酒店服務禮儀課件

形象塑造

任務一儀容一、清潔（一）頭發(fā)

1.頭發(fā)的清洗（1）合理安排洗發(fā)周期（2）注意水溫（3）合理選擇、使用洗發(fā)水（4）注意清洗方法

2.頭發(fā)的養(yǎng)護（1）梳理（2）按摩（3）養(yǎng)護（4）定期修剪任務一儀容一、清潔（二）面容1.臉部（1）臉部的清潔（2）臉部的保養(yǎng)

2.五官（1）眼部（2）眉部（3）鼻部（4）口部（5）耳部任務一儀容一、清潔（三）肢體1.手臂的修飾（1）及時清潔（2）科學護理

2.下肢（1）隨時保潔（2）合理美化任務一儀容二、化妝（一）皮膚（二）化妝品1.認識化妝品（1）潤膚類化妝品（2）美發(fā)類化妝品（3）芳香類化妝品（4）修飾類化妝品任務一儀容二、化妝（三）化妝技巧1.化妝的原則（1）揚長避短（2）自然和諧（3）科學避人（4）遵從禮儀2.化妝的程序與技巧（1）潔面與護膚（2）底色、高光色（3）眉眼部化妝（4）胭脂（5）唇部

（6）頸部（7）定妝任務一儀容三、發(fā)型（二）頭發(fā)的美化1.燙發(fā)染發(fā)

2.發(fā)飾的佩戴任務二儀表一、酒店制服制作穿著原則（一）制服制作穿著原則1.T.O.P.原則（1）時間原則（2）目的原則（3）地點原則

2.遵守常規(guī)原則3.整潔、美觀原則任務二儀表二、男士著裝規(guī)范（一）西裝穿著規(guī)范1.西裝（1）西裝的選擇（2）西裝的穿著

2.襯衫3.領帶4.鞋襪5.名牌與飾物

（1）名牌（2）飾物任務二儀表二、男士著裝規(guī)范（二）其他制服穿著規(guī)范三、女士著裝規(guī)范（一）正裝1.服裝

2.鞋襪3.飾物（二）其他制服的穿著任務三儀態(tài)一、站姿（三）站姿的注意事項二、坐姿（一）入座（二）就坐1.標準式坐姿

2.雙腿斜放式坐姿（側點式）3.雙腿疊放式坐姿任務三儀態(tài)二、坐姿（三）離座（四）坐姿的注意事項三、走姿（一）走姿的基本要領（二）優(yōu)美走姿的三要素1.步幅2.步位3.步速任務三儀態(tài)三、走姿（三）走姿的注意事項1.正確引領

2.有序進出電梯3.注意安全

4.注意禁忌

5.禮貌道別任務三儀態(tài)四、蹲姿（一）蹲姿的基本要領（二）蹲姿的類型1.高低式蹲姿

2.交叉式蹲姿（三）蹲姿的注意事項任務三儀態(tài)五、其他（一）手勢1.手勢的基本要領

2.手勢的類型（1）橫擺式（2）斜擺式（3）直臂式（4）雙臂側擺式（5）雙臂橫擺式

2.手勢的注意事項任務三儀態(tài)五、其他（二）表情1.眼神（1）目光要求（2）注視方位（3）注視區(qū)域（4）注視時間

任務三儀態(tài)五、其他（三）服務距離1.親密距離

2.私人距離

3.社交距離4.公眾距離涉外禮俗

（一）國際禮儀的基本原則1．注重形象2．遵時守約3．求同存異4．尊重隱私5.女士優(yōu)先6．以右為尊7.入鄉(xiāng)隨俗8．保護環(huán)境

任務一國際接待禮儀

任務一國際接待禮儀

（二）禮賓次序依照國際慣例，對參與國際交往的國家、團體和個人的位次按某些規(guī)定和慣例所排的先后次序，以突出來訪者或貴賓的身份。一般來說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國賓客所給予的禮遇，在一些國際性的活動或會議上則表示各國主權平等的地位。賓次序安排不當或不符合國際慣例，會引起不必要的矛盾與爭端，甚至影響國家間的友好關系。

任務一國際接待禮儀

（二）禮賓次序的排列方法1．按身份與職務的高低排列2．按字母順序排列3．按時間順序排列總之，在具體安排中，要耐心、細致，反復考慮研究，設計多種方案，以避免因禮賓次序方面的問題而引起不悅。

（一）官方迎送1．確定迎送規(guī)格2．掌握抵達和離開的時間3．獻花4．介紹5．陪車

任務一國際接待禮儀

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（二）民間團體、一般客人的迎送

此類迎送，在禮儀安排上，具有更多的靈活性，固定程序較少，機動余地較大。在迎送方式上，不必拘泥于常規(guī)俗套，除了安排迎送、宴會外，還可以采取座談交流、報告演講、打球下棋、歌舞表演、吟詩作畫、藝術展覽等靈活多樣的活動形式。任務一國際接待禮儀

（二）對民間團體的迎送

根據(jù)客人的身份、地位，安排對口部門、對等身份的人員前往接待。對身份、地位高的客人，應事先在機場（車站、碼頭）安排貴賓休息室，準備好茶水飲料，盡可能在客人抵達前將住宿房號和乘車號碼告知來賓。也可打印好住宿、用餐、乘車安排表，在客人達到時，發(fā)到每一位來賓的手中，或通過對方的聯(lián)絡人員轉達。任務一國際接待禮儀

（二）對一般客人的迎送如果客人是熟人，則可不必介紹，僅上前握手，互致問候；如果客人是首次前來，又不認識，接待人員應提前做好信息收集，主動上前問詢，并做自我介紹；如果迎接大批客人，可事先準備特定的標志，如小旗或迎接牌等，讓客人從遠處就能看到，方便客人前來接洽。

各項工作中需注意的事項有：（1）指派專人協(xié)助辦理出（入）境及機票（車、船）票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。（2）客人抵達住處后，不要馬上安排活動，應給客人稍作休整的時間。（3）整個迎送活動安排要讓客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

任務一國際接待禮儀

（一）會見禮儀會見，國際上又稱接見或拜會，是國際交往中經(jīng)常采用的禮賓活動形式。會見就其內(nèi)容來說，有禮節(jié)性的、政治性的和事務性的，或兼而有之。會見在國際上通常安排在會客廳、會見廳或辦公室，座位按U字形排列，一般是主賓、主人席安排在面對正門的位置，主、賓雙方分兩邊而坐，主人在左，來賓就座于主人右側。譯員、記錄員坐在主人和主賓后面。主、賓雙方陪同人員分別在主人、主賓一側按身份高低就座。一排座位不夠，可在后排加座。任務一國際接待禮儀

（二）會談禮儀會談是指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟、文化、軍事等其他共同關心的問題交換意見，也可以洽談公務，就具體業(yè)務進行談判。一般說來，會談的內(nèi)容較為正式，政治性或專業(yè)性較強，要特別注意保密。正式會談中的禮賓次序講究多邊或雙邊平等。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子和扶手椅，按客方按出席會談人數(shù)的多少，將會談長桌按橫“一”字形或豎“一”字形擺放。主、賓雙方相對而坐，參與會談的其他人員則按照“右高左低”的原則，分別坐在主賓或主人的左右兩側。任務一國際接待禮儀

（三）簽字儀式國與國之間就政治、經(jīng)濟、軍事、文化、科技等某一領域的相互關系所達成協(xié)議、締結條約、協(xié)定公約時，往往舉行專門的簽字儀式，雙方互簽互換正式文本。我國舉行的簽字儀式，一般在簽字廳內(nèi)設置長方桌一張，桌面覆蓋深綠色的臺呢，桌后放兩把椅子，簽字人員的座位順序為主左客右。座前擺放的各自的文本，上端分別放置簽字文具，中間擺放一個旗架，以懸掛簽字雙方的國旗。國外的簽字儀式略有不同。有的國家安排的儀式設兩張方桌，雙方人員各坐一方，雙方小國旗分別懸掛在各自的簽字桌上，參加人員坐在簽字桌對面。有的國家雖然也是安排一張長方桌為簽字桌，但雙方參加儀式人員坐在簽字桌前方兩側，雙方國旗掛在簽字桌的后面。任務一國際接待禮儀

（四）會見、會談、簽字儀式的相關要求1．準確掌握會見、會談、簽字儀式的時間、地點和參加人員的名單，及早通知有關人員和單位作好準備安排。主人應提前抵達。2．會見、會談場所應安排足夠的座位。如雙方人數(shù)較多，廳室面積大，應安裝擴音器，事先排好座位圖，現(xiàn)場放置中外文座位卡。3．如有合影，事先排好合影圖，合影地點選擇在會標或背景墻前，人數(shù)眾多應準備梯架。合影圖一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列，第一排常設有座席。一般來說，兩端均由主方人員把邊。4．會見、會談招待用的飲料，各國不一。我國一般只備茶水和礦泉水。若會見、會談時間過長，可上些咖啡或紅茶。任務一國際接待禮儀

（一）國旗懸掛任務一國際接待禮儀

（一）國旗懸掛國旗是一個國家象征和標志，人們往往通過懸掛國旗，表示對本國的熱愛或對他國的尊重。按國際關系準則，一國元首、政府首腦在他國領土上訪問，在其住所及交通工具上懸掛國旗（或元首旗）是一種外交特權。東道國接待來訪的外國元首、政府首腦時，在隆重的場合，在貴賓下榻的賓館、乘坐的汽車上懸掛對方（或雙方）的國旗（或元首旗）是一種禮遇。懸掛雙方國旗，根據(jù)“以右為尊”的禮則，兩國國旗并列懸掛，以旗本身面向為準，右方為客方國旗，左方為本國國旗。國旗不能倒掛，一些國家的國旗由于文字和圖案的原因，也不能豎掛或反掛，正式場合懸掛國旗宜以正面（即旗套在旗的右方）面向觀眾。任務一國際接待禮儀

（二）乘車禮儀1．座次安排由專職司機駕車時，通常講究“后排為上，前排為下，右尊左卑”的乘車原則。由主人親自駕車時，一般遵循“前排為上，后排為下，以右為尊”的乘車原則。乘坐主人駕駛的車輛時，最重要的是不能令前排座位空著，一定要有人坐在前排空位處，以示相伴，表示對主人的尊重。一般認為，專職司機駕車時，雙排五座轎車最尊貴的座位是后排與司機座位成對角線的位置，即后排右座。由主人駕車時，雙排五座轎車座次由尊到卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。任務一國際接待禮儀

（二）乘車禮儀2．上下車順序按照一般禮儀規(guī)范要求，位高者、女士、賓客先上車，后下車（1）主人親自駕駛。（2）乘坐雙排轎車。（3）乘坐折疊座位的轎車。（4）乘坐多排座轎車。任務一國際接待禮儀

（二）乘車禮儀3．舉止禮儀女士上車前應先背對車門，款款坐下，待坐穩(wěn)后，頭和身體進入車內(nèi)，最后再將并攏的雙腿一并收入車內(nèi)。然后轉身，面對行車正前方向，同時調(diào)整坐姿，整理衣裙。坐好后，兩腳亦應靠攏。下車時應待車門打開后，轉身面對車門，同時將并攏雙腿慢慢移出車外，等雙腳同時落再緩緩將身體移出車外。男士以右后座為例，上車時首先將頭和左腳伸入車內(nèi)，右手扶著前座椅背，身體往內(nèi)讓臀部慢慢坐下，同時縮起右腳進入車內(nèi)。下車時，先將右腳伸出車外，踏至地面踩穩(wěn)，左手扶著前座椅背，右手輕扶車門邊緣以支撐身體，然后移出身體，邁出左腳，慢慢起身。接待人員應有幫助客人上下車的意識。任務二主要客源國禮儀（一）中國港、澳、臺地區(qū)1．禮節(jié)禮貌港、澳、臺地區(qū)通行的禮節(jié)為握手禮，因有些人參禪信佛，故也有見人行“合十”禮和呼“阿彌陀佛”的。港、澳、臺同胞在接受服務員斟酒、倒茶時行“叩指禮”，即把手彎曲，以指尖輕輕叩打桌面以示對人的謝意，這種禮節(jié)源于“叩頭”禮。2．飲食習慣港、澳、臺同胞的飲食習慣和內(nèi)地基本相仿。香港人的飲食特點是講究菜肴鮮、嫩、爽、滑，注重菜肴營養(yǎng)成分。口味喜清淡，偏愛甜味。澳門人的飲食“以中為主，中葡結合”。臺灣人在飲食上講究清淡，喜愛甜味，與內(nèi)地江浙一帶口味相近。3．節(jié)慶習俗香港、澳門和臺灣按照中國傳統(tǒng)，歡度農(nóng)歷節(jié)日，如端午節(jié)、春節(jié)等。4．主要禁忌逢年過節(jié)時，香港人習慣講“恭喜發(fā)財”，而不愿說“新年快樂”或“節(jié)日快樂”。澳門人也特別忌諱“落”字。香港人有喜“8”厭“4”的習慣。臺灣人有“送巾斷根”、“送巾離根”的說法。臺灣人吃飯時忌把筷子插在飯碗中央，忌用筷子敲碗；忌拔白發(fā)、拔腳毛、夜晚洗燙頭發(fā)等。任務二主要客源國禮儀（二）日本1．禮節(jié)禮貌鞠躬禮是日本人的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日常交往中，初次見面要鞠躬、脫帽、眼睛向下，鞠躬時彎腰的幅度有大有小，一般在30°至90°之間。但在日常生活和國際交往中，一般是互相握手問好。日本人對坐姿很有講究。在“榻榻米”上，正規(guī)的坐法叫“正座”，即雙膝并攏跪地，臀部壓在腳跟。較輕松的坐法是男性盤腿坐、女性橫坐。日本人拜訪他人時一般避開清晨、深夜及用餐等時間。在進日本式房屋時，要先脫鞋，脫下的鞋要整齊放好，鞋尖向著房間門的方向。日本人注意穿著，在正式場合一般穿禮服，和服是日本傳統(tǒng)的民族服裝，多在出席隆重的社交場合或節(jié)慶時穿著。2．飲食習慣日本飲食通常稱為料理，以精致、健康著稱。主食以大米為主，多搭配海鮮、蔬菜，比較清淡，較少油膩。典型的日本料理有壽司、拉面、生魚片、鐵板燒、醬湯等，此外還有飯團和便當，其中以生魚片最著名。日本人特別喜歡喝茶，講究“和、敬、清、寂”四規(guī)的茶道，有一整套點茶、泡茶、獻茶、飲茶的具體方法。任務二主要客源國禮儀（二）日本3．節(jié)慶習俗日本有一些節(jié)日與中國相同，且慶祝方式也與中國近似，比如元旦、農(nóng)歷五月初五的端午節(jié)、農(nóng)歷八月十五的中秋節(jié)等。除此之外，日本還有自己富有民族特色的傳統(tǒng)節(jié)日。每年1月15日是成人節(jié)，是滿20歲青年的節(jié)日，女子過成人節(jié)時都穿民族服裝“和服”。3月3日是偶人節(jié)，也叫桃花節(jié)，是女孩子的節(jié)日，凡有女孩子的家庭，長輩要送給女孩小偶人。3月中旬到4月中旬是郊游賞花的櫻花節(jié)。

7月1日至8月21日是登山節(jié)，此間富士山最為熱鬧。11月15日的七五三節(jié)是一個祭日，凡有5歲男孩和3歲、7歲女孩的人家，一定讓孩子身著和服到神社參拜，求神靈保佑孩子健康成長。最隆重的節(jié)日是過年，一般從12月13日就開始準備，到次年的2月8日結束，期間要吃年糕、拜年、祭年神、掛年繩，也有給孩子壓歲錢的習慣。任務二主要客源國禮儀（二）日本4．主要禁忌日本人在日常行為中有許多講究，如高聲說話、定睛凝視他人、手插在衣袋里以及用手指人，都會被認為是對人不恭敬；在交換名片時，忌諱從后褲兜掏出名片或將名片裝入后褲兜；忌三人并排合影，認為被夾在中間者會遭遇不幸；避免寄信時倒貼郵票，因為它暗示著斷交。到日本人家做客應預約在先，非請莫進，非請莫坐；忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以外的東西；忌諱在眾人面前接吻、擁抱。在顏色方面，不喜歡紫色，認為它代表著悲傷；最忌諱綠色，認為它是不祥之色；忌諱帶有荷花的圖案，因為荷花為祭奠用花；一般人不能使用菊花圖案，因為菊花為皇室專用。在數(shù)字方面，日本人最忌諱“4”和“42”，因為“4”與“死”發(fā)音相同，“42”的發(fā)音是“死”的動詞，因此房號、車號、禮品數(shù)應盡量避免用“4”開頭或結尾；“9”和“6”也是不受歡迎的數(shù)字，“9”與“苦”同音，“6”是“強盜”的標記；“13”也是應當回避的數(shù)字。梳子不能單獨送，因為日語中“梳子”和“苦死”諧音。任務二主要客源國禮儀（三）韓國1．禮節(jié)禮貌韓國人初次見面時，常以交換名片的方式來相識。若與長輩握手，要以左手輕置于其右手之上，躬身相握，以示恭敬。韓國人深受儒教的影響，有重男輕女的傳，聚會致詞以“先生們、女士們”開頭；出門、上車時婦女要讓男子先行。宴會上主人非常熱情，敬菜要敬三次，對主人的第一、二次敬菜宜推讓，第三次才接受。韓國人喜歡互相斟酒，喝交杯酒；婦女要給男性斟酒，而不給其他女性斟酒；拒喝主人所斟之酒是不禮貌的。用餐時不可先于長者動筷子。男子見面可打招呼，相互行鞠躬禮并握手；而女性見面通常不握手，只行鞠躬禮。如果應邀去韓國人家里做客，按習慣要帶一束鮮花或一份小禮物，用雙手奉上，受贈者不能當面把禮物打開。進入室內(nèi)時，要將鞋子脫掉，留在門口。2．飲食習慣韓國人以米飯為主食，菜肴以燉、煮、烤為主。韓國人不喜歡吃帶甜酸味的熱菜，偏愛涼辣，飲食清淡；喜歡各種魚類，包括生拌魚肉、魚蝦醬；喜食牛肉、雞肉，尤其是狗肉，不太喜羊肉；最喜歡涼拌蔬菜和泡菜，愛食湯飯。湯是韓國人每餐必不可少的，他們愛喝清湯、醬湯和海帶湯，有時湯中要放肉類或海鮮，簡單時放些油、加點豆芽即可。韓國男人以好酒著稱。任務二主要客源國禮儀（三）韓國3．節(jié)慶習俗韓國的節(jié)日與我國傳統(tǒng)節(jié)日非常相似，如春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)和中秋節(jié)等。正月初一過春節(jié)，全家人團聚在一起守歲迎新年。正月十五上元節(jié)，人人都要喝“耳明酒”、吃“藥飯”(在米飯里加棗、蜜、栗子）等。五月初五端午節(jié)，婦女要用營蒲煎水洗頭，用營蒲根削成答子，刻上“?！?、“壽”二字以驅邪避禍。八月十五中秋節(jié)，白天要到祖墳上祭奠，晚上家人共賞明月。4．主要禁忌韓國人迷信生辰八字，夫妻雙方的生辰八字不能相克；數(shù)字上喜單不喜雙，但婚期要擇雙日；忌諱數(shù)字“4”，因為韓語中的“4”與“死”同音，不吉利。許多樓房的編號嚴禁出現(xiàn)“4”，醫(yī)院、軍隊絕對不用“4”來編號。交接東西要用右手，認為“右尊左卑”。逢年過節(jié)忌諱講不吉利的話，更不能生氣吵架。忌到別人家剪指甲，吃飯時忌戴帽子，不宜把盤中的菜吃得精光。未征得同意，不能在長輩、上級面前抽煙。交談中不宜詢問男主人妻子的情況。任務二主要客源國禮儀（四）泰國1．禮節(jié)禮貌泰國人熱情友好，總是以微笑迎客，故有“微笑土地”的名譽。見面行合十禮，雙手舉的髙度不同，其意義不同：雙手舉得越高表示越尊敬對方；晚輩見長輩，要雙手合十舉過前額，長輩還禮雙手可不過胸；朋友相見，一般合十于鼻尖處，稍稍低頭。泰國人也行跪拜禮，但要在特定場合，如平民、官員，甚至總理拜見國王及其近親時要跪拜；泰國人不分身份、地位的髙低，拜見高僧也需下跪，即便此人是自己的兒子，父母也要跪拜于地。握手禮只在政府官員、學者和知識分子中盛行，男女之間不行握手禮。泰國人進廟燒香拜佛時需脫帽、脫鞋，以表示對神佛的尊敬。進入寺廟要穿戴整齊，背心、短褲或袒胸露背者是嚴禁入內(nèi)的。如有長輩在座，晚輩只能坐在地上或蹲跪，以免高于長輩的頭部。2．飲食習慣泰國人的主食為稻米，副食主要是魚和蔬菜。早餐多吃西餐，午餐和晚餐愛吃中餐。泰國人愛吃中國的廣東菜和四川菜，喜歡酸辣口味，而且越辣越好；喜歡在菜肴內(nèi)添加魚露、味精，不愛吃牛肉及紅燒食物。泰國人愛喝啤酒、蘇打水和白蘭地。喝咖啡和紅茶時，愛吃小蛋糕和干點心。任務二主要客源國禮儀（四）泰國3．節(jié)慶習俗泰國的傳統(tǒng)節(jié)日主要有宋干節(jié)、華人春節(jié)、萬佛節(jié)、水燈節(jié)等。宋干節(jié)是泰國的新年，時間為公歷四月十三至十五日，宋干節(jié)有求雨、祈豐收的意義。節(jié)日里有很多活動，如浴佛、堆沙、潑水等，其中浴佛最為隆重，潑水最為開心熱鬧。萬佛節(jié)是農(nóng)歷三月十五日，善男信女要在清晨到佛寺施齋拜佛。水燈節(jié)在泰歷十二月十五日，晚上在河里放河燈，場面非常壯美，節(jié)日期間還要進行選美比賽，優(yōu)勝者冠以“水燈皇后”之稱。4．主要禁忌別人坐著時切忌將物品越過他人頭頂，因為泰國人非常重視頭部，認為頭是慧之所在，神圣不可侵犯，所以不可隨便觸摸小孩子的頭部。泰國人認為左手不干凈，行握手禮或接遞東西時都要使用右手。忌諱睡覺時頭朝西，因為日落西方象征著死亡。忌用腳把東西踢給別人，也忌用腳踢門。婦女就座時腿要并攏，否則被視為沒有教養(yǎng)。不要隨便踩踏泰國人的門檻，因為他們認為門檻下住著善神。泰國人認為夜間不能開窗戶，否則惡神會闖人屋內(nèi)。泰國宋干節(jié)泰國水燈節(jié)任務二主要客源國禮儀（五）馬來西亞1．禮節(jié)禮貌去馬來人家中做客應注意舉止得體，尊重長者。如果雙方都是穆斯林，主、賓雙方應用伊斯蘭教特定的問候語打招呼，進門時除非得到主人的許可，客人必須把鞋脫在門口或樓梯口。進屋后，雙方互相問候和握手，握手時雙手僅僅觸摸一下，然后把手放到額前，以表示誠心。對年長者不能直接稱呼“你”，而應稱呼“先生”、“夫人”或“女士”。如果席地而坐，男子最好盤腿，女子則要跪坐，不得伸直腿，上了年紀的婦女可以像男人一樣盤腿而坐。黃昏時登門拜訪是不受歡迎的，因為這時穆斯林都要做禱告，晚上拜訪通常應在20:30以后。馬來西亞并不禁止一夫多妻制，所以不要隨便閑談他人的家務事。2．飲食習慣馬來人用餐時習慣用手取食，因而在用餐前須把手洗干凈。進餐時必須用右手，否則會被視為不禮貌。如不得已需使用左手用餐或取餐具，應先向他人道歉。用餐時一般不坐在椅子上，而是把食物放在席子上，圍坐而食。伊斯蘭教信徒禁酒，招待客人一般不用酒，飲料多為熱茶、白開水或椰汁。馬來人有咀嚼檳榔的習慣，客人來訪，主人除了熱情招呼外，最先向賓客表示殷勤和誠意的禮節(jié)就是奉上檳榔盤，請客人共嚼檳榔。任務二主要客源國禮儀（五）馬來西亞3．節(jié)慶習俗馬來西亞有許多的節(jié)日，據(jù)不完全統(tǒng)計，節(jié)日和慶典約有上百個，其中政府規(guī)定性節(jié)日約十個左右。開齋節(jié)：齋月過后的第一天，是馬來人的春節(jié)，全國最重要的節(jié)日。當天，人們相互登門拜訪，家家戶戶都準備了豐富的糕點招待來訪的客人。大寶森節(jié)：從1月下旬到2月初，是印度教徒對印度神穆盧干王舉行的奉獻禮，每個信徒都帶著枷鎖（一種雕工精細的木框，上面有尖刺與鉤子、鮮花及水果）向印度神許愿。國慶節(jié)：又名“獨立節(jié)”，公歷8月31日，首都舉行盛大的慶祝游行活動和文藝演出，學生們可以免費看電影。馬來西亞節(jié)：每年9月，舉行為期兩周的慶?；顒樱康氖菍︸R來西亞傳統(tǒng)文化如手工藝品和美食的欣賞及文化意識的復興。4．主要禁忌在馬來西亞，除皇室成員外，一般不穿黃色衣飾；不得穿短褲、短裙進人寺院。忌諱摸頭，認為摸頭是對人的一種侵犯和侮辱；通常男士不主動與女士握手；握手、打招呼或饋贈禮品時，千萬不可用左手。在和馬來西亞人交談時，不要把雙手貼在臀部上，因為這種方式表示發(fā)怒；習慣用右手抓飯進食，只有在西式的宴會上，才使用刀叉和勺子；喜好辣食，信奉伊斯蘭教的人忌食豬肉，不飲烈性酒，即便在正式場合也不敬酒。馬來西亞開齋節(jié)家庭招待日任務二主要客源國禮儀（六）印度1．禮節(jié)禮貌印度人相見或分別時，有時握手，有時也用傳統(tǒng)合十禮。到印度的寺廟或居民住宅，進門要脫鞋。晚輩對長輩行禮是彎腰摸長者的腳；妻子送丈夫出門，最高的禮節(jié)是摸腳跟和吻腳。迎接貴賓時，主人獻上花環(huán)，套在客人的頸上，花環(huán)的大小視客人身份而異。印度人在交談時，用搖頭或歪頭表示“是”，點頭表示“不是”。許多印度婦女在她們額部靠近兩眉中間涂飾一個彩色的圓點，印度人稱之為“貢姆貢姆”，即為“吉祥點”。在印度教里，“吉祥點”表示女子的婚嫁狀況，而現(xiàn)今已成為印度婦女美容化妝的一部分，其顏色以紅色居多，亦有黃、綠、紫等色，視衣著和膚色而定。2．飲食習慣印度人以米飯為主食，在做飯的時候，他們喜歡加人各種香料，尤其是辛辣類香料，如咖喱粉等。印度人食素的特別多，且社會地位越高的人越忌葷腥。紅茶是他們主要的飲料，在喝茶時，往往將其斟入盤子，用舌頭舔飲。任務二主要客源國禮儀（六）印度3．節(jié)慶習俗印度的節(jié)慶很多。獨立節(jié)在8月15日，慶祝印度實現(xiàn)國家獨立。“酒紅節(jié)”也稱潑水節(jié)，在印歷十二月舉行。眾多節(jié)日中以“屠妖節(jié)”最為隆重，它是印歷的新年，在印歷八月見不到月亮后的第十五天舉行（大約在公歷10月下旬或11月上旬）。4．主要禁忌

印度人把牛作為神圣之物，他們認為牛的乳汁撫育的孩童，牛耕種土地獲得糧食養(yǎng)育了成人，所以印度人不僅忌食牛肉，而且忌用牛皮做的東西。在印度，蛇也被認為是神圣的，使用視殺蛇為觸犯神靈。忌用澡盆給孩子洗澡，認為盆中之水是“死水”。印度人不喜歡別人拿他們的照片，除非他們自愿。印度教徒忌諱眾人在同一盤中進食，也不吃別人接觸過的食物。忌用左手握手和遞取東西，忌諱在上了年紀的印度人面前吸煙。任務二主要客源國禮儀（一）英國1．禮節(jié)禮貌英國人矜持、守禮，十分重視個人教養(yǎng)，男士追求紳士風度，女人向往淑女形象，社交中處處表現(xiàn)出“女士優(yōu)先”的原則。初次見面，人們一般握手問好，不行擁抱禮，男士進屋要脫帽向主人致意。英國人習慣低聲講話，“請、謝謝、請原諒、您好、再見”等禮貌用語常掛嘴邊。上年紀的英國人，喜歡別人稱呼其世襲的爵位或榮譽頭銜，至少鄭重其事地稱之為“閣下”或“先生”、“小姐”、“夫人”。在正式場合，穿著十分莊重而保守，不輕易逾越傳統(tǒng)。英國男子講究天天刮臉，留胡須者往往令人反感。2．飲食習慣英國人用餐十分講究。通常一日四餐：早餐、午餐、午茶餐和晚餐。早餐愛喝麥片粥，還有咸肉、雞蛋、面包、果醬等。午餐通常在下午一點左右，有各種熟肉、沙拉、面包、餅干、干酪、黃油等。晚餐常作為正餐，有湯、魚、肉類、蔬菜、布丁、黃油、甜食、水果以及各種酒和咖啡。英國人進餐時愛喝啤酒、葡萄酒、香檳酒，還喜歡飲威士忌等烈性酒。英國人愛喝茶，早晨要喝“被窩茶”、午后喝“過午茶”，晚餐后也要喝“晚飯茶”，一般以紅茶為主。

任務二主要客源國禮儀（一）英國3．節(jié)慶習俗英國國慶和新年最熱鬧。國慶定在英女王生日那天。除夕之夜全家團聚慶祝新年，大家舉杯暢飲，歡快地唱“辭歲歌”。餐后必須瓶中留酒，盤中留肉，象征著來年富裕有余。在蘇格蘭，人們會拿著一塊煤炭去拜年，把煤塊放在親友家的爐子里，并說一些吉利話。4．主要禁忌英國人普遍忌諱數(shù)字“13”，所以請客時總是避免賓主共13人，重要的活動也不安排在13日，飯店一律沒有13號房間。他們還忌諱數(shù)字“3”，忌諱用打火機或同一根火柴同時為三個人點煙。英國人認為“星期五”是個不吉祥的日子，如果星期五又恰逢13日，會被稱為“黑色星期五”。在相聚時，英國人忌交叉握手，忌架起二郎腿；站立交談時，不可背手或手插口袋里。英國人忌諱弄撒食鹽，認為這樣表示要與朋友斷交；吃飯時忌刀叉碰響水杯；忌用人像作商品裝飾圖案；忌用大象圖案，認為大象是蠢笨的象征；把孔雀看作淫鳥、禍鳥；忌送百合花，認為百合花意味著死亡。

英國跨年英國國慶英國國慶任務二主要客源國禮儀（二）法國

1．禮節(jié)禮貌法國人見面禮節(jié)有握手、親吻、擁抱三種方式，初次見面一般行握手禮，并互致問候。法國人性格開朗、直率，談吐風趣，待人熱情，樂觀向上。法國人講究衣著，出入社交場合時都打扮得十分正式。法國巴黎的女子，被認為是世界上最愛美的女性，早、中、晚的服飾都要變化，連化妝也有早、中、晚之分。法國人的時間觀念很強，人們在出席宴會、參加重大活動時不遲到，也絕不提前，一般都準時到達。應邀到法國人家中進餐時，可以送上幾束不加捆扎的鮮花，但不要選擇送菊花。2．飲食習慣法國菜是世界三大菜系之一，法國大餐被譽為“歐洲之冠”。法國人喜食蝸牛、蛙腿、牡蠣、鵝肝、奶酪等食品。兔肉、各種肉腸和豬血湯、海鮮品、魚類、水果也是法國人的最愛。法國還是名酒白蘭地、香檳的故鄉(xiāng)，紅酒等釀酒業(yè)聞名遐邇，法國人有“飲酒冠軍”的美稱。法國人喜歡喝咖啡，一般下午四五點或晚餐后喝咖啡。在諸多的飲料中，法國人還非常喜歡喝礦泉水，視礦泉水為生命之水。任務二主要客源國禮儀（二）法國3．節(jié)慶習俗每年2月2日是法國的圣蠟節(jié)，這既是一個宗教節(jié)日，也是美食節(jié)，最受歡迎的食物是雞蛋餅。法國最隆重熱鬧的節(jié)日是1月1日的元旦，這天，親友們團聚一起，互贈禮品，共賀新年。除夕之夜，法國人有喝光家中存酒的傳統(tǒng)，如有剩酒，視為來年將交厄運。4月1日的愚人節(jié)，最早就起源于法國。7月14日是法國國慶節(jié)，節(jié)日當天，巴黎香榭麗舍大道上會舉行盛大的閱兵儀式和焰火晚會。4．主要禁忌法國人忌送水仙，認為水仙代表“無情”；紅色或黃色的花都被視為不吉利的顏色，黃色的花還含不忠誠的意思。法國人忌諱灰綠色，因為這是希特勒法西斯侵略軍所穿軍服的顏色，也不喜歡紫色，偏愛天藍色或淡藍色。對于數(shù)字，法國人不喜歡“13”，認為不吉祥；但認為“3”代表神圣、幸運、吉祥。法國人忌吃狗肉和殺狗，認為殺狗會遭七年厄運。忌仙鶴圖案，認為它是蠢漢和淫婦的象征。

法國國慶任務二主要客源國禮儀（三）德國1．禮節(jié)禮貌德國人待人接物嚴謹矜持，態(tài)度誠懇坦率。稱呼德國人時不要直呼其名，應在稱呼前加上頭銜。德國人重視人情往來，看重禮節(jié)。初次見面，一般不需要送禮物；第二次見面時，必須送禮物，否則會被認為是失禮。做客時一般要帶點小禮物給主人，鮮花、紅酒、點心或巧克力是常選之物。對于客人的禮物，主人不僅要收下，而且要表示謝意和高興，決不能推遲或拒收。德國人注重服飾禮儀，出席各種社交場合時，男士穿著禮服，女士穿著長裙。2．飲食習慣香腸、火腿和面包是德國人離不開的基本食品，德國人一般把午餐看作是正餐，午餐主食是面包、蛋糕、面條、米飯；副食為土豆、雞鴨、瘦豬肉等。晚餐以吃冷餐為主。德國菜肴偏清淡、酸甜；少有肥膩、辛辣的食品，很多德國人都不喜歡吃羊肉，以及魚類等海味食品。德國人愛喝酒，而且講究與菜肴的搭配，德國人喝啤酒堪稱海量，人均啤酒銷量居世界第一。

任務二主要客源國禮儀（三）德國

3．節(jié)慶習俗l月1日是德國新年，有舉行攀木頭比賽的傳統(tǒng)，誰攀得快，誰就是“新年英雄”?！澳侥岷谄【乒?jié)”舉世聞名，從每年9月的最后一周至10月的第一周，持續(xù)半個月，節(jié)日期間人人舉杯開懷暢飲?；鶢栔芄?jié)始于一百多年前，初為帆船節(jié)，后來增加了各種文藝活動，現(xiàn)已成為國際性的活動周。4．主要禁忌德國人忌送玫瑰花，而薔薇、菊花只能在特定場合送。對于顏色，德國人忌茶色、紅色、深藍色。對禮品包裝講究很多，忌用白色、黑色、咖啡色的包裝紙，更不能用絲帶作裝飾。德國人忌諱在宴會上談生意，因為商業(yè)機密是不宜在公共場合探討的。德國人一般認為黑貓、公羊、仙鶴、孔雀等動物是不吉利的，所以送禮品要避免這類圖案。任務二主要客源國禮儀（四）俄羅斯1．禮節(jié)禮貌俄羅斯人性格開朗、豪放，見面和告別時行握手禮，熟人之間還行擁抱禮、親吻禮，特別是親朋好友，要在臉頰上按左、右、左的順序連吻三下。俄羅斯人十分好客，有向客人敬獻鹽和面包的習俗。俄羅斯人重視禮儀，出席正式場合，如參加舞會、聽音樂會、看歌劇時，男士西裝革履，女士則穿上自己最好的衣服。俄羅斯人酷愛鮮花，平時做客時，可以送鮮花給主人。2．飲食習慣

俄羅斯人以西餐為主，主食為面包，尤喜黑面包；土豆也是俄羅斯人最喜歡的食物。俄羅斯人愛吃帶酸味的食品，湯、面包、牛奶要吃酸的，口味較咸，油膩較大。偏愛牛、羊肉，喜生冷食物，白菜、洋蔥、西紅柿、蘿卜、黃瓜、葛芭、生菜等多制成“沙拉”或“布丁”。俄羅斯人酷愛飲酒，尤其是伏特加酒；平時多飲紅茶，且加奶加糖。任務二主要客源國禮儀（四）俄羅斯3．節(jié)慶習俗俄羅斯許多節(jié)日都與宗教有關，如圣誕節(jié)、洗禮節(jié)、圣靈降臨節(jié)、謝肉節(jié)、清明節(jié)、舊歷年等。圣誕節(jié)是俄羅斯最熱鬧的節(jié)日，男人們通宵飲伏特加酒。當電視廣播里傳出克里姆林宮的12下鐘聲后，男女老少互祝新年快樂。洗禮節(jié)是俄羅斯東正教節(jié)日，為公歷1月19日，這一天往往舉行基督教的入教儀式。1月18日是占卜日，女孩子在這一天晚上要占卜自己的終身大事。4．主要禁忌俄羅斯人忌諱打碎鏡子，因為這意味著靈魂的毀滅，生活將遭遇不幸。而打碎杯子和碗，特別是盤子和碟子，則意味著富貴和幸福。對于數(shù)字，俄羅斯人忌諱“13”和“666”。俄羅斯人贈送鮮花時喜歡選擇單數(shù)。俄羅斯有左手主兇的觀念，所以握手、遞送物品時不可伸出左手，甚至上班、出門離家時，最好不要左腳先邁出門。任務二主要客源國禮儀（五）西班牙1．禮貌禮節(jié)行見面禮時，男士之間通常要相互摟抱對方的肩膀；婦女之間則不僅要相互擁抱，而且還要互吻對方的雙頰。只有在官方活動中，西班牙人才行握手禮。西班牙人認為本國的語言是世界上最優(yōu)美、最重要的語言。在公務或商務活動中，西班牙人講究要互換名片，假如對方遞上名片，而不回敬是極其失禮的。西班牙人十分健談，因而聊天成了西班牙人與朋友相處時的主要活動方式和休息方式。西班牙人的時間觀念不太強，因為他們的生活十分清閑。2．飲食習慣西班牙人對于吃喝極其講究，日常飲食以面食為主，愛吃魚肉、羊肉、牛肉、豬肉以及蝦、蟹，對于豬的內(nèi)臟也能接受。西班牙人不愛吃油膩、過咸的菜肴，口味酸辣、鮮嫩菜肴大受歡迎，喝湯時一定要喝冷湯。酒水方面，西班牙人愛喝礦泉水、咖啡、啤酒和葡萄酒。西班牙人通常以午餐作為正餐，而早餐與晚餐則較為簡單。吃午餐時，西班牙人往往要全家人聚在一起，因此西班牙的大部分機關單位13:30—16:30為午休時間，停止辦公或營業(yè)，專供人們回家聚餐。任務二主要客源國禮儀（五）西班牙3．節(jié)慶習俗西班牙以節(jié)日之多而出名，絕大多數(shù)的節(jié)慶活動都帶有濃重的宗教色彩。1月1日是西班牙新年，西班牙人在除夕之夜要喝蒜瓣湯，并在新年鐘聲敲響時每人吃上12粒葡萄，為了祈求來年遂心如愿，預祝自己在新的一年12個月里，月月諸事順利。1月6日“三王節(jié)”是傳說中東方三王向圣嬰獻禮的日子，這一天父母要向未成年子女贈送禮品，為了迎接節(jié)日到來，前一天政府都組織盛大的彩車游行。7月7日的奔牛節(jié)的正式名稱叫“圣·費爾明節(jié)”，奔牛節(jié)的起源與西班牙斗牛傳統(tǒng)有關。10月12日是西班牙國慶節(jié)。4．主要禁忌

不能送西班牙人菊花或大麗花，因為兩者被視為死亡的化身。在數(shù)字方面，西班牙人非常忌諱“13”“666”與“星期五”，他們認為碰上這類數(shù)字或日期，往往會使災難或厄運臨頭。他們也不喜歡山水、亭臺和樓閣。與西班牙人交談，不宜對天主教和斗牛活動予以非議，不宜對其國內(nèi)的政治糾紛、恐怖主義活動或民族問題予以涉及。元旦當日，西班牙人認為小孩子打架、罵人或是啼哭，都是不祥的預兆。西班牙法雅節(jié)西班牙奔牛節(jié)任務二主要客源國禮儀（一）美國1．禮節(jié)禮貌見面時，美國人一般行點頭、微笑禮，或者只向對方“嗨”上一聲；非正式的場合，美國人甚至連國際上最為通行的握手禮也略去不用了；非親朋好友間，一般不主動與對方親吻、擁抱。在稱呼別人時，美國人喜歡交往對象直呼其名，以示雙方關系密切；非官方的正式交往，美國人一般不喜歡稱呼官銜或是以“閣下”相稱；對于能反映其成就與地位的學銜、職稱，如“博士”、“教授”、“律師”、“法官”、“醫(yī)生”等，他們樂于用于稱呼。美國人穿著崇尚自然，偏愛寬松，體現(xiàn)個性。拜訪美國人時，進門要脫下帽子和外套。女性不宜穿黑色皮裙，不要隨便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺。2．飲食習慣在一般情況下，美國人以肉類為主，最愛牛肉，雞肉、魚肉、火雞肉亦受其歡迎。若非穆斯林或猶太教徒，通常不禁食豬肉，食羊肉者極少。美國人喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，不刻意講究形式與排場，強調(diào)營養(yǎng)搭配。不吃狗肉、貓肉、蛇肉、鴿子肉，動物的頭、爪、內(nèi)臟，以及生蒜、韭菜、皮蛋等。美國人的飲食日趨簡便與快捷，熱狗、炸雞、土豆片、三明治、漢堡包、面包圈、比薩餅、冰淇淋等，老少皆宜，是其平日餐桌主角。愛喝的飲料有冰水、礦泉水、紅茶、咖啡、可樂與葡萄酒。新鮮的牛奶、果汁也是他們每日必飲之物。

任務二主要客源國禮儀（一）美國

3．節(jié)慶習俗美國的節(jié)日比較多。7月4日為美國獨立日，即美國的國慶節(jié)。2月14日為情人節(jié)，在這一天，戀人之間都要互贈卡片和鮮花。5月第二個星期日為母親節(jié)，6月第三個星期日為父親節(jié)，都是美國的法定節(jié)日。11月第四個星期四是感恩節(jié)，也叫火雞節(jié)，是美洲特有的節(jié)日，這一天也是家人團聚、親朋歡聚的日子，還要進行化妝游行、勞作比賽、體育比賽、戲劇表演等活動。12月25日為圣誕節(jié)，是美國最盛大的節(jié)日，平安夜全城通宵歡慶，教徒們跟隨教堂唱詩班挨戶唱圣誕頌歌，裝飾圣誕樹，吃圣誕蛋糕。4．主要禁忌蝙蝠被美國人視為吸血鬼與兇神，他們忌諱黑色，最討厭的數(shù)字是“13”和“3”，不喜歡星期五。忌諱在公共場合或他人面前下蹲或是雙腿叉開而坐。忌用下列體態(tài)語：盯視他人；沖著別人伸舌頭；用食指指點交往對象；用食指橫在喉頭前。不宜送給美國人的禮品有香煙、香水、內(nèi)衣、藥品以及廣告用品。跟美國人相處，與之保持適當?shù)木嚯x是必要的，不得侵入其私人空間。忌諱他人打探個人隱私，詢問收人、年齡、婚戀、健康、籍貫、住址、種族等，都是不禮貌的。美國人大都認定“胖人窮，瘦人富”，所以他不喜歡聽別人說自己“長胖了”。與美國黑人交談時，既要少提“黑”這個詞，又不能打聽對方的祖居之地。任務二主要客源國禮儀（二）加拿大1．禮節(jié)禮貌關系普通者一般握手致意作為見面禮節(jié)；親友、熟人、戀人或夫妻之間以擁抱或親吻作為見面禮節(jié)，分別時也行握手禮。與加拿大人交往時，只有在正式場合，才會連名帶姓一并加以稱呼，并且冠以“先生”、“小姐”、“夫人”之類的尊稱；一般場合下，加拿大人往往喜歡直呼其名，而略去其姓；父子之間互稱其名是常見之事；對于交往對象的頭銜、學位、職務，只有在官方活動中才會使用。加拿大人著裝以歐式為主，上班時一般穿著西服、套裙；參加社交活動時，往往要穿禮服或時裝；在休閑場合里，穿著舒適自由；每逢節(jié)假日，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日時，大都有穿著民族服裝的習慣。楓葉被加拿大人視為友誼的象征，常用不同形狀的楓葉作為紀念品贈送友人。2．飲食習慣加拿大人對法式菜肴較為偏愛，并以面包、牛肉、雞肉、雞蛋、土豆、西紅柿等物作為日常之食?？谖侗容^清淡，愛吃酸甜之物。在烹制菜肴時極少直接加人調(diào)料，而是慣于將調(diào)味品放在餐桌上，由用餐者各取所需，自行添加。從總體上講，他們以肉食為主，特別愛吃奶酪和黃油。加拿大人特別愛吃烤制的食品，有餐后用水果的習慣。在飲品方面，他們喜歡咖啡、紅茶、牛奶、果汁、礦泉水，愛喝清湯、麥片粥。他們忌食肥肉、動物內(nèi)臟、腐乳、蝦醬、魚露，以及其他一切帶有腥味、怪味的食物，不太喜歡吃動物的腳爪和偏辣的菜肴。加拿大人一日三餐中最重視的是晚餐。任務二主要客源國禮儀（二）加拿大3．節(jié)慶習俗7月1日是加拿大國慶日。1月1日元旦，人們將瑞雪作為吉祥的征兆，有些地方的居民在新年期間，不但不鏟平阻塞交通的積雪，還將雪堆積在住宅四周，筑成雪嶺，認為這樣就可以防止妖魔鬼怪的侵入。楓糖節(jié)，加拿大盛產(chǎn)楓樹，每年三、四月間，國內(nèi)幾千個生產(chǎn)楓糖的農(nóng)場裝飾一新，披上節(jié)日的盛裝，吸引了無數(shù)的旅游者。冬季狂歡節(jié)從每年2月份的第一個周末起，為期10天，狂歡節(jié)規(guī)模盛大，活動內(nèi)容豐富多彩。4．主要禁忌白色的百合花主要用于悼念死者，因其與死亡相關，所以絕對不可以之作為禮物送給加拿大人?！?3”被視為“厄運”之數(shù)，“星期五”則是災難的象征，加拿大人深為忌諱。按照傳統(tǒng)習俗，打破玻璃，請人吃飯時將鹽撒了，從梯子底下經(jīng)過，都是不吉利的事情，應避免發(fā)生。與加拿大人交談時，不要插嘴打斷對方或強詞奪理；需要指示方向或介紹某人時，忌諱用食指指點，而是代之以五指并攏、掌心向上的手勢；與加拿大土著居民交往時，不宜將其稱為“印第安人”或“愛斯基摩人”。

任務二主要客源國禮儀（三）澳大利亞

1．禮節(jié)禮貌澳大利亞的社交禮俗“亦英亦美”，但“以英為主”，人情味濃。見面時習慣于握手問好，且握手時非常熱烈，彼此稱呼名字。關系親密的男性相見時，可拍拍對方的后背；女性密友相逢時，通常行親吻禮。除此之外，見面時還行擁抱禮、合十禮、鞠躬禮、拱手禮。土著居民見面的禮節(jié)是行勾手禮。澳大利亞人謙恭隨和，樂于同他人交往，禮貌用語不絕于耳，口頭上的禮節(jié)既文雅又繁復；即使不相識的人走過，也會點頭示意或打招呼，喜歡請別人到家中做客；重視禮尚往來，如到別人家去做客后，一定會致電或寫信表示感謝。澳大利亞人注意遵守時間并珍惜時間，崇尚自信、自強。

2．飲食習慣澳大利亞人的飲食習慣與英國相差不多，一般人們喜歡英式西餐，口味清淡，不喜油膩，忌食辣味，不少澳大利亞人不吃酸味的食物。大部分人愛吃牛、羊肉，并喜愛吃新鮮蔬菜和水果，以及煎蛋、炒蛋、火腿、魚、蝦等。澳大利亞人一般不吃狗肉、貓肉、蛇肉，不吃動物的頭、爪和內(nèi)臟，分厭惡添加了味精的食物。澳大利亞人對中餐很感興趣，喜愛中國的淮揚菜、浙菜、滬菜和京菜。不論吃西餐還是中餐，習慣將調(diào)味品放在餐桌上自行調(diào)味。澳大利亞人愛喝的飲料則是牛奶、咖啡、啤酒和礦泉水等，也喜歡飲紅茶、香片、花茶等。任務二主要客源國禮儀（三）澳大利亞3．節(jié)慶習俗

澳大利亞主要有圣誕節(jié)、國慶日、退伍軍人節(jié)和節(jié)禮日等節(jié)日。12月25日圣誕節(jié)，正值澳大利亞的盛夏季節(jié)，商店櫥窗里的冰雪裝飾物、圣誕老人和夏季的流光溢彩，成為澳大利亞圣誕節(jié)的特色。1月26日是澳大利亞的國慶日。4月25日為退伍軍人節(jié)，為紀念在第一次世界大戰(zhàn)中死難的官兵。12月26日為節(jié)禮日，當天人們常常贈送禮物給辛勤奔波的郵遞員。4．主要禁忌澳大利亞人忌諱兔子及兔子圖案，認為碰到了兔子可能是厄運將臨的預兆；忌送菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花。對于數(shù)字“13”與“星期五”反感至極。人際交往中，愛好娛樂的澳大利亞人有邀請友人一同外出游玩的習慣，拒絕此類邀請被認為是不給面子的；澳大利亞人忌諱有人向他們（尤其對婦女）眨眼。看不起在公共場所大聲喧嘩者，尤其是門外高聲叫喊，對自謙的客套話也十分反感。任務二主要客源國禮儀（四）新西蘭1．禮節(jié)禮貌新西蘭的社交禮俗具有鮮明的歐洲特色，尤其是英國特色。見面禮節(jié)主要有三種：一是最多采用的握手禮；二是對尊者、長者所行的鞠躬禮；三是路遇他們（包括陌生者）向對方所行的注目禮。新西蘭人奉行“平等主義”，在一般社交場合，他們反對講身份、擺架子，各行各業(yè)的人均會對自己的職業(yè)引以為榮，在稱呼上習慣直呼其名，稱呼官銜往往令人側目。毛利人是新西蘭的土著居民，淳樸好客、能歌善舞，保留著傳統(tǒng)迎賓習俗。當遠方客人來訪，毛利人致以“碰鼻禮”，也稱“洪吉”，他們認為人的靈氣在頭部，通過接觸鼻尖可與別人相通。因此碰鼻次數(shù)越多，時間越長，說明禮遇規(guī)格越高。

2．飲食習慣新西蘭人習慣吃英國西餐，口味比較清淡，愛吃牛肉、羊肉、豬肉、雞、鴨、蛋品、野味、魚、蝦等；蔬菜方面愛吃西紅柿、芋頭、南瓜、土豆、青菜、辣椒、菜花等；調(diào)料方面愛用咖喱、番茄醬、味精、胡椒粉等。比較愛吃炒、煎、烤、炸等烹調(diào)制作的菜肴。新西蘭人愛喝濃茶，特別是紅茶，有“一日六飲”的習慣，即每天要喝六次茶，分別是早茶、早餐茶、午餐茶、下午茶、晚餐茶和晚茶。每逢循例飲茶時，他們都會按部就班、一絲不茍。新西蘭人還喜愛喝酒，不論是威士忌之類的烈性酒，還是啤酒或葡萄酒。任務二主要客源國禮儀（四）新西蘭3．節(jié)慶習俗新西蘭的主要節(jié)日有：2月6日國慶日，12月25日圣誕節(jié)。1月1日元旦。復活節(jié)在每年的四月初左右，節(jié)日前夕，商店里擺滿了制作包裝精美的彩蛋，節(jié)日里人們會互送禮物，復活節(jié)的禮物是跟春天和再生聯(lián)系在一起的，比如有雞蛋、小兔子，鮮花，鮮花中百合花送得最多。4．主要禁忌新西蘭人討厭數(shù)字“13”與“星期五”，尤其討厭“黑色星期五”。反對干涉他人的個人自由。對于交往對象的政治立場、宗教信仰、職務等，他們一律主張不聞不問，特別要避免談及國內(nèi)種族問題。土著毛利人信奉祖先和各種神靈，相信靈魂不滅，因此對拍照、攝像十分忌諱；在新西蘭禁止男女同場活動，即便是看電影也要分場，男士不準觀看女士專場，女士也不準觀看男士專場。任務二主要客源國禮儀（五）南非1．禮節(jié)禮貌南非社交禮儀可以概括為“黑白分明”、“英式為主”。在社交場合南非人常用的見面禮節(jié)是握手禮，稱呼主要用“先生”、“小姐”或“夫人”。在黑人部族中仍保留著傳統(tǒng)風俗，如以鴕鳥毛或孔雀毛贈予貴賓，客人應將這些珍貴的羽毛插在自己的帽子上或頭發(fā)上。南非人的著裝普遍較為西化，在正式場合下，講究著裝端莊、嚴謹，穿著樣式保守、色彩偏深的套裝或裙裝；日常生活中，大多穿休閑裝，并對色彩艷麗的衣服更為偏愛。黑人部族還保留穿著本民族服裝的習慣，不同部族的黑人在著裝上往往會有自己不同的特點。2．飲食習慣南非當?shù)匕兹艘话阋晕鞑蜑橹?，?jīng)常吃牛肉、雞肉、雞蛋和面包，愛喝咖啡與紅茶；黑人喜歡吃牛肉、羊肉，一般不吃豬肉、魚肉，主食是玉米、薯類、豆類，不喜生食，愛吃熟食。南非最著名的飲料是被稱為“南非國飲”的“如寶茶”。在南非黑人家做客，主人一般送上剛擠出的牛奶或羊奶，有時還會獻上以高粱自制而成的、風味獨特的啤酒，遇到這種情況，一定要多喝，最好一飲而盡。

任務二主要客源國禮儀（五）南非3．節(jié)慶習俗1月1日元旦，人們會在全國各地共同歡度佳節(jié)，舉行各種文藝表演來慶祝新年。3月21日是南非的人權日，當天南非人會哀悼當年的開荒者，互相講述當年的開荒的歷史。23月27是南非的自由日，也是南非的國慶日，每個民族都以自己獨特的慶祝方式來紀念。5月31日是南非的共和國日，屆時舉國歡慶，唱歌、跳舞等。6月16日是青年節(jié)，專門為青少年舉行適合他們的活動，還有專門舉行成人儀式。4．主要禁忌忌諱數(shù)字“13”和“星期五”，盡量避免在與13日同為一天的“星期五”外出。不要提及膚色不同，這是在南非最大的禁忌；忌諱外人對南非黑人的祖先在言行上表現(xiàn)出失敬。在南非交談要注意以下四點:不要非議黑人的古老習俗；不要評論不同部族或派別之間的關系及矛盾；不要為白人評功擺好；不要為對方生了男孩而表示恭賀。在跟當?shù)厝私徽劵蚺雒娴臅r候，不能目不轉睛地瞪著對方，因為他們認為被瞪看的人將遭到災禍或被死神找上。與南非人握手時如果握得有氣無力，表示毫無誠心、虛情假意，他們認為用力的程度跟對方好意成正比。在許多黑人部族里，婦女的地位比較低下，被視為神圣寶地的一些地方，諸如火堆、牲口棚等處是禁止婦女接近的。任務二主要客源國禮儀（六）埃及1．禮節(jié)禮貌埃及人最常用的見面禮節(jié)是握手禮，最常用的問候是“祝你平安”、“真主保佑你”。在埃及，學生稱老師為“爸爸”、“媽媽”，老年人將年輕人稱為“兒子”、“女兒”，穆斯林之間互稱“兄弟”，雖然二者間并沒有血緣關系，只是表示尊敬或親切。和埃及人打交道應注意三點:一是事先要預約；二是穆斯林家中的女性，尤其是女主人是不待客的；三是就座之后，切勿將足底朝外，更不要朝向對方。埃及人的著裝早已與國際潮流同步，然而伊斯蘭教徒或年長者的著裝觀念依舊保守，著裝傳統(tǒng)主要是長衣、長褲、長裙。2．飲食習慣埃及人的主食為不發(fā)酵的面餅，愛吃雞肉、鴨肉、羊肉、土豆、蘿卜、豌豆、茄子、南瓜、西紅柿、洋蔥等，不喜油膩、口味清淡，愛吃甜香味食品。在飲品上，埃及人喜愛酸奶、茶和咖啡。對于主人所倒的茶水，客人必須喝完，要是杯中剩下一些茶水是觸犯埃及人禁忌的。任務二主要客源國禮儀（六）埃及3．節(jié)慶習俗2月28日是埃及的獨立日，7月23日是國慶日，10月6日是建軍節(jié)。3月12日是穆罕默德誕辰，又叫圣紀節(jié)，人們在這一天會準備很多好吃的東西，并且互相傳頌穆罕默德生前的事跡。10月1日到3日則是埃及的齋戒結束歡慶日，各個機構、商店都會休假。4．主要禁忌忌諱數(shù)字“13”，喜歡數(shù)字“5”和“7”，認為“5”會帶來吉祥，“7”則意味著完美。埃及人忌黑色、藍色和黃色，認為黑色是不祥的色彩、藍色是惡魔、黃色是不幸的象征。埃及人最喜歡被稱為“吉祥之色”的綠色與“快樂之色”的紅色。埃及人不穿繪有星星、豬、狗、貓以及熊貓圖案的衣服。忌喝酒、食豬肉、海味和各種動物的內(nèi)臟，以及奇形怪狀的食物。吃飯時不與人談話，喝熱湯及飲料時不可發(fā)出聲響，食物入口后不可復出，而且忌諱用左手觸摸食具和食品。與埃及人交談時，不要稱道埃及人的物品，他們會認為你想索要；切勿夸獎埃及婦女身材窈窕，因為埃及人以體態(tài)豐腴為美；不要與埃及人討論宗教糾紛或中東政局。語言藝術中國自古就有“君子不失色于人，不失口于人”的箴言，君子待人接物應該彬彬有禮，不可態(tài)度粗魯，也不能出言不遜。語言禮儀能準確反映出一個人的道德修養(yǎng)，酒店服務人員在工作中恰到好處地使用禮貌用語，講究服務語言的藝術，既代表了個人的親切、友好與善意，也能夠傳達對客人的尊重，代表飯店企業(yè)的服務風格和管理水準。hotel基本要求目錄Content使用技巧禮貌用語3211語言的準確性2語言的情感性3語言的生動性4表達的靈活性基本要求服務語言的特點（二）聲音要優(yōu)美（三）分寸要掌握（四）忌諱要避免（一）話語要精練（五）姿態(tài)要注意基本要求服務語言的使用原則使用技巧學會傾聽三思而言善于表達傾聽的作用選擇話題真誠贊美1.積極地聽2.有效反饋3.信息確認4.歸納總結。1.客人的興趣愛好2.客人的性格特點3.客人的潛在心理4.客人的不同身份1.不宜說得太多2.盡量啟發(fā)客人開口3.聽出客人表達的意思4.千萬不要與顧客爭辯傾聽的技巧說話的時機有效溝通言語得體語言委婉禮貌用語迎送語言交流語言服務忌語歡迎用語問候用語送別用語請托用語征詢用語應答用語推托用語指示用語致謝用語道歉用語蔑視語否定語頂撞語煩躁語

社交禮儀

任務一會面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（一）稱呼禮儀（二）常用的稱呼方式

1.姓名性稱呼

2.職務性稱呼3.職稱性稱呼4.行業(yè)性稱呼5.性別稱呼任務一會面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（三）稱呼的禁忌1.錯誤的稱呼

2.無稱呼

3.不適當?shù)牡胤叫苑Q呼

4.庸俗的稱呼

5.稱呼綽號6.容易產(chǎn)生歧義的簡稱任務一會面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（四）介紹禮儀（五）自我介紹1.自我介紹的形式（1）應酬式（2）公務式（3）交流式（4）禮儀式（5）問答式

2.注意事項任務一會面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（六）為他人作介紹1.選擇合適的介紹人

2.了解介紹的順序及原則

3.注意事項任務一會面禮儀二、握手禮儀（一）握手的時機（二）握手的方式（三）握手的順序（四）握手禁忌任務一會面禮儀三、名片禮儀（一）名片攜帶（二）名片交換（三）索要名片（四）名片的其他妙用任務二通訊禮儀一、電話禮儀（一）撥打電話禮儀

1.時間選擇2.做好準備

（1）對方基本信息（2）列好通話內(nèi)容（3）合適通話地點

3.態(tài)度禮貌

（1）形象表現(xiàn)（2）語言表達（3）掛斷電話任務二通訊禮儀一、電話禮儀（二）接聽電話禮

1.本人接聽2.代接電話（三）接打電話的注意事項任務二通訊禮儀二、手機禮儀（一）放置到位（二）遵守公德（三）注意安全（四）鈴聲彩鈴的選擇（五）多為他人著想（六）不要用手機偷拍（七）短信禮儀任務二通訊禮儀三、網(wǎng)絡禮儀（一）主題明確（二）內(nèi)容編輯（三）及時回復（四）發(fā)送技巧任務二通訊禮儀四、傳真禮儀（一）正常使用（二）信息準備（三）格式完整（四）內(nèi)容清晰（五）正文規(guī)范（六）及時確認（七）其它規(guī)范任務三饋贈禮儀一、饋贈的基本原則（一）輕重得當（二）選時擇機（三）投好避忌二、選擇禮品

任務三饋贈禮儀三、饋贈技巧

（一）贈送禮品的禮儀（二）接受禮品的禮儀（三）回贈禮品的禮儀（四）拒收禮品的禮儀四、送禮禁忌任務四宴請接待一、宴請的形式

（一）按性質劃分

1.禮儀性的宴請2.交誼性的宴請3.工作性的宴請（二）按形式劃分

1.宴會2.招待會3.茶會4.工作餐

任務四宴請接待二、宴會的組織（一）確定宴請目的（二）確定宴請對象和范圍（三）確定宴請形式（四）確定宴請時間（五）宴請地點的選擇任務四宴請接待二、宴會的組織（六）邀請禮儀

1.邀請名義2.請柬3.其它邀請方式:（1）邀請信（2）電話邀請（3）口頭邀請（七）預訂餐廳、確定菜單（八）宴會場地布置

任務四宴請接待三、開宴禮儀（一）門前迎客（二）引客入座（三）準時開席（四）致辭敬酒（五）介紹菜肴（六）親切交談（七）宴會結束任務四宴請接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會程序及禮儀

1.準備階段的服務程序及禮儀

（1）宴會準備工作（2）宴會開始前，服務人員應掌握菜單的有關信息（3）酒水準備（4）準備濕毛巾（5）擺臺及上冷菜（6）檢查（7）迎候客人光臨任務四宴請接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會程序及禮儀

2.進餐階段的服務程序及禮儀

（1）服務順序要正確（2）客人致辭（3）上菜要求（4）席間服務任務四宴請接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會程序及禮儀

3．結束階段的服務程序及禮儀

（1）結賬服務（2）送客服務（3）清理餐桌臺面（三）中餐就餐禮儀

任務四宴請接待五、西餐接待禮儀（二）西餐宴會程序及禮儀

1．準備階段的服務程序及禮儀

（1）開餐準備工作（2）迎賓及休息室服務（3）拉椅讓座任務四宴請接待五、西餐接待禮儀（二）西餐宴會程序及禮儀

2．進餐階段的服務程序及禮儀

（1）斟酒服務（2）席間服務

3．餐后階段的服務程序及禮儀

（1）餐后酒水服務（2）送客服務禮儀之源一、禮的相關概念與內(nèi)涵（一）禮《辭?！分袑ΧY的解釋是：

本謂敬神，后引申為表示敬意的通稱。禮的含義比較豐富，它既可指為表示尊重和敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們在長期的生活實踐中約定俗成的行為規(guī)范。任務一禮儀的內(nèi)涵

一、禮的相關概念與內(nèi)涵（二）禮貌“禮者，接之以禮；貌者，顏色和順，有樂賢之容。”禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。任務一禮儀的內(nèi)涵

一、禮的相關概念與內(nèi)涵（三）禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、致意、問候、祝愿、慰問、哀悼以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，而講禮貌就必然要伴有具體的禮節(jié)。任務一禮儀的內(nèi)涵

一、禮的相關概念與內(nèi)涵（四）禮儀從廣義的角度來看，禮儀是一系列特定的禮節(jié)的集合。它既可以指在較大較正規(guī)的場合隆重舉行的各種儀式，也可以泛指人們在社交活動中的禮貌禮節(jié)。從狹義的角度來看，禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。語言、行為表情、服飾器物是構成禮儀最基本的三大要素。任務一禮儀的內(nèi)涵

一、禮的相關概念與內(nèi)涵（五）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關系禮是一種社會道德規(guī)范，是人們社會交際中的行為準則。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于禮的范疇，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構成的完整過程?！岸Y貌”、“禮節(jié)”、“禮儀”三者盡管名稱不同，但都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質都是尊重人、關心人。任務一禮儀的內(nèi)涵

二、禮儀的特征（一）規(guī)范性（二）限定性（三）可操作性（四）傳承性（五）變動性任務一禮儀的內(nèi)涵（一）中國禮儀的起源

1．從理論上說，禮的產(chǎn)生，是人類為了協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要首先，禮的產(chǎn)生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要。其次，起源于人類尋求滿足自身欲望與實現(xiàn)欲望的條件之間動態(tài)平衡的需要。2．從具體的儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動原始宗教的祭祀活動都是最早也是最簡單的以祭天、敬神為主要內(nèi)容的“禮”。這些祭祀活動在歷史發(fā)展中逐步完善了相應的規(guī)范和制度，正式形成為祭祀禮儀。任務二禮儀的源起

（二）中國禮儀的發(fā)展

1、禮儀的萌芽時期（公元前5萬年－公元前1萬年）2、禮儀的草創(chuàng)時期（公元前1萬年－公元前22世紀）3、禮儀的形成時期（公元前21世紀－公元前771年）4、禮儀的發(fā)展、變革時期（公元前770年－公前221年，東周時期）5、禮儀的強化時期（公元前221年－公元1796年）6、禮儀的衰落時期（公元1796－1911年）7、現(xiàn)代禮儀時期（公元1911－1949年，民國時期）8、當代禮儀時期（1949年－至今）任務二禮儀的源起

當代禮儀時期（1949年－至今）

（1）禮儀革新階段（1949——1966年）摒棄了昔日束縛人們的“神權天命”、“愚忠愚孝”以及嚴重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教，確立了同志式的合作互助關系和男女平等的新型社會關系，而尊老愛幼、講究信義、以誠待人、先人后己、禮尚往來等中國傳統(tǒng)禮儀中的精華，則得到繼承和發(fā)揚。（2）禮儀退化階段（1966——1976）

許多優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀，被當作“封資修”貨色掃進垃圾堆。禮儀受到摧殘，社會風氣逆轉。

（3）禮儀復興階段（1977年－至今）

中國的禮儀建設進入新的全面復興時期。從推行文明禮貌用語到積極樹立行業(yè)新風，從開展“18歲成人儀式教育活動”到制定市民文明公約，各行各業(yè)的禮儀規(guī)范紛紛出臺，崗位培訓、禮儀教育日趨紅火，講文明、重禮貌蔚然成風。任務二禮儀的源起

（三）西方禮儀的起源在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。1、萌芽期《荷馬史詩》中也有關于禮儀的論述。如講禮貌、守信用的人才受人尊重。畢達哥拉斯（公元前580—前500年）率先提出了“美德即是一種和諧與秩序”的觀點。蘇格拉底不僅教導人們要待人以禮，而且在生活中身體力行，為人師表。柏拉圖指出理想的四大道德目標：智慧、勇敢、節(jié)制、公正。亞里士多德在《政治學》中說：“人類由于志趣善良而有所成就，成為最優(yōu)良的動物，如果不講禮法、違背正義，他就墮落為最惡劣的動物?！?、發(fā)展期中世紀歐洲形成的封建等級制，以土地關系為紐帶，將封建主與附庸聯(lián)系在一起。此間制定了嚴格而煩瑣的貴族禮儀、宮廷禮儀。文藝復興時代。意大利作家加斯梯良編著的《朝臣》。尼德蘭