DB3212T+1139-2023嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA00 DB3212泰 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3212/T1139—2023嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)規(guī)范Specificationforinfantandtoddlercareservices2023-12-122023-12-122023-12-12發(fā)布DB3212/T1139—2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市醫(yī)藥高新區(qū)(高港區(qū))衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。本文件起草單位：泰州寶貝家母嬰護(hù)理有限公司。本文件主要起草人：陳堯、王月秋、葉建鋒。IIDB3212/T1139DB3212/T1139—2023DB3212/T1139DB3212/T1139—2023嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于提供的嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)的專業(yè)嬰幼兒洗護(hù)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T31771家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范WS394公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范Termsanddefinitions下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1嬰幼兒Infant（0～3的嬰幼兒群體,作為嬰幼兒(0～1212～36個月）的統(tǒng)稱。3.2育嬰員Baby-sitters0～33.3嬰幼兒洗護(hù)Infantwashingandnursing3.4嬰幼兒洗澡Infantshower由專業(yè)育嬰員人員在特定安全、衛(wèi)生的環(huán)境下為嬰幼兒提供沐浴專業(yè)服務(wù)流程。3.5嬰幼兒撫觸Infanttouch由育嬰員通過雙手對嬰幼兒皮膚和部位進(jìn)行有次序、有手法、有技巧的撫摸和按觸,在嬰幼兒腦發(fā)育的關(guān)鍵期給腦細(xì)胞和神經(jīng)系統(tǒng)以適宜的刺激，促進(jìn)嬰幼兒神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育，促進(jìn)生長及智能發(fā)育。3.6嬰幼兒被動操Infantpassiveexercise1在育嬰員的幫助下對嬰幼兒進(jìn)行身體活動的體操。3.7嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)場所Infantcareserviceplace由月子中心、母嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為嬰幼兒提供洗澡、撫觸、被動操服務(wù)的專用場所，以下簡稱“服務(wù)場所”?？傮w要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持需求導(dǎo)向，建立投訴解決、服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。（服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立場所設(shè)施管理制度，場所環(huán)境應(yīng)舒適，環(huán)境、設(shè)備和物品應(yīng)干凈衛(wèi)生。人員要求管理人員要求管理人員應(yīng)符合以下要求：遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè),具備良好的職業(yè)素質(zhì)；有較強(qiáng)的安全防范意識；信譽(yù)至上、舉止文明、言行得體，有良好的客戶服務(wù)形象；紀(jì)律嚴(yán)明，不在業(yè)務(wù)中牟取個人利益；積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；掌握嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)場所的管理知識。育嬰員要求育嬰員應(yīng)符合以下要求：掌握嬰幼兒洗護(hù)服務(wù)技能，有安全護(hù)理能力，熟悉嬰幼兒水中體能、智能開發(fā)相關(guān)知識；掌握嬰幼兒醫(yī)護(hù)知識和緊急搶救常識并能準(zhǔn)確使用急救藥品、物品和工具實施應(yīng)急處理；統(tǒng)一著裝，穿戴整潔輕便，掌握相關(guān)衛(wèi)生操作技能，具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣。育嬰員宜為女性、年齡（18周歲～50周歲）、具有初中以上文化水平。育嬰員應(yīng)認(rèn)真履行相應(yīng)的安全生產(chǎn)的義務(wù),由于育嬰員操作不當(dāng),造成的后果,育嬰員將按照相應(yīng)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)場所要求環(huán)境要求墻壁、內(nèi)頂應(yīng)采用防水、防霉、無毒材料，服務(wù)場所應(yīng)經(jīng)專業(yè)監(jiān)測機(jī)構(gòu)檢測合格，對嬰幼兒無不良影響。2嬰幼兒房地面裝修應(yīng)采用防滑、防水、防火、易于清洗的材料，地面防水及地漏應(yīng)規(guī)劃完整，不應(yīng)出現(xiàn)積水現(xiàn)象。GB30961類噪聲限值。WS394的相關(guān)要求。GB/T188831次檢測并記錄。1次滅蟲，并進(jìn)行衛(wèi)生盤查并記錄。設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備嬰幼兒洗澡用的浴池或浴盆。服務(wù)機(jī)構(gòu)用品用具應(yīng)無銳邊或棱角，宜以軟質(zhì)、無冷感材料為主。服務(wù)機(jī)構(gòu)所使用設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立設(shè)備維修維保檔案，每月安排專業(yè)人員對電力設(shè)備、線路等進(jìn)1次檢測，保障用電安全。服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)備采購應(yīng)登記，以備溯源。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置水凈化設(shè)備。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有游泳(沐浴)用水加熱裝置，能按使用要求調(diào)節(jié)游泳(沐浴)的水溫。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間和獨(dú)立排風(fēng)設(shè)施、洗手設(shè)施，排氣管道應(yīng)單獨(dú)設(shè)立不與其他管道共用。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置燃?xì)忮仩t、電力鍋爐或其他加熱設(shè)備，可按要求調(diào)節(jié)洗護(hù)水溫。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備空氣凈化器，保證室內(nèi)溫度清潔衛(wèi)生。0月～1280cm12個月～36個月幼兒不小于120cm的要求，具備防滑功能。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置消毒專區(qū),配備消毒清洗裝置，對于嬰幼兒使用過的毛巾進(jìn)行清洗消毒，防止交叉感染。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備儲物柜，供放置毛巾、紗布巾等,數(shù)量應(yīng)按照最大接待量進(jìn)行配備。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備足夠的照明環(huán)境(150lx)，保證陰天、晚上足夠的照明需要，所有燈具應(yīng)設(shè)置高度合理配備防護(hù)罩。照明設(shè)備應(yīng)確保無輻射，無強(qiáng)光，應(yīng)對嬰幼兒無不良影響。水質(zhì)要求GB5749,使用市政集中供水,自加熱。1次，形成檢測記錄留存。衛(wèi)生要求GB37487。法定代表人或負(fù)責(zé)人應(yīng)是服務(wù)場所衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人，應(yīng)明確各類工作人員的崗位職責(zé)，配備專(兼)(3人以上感染疾病或死亡)應(yīng)及時上報機(jī)構(gòu)主管部門及衛(wèi)生部門處理，不得故意隱瞞。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員每周應(yīng)對服務(wù)場所衛(wèi)生安全狀況進(jìn)行檢查，每天應(yīng)對育嬰員的操作效果進(jìn)行抽查，并記錄每次檢查和抽查情況。2服務(wù)機(jī)構(gòu)每周應(yīng)清潔紫外線燈一次，紫外線燈應(yīng)保持表面清潔，燈管表面有灰塵、油污時應(yīng)及時用（90%～95%）乙醇棉球擦拭。服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)每天使用酒精或消毒劑對服務(wù)場所、操作臺及水池進(jìn)行清潔消毒并記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)管道、下水道等隱秘區(qū)域應(yīng)定期清潔消毒并記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立通風(fēng)消毒制度，每天做好通風(fēng)消毒并記錄。每次消毒完成后,30min。嬰幼兒洗護(hù)用品的清潔消毒、更換與儲存應(yīng)滿足以下條件：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對嬰幼兒洗護(hù)的浴巾、毛巾等織品進(jìn)行集中壓力蒸汽滅菌消毒、晾曬或烘干；31%過氧乙酸有效含量(250mgL～500mg/L)噴灑消毒，30min～40min；后用毛巾擦拭干凈,收納歸位；服務(wù)機(jī)構(gòu)對嬰幼兒物品應(yīng)分類存放，保證干凈、衛(wèi)生；服務(wù)機(jī)構(gòu)的嬰幼兒儲藏柜應(yīng)滿足通風(fēng)、整潔、衛(wèi)生等條件；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對嬰幼兒用品進(jìn)行盤點，形成出入庫臺賬；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對已消毒和未消毒的進(jìn)行區(qū)別存放，防止出現(xiàn)混淆情況；服務(wù)機(jī)構(gòu)育嬰員應(yīng)定期對儲藏柜進(jìn)行清潔；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)秉承“一人一換一消毒”及“一次性用品不得重復(fù)使用”的原則；服務(wù)機(jī)構(gòu)所選用的消毒產(chǎn)品應(yīng)符合國家要求,不應(yīng)采購假冒偽劣產(chǎn)品。安全應(yīng)急要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完備的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括：應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)；專項應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)包括專項預(yù)案、現(xiàn)場處理方案、可能的風(fēng)險描述、處置程序及保障措施；應(yīng)急事故的訓(xùn)練和演習(xí)；應(yīng)急預(yù)案員工學(xué)習(xí)及公示制度；應(yīng)急設(shè)備或器材的儲備和保養(yǎng)；履行預(yù)案規(guī)定的崗位職責(zé)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與就近醫(yī)療救助單位建立協(xié)作聯(lián)系。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)備有必要的急救物品和工具。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)備有臨時照明設(shè)施。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定疫情防控制度及應(yīng)急制度。服務(wù)流程洗澡前的準(zhǔn)備育嬰員應(yīng)及時清理場所，保證洗澡環(huán)境整潔。育嬰員應(yīng)關(guān)閉門窗，室內(nèi)溫度宜處于（26～28）℃。（墊上砂布巾并校對好洗澡前觀察,不得進(jìn)行洗護(hù)操作,等待嬰幼兒完全正常,方可進(jìn)行洗護(hù)服務(wù),洗澡時間宜在嬰幼兒飯后一小時。育嬰員所有準(zhǔn)備好的物品應(yīng)放在操作臺上，大浴巾應(yīng)平鋪，把嬰幼兒抱起放在操作臺上。被動操育嬰員應(yīng)在洗澡前幫嬰幼兒做被動操。被動操流程擴(kuò)胸運(yùn)動第一拍：幫嬰幼兒胸前交叉雙臂。第二拍：幫嬰幼兒把雙臂左右分開平舉。8.3.2.1.48.3.2.1.2、8.3.2.1.3動作。4上肢彎曲運(yùn)動45度。第二拍：幫嬰幼兒還原動作。8.3.2.2.2、8.3.2.2.3動作。第五拍：幫嬰幼兒把兩臂左右分開平舉，掌心向上。第六拍：幫嬰幼兒前伸兩臂，掌心相對。第七拍：幫嬰幼兒上舉兩臂至頭兩側(cè)，掌心向上。第八拍：幫嬰幼兒還原動作。肩關(guān)節(jié)運(yùn)動第一拍：幫嬰幼兒把左臂拉向胸前。第二、三拍：幫嬰幼兒把左臂由胸前向外上方環(huán)繞后至胸前。第四拍：幫嬰幼兒還原動作，左右臂輪換做。踝關(guān)節(jié)運(yùn)動預(yù)備姿勢：嬰幼兒仰臥，育嬰員左手握住腳踝，右手握住腳掌，把拇指放在嬰幼兒腳背離腳趾頭處。第一拍：幫嬰幼兒向上屈伸左側(cè)踝關(guān)節(jié)。第二拍：幫嬰幼兒向下還原動作。8.3.2.4.2、8.3.2.4.3動作。屈腿運(yùn)動預(yù)備姿勢：嬰幼兒仰臥兩腿伸直，育嬰員兩手輕握嬰幼兒腳腕。第一拍：幫嬰幼兒把左腳曲直至腹部。第二拍：以髖關(guān)節(jié)為軸心，幫嬰幼兒把左腳向外側(cè)環(huán)繞一周放下。第三拍：幫嬰幼兒還原動作，左右腳輪換做。下肢伸直上舉運(yùn)動預(yù)備姿勢：嬰幼兒仰臥兩腿伸直，育嬰員兩手輕握嬰幼兒腳腕。45度。第二拍：幫嬰幼兒還原動作，左右腿輪換做。轉(zhuǎn)體運(yùn)動預(yù)備姿勢:嬰幼兒仰臥，育嬰員一手扶嬰幼兒胸部，一手墊于嬰幼兒肩頸部。第一拍：幫嬰幼兒從仰臥轉(zhuǎn)體為側(cè)臥。第二拍：幫嬰幼兒從仰臥到俯臥再轉(zhuǎn)為仰臥。游泳嬰幼兒游泳的基本要求28℃38℃左右。110分鐘左右。應(yīng)選擇高質(zhì)量的嬰幼兒游泳圈和游泳桶,以確保安全。保證泳池中水的清潔。住院期間為防止交叉感染,游泳桶內(nèi)應(yīng)套一次性塑料袋,11桶水。嬰幼兒游泳時,育嬰員必須嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行。560cm,以嬰幼兒足不觸池底為標(biāo)準(zhǔn)。嬰幼兒游泳,育嬰員必須在一臂范圍之內(nèi)。嬰幼兒游泳應(yīng)注意的問題嬰幼兒游泳期間育嬰員應(yīng)做好看護(hù)工作。應(yīng)對“嬰幼兒游泳”專用保護(hù)圈進(jìn)行安全檢查，如型號是否匹配,保險按扣是否牢固,保護(hù)圈是否漏氣。為嬰幼兒套好游泳圈,檢查下頜是否墊托在預(yù)設(shè)位置,注意泳圈的型號,逐漸且緩慢入水。游泳完畢要迅速為嬰幼兒擦干水跡,并注意保暖,然后取下游泳圈。75%2次。嬰幼兒游泳操操作前準(zhǔn)備28℃38℃左右。90%以上。泳池:一人一水一薄膜。操作步驟雙手對嬰幼兒的各部位及皮膚進(jìn)行有次序、有力度、有方向、有手法、有愛心、有技巧的游泳操和撫觸操作,48拍(B)。肩關(guān)節(jié):育嬰員雙手握住嬰幼兒的上臂,按節(jié)拍前后擺動上臂,30度,注意不要牽拉)。肘關(guān)節(jié):育嬰員雙手握著嬰兒的前臂,按節(jié)拍使其肘關(guān)節(jié)有節(jié)律地屈、伸(90度)。腕關(guān)節(jié):育嬰員雙手握住嬰兒的腕關(guān)節(jié),拇指放在嬰幼兒手掌根部(大小魚際肌處),食指及中指放在手背腕關(guān)節(jié)處,,骻關(guān)節(jié):育嬰員雙手握著嬰幼兒骻部,按節(jié)拍使其上下擺動股部(40度),之后做外展、內(nèi)收運(yùn)動(40度)。膝關(guān)節(jié):育嬰員雙手握著嬰幼兒的小腿部,有節(jié)拍地使膝關(guān)節(jié)屈、伸(70度～90度)。踝關(guān)節(jié):育嬰員食指及中指放在嬰幼兒足跟根部前后,拇指放在對側(cè),使其踝關(guān)節(jié)有節(jié)拍地(40度),之后護(hù)理時雙手拇指于其他四指前后捏住嬰幼兒股部及小腿,上下左右進(jìn)行輕柔按摩。洗澡洗澡前的準(zhǔn)備洗澡時間:1小時作用,以避免由于運(yùn)動造成的嬰幼兒溢奶或吐奶,10分鐘。物品準(zhǔn)備:22條、嬰幼兒肥皂或香皂(不含刺激性的皂)/1塊、50%1盒。環(huán)境準(zhǔn)備:24℃～26℃為宜，溫度達(dá)不到的要開空調(diào),夏季避免直接吹風(fēng),冬季警惕洗澡著涼;38℃～40℃,用水溫計試水，禁止育嬰員自身感覺進(jìn)行水溫判斷。護(hù)理人員的準(zhǔn)備：檢查衣服是否方便操作,做好各項準(zhǔn)備工作后,將手洗干凈。洗澡步驟先洗頭部:6清洗臉部:用小毛巾從眼角內(nèi)側(cè)向外輕拭雙眼、口鼻、前額、臉及耳后；頭向后仰,將頭發(fā)浸潤,加少量洗發(fā)液輕輕揉洗，用清水沖洗干凈后,馬上用干毛巾擦干。清洗身體:臍帶殘端未脫落前最好分別清洗上、下身,以防弄濕臍部。洗軀干和四肢時用一只手托住嬰幼兒的肩膀和頭部,確保嬰幼兒的頭部高于睡眠，以防意外，用另一只手給嬰幼兒清洗。先洗,,,仔細(xì)擦干皺褶處,在身體上涂以潤膚乳或者爽身粉,臀部可涂植物油、護(hù)臀霜或乳酸軟膏,以防皺褶處皮膚糜爛和尿布疹。洗澡注意事項室溫可根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)整,冬、春季注意保暖。給嬰幼兒洗澡前,可先用水溫計測量合適水溫;室溫?zé)o法保證的時候,不建議為嬰幼兒提供洗護(hù)服務(wù)。注意不能把浴液等流到嬰幼兒眼睛里,75%的酒精輕擦一下臍帶周圍。洗澡在兩頓奶之間進(jìn)行,速度要快,5分鐘～10分鐘內(nèi)洗完澡,隨著長大可以逐漸加長洗澡時間,但是時間不能太長。根據(jù)季節(jié)補(bǔ)貼,洗完澡后可給嬰幼兒全身涂上護(hù)膚品,夏天可用花露水(爽身粉要薄薄涂一層),春秋天涂潤膚露,冬天用潤膚油。切記,粉和油不可同時用,以防堵塞毛孔,影響皮膚的透氣性。洗完澡后可對嬰幼兒做其他服務(wù),如撫觸等。撫觸嬰幼兒水份充分擦干后育嬰員應(yīng)給嬰幼兒進(jìn)行撫觸，育嬰員手上倒上按摩油并搓熱。頭部撫觸時育嬰員兩手拇指水平置行嬰幼兒眉心，育嬰員四指放在嬰幼兒頭后，育嬰員兩拇指腹部撫觸時應(yīng)以嬰幼兒肚臍為中心，育嬰員四指并攏從嬰幼兒右下腹順時針畫半圈按摩至左下腹，應(yīng)避開嬰幼兒肚臍和膀胱。四肢撫觸時育嬰員應(yīng)雙手交替從嬰幼兒腋下處旋轉(zhuǎn)到手腕部，一只手輕握嬰幼兒手腕處，另一只手從嬰幼兒腋下至手腕輕捏嬰幼兒手臂，雙手在從嬰幼兒上臂揉搓至手腕。育嬰員應(yīng)用拇指在嬰幼兒掌心交替搓動按摩，點按勞宮穴，拇指食指應(yīng)輕輕提拉嬰幼兒每個手指，最后用雙拇指交替搓動按摩嬰幼兒手背。注：下肢同上，足底可點按涌泉穴，再提拉每個腳趾。背部撫觸時育嬰員應(yīng)給嬰幼兒翻身并使其頭側(cè)向一邊，以嬰幼兒脊柱為中心，育嬰員雙手分分合合從上到下按摩，用整個手掌在嬰幼兒背部從后腦開始沿脊椎從上至下按摩，至骶尾處應(yīng)輕按。臀部撫觸時育嬰員應(yīng)用雙手大魚際在嬰幼兒臀部打圈按摩，按摩結(jié)束后應(yīng)給嬰幼兒翻身并穿好紙尿褲和衣服，有肚臍貼的應(yīng)把肚臍貼撕掉并對肚臍進(jìn)行消毒。每個步驟做（4～6）10分鐘。眼、鼻、耳、口腔護(hù)理眼部護(hù)理嬰幼兒眼部有分泌物時,可用生理鹽水或者3%的硼酸棉球由內(nèi)向外輕輕拭凈再滴眼藥水(眼藥水應(yīng)由醫(yī)院開取,育嬰員不得私自用藥)；嬰幼兒眼部分泌物較多時,美團(tuán)早晨要用專用毛巾或者消毒棉簽蘸溫開水從眼內(nèi)角向外輕輕擦拭,去除分泌物。耳部護(hù)理7每次洗澡后用干棉簽擦干外耳道水漬,有分泌物的用棉簽輕輕擦去；嬰幼兒的耳屎包結(jié)成硬塊或耳朵里有膿性分泌物流出,應(yīng)立即送到醫(yī)院診治。鼻部護(hù)理鼻腔如有污物,應(yīng)用棉簽浸溫水輕輕揩去。嬰幼兒鼻涕的顏色變?yōu)辄S色黏稠狀時或者嬰幼兒的鼻子阻塞得太嚴(yán)重，應(yīng)立即送到醫(yī)院診治?？谇蛔o(hù)理母乳喂養(yǎng)時應(yīng)保持乳房特別是乳頭清潔，哺乳結(jié)束時，擠出少許乳汁，涂在乳頭部，待其自然干燥。乳汁有抑菌作用，可避免感染。需喂養(yǎng)時，每次奶頭、奶瓶用后，以清水、肥皂水沖洗干凈，煮沸消毒后待用。盛奶頭的容對已患“鵝口瘡”的嬰幼兒,應(yīng)多次少量飲水,并請醫(yī)生來診斷和治療，不能隨便用藥，尤其禁止服用抗生素。便后洗臀及護(hù)理嬰幼兒臀部護(hù)理應(yīng)注意以下幾個方面:嚴(yán)禁在尿布下放塑料布或在尿布上放衛(wèi)生紙，這樣易造成臀紅；男嬰在新生兒期大多數(shù)為包莖，清洗時不必將包皮翻起；持續(xù)改進(jìn)投訴處理投訴受理人員應(yīng)友好地接待投訴者，不應(yīng)辯解、爭論。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)在投訴受理后立即進(jìn)行調(diào)查核實，投訴情況屬實應(yīng)立即采取協(xié)商、道歉、賠付等補(bǔ)救措施處置。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況。GB/T17242要求。服務(wù)評價與改進(jìn)8洗護(hù)流程完畢后，育嬰員應(yīng)觀察嬰幼兒情緒狀態(tài)，并請顧客對服務(wù)進(jìn)行評價。育嬰員應(yīng)將嬰幼兒洗護(hù)后的情緒狀態(tài)及服務(wù)評價記入《嬰幼兒洗護(hù)顧客信息及服務(wù)情況登記表》（C）。服務(wù)機(jī)構(gòu)宜通過下列渠道調(diào)查了解服務(wù)需求：發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷；服務(wù)過程中與顧客面對面溝通；通過