家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范DB6105-T 193-2023

ICS01.110CCSA01

DB6105渭 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6105/T193-2023家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范2023-11-252023-11-252023-12-25渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023前 言本文件按照GB/T本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本文件為首次發(fā)布。I本文件主要起草人：李剛、姚欣、王楊陽(yáng)、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、鄧建行。本文件為首次發(fā)布。IDB6105/T193-2023DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023DB6105/T193-2023PAGEPAGE1PAGEPAGE2家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)對(duì)家政服務(wù)人員服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)人員以家庭為服務(wù)對(duì)象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)人員以家庭為服務(wù)對(duì)象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)3.2客戶接受家政服務(wù)的對(duì)象。3.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等。3.4滿意度具體指標(biāo)見附錄A。評(píng)價(jià)原則和方式評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)應(yīng)遵循原則：a）能力、素養(yǎng)與服務(wù)評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則;具體指標(biāo)見附錄A。評(píng)價(jià)原則和方式評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)應(yīng)遵循原則：a）能力、素養(yǎng)與服務(wù)評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則;b）公平、公正、公開的原則;c)層次性原則。評(píng)價(jià)方式網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度信息收集?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)以上門的方式讓客戶對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)內(nèi)容見附錄B、附錄C5.2.3電話評(píng)價(jià)以電話方式按照附錄B、附錄C內(nèi)容讓客戶對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)過程數(shù)據(jù)收集采取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、電話回訪等相關(guān)方式收集調(diào)查數(shù)據(jù)。計(jì)算方式7525B、結(jié)果根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，向家政服務(wù)人員進(jìn)行公布。整改定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在服務(wù)質(zhì)量問題的原因。針對(duì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的原因做出整改措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。7評(píng)價(jià)周期每半年至少一次，評(píng)價(jià)周期可根據(jù)需求調(diào)整。結(jié)果根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，向家政服務(wù)人員進(jìn)行公布。整改定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出存在服務(wù)質(zhì)量問題的原因。針對(duì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的原因做出整改措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。7評(píng)價(jià)周期每半年至少一次，評(píng)價(jià)周期可根據(jù)需求調(diào)整。表A.1家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

附錄A（資料性）表A.1家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值占比得分100分一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶評(píng)價(jià)(75%)基本信息文明禮儀家政服務(wù)人員著裝及接人待物5%衛(wèi)生習(xí)慣家政服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣5%服務(wù)誠(chéng)信守時(shí)守信家政服務(wù)人員按時(shí)上班5%履約程度家政服務(wù)人員服務(wù)過程遵守服務(wù)合同條款及時(shí)效5%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能家政服務(wù)人員服務(wù)所具備技能20%服務(wù)態(tài)度家政服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度10%應(yīng)急處理能力家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中遇到緊急事件應(yīng)變及處理能力10%工作效率家政服務(wù)人員提供服務(wù)完成程度及客戶認(rèn)可度15%合同簽約家政服務(wù)人員在簽約的過程中的執(zhí)行行為5%制度執(zhí)行家政服務(wù)人員執(zhí)行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定情況5%學(xué)習(xí)能力家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中的學(xué)習(xí)能力及創(chuàng)新能力5%溝通協(xié)調(diào)家政服務(wù)人員服務(wù)過程中遇到問題溝通能力5%工作能力家政服務(wù)人員在工作中服務(wù)完成效率5%合計(jì)附錄B（資料性）表B.1客戶對(duì)家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)表表B.1客戶對(duì)家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)名稱很好較好滿意不滿意非常不滿意得分基礎(chǔ)信息文明禮貌54321衛(wèi)生習(xí)慣54321信用行為守時(shí)守信108642履約程度15121086服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能201816105服務(wù)態(tài)度201816105應(yīng)急處理能力15121086工作效率108642合計(jì)得分被評(píng)價(jià)人簽名：被評(píng)價(jià)人簽名：評(píng)價(jià)人簽名：評(píng)價(jià)日期：附錄C（資料性表C.1表C.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)很好較好一般較差很差得分職業(yè)道德108631儀容儀表54321衛(wèi)生習(xí)慣54321工作能動(dòng)性108631合同執(zhí)行15121086制度遵守54321學(xué)習(xí)能力15121086工作效率15121086溝通協(xié)調(diào)54321應(yīng)急處理15121086合計(jì)得分被評(píng)價(jià)人簽名：被評(píng)價(jià)人