服務知識管理制度

服務知識管理制度一、概述服務知識管理制度是指為滿足客戶需求，保障服務質量，提高服務效率，對服務知識進行有效管理的一套制度規(guī)范。本制度適用于公司所有服務崗位（包括但不限于售后、客服等），旨在通過固化知識管理流程，提高服務質量提供一個操作性強的解決方案。二、知識管理流程1.知識管理的定義知識管理是指在現(xiàn)代企業(yè)管理模式下，在企業(yè)的經(jīng)營管理和服務提供過程中，運用信息與知識的科技、手段、方法，對企業(yè)內外的信息和知識進行收集、分析、存儲、提煉、共享、應用、價值創(chuàng)造等一系列有效的管理過程。2.知識庫建設在服務部門需要建立并完善服務知識庫，目的是將服務過程中獲取的、問題解決過程中經(jīng)驗的、學習資料分析總結出來的知識，通過查詢等形式記錄保存在知識庫中，增強公司對知識的積累能力，提高服務質量。知識庫的建設包括以下幾個方面的內容：（1）知識庫分類建立知識庫根據(jù)其所涉及的領域分為以下普適型分類（僅供參考，實際應根據(jù)實際情況進行分類）：常見問題解決技術方案系統(tǒng)使用銷售技巧服務規(guī)范產(chǎn)品知識其它（2）知識庫內容填充各服務人員需要及時將業(yè)務中心或其他部門發(fā)布的產(chǎn)品知識、新產(chǎn)品介紹、操作手冊等資料添加到知識庫中，并會同培訓部門，對核心信息進行深度挖掘，提煉實際應用價值，生成實現(xiàn)方案，從而形成可靠的知識庫內容。3.知識分類根據(jù)知識庫內容分類，將知識進行高效歸類，方便查找，同時應當定期進行知識內容審核，排除失效、冗余等無用內容，確保知識庫內容的有效性。4.知識共享將知識管理平臺建立在內部網(wǎng)絡上，并開展人員培訓工作，使逐步有效落實知識庫的推廣、分享、更新、質保等全過程管理。同時，開發(fā)相關的軟件和應用，推廣和分享復制最有效的工具和方法，使知識能夠進一步提高普及率和傳播范圍，以便各業(yè)務部門、客戶主管、技術團隊等人員快速查詢、獲得準確、安全和及時的信息解答、解決方案、業(yè)務問題。5.知識應用在服務工作中，應積極引導客戶、反饋結束和售后申訴進入知識管理平臺，以便客戶有效獲得解決方案，提高體驗。同時，與業(yè)務部門、技術部門以及其它服務崗位人員建立溝通渠道，確保通過知識管理平臺流轉的知識能夠直接影響企業(yè)的營銷、產(chǎn)品、技術等方面的工作。三、維護管理1.知識庫維護需要定期對知識庫進行維護，包括但不限于以下幾個方面：（1）知識庫內容更新各服務崗位人員在實際工作中，因行業(yè)熱點、客戶反饋等需要，需要不斷更新知識庫內的知識點。（2）知識庫分類調整由于業(yè)務調整、知識點新增或調整等原因，需要對知識庫分類進行調整。####（3）知識庫內容刪除對于一些無效文件或者過期文件，需要在及時清理，從而保持知識庫內的信息的準確性和有效性。2.知識升級和維護人員培養(yǎng)知識庫低效的原因之一，是人員培訓不足?；仡櫄v史可發(fā)現(xiàn)，知識庫管理大師往往要把自己當成是一個活生生的學生，不斷地探索新思路、新模式、新方法和新技能，從而獲得更深入的知識管理和技術的掌握。因此，業(yè)務部門、技術部門和其它服務崗位應制定相應的知識培訓規(guī)劃，幫助員工從業(yè)務深度、技術深度上繼續(xù)提升。3.具體指導服務部門通過部門會議、定期排查和個人培訓等途徑，對服務崗位人員進行質量管理知識的學習和考查，引導并指導服務崗位人員努力服務客戶，提高客戶滿意度。同時，服務部門還應編寫知識管理手冊，形成流程化操作，使其進一步規(guī)范化。四、總結服務知識管理制度是任何一家企業(yè)從服務角度提供長期支持和服務的必要前提。制定服務知識管理制度，無論是從標準化管理、績效考核，還是從互動式交流和員工心理激勵等方面都有明顯的作用。因此，企業(yè)不斷加強知識管理的重要