1)接上團(tuán)隊后，第一天出發(fā)時間的安排。(2)景點(diǎn)游覽時間的合理安排。

?八、環(huán)境意識生態(tài)環(huán)境?效勞環(huán)境?九、公共意識形象意識公眾意識溝通意識信譽(yù)意識效勞意識責(zé)任意識合作意識創(chuàng)新意識時效意識戰(zhàn)略意識審美意識雙贏、和諧?十、進(jìn)取意識敬業(yè)、競爭、質(zhì)量第一?第三節(jié)導(dǎo)游人員的形象?一、導(dǎo)游形象的樹立〔一〕樹立良好形象1、樹立良好形象的必要性〔1〕導(dǎo)游員良好的形象就是在向游客傳達(dá)文明〔2〕可以增強(qiáng)游客對導(dǎo)游人員的信心〔3〕贏得游客的信任，便于交流，提高效率?2、樹立良好形象的要求符合身份適應(yīng)工作符合自身、本民族、本地區(qū)的習(xí)慣符合公認(rèn)的審美標(biāo)準(zhǔn)?1、第一印象的作用審視—接納—距離—融洽2、展示第一印象的要點(diǎn)儀容、儀態(tài)、語言〔二〕重視第一印象

〔首印效應(yīng)、暈輪效應(yīng)〕?〔三〕保持完美形象1、注意過程的形象保持2、注意內(nèi)在與外在的統(tǒng)一TＰO原那么干凈整潔，勤洗勤換，熨燙平整。符合標(biāo)準(zhǔn)，不可中西搭配。?▲男士西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)衣袖和褲腳。在穿西裝前要撤除衣袖上的商標(biāo)，以免被他人取笑。西裝的袖口和褲腳不應(yīng)卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。?襯衫。正裝的襯衫必須為純色。襯衫的下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣必須扣上。領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為佳，領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，一般應(yīng)選擇襯衣和西裝的中間過渡色。西褲。應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。西褲長度以觸到腳背為宜?？诖?。上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。鞋襪。穿西裝應(yīng)配黑色皮鞋。與皮鞋配套的襪子應(yīng)為深色，忌穿白色襪子。?▲女士套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)①忌透。②忌露。③忌短。裙裝應(yīng)長及膝或過膝10厘米女士西裝套裙的著裝標(biāo)準(zhǔn)①大小適度，穿著到位。②搭配適當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)。③內(nèi)衣忌露，鞋襪得體。④兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重。?2、內(nèi)在形象的要求誠懇的態(tài)度〔不吹噓、不邀功、不耍小聰明〕善良的心地〔不欺騙、不瞞哄、不斤斤計較〕敬業(yè)的精神〔不敷衍、不偷懶、不得過且過〕?二、導(dǎo)游禮儀〔一〕接團(tuán)禮儀1、歡送禮儀〔1〕標(biāo)準(zhǔn)性：著裝的標(biāo)準(zhǔn)、程序的標(biāo)準(zhǔn)〔2〕周到性〔3〕針對