服務(wù)檔案管理制度

服務(wù)檔案管理制度1引言為做好服務(wù)檔案管理工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、檢查、督促和管理，規(guī)范服務(wù)工作流程，明確服務(wù)工作職責(zé)，加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，特制定本管理制度。2適用范圍本制度適用于公司服務(wù)部門。3目的為規(guī)范服務(wù)檔案管理行為，保證服務(wù)檔案的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、檢查、督促和管理，確保服務(wù)工作的順利開展。4體系結(jié)構(gòu)4.1服務(wù)檔案管理的組成（1）客戶檔案（2）服務(wù)記錄（3）質(zhì)量報(bào)告（4）服務(wù)工單（5）投訴處理記錄（6）合同檔案4.2服務(wù)檔案的管理要求（1）服務(wù)檔案必須齊全、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。（2）服務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)按照時(shí)間順序予以歸檔。（3）服務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)按照分類歸檔，分門別類管理。（4）服務(wù)檔案必須設(shè)置安全保密措施，保證檔案的安全性。（5）服務(wù)檔案管理人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行責(zé)任制，做好檔案的日常管理工作。5服務(wù)檔案管理基本流程5.1檔案的建立（1）客戶檔案及合同檔案：簽署合同后，及時(shí)建立客戶檔案和合同檔案。（2）服務(wù)記錄：服務(wù)人員在服務(wù)前必須供應(yīng)記入服務(wù)記錄，包括服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容以及客戶意見等。（3）質(zhì)量報(bào)告：服務(wù)人員在服務(wù)完成后，必須供應(yīng)編制質(zhì)量報(bào)告。（4）服務(wù)工單：客戶向服務(wù)部門提出服務(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)部門必須及時(shí)建立服務(wù)工單。5.2檔案的歸檔（1）客戶檔案及合同檔案：應(yīng)當(dāng)妥善存放，按照年度歸檔。（2）服務(wù)記錄、質(zhì)量報(bào)告及服務(wù)工單：應(yīng)當(dāng)按照順序及時(shí)歸檔。5.3檔案的調(diào)閱（1）客戶檔案及合同檔案的調(diào)閱：必須經(jīng)過所屬服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字批準(zhǔn)。（2）服務(wù)記錄、質(zhì)量報(bào)告及服務(wù)工單的調(diào)閱：必須經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字批準(zhǔn)。5.4檔案的永久保存根據(jù)《檔案管理?xiàng)l例》，服務(wù)檔案應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定和公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行永久保存。6服務(wù)檔案管理考核評(píng)價(jià)服務(wù)檔案管理考核評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)檔案管理工作按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、評(píng)估，以便了解管理工作的實(shí)際情況和需改進(jìn)的方面。6.1管理考核評(píng)價(jià)的依據(jù)（1）《服務(wù)檔案管理制度》。（2）《服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)》。6.2管理考核評(píng)價(jià)的內(nèi)容（1）服務(wù)檔案建立情況。（2）服務(wù)檔案歸檔是否按照要求進(jìn)行。（3）服務(wù)檔案調(diào)閱是否嚴(yán)格控制、保密。（4）服務(wù)檔案安全保密措施的執(zhí)行情況。6.3管理考核評(píng)價(jià)的結(jié)果根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，將服務(wù)檔案管理工作分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等次，對(duì)于考核結(jié)果差的服務(wù)部門，將進(jìn)行整改，直至達(dá)到良好的管理水平。7總則本制度涉及的名詞、職務(wù)按行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行；未涉及的相關(guān)