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文檔簡介

服務檔案管理制度1引言為做好服務檔案管理工作，加強對服務工作的組織、領導、檢查、督促和管理，規(guī)范服務工作流程，明確服務工作職責，加強服務工作監(jiān)督，特制定本管理制度。2適用范圍本制度適用于公司服務部門。3目的為規(guī)范服務檔案管理行為，保證服務檔案的安全性、完整性、準確性和及時性，加強對服務工作的組織、領導、檢查、督促和管理，確保服務工作的順利開展。4體系結構4.1服務檔案管理的組成（1）客戶檔案（2）服務記錄（3）質量報告（4）服務工單（5）投訴處理記錄（6）合同檔案4.2服務檔案的管理要求（1）服務檔案必須齊全、完整、準確、及時。（2）服務檔案應當按照時間順序予以歸檔。（3）服務檔案應當按照分類歸檔，分門別類管理。（4）服務檔案必須設置安全保密措施，保證檔案的安全性。（5）服務檔案管理人員應當實行責任制，做好檔案的日常管理工作。5服務檔案管理基本流程5.1檔案的建立（1）客戶檔案及合同檔案：簽署合同后，及時建立客戶檔案和合同檔案。（2）服務記錄：服務人員在服務前必須供應記入服務記錄，包括服務的時間、服務內容以及客戶意見等。（3）質量報告：服務人員在服務完成后，必須供應編制質量報告。（4）服務工單：客戶向服務部門提出服務請求后，服務部門必須及時建立服務工單。5.2檔案的歸檔（1）客戶檔案及合同檔案：應當妥善存放，按照年度歸檔。（2）服務記錄、質量報告及服務工單：應當按照順序及時歸檔。5.3檔案的調閱（1）客戶檔案及合同檔案的調閱：必須經過所屬服務部門領導的簽字批準。（2）服務記錄、質量報告及服務工單的調閱：必須經過主管領導的簽字批準。5.4檔案的永久保存根據(jù)《檔案管理條例》，服務檔案應按照國家規(guī)定和公司有關規(guī)定進行永久保存。6服務檔案管理考核評價服務檔案管理考核評價是對服務檔案管理工作按照要求和標準進行檢查、評估，以便了解管理工作的實際情況和需改進的方面。6.1管理考核評價的依據(jù)（1）《服務檔案管理制度》。（2）《服務工作考核標準》。6.2管理考核評價的內容（1）服務檔案建立情況。（2）服務檔案歸檔是否按照要求進行。（3）服務檔案調閱是否嚴格控制、保密。（4）服務檔案安全保密措施的執(zhí)行情況。6.3管理考核評價的結果根據(jù)評價結果，將服務檔案管理工作分為優(yōu)、良、中、差四個等次，對于考核結果差的服務部門，將進行整改，直至達到良好的管理水平。7總則本制度涉及的名詞、職務按行業(yè)通用標準規(guī)定執(zhí)行；未涉及的相關

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