物業(yè)管理投訴處理-技術介紹

物業(yè)管理投訴資料搜集：宋陽講解：張麗軍PPT制作：段策策、馬蘭、戴描精選ppt一、正確認識投訴

請關注一組數(shù)據(jù)

1、對效勞不滿的用戶：96%會離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

2、想離開的用戶假設他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。精選ppt結(jié)論：用投訴的妥善處理來贏得客戶是問題就得解決，是投訴就得處理作為效勞性行業(yè)的員工，我們不能對投訴懷有畏懼的心理要以“精品效勞，真情關愛〞效勞宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞外，還要正確處理好用戶的投訴。精選ppt二、投訴處理的準備工作客戶投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴〔求助型、咨詢型、發(fā)泄型〕1

按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對設備的投訴〔2〕對效勞態(tài)度的投訴〔3〕對效勞質(zhì)量的投訴〔4〕突發(fā)性事件的投訴〔5〕其他類事件的投訴2精選ppt第一類、對設備設施方面的投訴一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購置〞使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最正確使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。精選ppt第二類、對管理效勞方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：平安:用戶的財產(chǎn)和人身平安是否能得到切實保障；一致:物業(yè)效勞是否標準化、標準化，并具有可靠性；態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整:物業(yè)效勞工程完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便:效勞時間和效勞地點方便，有便利的配套效勞工程，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；時間:效勞時間和效勞時效及時快捷等。精選ppt當用戶對這些效勞質(zhì)量根本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對效勞質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常效勞的感覺和來自物業(yè)管理公司的效勞承諾。當物業(yè)管理公司對某項效勞“失常〞時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的效勞承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。精選ppt精選ppt精選ppt投訴的常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處

詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報精選ppt1.物業(yè)管理處應設立專線投訴，在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語標準，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。2.對客戶的投訴，接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當?shù)膿嵛?，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復。3.投訴處理人員應該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。精選ppt他究竟想要什么？----掌握客戶投訴心理客戶在投訴時一般有以下幾種心理需求：及時效勞的需求求理解的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求感覺舒適的需求求幫助的需求受尊重的需求求補償?shù)男枨蟮染xppt客戶投訴的動機是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據(jù)主動。〔例：空調(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償〕等精選ppt客戶為什么會投訴客戶的投訴一定是有原因的效勞質(zhì)量的缺陷用戶對維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對效勞質(zhì)量的投訴。效勞態(tài)度的問題用戶對效勞態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。精選ppt客戶投訴的一般目的

問題得到解決被尊重，被關心精選ppt客戶的投訴是善意的

那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人他們希望我們的效勞能夠得到改進他們可以無償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅰ怖纾簮厶嵋庖姷睦先恕尘xppt要有“聞過那么喜〞的度量----對投訴抱感謝的心態(tài)業(yè)主投訴說明對管理處的信任發(fā)現(xiàn)我們工作中的缺乏發(fā)現(xiàn)我們尚沒有注意到的問題挽回業(yè)主對我們的信任把投訴看作認識自己產(chǎn)品、效勞存在缺陷的時機精選ppt客戶投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨---即將轉(zhuǎn)化為投訴----顯在化抱怨---潛在投訴----投訴〔例：小區(qū)休閑廣場上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時更換等〕精選ppt三、處理投訴的根本原那么當您面對客戶投訴時耐心傾聽客戶抱怨，防止與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動精選ppt

耐心傾聽客戶抱怨1投訴是一種發(fā)泄的方式2做個微笑的、有耳朵的“聾子〞3你應該是個“滅火器〞精選ppt想方設法平息抱怨1表示歉意2同情和理解3了解問題的關鍵所在精選ppt要站在客戶立場上將心比心◆如果我是他？◆如果我遇到這樣的問題◆我所期望的態(tài)度是？◆我所期望的效勞是？努力站在他人的角度去體會別人的感受精選ppt“你比他還急〞----迅速采取行動馬上行動讓客戶看到你的行動準確判斷解決問題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動的結(jié)果告訴客戶行動的過程和期限讓客戶感覺“你比他還急〞精選ppt四、處理投訴的根本出發(fā)點1、真心誠意地幫助用戶解決問題客戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解客戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、把“對〞讓給客戶----有理也要讓三分客戶因為不滿才會來投訴，往往客戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談中有不對的，也要把“對〞讓給客戶，與客戶爭議會激發(fā)矛盾。〔例：來訪登記引發(fā)的投訴〕3、不損害公司的利益精選ppt五、處理客戶投訴的一般程序接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)1、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的根底。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。2、聆聽：誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。3、判斷處理：感謝客戶的關心和保護?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應客戶，如告訴他會怎樣處理等。4、回訪：是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關系的最好時機。5、總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔1〕1、永遠不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜不易解決。2、盡快做出反響告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反響，如拿起筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。3、表示適當同情融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使對方產(chǎn)生共鳴?！怖和对V音響夜間聲音過大〕4、傾聽對方表達不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進行綜合分析判斷，確認業(yè)主是否說了所有事情，是否將問題說清楚。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔2〕5、成認缺乏之處---把“對〞讓給客戶成認你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當著對方的面成認這一點。千萬不要在業(yè)主投訴的時候為自己找理由。〔來訪登記引發(fā)的投訴〕6、顯示真誠態(tài)度告訴對方你將代表管理處認真處理此事。雖然你并不能全權處理，但你做出了反響，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委。7、盡量幽默幽默盡量幽默幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。〔注意：因人而異---女性客戶、因事而異----小孩摔傷〕8、及時回訪問候當問題解決后，打個問候一下對方，詢問一下對方對問題如此解決是否滿意。這樣做既給對方留下一個好的印象，也表達了一個管理處良好的工作作風。9、加強自身學習熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，這樣是解決不了任何問題的。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔1〕1、博取同情法在處理住戶投訴過程中，應依據(jù)不同的對象在適當?shù)臅r機，委婉地向業(yè)主述說工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無形中降低對投訴處理的期望值。〔例：高空拋物〕2、轉(zhuǎn)移場所法當與業(yè)主溝通過程中很難到達共識時，應采取適當?shù)臅r機轉(zhuǎn)移溝通的地點，防止溝通陷入僵局?！矎墓矆龊系椒忾]場合，從事發(fā)現(xiàn)場到其他場所〕3、崗位輪換法當面對個別無止無休，糾纏不清的業(yè)主時，應安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動。4、勇于認錯法當業(yè)主投訴確實是因管理效勞不到位，對業(yè)主生活帶來不便，應勇于成認錯誤。盡快解快業(yè)主提到的問題。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔2〕5、角色轉(zhuǎn)換法當與業(yè)主溝通過程中無法達成一致時，應引導業(yè)主進行角色換位思考或角色替換法。以謀求達成共識?！怖簩Φ胤斤L俗習慣的理解----燒香、動土〕6、主動回訪法知道業(yè)主內(nèi)心不滿但未表達出來時，應及時主動與業(yè)主進行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計法在處理客戶投訴處理過程中，對于自身無法把握的事情，不能急于答復，以免因自身表述錯誤給業(yè)主帶來更大的誤解，應禮貌的告知業(yè)主待詳細了解后與顧客聯(lián)系。8、適當讓步法在處理投訴過程中與業(yè)主無法達成一致且陷入僵局時，應在不違反企業(yè)處理客戶投訴原那么的根底上做出適當讓步，確保盡快的與業(yè)主達成共識。精選ppt八、投訴處理需要注意的關鍵點處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛心精選ppt掌握“多一點〞的技巧---讓處理結(jié)果超出客戶預期讓處理結(jié)果超出客戶預期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進程2、消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患?！怖汗?jié)假期間噪音投訴〕精選ppt讓客戶發(fā)泄不滿客戶的不滿并不針對你個人客戶僅是把你當成了傾訴對象客戶只是想讓問題能盡快得到圓滿解決應態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時引導客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實質(zhì)性的問題上

精選ppt表達對客戶的理解讓溝通之門常開應及時表達你對客戶的理解讓客戶感受到他是受歡送的，受尊重的精選ppt積極主動地解決表示樂于提供幫助使客戶感到你的誠意能夠馬上解決的問題應及時解決如果不能立即解決，也應盡可能給客戶一個明確的答復精選ppt多聽少說留80%的時間讓客戶說，20%的時間留給自己引導客戶講述投訴的實質(zhì)性問題適當提問或復述客戶的意見

滿足客戶求發(fā)泄的心理需求精選ppt請用好你的紙和筆當著業(yè)主的面做記錄“記錄〞可以降低業(yè)主說話的速度“記錄〞給了我們復述和發(fā)問的時機表達我們的尊重和重視精選ppt不要隨便承諾隨便承諾的原因：

對事件錯誤的判斷

迫于客戶的壓力

不負責任要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞〔例：兒童在游樂場摔傷〕精選ppt過程中的溝通更重要在需要持續(xù)處理問題時，適當?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾?，千萬不能無視。容易出現(xiàn)的錯誤：1要么忘記了，沒有持續(xù)處理

2要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復精選ppt面對“難纏〞客戶怎么辦？

要用積極的態(tài)度去處理，不應回避表現(xiàn)出應有的熱情

讓客戶感受到真誠不要戴“有色眼鏡〞切忌“推、拖、避〞，逃避解決不了問題精選ppt怎樣對客戶說“不〞1客戶不可能“永遠是對的〞2不要直接拒絕3耐心解釋原因4坦承為難之處5成認自身在個別方面的缺乏精選ppt不要無視“細節(jié)〞肢體語言可傳遞60%---70%的信息

聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容

你會接聽投訴嗎？精選ppt肢體語言可傳遞60%---70%的信息在處理投訴時，恰當?shù)剡\用體態(tài)語言在調(diào)整彼此關系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情言語微笑地聽投訴者陳述，會令人感到親切；手持筆記本仔細聽，認真記錄，給人以認真負責之感。聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容你會接聽投訴嗎？〔振鈴響的時間、住戶的等待時間、禮貌〕精選ppt投訴的預防機制嚴格按照工作規(guī)程開展工作加強與業(yè)主的雙向溝通提高效勞意識、效勞技能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)精選ppt杜絕“二次投訴〞對投訴的問題要及時總結(jié)類似的問題要舉一反三確保不再發(fā)生同樣的投訴精選ppt過程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度客戶效勞部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶效勞部人員還是在放下后立刻在“記錄單〞中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除〞。根據(jù)現(xiàn)代城客戶效勞部的工作程序，這張記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單〞轉(zhuǎn)到負責2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單〞返回，上面寫著“1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。〞由于下周六就是春節(jié)，客戶效勞部要求所有客戶申報的小修工程應在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成〞標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶效勞部經(jīng)理。案例分析精選ppt過程2、投訴問題會診謀略3：特殊問題的特殊處理方式由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。為了慎重起見，客服部經(jīng)理用分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對“異味〞進行會診。但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶效勞部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果說明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。精選ppt過程3、投訴問題處理謀略4：高層出動，說明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了，要求對方作出書面解釋。對方在回函中成認，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。針對該問題，現(xiàn)代城客戶效勞部馬上與消除氨味公司