物業(yè)管理投訴處理-技術(shù)介紹

物業(yè)管理投訴資料搜集：宋陽(yáng)講解：張麗軍PPT制作：段策策、馬蘭、戴描精選ppt一、正確認(rèn)識(shí)投訴

請(qǐng)關(guān)注一組數(shù)據(jù)

1、對(duì)效勞不滿的用戶：96%會(huì)離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。

2、想離開(kāi)的用戶假設(shè)他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。精選ppt結(jié)論：用投訴的妥善處理來(lái)贏得客戶是問(wèn)題就得解決，是投訴就得處理作為效勞性行業(yè)的員工，我們不能對(duì)投訴懷有畏懼的心理要以“精品效勞，真情關(guān)愛(ài)〞效勞宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞外，還要正確處理好用戶的投訴。精選ppt二、投訴處理的準(zhǔn)備工作客戶投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴〔求助型、咨詢型、發(fā)泄型〕1

按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對(duì)設(shè)備的投訴〔2〕對(duì)效勞態(tài)度的投訴〔3〕對(duì)效勞質(zhì)量的投訴〔4〕突發(fā)性事件的投訴〔5〕其他類事件的投訴2精選ppt第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門(mén)廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)置〞使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最正確使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。精選ppt第二類、對(duì)管理效勞方面的投訴用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：平安:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身平安是否能得到切實(shí)保障；一致:物業(yè)效勞是否標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整:物業(yè)效勞工程完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便:效勞時(shí)間和效勞地點(diǎn)方便，有便利的配套效勞工程，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；時(shí)間:效勞時(shí)間和效勞時(shí)效及時(shí)快捷等。精選ppt當(dāng)用戶對(duì)這些效勞質(zhì)量根本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)效勞質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常效勞的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的效勞承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)效勞“失常〞時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的效勞承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。精選ppt精選ppt精選ppt投訴的常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處

詳細(xì)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門(mén)親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問(wèn)題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見(jiàn)。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問(wèn)題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問(wèn)題的大致期限及時(shí)上報(bào)精選ppt1.物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴，在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。2.對(duì)客戶的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)膿嵛浚⒃儐?wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。3.投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。精選ppt他究竟想要什么？----掌握客戶投訴心理客戶在投訴時(shí)一般有以下幾種心理需求：及時(shí)效勞的需求求理解的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求感覺(jué)舒適的需求求幫助的需求受尊重的需求求補(bǔ)償?shù)男枨蟮染xppt客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)，因此，了解客戶投訴的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)?！怖嚎照{(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償〕等精選ppt客戶為什么會(huì)投訴客戶的投訴一定是有原因的效勞質(zhì)量的缺陷用戶對(duì)維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對(duì)效勞質(zhì)量的投訴。效勞態(tài)度的問(wèn)題用戶對(duì)效勞態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。精選ppt客戶投訴的一般目的

問(wèn)題得到解決被尊重，被關(guān)心精選ppt客戶的投訴是善意的

那些向我們提出意見(jiàn)的人，都是對(duì)我們依然抱有期望的人他們希望我們的效勞能夠得到改進(jìn)他們可以無(wú)償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅰ怖纾簮?ài)提意見(jiàn)的老人〕精選ppt要有“聞過(guò)那么喜〞的度量----對(duì)投訴抱感謝的心態(tài)業(yè)主投訴說(shuō)明對(duì)管理處的信任發(fā)現(xiàn)我們工作中的缺乏發(fā)現(xiàn)我們尚沒(méi)有注意到的問(wèn)題挽回業(yè)主對(duì)我們的信任把投訴看作認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品、效勞存在缺陷的時(shí)機(jī)精選ppt客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程潛在化抱怨---即將轉(zhuǎn)化為投訴----顯在化抱怨---潛在投訴----投訴〔例：小區(qū)休閑廣場(chǎng)上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時(shí)更換等〕精選ppt三、處理投訴的根本原那么當(dāng)您面對(duì)客戶投訴時(shí)耐心傾聽(tīng)客戶抱怨，防止與其爭(zhēng)辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場(chǎng)上將心比心迅速采取行動(dòng)精選ppt

耐心傾聽(tīng)客戶抱怨1投訴是一種發(fā)泄的方式2做個(gè)微笑的、有耳朵的“聾子〞3你應(yīng)該是個(gè)“滅火器〞精選ppt想方設(shè)法平息抱怨1表示歉意2同情和理解3了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在精選ppt要站在客戶立場(chǎng)上將心比心◆如果我是他？◆如果我遇到這樣的問(wèn)題◆我所期望的態(tài)度是？◆我所期望的效勞是？努力站在他人的角度去體會(huì)別人的感受精選ppt“你比他還急〞----迅速采取行動(dòng)馬上行動(dòng)讓客戶看到你的行動(dòng)準(zhǔn)確判斷解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動(dòng)的結(jié)果告訴客戶行動(dòng)的過(guò)程和期限讓客戶感覺(jué)“你比他還急〞精選ppt四、處理投訴的根本出發(fā)點(diǎn)1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題客戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解客戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。2、把“對(duì)〞讓給客戶----有理也要讓三分客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往客戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使客戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)〞讓給客戶，與客戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。〔例：來(lái)訪登記引發(fā)的投訴〕3、不損害公司的利益精選ppt五、處理客戶投訴的一般程序接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)1、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的根底。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽(tīng)：誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。3、判斷處理：感謝客戶的關(guān)心和保護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。4、回訪：是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好時(shí)機(jī)。5、總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔1〕1、永遠(yuǎn)不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜不易解決。2、盡快做出反響告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反響，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。3、表示適當(dāng)同情融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使對(duì)方產(chǎn)生共鳴?！怖和对V音響夜間聲音過(guò)大〕4、傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)主是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。精選ppt六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔2〕5、成認(rèn)缺乏之處---把“對(duì)〞讓給客戶成認(rèn)你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對(duì)方的面成認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的時(shí)候?yàn)樽约赫依碛??！瞾?lái)訪登記引發(fā)的投訴〕6、顯示真誠(chéng)態(tài)度告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你做出了反響，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推委。7、盡量幽默幽默盡量幽默幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決?！沧⒁猓阂蛉硕?--女性客戶、因事而異----小孩摔傷〕8、及時(shí)回訪問(wèn)候當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)問(wèn)候一下對(duì)方，詢問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，也表達(dá)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng)。9、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時(shí)能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，這樣是解決不了任何問(wèn)題的。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔1〕1、博取同情法在處理住戶投訴過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)不同的對(duì)象在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地向業(yè)主述說(shuō)工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無(wú)形中降低對(duì)投訴處理的期望值?！怖焊呖諕佄铩?、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所法當(dāng)與業(yè)主溝通過(guò)程中很難到達(dá)共識(shí)時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移溝通的地點(diǎn)，防止溝通陷入僵局?！矎墓矆?chǎng)合到封閉場(chǎng)合，從事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)到其他場(chǎng)所〕3、崗位輪換法當(dāng)面對(duì)個(gè)別無(wú)止無(wú)休，糾纏不清的業(yè)主時(shí)，應(yīng)安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動(dòng)。4、勇于認(rèn)錯(cuò)法當(dāng)業(yè)主投訴確實(shí)是因管理效勞不到位，對(duì)業(yè)主生活帶來(lái)不便，應(yīng)勇于成認(rèn)錯(cuò)誤。盡快解快業(yè)主提到的問(wèn)題。精選ppt七、顧客投訴處理的一般技巧〔2〕5、角色轉(zhuǎn)換法當(dāng)與業(yè)主溝通過(guò)程中無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行角色換位思考或角色替換法。以謀求達(dá)成共識(shí)?！怖簩?duì)地方風(fēng)俗習(xí)慣的理解----燒香、動(dòng)土〕6、主動(dòng)回訪法知道業(yè)主內(nèi)心不滿但未表達(dá)出來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計(jì)法在處理客戶投訴處理過(guò)程中，對(duì)于自身無(wú)法把握的事情，不能急于答復(fù)，以免因自身表述錯(cuò)誤給業(yè)主帶來(lái)更大的誤解，應(yīng)禮貌的告知業(yè)主待詳細(xì)了解后與顧客聯(lián)系。8、適當(dāng)讓步法在處理投訴過(guò)程中與業(yè)主無(wú)法達(dá)成一致且陷入僵局時(shí)，應(yīng)在不違反企業(yè)處理客戶投訴原那么的根底上做出適當(dāng)讓步，確保盡快的與業(yè)主達(dá)成共識(shí)。精選ppt八、投訴處理需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛(ài)心精選ppt掌握“多一點(diǎn)〞的技巧---讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進(jìn)程2、消除客戶其他類似問(wèn)題的隱患消除客戶其他類似問(wèn)題的隱患。〔例：節(jié)假期間噪音投訴〕精選ppt讓客戶發(fā)泄不滿客戶的不滿并不針對(duì)你個(gè)人客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對(duì)象客戶只是想讓問(wèn)題能盡快得到圓滿解決應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時(shí)引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題上

精選ppt表達(dá)對(duì)客戶的理解讓溝通之門(mén)常開(kāi)應(yīng)及時(shí)表達(dá)你對(duì)客戶的理解讓客戶感受到他是受歡送的，受尊重的精選ppt積極主動(dòng)地解決表示樂(lè)于提供幫助使客戶感到你的誠(chéng)意能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶一個(gè)明確的答復(fù)精選ppt多聽(tīng)少說(shuō)留80%的時(shí)間讓客戶說(shuō)，20%的時(shí)間留給自己引導(dǎo)客戶講述投訴的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題適當(dāng)提問(wèn)或復(fù)述客戶的意見(jiàn)

滿足客戶求發(fā)泄的心理需求精選ppt請(qǐng)用好你的紙和筆當(dāng)著業(yè)主的面做記錄“記錄〞可以降低業(yè)主說(shuō)話的速度“記錄〞給了我們復(fù)述和發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)表達(dá)我們的尊重和重視精選ppt不要隨便承諾隨便承諾的原因：

對(duì)事件錯(cuò)誤的判斷

迫于客戶的壓力

不負(fù)責(zé)任要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞〔例：兒童在游樂(lè)場(chǎng)摔傷〕精選ppt過(guò)程中的溝通更重要在需要持續(xù)處理問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾模f(wàn)不能無(wú)視。容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1要么忘記了，沒(méi)有持續(xù)處理

2要么就等到問(wèn)題處理完了或等業(yè)主再次詢問(wèn)才答復(fù)精選ppt面對(duì)“難纏〞客戶怎么辦？

要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情

讓客戶感受到真誠(chéng)不要戴“有色眼鏡〞切忌“推、拖、避〞，逃避解決不了問(wèn)題精選ppt怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不〞1客戶不可能“永遠(yuǎn)是對(duì)的〞2不要直接拒絕3耐心解釋原因4坦承為難之處5成認(rèn)自身在個(gè)別方面的缺乏精選ppt不要無(wú)視“細(xì)節(jié)〞肢體語(yǔ)言可傳遞60%---70%的信息

聲音的重要性超過(guò)了說(shuō)話的內(nèi)容

你會(huì)接聽(tīng)投訴嗎？精選ppt肢體語(yǔ)言可傳遞60%---70%的信息在處理投訴時(shí)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請(qǐng)投訴者坐下，可消除對(duì)立情緒；表情言語(yǔ)微笑地聽(tīng)投訴者陳述，會(huì)令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感。聲音的重要性超過(guò)了說(shuō)話的內(nèi)容你會(huì)接聽(tīng)投訴嗎？〔振鈴響的時(shí)間、住戶的等待時(shí)間、禮貌〕精選ppt投訴的預(yù)防機(jī)制嚴(yán)格按照工作規(guī)程開(kāi)展工作加強(qiáng)與業(yè)主的雙向溝通提高效勞意識(shí)、效勞技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)精選ppt杜絕“二次投訴〞對(duì)投訴的問(wèn)題要及時(shí)總結(jié)類似的問(wèn)題要舉一反三確保不再發(fā)生同樣的投訴精選ppt過(guò)程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度客戶效勞部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城2號(hào)樓某房間住戶的，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語(yǔ)氣平靜，客戶效勞部人員還是在放下后立刻在“記錄單〞中填寫(xiě)上“2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除〞。根據(jù)現(xiàn)代城客戶效勞部的工作程序，這張記錄單立即被填寫(xiě)成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單〞轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號(hào)樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單〞返回，上面寫(xiě)著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。〞由于下周六就是春節(jié)，客戶效勞部要求所有客戶申報(bào)的小修工程應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成〞標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶效勞部經(jīng)理。案例分析精選ppt過(guò)程2、投訴問(wèn)題會(huì)診謀略3：特殊問(wèn)題的特殊處理方式由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問(wèn)題。為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用分別約請(qǐng)了開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對(duì)“異味〞進(jìn)行會(huì)診。但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來(lái)，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語(yǔ)中流露出對(duì)開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題不力的不滿。隨后，客戶效勞部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測(cè)結(jié)果說(shuō)明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。精選ppt過(guò)程3、投訴問(wèn)題處理謀略4：高層出動(dòng)，說(shuō)明解決問(wèn)題的誠(chéng)意謀略5：高效的解決方案制訂潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。對(duì)方在回函中成認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。針對(duì)該問(wèn)題，現(xiàn)代城客戶效勞部馬上與消除氨味公司