導(dǎo)游部門管理制度

導(dǎo)游部門管理制度1.引言為規(guī)范公司導(dǎo)游部門的管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的利益，特制定本制度。2.組織機(jī)構(gòu)公司導(dǎo)游部門下設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍和導(dǎo)游管理部門。導(dǎo)游隊(duì)伍由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并持有合法導(dǎo)游證件的個(gè)人組成，負(fù)責(zé)向客戶提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游管理部門由部門經(jīng)理和負(fù)責(zé)人員組成，負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)導(dǎo)游隊(duì)伍并對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量及行為進(jìn)行管理。3.導(dǎo)游管理3.1崗前培訓(xùn)公司導(dǎo)游部門在招聘導(dǎo)游人員時(shí)需進(jìn)行相關(guān)的背景調(diào)查、面試和培訓(xùn)。對于新入職的導(dǎo)游人員，應(yīng)在入職前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括但不限于：公司規(guī)章制度和職業(yè)操守基本英語及日常用語口語表達(dá)景點(diǎn)介紹及講解的技巧和方法Safety和emergencycontrol怎么做崗前培訓(xùn)后，需進(jìn)行考核并簽訂服務(wù)承諾書，確保導(dǎo)游人員了解公司的管理要求和客戶的合法權(quán)益。3.2服務(wù)要求導(dǎo)游人員應(yīng)始終以客戶利益為重，為游客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、禮貌的服務(wù)。具體要求為：熟悉相關(guān)景區(qū)和旅游線路給游客展示景點(diǎn)的歷史、人文和地貌風(fēng)貌等相關(guān)知識，并提供貼心的服務(wù)為游客提供有關(guān)旅行的信息和建議建立良好的溝通和協(xié)調(diào)關(guān)系，解決游客遇到的問題和疑慮不得接受私人旅行社或向游客推銷與旅游無關(guān)的商品或服務(wù)遵守相關(guān)法律法規(guī)，禁止從事違法、違規(guī)、欺詐、淫穢等非法活動(dòng)3.3工作時(shí)間導(dǎo)游人員工作時(shí)間應(yīng)根據(jù)旅游產(chǎn)品的需求確定，確保游客得到優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。在工作時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)景點(diǎn)或旅游活動(dòng)地點(diǎn)安排合理的景點(diǎn)游覽時(shí)間，保證旅游行程的順暢餐飲和住宿應(yīng)當(dāng)符合游客的要求建立良好的溝通渠道，隨時(shí)接受客戶投訴或建議3.4管理措施為保證導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范，公司導(dǎo)游管理部門應(yīng)當(dāng)：根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)情況，進(jìn)行定期匯報(bào)并評定導(dǎo)游的工作績效根據(jù)導(dǎo)游的行為表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲，每季度定期對導(dǎo)游進(jìn)行考核對存在問題的導(dǎo)游人員實(shí)行崗位培訓(xùn)、約談、停職、辭退等措施對旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向管理部門匯報(bào)，協(xié)助解決問題4.結(jié)束語導(dǎo)游作為旅游行業(yè)中的重要從業(yè)者，服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范需要得到高度關(guān)注。制定和執(zhí)行嚴(yán)