2023年呼叫中心工作總結(jié)集錦篇

2023年呼叫中心工作總結(jié)集錦篇呼叫中心工作總結(jié)1

XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對平安生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心平安生產(chǎn)管理的各項任務(wù)。回顧XX年上半年平安生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有閱歷教訓(xùn)，有成果收獲，也有須要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作總結(jié)、平安生產(chǎn)形勢分析，以XX年下半年度的平安工作安排匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展平安生產(chǎn)管理工作。

為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對平安生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把平安工作列入重要議事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任詳細抓，、各客服分隊及現(xiàn)場平安員詳細分工負責組織實施，全面深化地開展呼叫中心的平安生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機構(gòu)健全各項平安制度措施。

依據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生產(chǎn)管理體系，加強了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負責整個項目的平安工作，科室副主任主抓工程的'平安生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職平安員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的平安生產(chǎn)，各客服分隊設(shè)置了義務(wù)平安員，剛好了解和反饋日常工作中發(fā)覺的平安信息。依據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了平安生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了平安生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的平安生產(chǎn)供應(yīng)了強有力的體制和組織保證，為平安生產(chǎn)工作供應(yīng)了有利的前提條件。

三、制度保證，措施到位。

1、建立平安生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責任制和責任追究制。由科室主任負責，將平安生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大平安事故的，要肅穆追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及干脆責任人的責任。

2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將平安教化工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票推翻制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

3、不斷完善呼叫中心平安生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心平安生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并依據(jù)平安生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充溢。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的平安生產(chǎn)管理制度。

4、建立項目平安事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了平安事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

四、加大平安生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作實力。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的平安生產(chǎn)管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心平安人員在每次交接班會議以前，了解當前平安信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作平安生產(chǎn)，為平安生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場平安管理人員進行培訓(xùn)，使其明白各項平安生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高平安管理人員的政策理論水平，強化其責任心。

五、加大平安宣揚力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受平安生產(chǎn)教化。

平安生產(chǎn)教化工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心平安生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們平安生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“平安第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，平安生產(chǎn)教化工作是“預(yù)防為主”的前提。在平安生產(chǎn)教化工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應(yīng)詳細落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣揚教化上花了不少心思，依據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標記標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教化，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類平安事故的發(fā)生。

六、嚴格檢查制度，消退平安隱患。

呼叫中心依據(jù)不同時期的平安生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關(guān)人員對平安生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的平安隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報指責，對于嚴峻的平安隱患，要求各客服分隊隊長必需到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室平安工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出平安生產(chǎn)開展合理化建議24條。

七、防護用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

依據(jù)平安生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必需配戴工作證，定期制作教化宣揚平安生產(chǎn)工作理念的板報，剛好清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并嫻熟運用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的平安事故能夠快速有效的搶險，項目部依據(jù)平安生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心工作總結(jié)2

年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著華蜜生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝合力是否有相互學習、學問共享確定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人實力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是習以為?！翱头行氖欠阑饓υ拕?wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)建力和主動性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順當完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公允、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應(yīng)擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公允看待他人最大限度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服呼叫中心年終工作總結(jié)范文篇四

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的'心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學問才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)3

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

一、駕馭員工狀態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進彼此

之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽視這一點。

2、在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼閱歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠剛好發(fā)覺員工存在問題，可做剛好補救工作；同時實行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)簡單混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全駕馭，可先采納實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務(wù)基本駕馭和熟識后，可實行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學會分析報表：

作為一名聰慧的質(zhì)檢應(yīng)當學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。很多時候許多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)覺員工存在問題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然駕馭每個員工撥端詳、接通量、勝利訪問量、勝利辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一

個員工的主動性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)當例為重頭監(jiān)聽對象，不行忽視。

2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清晰知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往簡單存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行勝利單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更干脆、剛好發(fā)覺員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到很多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時運用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，常常支配時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少支配全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)當從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，假如把一個錄音評得一無所取，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行

點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、質(zhì)檢提示單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴峻的賜予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對一些新上任的`質(zhì)檢或綜援，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受懲罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問

題較嚴峻但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提示單，如下次再犯同樣錯誤，則干脆進行扣罰。在扣罰時不要立刻就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、親密留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受懲罰后，會出現(xiàn)心情低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心，當發(fā)覺員工有進步時要剛好賜予確定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)覺更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)相識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生；同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。假如有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，剛好改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)驗和閱歷，常言說“三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平常我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，常常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充溢和豐富自己的學問和閱歷，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的管理實力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

首先，要清晰你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)當是哪些人哪些服務(wù)須要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根究竟是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)當包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)安排報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)料報告等幾大方面。全部的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最一般的月報，交給上級主管的，詳細內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/特性分析，普遍案例，特性案例，培訓(xùn)看法ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/特性問題改進狀況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預(yù)料分析，培訓(xùn)新要點等假如完全根據(jù)上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性特性問題-----作出特性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求安排-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)料后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）

質(zhì)檢人員不行能對每一通電話做監(jiān)聽分析，肯定沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，質(zhì)檢工作要順當綻開，必需第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的具體清晰的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定依據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，依據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量根據(jù)有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)當依據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，詳細有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)當依據(jù)現(xiàn)場狀況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新狀況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)當考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟識程度，所以應(yīng)當把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)當側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)當在不同階段不憐憫況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再根據(jù)其次點確定樣本容量！

第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

最終，也是最簡單遺忘的，就是留意進行培訓(xùn)跟進，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到限制所以須要定期抽查監(jiān)控，對于特性問題也要定期進行監(jiān)控！

呼叫中心工作總結(jié)4

一、一年來的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作狀況

營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地削減報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡潔的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)覺其實不然，要做好調(diào)

度工作須要很強的綜合學問，首

先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要特別熟識、嫻熟的應(yīng)用，其次須要對成都的地理位置特別熟識，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)當清晰客戶在什么位置，依據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還須要很好的記憶實力，以及查勘定損學問；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、也許耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到剛好處理為后續(xù)理賠工作供應(yīng)第一手真實資料供應(yīng)保障，同時也為樹立XX保險售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)覺發(fā)覺問題，并針對問題提出解決方法。將發(fā)覺的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)供應(yīng)依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、實行理賠措施、公司運營供應(yīng)強有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手驚慌的狀況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個須要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作須要特別耐性、細心。由于雙代工作始終以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作起先的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟識雙代工作的時候我在思索有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作實行改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）幫助分管領(lǐng)導(dǎo)負責臨時管理工作

1、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的凹凸干脆影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室確定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我?guī)椭?jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn)，強化了責隨意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造學問培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特殊是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)駕馭了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟識，削減客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)嫻熟的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的連接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，剛好向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，勝利促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的狀況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，始終是一個比較麻煩的問題。一年來，呼叫中心和稽查室親密協(xié)作，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順當完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，剛好為客戶排憂解難，又避開派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)覺的問題剛好反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在肯定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

依據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心主動協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更便利、快界的.系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室供應(yīng)大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心主動協(xié)作分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學支配班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)供應(yīng)數(shù)據(jù)進行深化分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的狀況下變更以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)建性地針對報案波峰波谷期合理支配工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順當進行，又能夠節(jié)約費用，始終以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行精確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學計算費用報銷工作，避開營總部費用的奢侈。

6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核供應(yīng)數(shù)據(jù)支持

在嫻熟應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、

呼叫中心工作總結(jié)5

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后起先流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所須要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以變更世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個幻想。我也希望當我退休的時候，這些同事能靜靜在下面爭論，因為有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。因為這是員工干脆發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的呼喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿意他發(fā)展的需求的.話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經(jīng)驗，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家打算了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當了炮灰。我認為一個志向狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)當是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以變更世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在變更人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質(zhì)。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。

我原來發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家相識我，其實并不是相識我路巖了，而是相識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深厚，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如

呼叫中心工作總結(jié)6

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平干脆反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，主動建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。詳細總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

20xx年第一季度我中心共實行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共實行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約安排、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成果，也滿意了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通實力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深化淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表相識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的相識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順當進行做了打算。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。詳細如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的.操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有安排的、有目標的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共實行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成果總是在70分上下，針對這一狀況，剛好綻開分析，發(fā)覺這類員工學習主動性較低，集體榮譽感不強。為變更這一狀況，我們一方面開展特性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主動尋求解決方法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學習主動性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面接著努力：1。增加培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學習主動性。

3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。

4。授課形式敏捷多樣，提高與學員的互動性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個看似簡潔的培訓(xùn)工作，做起來并不簡單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)安排、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都特別重要。一個小細微環(huán)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結(jié)7

敬重的領(lǐng)導(dǎo)！

您好！我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè)，很興奮領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上熬煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學習，讓我從0漸漸的起先了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的相識，也對于質(zhì)檢體系有了肯定的相識。

一、由于自身對于質(zhì)檢限制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責任。其主要緣由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的團隊協(xié)作；

3、缺少詢問員的認可；

4、缺少持續(xù)改進意識。

二、在錯誤信息方面：

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月起先進行了錯誤信息管控措施，就截止目前狀況錯誤信息量有所下降，但仍舊須要全員的協(xié)作。

三、對于郵件處理和工作流程方面，

通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、剛好處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清晰的了解，并能剛好的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進行覆蓋。讓全部同事都能在第一時間內(nèi)狀況質(zhì)檢的狀況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更須要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)覺問題實時的反映給詢問員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。

目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就須要更細致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等細微環(huán)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點什么。這往往是不留意調(diào)整語調(diào)、語氣等引起的`熱忱度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細微環(huán)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔軟、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。假如是這樣，我們就須要對我們的質(zhì)檢方案剛好修正。方案的調(diào)整，不肯定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以實行權(quán)重改變的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等。

同時，我們也要留意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機選擇。這種方式可以保證基本公正性，但卻依舊會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們須要從錄音長度、通話的時刻、特別業(yè)務(wù)類型等方面全方面選擇。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不

嫻熟或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡潔也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是須要重點關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。

質(zhì)檢工作還要時刻檢查，應(yīng)當涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們須要依據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細微環(huán)節(jié)，以利提升！

鄧清波

20xx-7-18

呼叫中心工作總結(jié)8

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣闊有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿足才是我們的動身點和落腳點。

首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格根據(jù)《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶詢問報修時，熱忱服務(wù)、耐性細致的聽取和了解狀況，剛好賜予解答并做好記錄當時解決不了的問題剛好派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到剛好反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿足程度得到剛好的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的具體經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有具體記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿足。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題剛好有效，客戶的滿足率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。

二、加強隊伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信任，公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素養(yǎng)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)看法等都要有全新的相識和理解，同時還要駕馭必需的專業(yè)學問，只有具備了必需的有線電視專業(yè)學問，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們非常注意呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素養(yǎng)的提高，在參與公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都實行了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時實行工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，比照“《規(guī)范》”找不足等敏捷方式，力求提高員工素養(yǎng)，到達規(guī)范服務(wù)。

三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給精確數(shù)據(jù)上下功夫。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實牢靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有專心的好處。

我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿足度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下功夫。

由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的'加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情賜予解決；

2、由于我們中心剛剛建立，員工工作閱歷不足，所以在初期的工作中不能快速、有效確定出問題的根源、給用戶以剛好的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。

3、員工的專業(yè)學問有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：

1、加強學習打牢基礎(chǔ)；

2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；

3、建立問題庫。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；

4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、詢問投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行具體的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給剛好精確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

XX年即將過去，新的一年即將到來。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱忱，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結(jié)9

一、從事客戶服務(wù)工作首先要學會的是傾聽。

我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達實力不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當中找尋信息點，來為客戶供應(yīng)所需的幫助。再次是專業(yè)學問的駕馭，這里指的專業(yè)學問不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當駕馭同行業(yè)，同類產(chǎn)品的.信息及其優(yōu)缺點。

二、要學會換位思索。

當你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的看法換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要懊喪甚至生氣。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教化程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)當設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更生氣，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清楚，更好的為客戶服務(wù)。

三、專業(yè)溝通技巧的駕馭及運用。

用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的實惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿足度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心工作總結(jié)10

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。現(xiàn)總結(jié)一年來的工作，詳細工作匯報如下：

一、堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

始終以來我始終根據(jù)公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也主動參與公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素養(yǎng)是每一項工作順當開展并最終取得勝利的保障。一年以來，我在工作中嚴格根據(jù)公司的服務(wù)宗旨“客戶的.滿足是我們最大的追求”主動、熱忱、仔細、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，仔細履行自已的職責，自覺按規(guī)范操作；平常生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到仔細學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探究更多、更好的工作方法和管理閱歷，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，

目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，幫助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作閱歷，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人仔細主動地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教育下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。工作以來，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學習公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充溢自己、完善自己。做到“公允、公正、公開”地評判每一位客服代表，發(fā)覺問題，剛好指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能剛好了解、更正自身的不足之處。同時，也吸取大家對質(zhì)檢工作的看法和建議；常常跟省中心的相關(guān)負責人保持聯(lián)系，共同探討改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點成果的同時，我也還存在著以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳；二是在處理一些事情時有時缺乏完善；三是對如何去開拓新的市場和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。

在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

1、主動協(xié)作部門經(jīng)理加大市場營銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。

2、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業(yè)務(wù)學問和管理閱歷，并用于指導(dǎo)實踐，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的須要。

3、“學精于勤而荒于嬉”，實踐是不斷取得進步的基礎(chǔ)。我要通過實踐不斷的熬煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的實力，仔細細致的對待每一件工作。

總之，過去的一年，是我不斷成長的一年，也是我對客服事業(yè)由生疏進而熟識、酷愛并情愿為之靜默奉獻的一年。

呼叫中心工作總結(jié)11

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲傷之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組溝通會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急指責座席屢教不改，座席接著充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似供應(yīng)給二者溝通的會議也慢慢流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的沖突成為燃眉之急的問題。大家須要的不是相互指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席溝通中也漸漸發(fā)覺癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，似乎駕馭了我們的生殺大權(quán)，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿足，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，間或發(fā)音不標準，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映說明，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來做的，不要因為個人緣由找借口把我打發(fā)，最終變成似乎我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平常踏實仔細的B說。這些座席平?？粗鴽]啥看法，可在質(zhì)檢人員不在場狀況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一樣的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的主動性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患。

3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的恒久是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作主動性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成果的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方駕馭資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設(shè)看法卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的.是從座席角度動身總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭辯對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，假如干脆去跟質(zhì)檢商議這些問題解決方法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不行避開又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作原來就很難做，質(zhì)檢人員也會有許多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我最終找到了相對恰當?shù)慕鉀Q方法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席供應(yīng)查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪番擔當質(zhì)檢成果復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成果復(fù)核，當發(fā)覺質(zhì)檢扣分不一樣的狀況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是狀況下可以向上級負責人員申訴，詳細流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)覺需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則供應(yīng)申訴依據(jù)——最終由上級負責人確定申訴是否成立—假如成立，質(zhì)檢人員須要依據(jù)審核看法修正分數(shù)。

每個座席輪番擔當復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)覺自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務(wù)實力，比質(zhì)檢給出指責整改看法會有效得多，提升了他們的自信同時也給予了確定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避開座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透亮的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公允性；詳細操作如下：

質(zhì)檢將須要質(zhì)檢錄音的詳細要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今日抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以依據(jù)需求自行確定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公允性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成果更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造主動向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡潔而言就是以質(zhì)檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席指責分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)覺得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成果最高不肯定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評比與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱忱消退，質(zhì)量也就真的漸漸平凡起來，客戶滿足度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿足度，而我們恰恰須要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓全部座席的努力都可以得到確定跟激勵。座席心情安逸，工作起來自然也會動力十足，客戶確定也會感受到相應(yīng)的改變，滿足度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌勝利建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動共享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者舉薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長打算的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征勝利的好CALL將會被錄入到錄音庫里面共享，并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)?！吧諘顒印保好吭略谥行膬?nèi)部實行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢供應(yīng)在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但許多狀況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際境況，也就很難相互理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡潔的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔當了比較重要的協(xié)助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)覺質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓(xùn)安排，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理須要的是全員參加，殊不知沒有了座席的協(xié)作就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實行輪崗制度則可以為座席供應(yīng)一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的實力。質(zhì)檢人員也恰恰須要這樣的機會去了解座席遇到的境況和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際狀況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的變更也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更情愿仔細對待座席提出的問題，自行去思索改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家共享我的管理閱歷，還望可以得到諸位更多好的閱歷和想法。

呼叫中心工作總結(jié)12

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點：1．接待和組織支配新員工培訓(xùn)；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作狀況接著跟進總結(jié)

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織支配新員工參與入職前培訓(xùn)；2．每日對新員工培訓(xùn)和實操中存在的問題進行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)學問測試并進行培訓(xùn)總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實操新員工的`接聽電話狀況，剛好發(fā)覺并訂正他們存在的問題。

本周工作中遇到的問題和困難：許多業(yè)務(wù)學問自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

下周工作安排與重點工作安排：1．整理前臺客服人員的班次支配；2．工作考勤；3．加強學習整理坐席監(jiān)控日報工作；4．組織開展晨會和周例會；5．學習完善業(yè)務(wù)學問

工作重點：1．組織開展晨會；2．整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤；3．加強學習業(yè)務(wù)學問

呼叫中心工作總結(jié)13

一、駕馭員工狀態(tài)：

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽視這一點。

2、在項目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核。

1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼閱歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識，因此實時監(jiān)聽能夠剛好發(fā)覺員工存在問題，可做剛好補救工作；同時實行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)簡單混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全駕馭，可先采納實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務(wù)基本駕馭和熟識后，可實行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到很多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的