護(hù)理管理學(xué)課件

管理溝通與衝突第一節(jié)

管理溝通一、概念管理溝通(managementcommunication)

是指管理活動(dòng)中人與人之間的資訊傳遞與交流1.管理活動(dòng)中的溝通雙方通過(guò)溝通管道進(jìn)行的相互活動(dòng)。2.管理溝通是完整的一個(gè)過(guò)程。一、概念人與人溝通的特點(diǎn)①主要通過(guò)語(yǔ)言(口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行②除資訊外，還包括情感/思想/態(tài)度/觀點(diǎn)交流③帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為④知識(shí)/經(jīng)歷/價(jià)值觀影響個(gè)體對(duì)資訊的看法和理解一、概念管理溝通的過(guò)程要素：資訊源、資訊編碼、溝通管道、資訊解碼、

接受者、回饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：資訊編碼、資訊解碼、溝通管道資訊源資訊接受者回饋資訊編碼資訊解碼溝通管道二、管理溝通的目的和作用目的收集資料、指導(dǎo)/改變行為、建立/改善人際關(guān)係.作用傳遞資訊:影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為。表達(dá)情感:滿足心理需求，解除內(nèi)心緊張，確定與對(duì)方人際關(guān)係。三、管理溝通原則

⑴資訊明確原則資訊溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解⑵組織結(jié)構(gòu)完整性原則組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行、逐級(jí)傳遞資訊、由上一層級(jí)向下一層級(jí)傳遞資訊三、管理溝通原則

⑶及時(shí)性原則

時(shí)間期限⑷非正式溝通策略的原則

正常溝通管道不通暢⑸重視交談與傾聽(tīng)技巧的原則

交談與傾聽(tīng)是溝通行為中的核心過(guò)程。傾聽(tīng)：65%；交談：25%；閱讀和寫(xiě)作：10%

四、管理溝通的分類(lèi)按媒介、方向、管道分類(lèi)：按溝通的媒介分類(lèi)

書(shū)面溝通——通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通口頭溝通——正式/非正式的面談、會(huì)議、電話溝通非語(yǔ)言溝通——通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝

通信息管理溝通的分類(lèi)按溝通的方向分類(lèi)垂直溝通團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行資訊傳遞包括上行和下行兩個(gè)方向平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的資訊傳遞斜向溝通不屬於同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通管理溝通的分類(lèi)按溝通的管道分類(lèi)正式溝通通過(guò)正式的組織程式和組織所規(guī)定的正式管道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式。非正式溝通在正式溝通管道之外進(jìn)行的資訊傳遞或交流鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)路管理溝通的分類(lèi)溝通類(lèi)別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通效果好權(quán)威性高約束力強(qiáng)溝通管道長(zhǎng)速度慢層次多資訊過(guò)濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補(bǔ)充正式溝通不足資訊容易失真促進(jìn)小集團(tuán)形成五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧溝通的方法：（一）發(fā)佈指令（二）組織會(huì)議（三）護(hù)理查房（四）個(gè)別談話（五）積極傾聽(tīng)五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（一）發(fā)佈指令（強(qiáng)制性）1.指令的類(lèi)型：一般或具體，書(shū)面或口頭，正式或非正式2.指令發(fā)佈的技巧制定指令傳達(dá)計(jì)畫(huà)——明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)確定指令有效傳達(dá)——復(fù)述、示範(fàn)、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理對(duì)指令不同態(tài)度——認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對(duì)五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（二）組織會(huì)議1.會(huì)議的性質(zhì)和形式指導(dǎo)性會(huì)議、彙報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議2.組織會(huì)議的技巧（1）會(huì)前準(zhǔn)備——目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等（2）會(huì)議注意事項(xiàng)——營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議（三）護(hù)理查房1.定義：護(hù)理查房是臨床護(hù)理工作為了提高距離品質(zhì)及臨床教學(xué)水準(zhǔn)而採(cǎi)取一種管理方式，是病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式。2.護(hù)理查房的程式和方法

護(hù)理查房前應(yīng)制定計(jì)畫(huà)，明確本次查房的目的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主講人、病人、記錄人員、查房程式及必要的準(zhǔn)備。（三）護(hù)理查房3.護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心避免過(guò)多檢查/評(píng)論查房人員不宜過(guò)多控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄（四）個(gè)別談話定義：是指領(lǐng)導(dǎo)者用正式或非正式的形式在組織內(nèi)同下屬或同級(jí)交談，是管理中一個(gè)主要工作形式。1.談話的類(lèi)型及作用類(lèi)型：指示性、

彙報(bào)性、

討論性、

請(qǐng)示

性作用：監(jiān)督、

參與、

悉人、

指示2.談話的技巧激發(fā)下級(jí)談話願(yuàn)望

抓住談話重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話的興趣

處理談話中的停頓掌握談話評(píng)論分寸

選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)（五）積極傾聽(tīng)定義：要正真理解聽(tīng)到的內(nèi)容，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。1.積極傾聽(tīng)的基本要求：專注、移情、接收、對(duì)完整性負(fù)責(zé)（五）積極傾聽(tīng)2.傾聽(tīng)的技巧技巧瞭解談話內(nèi)容/背景用表情表達(dá)興趣注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言

勿急於發(fā)表看法適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述/澄清

談話結(jié)束後討論控制情緒/避免激動(dòng)安排充分和完整的交談時(shí)間六、管理溝通的影響因素語(yǔ)言因素資訊過(guò)濾

資訊選擇性知覺(jué)資訊傳遞不適時(shí)溝通管道因素情緒因素其他因素案例分析護(hù)士小佳看到患兒濛濛在護(hù)理記錄單上塗畫(huà)。呼叫鈴聲響起，小佳便將濛濛的記錄單拿走。濛濛哭鬧，濛濛媽媽生氣，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但濛濛依舊哭鬧，濛濛媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給濛濛，並交待其他護(hù)士照看，將濛濛媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)濛濛媽媽的講述。談話後，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的，並找來(lái)一個(gè)小本子讓濛濛畫(huà)畫(huà)。濛濛媽媽情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意並表明並非故意在記錄單上塗畫(huà)……案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？第二節(jié)

沖突一、概

念1.衝突(conflict)指群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。2.對(duì)衝突的認(rèn)識(shí)發(fā)展過(guò)程

（1）傳統(tǒng)觀點(diǎn)（2）人際關(guān)係觀點(diǎn)（3）相互作用觀點(diǎn)3.衝突的分類(lèi)（1）建設(shè)性衝突(constructiveconflict)（2）非建設(shè)性衝突(non-constructiveconflict)建設(shè)性衝突

(constructiveconflict)是指一種支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的衝突。非建設(shè)性衝突

(non-constructiveconflict)由於認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的衝突，又稱破壞性衝突。衝突的分類(lèi)分類(lèi)特點(diǎn)作用建設(shè)性衝突雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意願(yuàn)爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法雙方衝突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論衝突雙方均願(yuàn)意瞭解對(duì)方的觀點(diǎn)爭(zhēng)論過(guò)程中的資訊交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率防止思想僵化，提高決策品質(zhì)激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)性衝突爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展開(kāi)雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方均不願(yuàn)聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)鬥力，影響績(jī)效二、衝突的基本過(guò)程(一)潛在對(duì)立階段—醞釀階段

溝通因素/結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素（二）認(rèn)知與個(gè)人介入階段（三）行為階段—外顯對(duì)抗形式（四）結(jié)果階段三、衝突處理策略及方法處理衝突的策略回避

(avoidance)—漠不關(guān)心妥協(xié)

(compromise)—互相讓步順應(yīng)

(accommodation)—弱化差異強(qiáng)迫

(enforcement)—利用權(quán)力協(xié)作

(collaboration)—尋求雙贏衝突處理策略及方法處理衝突的方法1.結(jié)構(gòu)法

(1)隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間

依賴性

(2)以儲(chǔ)備作緩衝：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門(mén)

(3)以聯(lián)絡(luò)員作緩衝：通過(guò)聯(lián)繫活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾衝突處理策略及方法2.談判法（1）分配談判(利益劃分)；（2）綜合談判(雙贏結(jié)果)談判要點(diǎn)態(tài)度積極主動(dòng)

：針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊保持靈活應(yīng)變

：尋求雙贏的解決方法營(yíng)造開(kāi)放氣氛：必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)3.促進(jìn)法（建設(shè)性衝突）四、護(hù)理管理中的衝突(一)護(hù)士與護(hù)士之間的衝突包括護(hù)士與護(hù)士之間的各種不客氣、不禮貌、對(duì)抗性的相互關(guān)係。1.衝突形成原因醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力/利益衝突2.衝突管理認(rèn)識(shí)衝突存在客觀性和兩面性→加強(qiáng)同理心以信任原則、合理處理衝突→確認(rèn)問(wèn)題的原因或人。護(hù)理管理中的衝突（二）護(hù)士與病人之間的衝突1.衝突形成的原因患者方面（38.89%）/護(hù)士方面2.衝突管理增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí)→

規(guī)範(fàn)護(hù)士的服務(wù)行為增加護(hù)理人員的配置→加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護(hù)理管理中的衝突（三）護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的衝突1.衝突形成的原因工作性質(zhì)不同、期望值不同醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的溝通不良2.衝突管理建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍案例分析小王是一名護(hù)理本科生，畢業(yè)後成為一家綜合性醫(yī)院的新護(hù)士，並來(lái)到自己理想科室。小王本以為可以和其他同事在科裏面共同合作，扎實(shí)認(rèn)真做好工作。但是工作一段時(shí)間後，小王卻發(fā)現(xiàn)科室人際關(guān)係並不和諧。由於小王性格內(nèi)向，不愛(ài)說(shuō)話，接受新事物速度慢，受到了大家排擠。有一次小王被護(hù)士長(zhǎng)安排參加一次?？婆嘤?xùn)。後來(lái)小王在無(wú)意間聽(tīng)到同事之間的聊天，說(shuō)小王搶了某個(gè)同事的培訓(xùn)機(jī)會(huì)……兩年後，本來(lái)性格內(nèi)向的小王因?yàn)殚L(zhǎng)期人際關(guān)係的不和諧得了抑鬱癥，並影響了正常工作能力，最終不得不向醫(yī)院遞交了辭職報(bào)告……案例分析闡述本次案例中所描述的衝突性質(zhì)。護(hù)理人員衝突形成的因素有哪些？處理該案例的關(guān)鍵點(diǎn)是什麼？如果你是護(hù)士長(zhǎng)你會(huì)如何早日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，並幫助小王融入群體？思考題溝通重要嗎？為什麼？如何才能做到有效溝通？如何正確看待護(hù)理管理衝突？在護(hù)理管理中，如何正確區(qū)分衝突的性質(zhì)，如何恰當(dāng)解決實(shí)際工作中的衝突？管理理論和原理管理理論的發(fā)展過(guò)程

早期管理實(shí)踐與管理思想階段（18世紀(jì)前）管理理論產(chǎn)生的萌芽階段（18世紀(jì)～19世紀(jì)末）近代管理學(xué)三個(gè)發(fā)展階段（19世紀(jì)末20世紀(jì)初至今）古典管理理論階段行為科學(xué)理論階段現(xiàn)代管理理論階段(當(dāng)代管理理論階段，20世紀(jì)80年代至今)第一節(jié)古典管理理論

側(cè)重從管理職能、組織方式等方面研究工作效率問(wèn)題，注重管理的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、紀(jì)律性和法理性，對(duì)人的心理因素考慮很少。以泰勒的科學(xué)管理理論、法約爾的管理過(guò)程理論和韋伯的行政組織理論為代表，稱為經(jīng)典管理理論。一、泰勒的科學(xué)管理理論

泰勒是美國(guó)古典管理學(xué)家，科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人。進(jìn)行了“金屬切削試驗(yàn)”、“搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)”和“鐵鍬試驗(yàn)”等，成為實(shí)踐科學(xué)管理的良好開(kāi)端。1911年出版了《科學(xué)管理原理》一書(shū)，泰勒被公認(rèn)為“科學(xué)管理之父”。科學(xué)管理理論通過(guò)工作方法的科學(xué)研究來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，運(yùn)用科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。（一）泰勒科學(xué)管理理論的主要觀點(diǎn)

1.效率至上(科學(xué)的觀察和分析、科學(xué)的操作方法、規(guī)範(fàn)工作活動(dòng)和工作定額)

2.挑選一流員工(挑選、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法、生產(chǎn)效率)

3.勞資雙方共同協(xié)作(合作、雙贏)4.實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬制度(差別計(jì)件制)

5.計(jì)畫(huà)職能與執(zhí)行職能分離(管理工作為計(jì)畫(huà)職能，工人勞動(dòng)為執(zhí)行職能，科學(xué)方法代替經(jīng)驗(yàn)方法)（二）泰勒科學(xué)管理理論的主要貢獻(xiàn)

1.最早採(cǎi)用實(shí)驗(yàn)方法研究管理問(wèn)題2.開(kāi)創(chuàng)對(duì)工作流程的分析，是流程管理學(xué)的鼻祖3.率先提出科學(xué)管理代替經(jīng)驗(yàn)管理，開(kāi)拓管理視野4.率先提出工作標(biāo)準(zhǔn)化思想，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的創(chuàng)始人5.首次將管理者和被管理者區(qū)分開(kāi)來(lái)（三）科學(xué)管理理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用

1.工作內(nèi)容分工的為基礎(chǔ)的功能制護(hù)理模式；2.制定護(hù)理技術(shù)的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)範(fàn)，培訓(xùn)、監(jiān)督。二、法約爾的管理過(guò)程理論

以組織作為研究對(duì)象，得到有關(guān)原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法、程式等內(nèi)容的完整體系。法約爾因1916年出版的《工業(yè)管理和一般管理》一書(shū)，被稱為“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”。管理過(guò)程理論探求管理的原則，從管理實(shí)際出發(fā)，作為管理者的行為準(zhǔn)則。（一）法約爾管理過(guò)程理論的主要觀點(diǎn)

1.區(qū)別經(jīng)營(yíng)和管理2.提出管理的計(jì)畫(huà)、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能3.宣導(dǎo)管理教育4.歸納管理十四項(xiàng)基本原則（一）法約爾管理過(guò)程理論的主要觀點(diǎn)

4.歸納管理十四項(xiàng)基本原則(1)管理分工；(2)權(quán)利和責(zé)任的統(tǒng)一；(3)嚴(yán)明的紀(jì)律；(4)統(tǒng)一指揮；(5)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；(6)個(gè)人利益服從集體利益；(7)個(gè)人報(bào)酬公平合理；（一）法約爾管理過(guò)程理論的主要觀點(diǎn)

4.歸納管理十四項(xiàng)基本原則(8)集權(quán)和分權(quán)相適應(yīng)；(9)明確的等級(jí)制度；(10)良好的工作秩序；(11)公平公正的領(lǐng)導(dǎo)方法；(12)人員任用的穩(wěn)定；(13)鼓勵(lì)員工創(chuàng)造精神；(14)增強(qiáng)團(tuán)體合作和協(xié)作精神；（二）法約爾管理過(guò)程理論的主要貢獻(xiàn)

1.管理的普遍性（管理活動(dòng)從經(jīng)營(yíng)中分離出來(lái)）2.管理理論的一般性（一般管理理論）3.管理過(guò)程學(xué)派的理論基礎(chǔ)（經(jīng)營(yíng)和管理分開(kāi)；管理的五大職能——里程碑意義）三、韋伯的行政組織理論

韋伯（德國(guó)人）《社會(huì)和經(jīng)濟(jì)組織的理論》一書(shū)提出了理想的行政組織理論，被稱為“行政組織理論之父”。行為組織理論從行政管理的角度出發(fā)，對(duì)管理組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入研究，解決管理組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問(wèn)題，創(chuàng)立了全新的組織理論。（一）韋伯行為組織理論的主要觀點(diǎn)1.權(quán)力與權(quán)威是組織形式的基礎(chǔ)(權(quán)力：傳統(tǒng)權(quán)力、超凡權(quán)力、法定權(quán)利)2.理想行政組織體系的特點(diǎn)任務(wù)分工等級(jí)系統(tǒng)人員任用專業(yè)分工與技術(shù)訓(xùn)練成員的工資及升遷組織成員間關(guān)係（二）韋伯行政組織理論的主要貢獻(xiàn)

合法權(quán)力是有效維繫組織和確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)行政組織的基本特徵提供社會(huì)發(fā)展高效、理性的管理體制（三）行政組織理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用

在臨床護(hù)理管理中，根據(jù)行政組織理論，建立不同層次的護(hù)理管理的組織結(jié)構(gòu)：三級(jí)醫(yī)院：護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)；二級(jí)醫(yī)院：總護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)。第二節(jié)行為科學(xué)理論

行為理論始於20世紀(jì)30年代，主要研究個(gè)體、團(tuán)體與組織行為，重視研究人的心理、行為等對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的影響作用。代表理論：梅奧的人際關(guān)係理論、馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥格雷戈的“X理論-Y理論”等。一、梅奧的人際關(guān)係理論

梅奧是美國(guó)行為科學(xué)家，人際關(guān)係理論的創(chuàng)始人。1927年在西方電氣公司主持聞名的長(zhǎng)達(dá)9年的霍桑試驗(yàn)，1933年發(fā)表了《工業(yè)文明的人類(lèi)問(wèn)題》和1945年發(fā)表了《工業(yè)文明的社會(huì)問(wèn)題》。對(duì)霍桑實(shí)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，是梅奧人際關(guān)係學(xué)說(shuō)的代表性論著。霍桑實(shí)驗(yàn)

霍桑試驗(yàn)分四個(gè)階段：第一階段：工廠照明試驗(yàn)(1924～1927年)

（微不足道）第二階段：繼電器裝配室試驗(yàn)(1927~1928年)

（各種工作條件的變動(dòng)，如材料供應(yīng)、工作方法、工作時(shí)間、勞動(dòng)條件、工資、管理作風(fēng)與方式等各個(gè)因素對(duì)工作效率有積極的影響，產(chǎn)量增加。）第三階段：大規(guī)模的訪問(wèn)與調(diào)查(1928～1931年)

（2年時(shí)間調(diào)查2萬(wàn)多人，調(diào)查結(jié)果與試驗(yàn)結(jié)果相同。）第四階段：接線板接線工作室試驗(yàn)(1931～1932年)

（集體計(jì)件工資制、快手與慢手、a.怕標(biāo)準(zhǔn)再提高；b.怕失業(yè)；c.為保護(hù)速度慢的同伴。）

（一）梅奧的人際關(guān)係理論的主要觀點(diǎn)

1.工人是社會(huì)人。（不僅是經(jīng)濟(jì)人，社會(huì)方面和心理方面的需要。）2.組織中存在非正式組織

（相伴相生、相互依存）3.新型領(lǐng)導(dǎo)重視提高工人的滿意度

（生產(chǎn)效率是否提高，很大程度取決於工人工作的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作精神，取決於各種需要的滿足程度。）（二）梅奧人際關(guān)係理論的主要貢獻(xiàn)1.現(xiàn)代行為科學(xué)的基礎(chǔ)2.發(fā)現(xiàn)了霍桑效應(yīng)3.人才是組織發(fā)展的原動(dòng)力4.有效溝通是管理的重要方法5.組織文化二、麥格雷戈的人性管理理論麥格雷戈是美國(guó)著名的行為科學(xué)家，人際關(guān)係學(xué)派最具有影響力的管理學(xué)家之一。1957年發(fā)表了《組織的人性方面》一文，提出了有名的“X理論—Y理論”該理論側(cè)重對(duì)個(gè)體行為的研究。（一）人性管理理論的主要觀點(diǎn)—X理論

X理論對(duì)人性的假設(shè)人天生好逸惡勞，盡可能地逃避工作人不求上進(jìn)，寧願(yuàn)聽(tīng)命於人，盡可能地避免擔(dān)負(fù)責(zé)任人個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)往往相矛盾人都缺乏理智，不能克制自己管理工作重點(diǎn)管理者應(yīng)以利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)，考慮人、財(cái)、物等資源的運(yùn)用嚴(yán)格的管理制度和法規(guī)、處罰和控制是保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效手段管理者將金錢(qián)作為激勵(lì)的手段（一）人性管理理論的主要觀點(diǎn)—Y理論Y理論對(duì)人性的假設(shè)人並非天生懶惰，厭惡工作並不是人的本性人在適當(dāng)?shù)墓膭?lì)下，不但能接受責(zé)任而且願(yuàn)意負(fù)擔(dān)責(zé)任後果人們願(yuàn)意通過(guò)實(shí)現(xiàn)自我管理和自我控制來(lái)完成目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)可以統(tǒng)一一般人都具有相當(dāng)高的解決問(wèn)題的能力和想像力管理工作重點(diǎn)1.管理者通過(guò)有效地綜合運(yùn)用人、財(cái)、物等要素來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)2.人的行為管理任務(wù)在於給人安排具有吸引力的富有意義的工作，

使個(gè)人需要和組織目標(biāo)盡可能統(tǒng)一；3.鼓勵(lì)人們參與自身目標(biāo)和組織目標(biāo)的制定，信任並充分發(fā)揮下屬的自主性和參與意識(shí)。（二）麥格雷戈人性管理理論的主要貢獻(xiàn)

1.闡述了人性假設(shè)與管理理論的內(nèi)在關(guān)係2.管理理論以人性假設(shè)變化為前提3.現(xiàn)代管理理論的基礎(chǔ)第三節(jié)現(xiàn)代管理理論階段20世紀(jì)40年代到80年代，管理理論形成許多管理學(xué)派，研究方法眾多，管理理論不一；管理過(guò)程學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論學(xué)派、系統(tǒng)理論學(xué)派、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派、經(jīng)理角色學(xué)派和權(quán)變理論學(xué)派等。1961年美國(guó)管理學(xué)家孔茨提出，現(xiàn)代管理學(xué)派林立，形成了“管理理論叢林”。一、代表性的現(xiàn)代管理學(xué)派管理過(guò)程學(xué)派——孔茨管理科學(xué)學(xué)派——泰勒社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派——巴納德決策理論學(xué)派——西蒙系統(tǒng)理論學(xué)派——卡斯特經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派——杜拉克、戴爾經(jīng)理角色學(xué)派——明茨伯格權(quán)變理論學(xué)派——盧桑斯二、主要代表理論

（一）西蒙的管理決策理論

西蒙是美國(guó)管理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家，決策派的主要代表人物。主要觀點(diǎn)：1.管理就是決策2.決策分為程式化決策和非程式化決策3.不同類(lèi)型的決策需要不同的決策技術(shù)1.管理就是決策四個(gè)主要階段：（1）找出制定決策的根據(jù)，即收集情報(bào)。（2）找出可能的行動(dòng)方案。（3）在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇。（4）對(duì)已選擇的方案及其實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.決策分為程式化決策和非程式化決策程式化決策：帶有常規(guī)性的、反復(fù)性的理性決策。非程式化決策：尚未發(fā)生的、不確定的、臨時(shí)決定的方式加以處理的決策。3.不同類(lèi)型的決策需要不同的決策技術(shù)

傳統(tǒng)技術(shù)：從有記載的歷史到目前一直未某些管理者和組織所使用的方法或技術(shù)。

現(xiàn)代技術(shù)：二戰(zhàn)以後出現(xiàn)的新技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等。主要貢獻(xiàn)：1.西蒙是管理方面唯一獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的人。2.該理論突出決策在管理中的作用，系統(tǒng)闡述了決策的原理，強(qiáng)調(diào)了決策者的作用。3.西蒙的決策理論是理解和分析人類(lèi)行為的重要手段。（二）組織變革理論

組織變革是指運(yùn)用行為科學(xué)和相關(guān)管理方法，對(duì)組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、溝通管道、角色設(shè)定、組織與其他組織之間的關(guān)係，以及對(duì)組織成員的觀念、態(tài)度和行為，成員之間的合作精神等進(jìn)行有目的、系統(tǒng)的調(diào)整和革新，以適應(yīng)組織所處的內(nèi)外環(huán)境、技術(shù)特徵和組織任務(wù)等方面的變化，提高組織效能。（權(quán)變理論、複雜性理論、組織再造理論和學(xué)習(xí)型理論）（二）組織變革理論

勒溫的組織變革模型該理論將變革看作是打破組織的一種平衡狀態(tài)，提出包含解凍、變革、再凍結(jié)三個(gè)步驟的有計(jì)畫(huà)組織變革模型，解釋和指導(dǎo)變革過(guò)程。勒溫的組織變革過(guò)程中，成功的變革要對(duì)現(xiàn)狀予以解凍，然後變革到一種新的狀態(tài)，並對(duì)新的變革予以再凍結(jié)，使之保持長(zhǎng)久?，F(xiàn)狀被看作是一種平衡狀態(tài)，要打破平衡狀態(tài)，解凍就是必需的。組織變革理論權(quán)變理論（組織內(nèi)部的狀態(tài)和過(guò)程應(yīng)隨內(nèi)部、外部的需要和要求變化而變化）權(quán)變理論的精髓在於“變”，關(guān)鍵是管理者能否敏銳地觀察到組織內(nèi)外環(huán)境的變化對(duì)組織各方面的影響，從而對(duì)管理方式和方法進(jìn)行創(chuàng)新。權(quán)變理論注重變化、注重變革，始終要求組織管理者和員工保持一種積極的心態(tài)和理念去對(duì)待變革，而不是消極被動(dòng)地被變革。組織變革理論複雜性理論（一個(gè)複雜、開(kāi)放、動(dòng)態(tài)的生命有機(jī)系統(tǒng)）組織只有在適應(yīng)外部的環(huán)境時(shí)，才能進(jìn)化與發(fā)展。組織的適應(yīng)性與進(jìn)化性是共生現(xiàn)象，動(dòng)力是組織變革的能力。組織通過(guò)各個(gè)部門(mén)而自行重塑，橫向結(jié)構(gòu)需要廣泛的跨職能、跨專業(yè)的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)能力；該組織運(yùn)用內(nèi)部?jī)r(jià)格、市場(chǎng)及類(lèi)似市場(chǎng)的機(jī)制來(lái)協(xié)調(diào)各部門(mén)的複雜性；建立合作夥伴關(guān)係以保證具備自身沒(méi)有的能力。組織變革理論組織再造理論組織再造理論認(rèn)為，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)是金字塔型，不僅臃腫龐大，而且內(nèi)部結(jié)構(gòu)繁雜、低效，往往漠視服務(wù)對(duì)象，造成價(jià)值鏈混亂，不能給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)價(jià)值增值。組織再造的核心是業(yè)務(wù)流程變革，也稱業(yè)務(wù)流程再造提高組織的整體競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本改革。組織變革理論學(xué)習(xí)型組織理論學(xué)習(xí)型組織通過(guò)培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)造性思維能力，建立起一種有機(jī)、高度柔性、扁平化、符合人性、能持續(xù)發(fā)展的組織。建設(shè)和形成學(xué)習(xí)型組織應(yīng)注意組織成員通過(guò)終身學(xué)習(xí)，能夠不斷超越自我善於容納別人，改善心智模式建立共同願(yuàn)景,努力追求卓越開(kāi)展深度會(huì)談，發(fā)揮團(tuán)體智慧學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考，敏銳洞察變化（三）標(biāo)桿管理理論

標(biāo)桿管理又稱基準(zhǔn)管理西方組織把標(biāo)桿管理作為組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要思想和工具,通過(guò)標(biāo)桿管理來(lái)優(yōu)化組織實(shí)踐,提高組織經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)桿管理理論的主要觀點(diǎn)標(biāo)桿管理是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程式標(biāo)桿管理包括戰(zhàn)略標(biāo)桿管理和營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿管理確定標(biāo)桿基準(zhǔn)包括內(nèi)部標(biāo)桿基準(zhǔn)法和外部標(biāo)桿基準(zhǔn)法

標(biāo)桿管理理論的貢獻(xiàn)確定組織戰(zhàn)略和計(jì)畫(huà)。作為組織業(yè)績(jī)提升與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具。標(biāo)桿管理有助於組織建立學(xué)習(xí)型組織，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的文化。第四節(jié)管理原理和管理原則管理原理是從管理學(xué)中抽象出來(lái)的，作為管理理論的基礎(chǔ)，著重研究管理學(xué)的基本理論、基本原理、基本原則。管理原則是反映客觀事物的實(shí)質(zhì)和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，而要求人們共同遵守的行動(dòng)規(guī)範(fàn)。管理原理、管理原則是進(jìn)行管理活動(dòng)的行動(dòng)指南，是實(shí)施管理職能的理論依據(jù)。一、系統(tǒng)原理系統(tǒng)的含義及特徵系統(tǒng)（system）是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分或要素結(jié)合而成的，具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)的特徵:目的性整體性層次性環(huán)境適應(yīng)性系統(tǒng)原理的主要內(nèi)容

管理對(duì)象是整體動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。現(xiàn)代管理的每一個(gè)基本要素都不孤立，根據(jù)整體目標(biāo)相互聯(lián)繫，按一定結(jié)構(gòu)組合在一起，既在自己的系統(tǒng)內(nèi)，又與其他各系統(tǒng)發(fā)生各種形式的聯(lián)繫。系統(tǒng)原理是貫穿管理過(guò)程的第一個(gè)基本原理，在實(shí)踐中可具體化為若干管理原則。系統(tǒng)原理的相應(yīng)原則

整分合原則相對(duì)封閉原則二、人本原理

人本原理認(rèn)為，一切管理均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為根本。人本原理強(qiáng)調(diào)，要把人的因素放在第一位，重視如何處理人與人的關(guān)係，創(chuàng)造條件來(lái)儘量發(fā)揮人的能動(dòng)性。人本原理的相應(yīng)原則

能級(jí)原則動(dòng)力原則行為原則三、動(dòng)態(tài)原理

動(dòng)態(tài)原理是指管理者在管理活動(dòng)中，注意把握被管理對(duì)象運(yùn)動(dòng)、變化的情況，不斷調(diào)整各個(gè)環(huán)節(jié)以實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。動(dòng)態(tài)原理相應(yīng)的原則

回饋原則：管理者及時(shí)瞭解發(fā)生指令的回饋資訊，及時(shí)作出應(yīng)有反應(yīng)，並提出相應(yīng)建議，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。彈性原則：任何管理活動(dòng)都要有適應(yīng)客觀情況變化的能力，都必須留有餘地。

（1）管理所碰到的問(wèn)題，涉及多因素複雜問(wèn)題。

（2）管理活動(dòng)具有很大不確定性。

（3）管理是行動(dòng)的科學(xué)，管理因素多變化。四、效益原理

效益原理是指組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)都要以實(shí)現(xiàn)有效性、追求高效益作為目標(biāo)的一項(xiàng)管理原理。它表明現(xiàn)代社會(huì)中任何一種有目的的活動(dòng)，都存在著效益問(wèn)題，是組織活動(dòng)的綜合體現(xiàn)。效益原理相應(yīng)的原則

效益原理相應(yīng)的原則是價(jià)值原則

護(hù)理管理與醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)護(hù)理管理學(xué)

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)公共衛(wèi)生與疾病防治法醫(yī)政法藥政法婦幼衛(wèi)生法優(yōu)生與計(jì)劃生育法組成一、衛(wèi)生法體系與護(hù)理法（一）我國(guó)的衛(wèi)生法體系

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)一、衛(wèi)生法體系與護(hù)理法（一）我國(guó)的衛(wèi)生法體系1.衛(wèi)生法(HealthLegislation)是指由國(guó)家制定或認(rèn)可的，並有國(guó)家強(qiáng)制力作保證，用以調(diào)整人們?cè)谛l(wèi)生活動(dòng)中的各種社會(huì)關(guān)係的行為規(guī)範(fàn)的總和。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（一）我國(guó)的衛(wèi)生法體系2.醫(yī)政法(MedicalLaw)是指國(guó)家制定的用以規(guī)定國(guó)家醫(yī)政活動(dòng)和社會(huì)醫(yī)事活動(dòng)，調(diào)整因醫(yī)政活動(dòng)而產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)係的法律法規(guī)的總稱。第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（一）我國(guó)的衛(wèi)生法體系2.醫(yī)政法

特點(diǎn)：（1）以保護(hù)公民的生命健康權(quán)為根本宗旨。（2）跨越衛(wèi)生法和行政法兩大法律體系。（3）社會(huì)管理功能顯著。（4）技術(shù)規(guī)範(fàn)多。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)(二)護(hù)理法護(hù)理法(NursingLegislation)是指由國(guó)家制定的，用以規(guī)範(fàn)護(hù)理活動(dòng)(如護(hù)理教育、護(hù)士註冊(cè)和護(hù)理服務(wù))及調(diào)整這些活動(dòng)而產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)係的法律規(guī)範(fàn)的總稱。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)二、我國(guó)與護(hù)理管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策（一）《護(hù)士條例》2008年1月23日國(guó)務(wù)院第206次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，並於

2008年5月12日開(kāi)始實(shí)施。1.包括:總則、執(zhí)業(yè)註冊(cè)、權(quán)利和義務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的職責(zé)、法律責(zé)任和附則6個(gè)部分。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)二、我國(guó)與護(hù)理管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策（一）《護(hù)士條例》2.特點(diǎn)（1）明確了政府在護(hù)理管理中要加強(qiáng)宏觀監(jiān)督管理。（2）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了具體要求。（3）凸顯維護(hù)護(hù)士的合法權(quán)益。（4）強(qiáng)化了護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（一）《護(hù)士條例》2.特點(diǎn)（5）調(diào)整了護(hù)理執(zhí)業(yè)規(guī)則，護(hù)士執(zhí)業(yè)操作必須遵循的行為規(guī)範(fàn)。（6）明確了法律責(zé)任,《條例》從衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、護(hù)士和他人侵犯護(hù)士權(quán)益等層面來(lái)分別規(guī)定各自的違規(guī)責(zé)任。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（二）《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部部長(zhǎng)令第31號(hào)公佈，1994年1月1日起施行。它規(guī)定的法律制度包括護(hù)士資格考試制度、護(hù)士註冊(cè)制度、護(hù)士執(zhí)業(yè)管理制度和護(hù)士執(zhí)業(yè)監(jiān)督處罰制

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（三）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第149號(hào)頒佈，1994年9月1日起施行。它明確規(guī)定我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的基本內(nèi)容，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須遵守的規(guī)範(fàn)，以及違反有關(guān)規(guī)定的法律責(zé)任。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（四）《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第351號(hào)頒佈，2002年9月1日起施行。1.醫(yī)療事故(MedicalNegligence)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)範(fàn)、常規(guī)，過(guò)失造成病人人身?yè)p害的事故。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（四）《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2.根據(jù)對(duì)患者人身造成的損害程度分為四級(jí)：一級(jí)醫(yī)療事故:造成患者死亡、重度殘疾二級(jí)醫(yī)療事故:造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙三級(jí)醫(yī)療事故:造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙四級(jí)醫(yī)療事故:造成患者明顯人身?yè)p害的其他後果

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（五）《醫(yī)院廢物處理?xiàng)l例》2003年6月16日起施行，國(guó)務(wù)院第十次常務(wù)會(huì)議通過(guò)。醫(yī)療廢物(MedicalWaste):是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及其他相關(guān)活動(dòng)中產(chǎn)生的具有直接或者間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。

第一節(jié)與護(hù)理管理相關(guān)的法律法規(guī)（六）《醫(yī)院感染管理規(guī)範(fàn)(試行)》2000年11月20日，衛(wèi)生部431號(hào)檔頒佈。明確了醫(yī)院感染管理組織與職責(zé)；確定了醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)的具體要求；醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和要求；門(mén)診、急診等各重點(diǎn)科室部門(mén)的醫(yī)院感染管理要求；明確了醫(yī)療汙物的處理方法。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題一、護(hù)士的職業(yè)權(quán)利和義務(wù)（一）護(hù)士的職業(yè)權(quán)利1.保障護(hù)士的工資、福利待遇2.護(hù)理工作的職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)3.職稱晉升和參加學(xué)術(shù)活動(dòng)的權(quán)利4.教育和參加培訓(xùn)的權(quán)利5.執(zhí)業(yè)知情權(quán)、建議權(quán)6.護(hù)士的其他職業(yè)權(quán)利

依法執(zhí)業(yè)義務(wù)1234緊急處置義務(wù)問(wèn)題醫(yī)囑報(bào)告義務(wù)尊重關(guān)愛(ài)患者保護(hù)患者隱私的義務(wù)服從國(guó)家調(diào)遣的義務(wù)5（二）護(hù)士的法律職業(yè)義務(wù)

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題二、依法執(zhí)業(yè)問(wèn)題

(一)侵權(quán)行為與犯罪(二)失職行為與瀆職罪(三)臨床護(hù)理記錄不規(guī)範(fàn)(四)執(zhí)行醫(yī)囑的問(wèn)題(五)麻醉藥品與物品管理

(六)明確實(shí)習(xí)護(hù)生的職責(zé)範(fàn)圍

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題二、依法執(zhí)業(yè)問(wèn)題(一)侵權(quán)行為與犯罪侵權(quán)行為(InfringingAct):是指醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的權(quán)利進(jìn)行侵害導(dǎo)致病人利益受損的行為。侵權(quán)行為主要涉及侵犯自由權(quán)、侵犯生命健康權(quán)、侵犯隱私權(quán)。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題(二)失職行為與瀆職罪主觀上的不良行為或明顯的疏忽大意，造成嚴(yán)重後果者屬失職行為。違反護(hù)士職業(yè)道德要求，如為戒酒、戒毒者提供酒或毒品是嚴(yán)重瀆職行為。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題(三)臨床護(hù)理記錄不規(guī)範(fàn)不認(rèn)真記錄，或漏記、錯(cuò)記等均可能導(dǎo)致誤診、誤治、引起醫(yī)療糾紛。記錄本身也能成為法庭上的證據(jù)。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題(四)執(zhí)行醫(yī)囑的問(wèn)題隨意篡改或無(wú)故不執(zhí)行醫(yī)囑屬於違規(guī)行為；但如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有明顯的錯(cuò)誤，護(hù)理人員有權(quán)拒絕執(zhí)行，並向醫(yī)生提出質(zhì)疑和申辯。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題(五)麻醉藥品與物品管理護(hù)理人員負(fù)責(zé)保管、使用各種貴重藥品、醫(yī)療用品、辦公用品等，絕不允許利用職務(wù)之便，將這些物品占為己有。如占為己有，情節(jié)嚴(yán)重者，可被起訴犯盜竊公共財(cái)產(chǎn)罪。

第二節(jié)護(hù)理管理中常見(jiàn)的法律問(wèn)題（六）明確實(shí)習(xí)護(hù)生的職責(zé)範(fàn)圍如果實(shí)習(xí)護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士的指導(dǎo)下，因操作不當(dāng)給患者造成損害，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士也要負(fù)法律責(zé)任。護(hù)理禁業(yè)問(wèn)題三、執(zhí)業(yè)安全問(wèn)題

（一）（二）職業(yè)保險(xiǎn)問(wèn)題（三）職業(yè)安全問(wèn)題

（1）未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)的人員；（2）未按規(guī)定辦理執(zhí)業(yè)地點(diǎn)變更手續(xù)的護(hù)士；（3）執(zhí)業(yè)註冊(cè)有效期滿未延續(xù)註冊(cè)的護(hù)士（4）雖取得執(zhí)業(yè)證書(shū)但未經(jīng)註冊(cè)的護(hù)士。三、執(zhí)業(yè)安全問(wèn)題

護(hù)理禁業(yè)問(wèn)題（一）（二）職業(yè)保險(xiǎn)問(wèn)題（三）職業(yè)安全問(wèn)題

職業(yè)安全是以防止職工在執(zhí)業(yè)活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生各種傷亡事故為目的的工作領(lǐng)域及在法律、技術(shù)、設(shè)備、組織制度和教育等方面所採(cǎi)取的相應(yīng)措施。三、執(zhí)業(yè)安全問(wèn)題

護(hù)理禁業(yè)問(wèn)題（一）（二）職業(yè)保險(xiǎn)問(wèn)題（三）職業(yè)安全問(wèn)題

職業(yè)保險(xiǎn)是指從業(yè)者通過(guò)定期向保險(xiǎn)公司交納保險(xiǎn)費(fèi)，使其一旦在職業(yè)保險(xiǎn)範(fàn)圍內(nèi)突然發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)對(duì)受損害者的賠償。

思考練習(xí)題1.何謂衛(wèi)生法、醫(yī)政法、護(hù)理法？2.《護(hù)士條例》中對(duì)護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格證及首次註冊(cè)是如何規(guī)定的？3.簡(jiǎn)述醫(yī)療事故的分級(jí)。4.簡(jiǎn)述護(hù)士的職業(yè)義務(wù)和權(quán)利。5.護(hù)理管理中如何依法執(zhí)業(yè)、安全執(zhí)業(yè)？

激勵(lì)

一、激勵(lì)的概念

激勵(lì)(motivation)是利用外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過(guò)程。

調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，以提高其工作績(jī)效和達(dá)到組織目標(biāo)。第一節(jié)概述二、激勵(lì)的模式需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)需要被滿足或需要未滿足回饋激勵(lì)的基本模式：需要-心裏緊張-動(dòng)機(jī)-行為-目標(biāo)-需要被滿足或未被滿足-新的需要或需要調(diào)整，通過(guò)回饋構(gòu)成迴圈。需要是激勵(lì)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)個(gè)體活動(dòng)已達(dá)到一定目的的內(nèi)在動(dòng)力和主觀原因；行為是個(gè)體有意識(shí)的活動(dòng)，是個(gè)體對(duì)外界刺激做出的反應(yīng)回饋是根據(jù)需要是否被滿足而判斷個(gè)體的行為是否起作用三、激勵(lì)原則1.目標(biāo)結(jié)合原則（組織目標(biāo)與員工需求）2.物質(zhì)、精神、資訊激勵(lì)相結(jié)合原則

（行為動(dòng)力：物質(zhì)動(dòng)力、精神動(dòng)力、資訊動(dòng)力）3.引導(dǎo)性原則（認(rèn)識(shí)和接受程度）4.合理性原則（激勵(lì)適度、激勵(lì)公平）三、激勵(lì)原則5.時(shí)效性原則（及時(shí)性）6.正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合原則（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）7.按需激勵(lì)原則（員工的不同需求）8.明確性原則（明確、公開(kāi)、直觀）激勵(lì)理論分為：內(nèi)容型激勵(lì)理論、

Contentmotivationtheory

行為改造型激勵(lì)理論、

Behaviormodificationtheory

過(guò)程型激勵(lì)理論

Motivationtheoryofprocess

第二節(jié)激勵(lì)理論一、內(nèi)容型激勵(lì)理論

是對(duì)激勵(lì)原因與起激勵(lì)作用因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究的理論。

內(nèi)容型激勵(lì)理論的主要代表：

1.馬斯洛的“需要層次論”、

2.麥克利蘭的“成就需要激勵(lì)理論”、

3.赫茨伯格的“雙因素理論”、

4.奧德弗的ERG理論第二節(jié)激勵(lì)理論一、內(nèi)容型激勵(lì)理論(一)

馬斯洛的需要層次論

1.主要觀點(diǎn)：需要的五個(gè)層次依次由較低層次到較高層次排列；人的行為動(dòng)機(jī)是為了滿足他們未滿足的需要；當(dāng)人的低層次的需要得到滿足後才會(huì)轉(zhuǎn)向高層次的需要。

2.需要層次論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）合理分析護(hù)士需求；（2）根據(jù)需要層次，採(cǎi)取適宜的激勵(lì)方法；（3）分析護(hù)士需要的序列性和潛在性。馬斯洛的需要層級(jí)

自我實(shí)現(xiàn)

self-actualizationesteemandself-esteem

尊重loveandbelonging

歸屬safety

安全

生理

physiologicalneeds高層次(成長(zhǎng)需求)低層次(基本需求)

(二)麥克利蘭的成就需要激勵(lì)理論2.成就需要理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）營(yíng)造滿足三種需要的工作環(huán)境；（2）三種需求可進(jìn)行內(nèi)部等級(jí)劃分；（3）重視三種需求同存的情況。1.主要觀點(diǎn)：人最主要的需要有三種：即成就需要、親和需要和權(quán)力需要，其中成就需要的高低對(duì)人的成長(zhǎng)和發(fā)展起到特別重要的作用。在不同的個(gè)體身上，會(huì)體現(xiàn)出三種需求的不同強(qiáng)度組合，從而形成個(gè)體獨(dú)特的需求結(jié)構(gòu)，影響其追求與行為。麥克利蘭的成就需要理論

每個(gè)人都擁有三種基本需要

成就需要

權(quán)力需要

社交需要三種需求(三)

赫茨伯格的雙因素理論

2.雙因素理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用

（1）滿足護(hù)士保健性的需要；（2）發(fā)揮激勵(lì)因素作用；（3）重視保健因素與激勵(lì)因素的轉(zhuǎn)換。1.主要觀點(diǎn)：與人努力工作的動(dòng)機(jī)相關(guān)的因素有兩類(lèi)：保健因素與激勵(lì)因素。保健因素又稱為維持因素，屬於外在因素，是使得員工不滿意或沒(méi)有不滿意的原因。激勵(lì)因素屬於內(nèi)在因素，是導(dǎo)致員工滿意或沒(méi)有滿意的因素。赫茨伯格的雙因素理論傳統(tǒng)觀點(diǎn)滿意不滿意赫茨伯格的觀點(diǎn)滿意沒(méi)有滿意沒(méi)有不滿意不滿意激勵(lì)因素保健因素赫茨伯格的雙因素理論挑戰(zhàn)性成就感對(duì)工作認(rèn)可工作興趣責(zé)任感發(fā)展機(jī)會(huì)滿意因素或激勵(lì)因素存在

–對(duì)激勵(lì)及滿意有正面影響缺乏–對(duì)激勵(lì)及滿意沒(méi)有負(fù)面影響工薪與福利工作條件和環(huán)境組織政策工作安全感領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不滿意因素或保健因素存在

–對(duì)激勵(lì)及滿意沒(méi)有正面影響缺乏–對(duì)激勵(lì)及滿意有負(fù)面影響

(四)

奧德弗的ERG理論

主要觀點(diǎn)：美國(guó)心理學(xué)家ClaytonAlderfer認(rèn)為，人存在三種核心需要：生存的需要Existence相互關(guān)係需要Relatedness

成長(zhǎng)發(fā)展需要Growth

人在不同時(shí)間可能有不止一種需要起作用，低層次的需要沒(méi)得到滿足，仍然會(huì)產(chǎn)生高層次的需要。較高層次的需要一再受挫者得不到滿足，人們會(huì)重新追求較低層次需要的滿足。與馬斯洛需要層次論有所不同。

(四)

奧德弗的ERG理論

2.ERG理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）建立完善的保障系統(tǒng)；（2）幫助護(hù)士構(gòu)建和諧的人際關(guān)係；（3）構(gòu)築有效的再教育制度；（4）重視護(hù)士需要受挫-回歸現(xiàn)象。奧德佛的ERG理論成長(zhǎng)需要關(guān)係需要存在需要

生理需要

安全需要

社交需要

尊重需要ERG理論與馬斯洛需求理論對(duì)比自我實(shí)現(xiàn)需要二、行為改造型激勵(lì)理論

是著重研究激勵(lì)目的理論。認(rèn)為激勵(lì)的目的是為了改造和修正行為，研究如何通過(guò)外屆刺激對(duì)人的行為進(jìn)行影響和控制。

包括：斯金納的強(qiáng)化理論和海德的歸因理論

(一)斯金納的強(qiáng)化理論

1.主要觀點(diǎn)：個(gè)體為了達(dá)到某種目的，會(huì)採(cǎi)取一定的行為作用於環(huán)境，當(dāng)這種行為的後果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以後重複出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失，人們可以用強(qiáng)化的方法來(lái)修正其行為。強(qiáng)化的類(lèi)型：正強(qiáng)化positivereinforcement負(fù)強(qiáng)化negativereinforcement(又稱消極強(qiáng)化)懲罰punishment消退extinction

(一)納金斯的強(qiáng)化理論2.強(qiáng)化理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用

（1）儘量使用正強(qiáng)化；（2）巧妙運(yùn)用負(fù)強(qiáng)化及懲罰；（3）及時(shí)對(duì)護(hù)士的工作予以回饋；（4）針對(duì)不同對(duì)象採(cǎi)用不同的強(qiáng)化措施。

(二)海德的歸因理論主要觀點(diǎn)：歸因（attribution）指?jìng)€(gè)體根據(jù)有關(guān)資訊、線索對(duì)行為原因進(jìn)行推測(cè)與判斷的過(guò)程。

Heider認(rèn)為，人的行為的原因可分為內(nèi)部原因和外部原因。

內(nèi)部原因：指存在於行為者本身的因素。

外部原因：指?jìng)€(gè)體自身以外的，導(dǎo)致其行為表現(xiàn)和影響。在尋求行為的原因時(shí)，或者把它歸於外部因素或者把它歸於內(nèi)部因素。行為改造理論從行為的解釋、改造、回饋、預(yù)測(cè)等角度對(duì)激勵(lì)進(jìn)行了闡述。

(二)海德的歸因理論2.歸因理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）正確進(jìn)行成功歸因；（2）正確引導(dǎo)失敗歸因；（3）巧妙利用歸因產(chǎn)生的情緒反應(yīng)。三、過(guò)程型激勵(lì)理論

著重研究人從動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到採(cǎi)取具體行動(dòng)過(guò)程的激勵(lì)理論。主要任務(wù)：找出對(duì)行為起決定作用的某些關(guān)鍵因素，弄清它們之間的相互關(guān)係，預(yù)測(cè)和控制人的行為。包括：弗魯姆的期望理論與亞當(dāng)斯的公平理論

三、過(guò)程型激勵(lì)理論

(一)弗魯姆的期望理論

1.主要觀點(diǎn)：期望(expectancy)指?jìng)€(gè)體對(duì)於特定活動(dòng)可能導(dǎo)致的特定結(jié)果的信念。

Vroom認(rèn)為，人們之所以採(cǎi)取某種行為，是因?yàn)樗X(jué)得這種行為可以有把握地達(dá)到某種結(jié)果，並且這種結(jié)果對(duì)他有足夠的價(jià)值，激勵(lì)水準(zhǔn)的高低取決三個(gè)變數(shù)

期望值、關(guān)聯(lián)性和效價(jià)。期望理論

激勵(lì)水準(zhǔn)=期望值×關(guān)聯(lián)性×效價(jià)

M(motivation)=E(expectancy)×I(Instrumentality）×V(valence)期望值：對(duì)取得結(jié)果的信念效價(jià)：結(jié)果對(duì)人的吸引程度關(guān)聯(lián)性：努力與結(jié)果的關(guān)係

2.期望理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）重視期望目標(biāo)難度；（2）強(qiáng)調(diào)期望行為；（3）強(qiáng)調(diào)工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的一致性；（4）重視護(hù)士的個(gè)人效價(jià)。

(二)亞當(dāng)斯的公平理論

1.主要觀點(diǎn)：

公平指人們的貢獻(xiàn)或投入多少應(yīng)與其所得報(bào)酬相當(dāng)。

Adams認(rèn)為，當(dāng)個(gè)體所獲得報(bào)酬與其所付出的努力成正比時(shí)，才能使個(gè)體感到滿意和起到激勵(lì)作用。這裏的報(bào)酬不僅指報(bào)酬的絕對(duì)量，而且也指所得報(bào)酬的相對(duì)量。個(gè)體通過(guò)橫向比較與縱向比較來(lái)確定自己所獲報(bào)酬是否合理。

2.公平理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）儘量做到公平的判斷；

①判斷的主觀性

②判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異性

③判定個(gè)人的工作績(jī)效是公平分配的前提。

（2）引導(dǎo)護(hù)士正確理解公平；（3）公平不是平均主義。投入

(Inputs)產(chǎn)出(Outcomes)教育技能工作經(jīng)驗(yàn)努力程度花費(fèi)的時(shí)間薪酬福利成就感工作挑戰(zhàn)性職業(yè)前程一、傳統(tǒng)激勵(lì)法物質(zhì)激勵(lì)晉升激勵(lì)培訓(xùn)激勵(lì)情感激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)第三節(jié)激勵(lì)方法傳統(tǒng)激勵(lì)方法和新型激勵(lì)法讚美激勵(lì)榜樣激勵(lì)數(shù)據(jù)激勵(lì)個(gè)體優(yōu)勢(shì)激勵(lì)薪酬“自助餐”激勵(lì)“後院”激勵(lì)“導(dǎo)師”制激勵(lì)威脅激勵(lì)文化激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)二、新型激勵(lì)方法

護(hù)理信息管理第一節(jié)資訊概述一、概念資訊的概念有廣義和狹義之分。廣義的資訊泛指客觀世界中反映事物特徵及變化的語(yǔ)言、文字、符號(hào)、聲像、圖形和數(shù)據(jù)等，以適合於通信、存儲(chǔ)或處理的形式來(lái)表示的知識(shí)或消息。狹義的資訊是指經(jīng)過(guò)加工、整理後，對(duì)接受者有某種使用價(jià)值的數(shù)據(jù)、消息、情報(bào)的總稱。第一節(jié)資訊概述理解資訊的概念要注意的4個(gè)要點(diǎn)：1.資訊是客觀事物變化和特徵的最新反映；2.資訊是與外界相互交換，相互作用的內(nèi)容；3.資訊是減少或消除事物部確定性的東西；4.人們獲得資訊後，經(jīng)過(guò)加工和處理，獲得新的資訊。一、概念資訊管理（informationmanagement）資訊系統(tǒng)（informationsystem）一、概念資訊管理（informationmanagement）指資訊資源的管理，包括微觀上對(duì)資訊內(nèi)容的管理，即資訊的收集、組織、檢索、加工、儲(chǔ)存、控制、傳遞和利用的過(guò)程以及宏觀上對(duì)資訊機(jī)構(gòu)和資訊系統(tǒng)的管理。資訊系統(tǒng)（informationsystem）指由人、電腦硬體、軟體、網(wǎng)路和通訊設(shè)備、數(shù)據(jù)資源和規(guī)章制度組成的以處理資訊流為目的人機(jī)一體化系統(tǒng)。實(shí)質(zhì)：對(duì)資訊資源和人類(lèi)資訊活動(dòng)的有目的、有意義的控制行為。資訊管理的四個(gè)發(fā)展階段傳統(tǒng)管理時(shí)期技術(shù)管理時(shí)期資源管理時(shí)期知識(shí)管理時(shí)期二、資訊的特徵指資訊區(qū)別於其他事物的本質(zhì)屬性。真實(shí)性：對(duì)客觀事物存在及其特徵的正確反映。時(shí)效性：升值期、峰值期、減值期和負(fù)值期依附性：資訊載體（informationcarrier）,語(yǔ)言、文字、符號(hào)、圖像、磁帶、光碟等。共用性：使用過(guò)程中不會(huì)消耗的屬性。三、資訊的種類(lèi)1.以產(chǎn)生資訊的來(lái)源分類(lèi)可分為自然資訊，生物資訊和社會(huì)資訊。2.以資訊的表現(xiàn)形式分類(lèi)可分為文本資訊、聲音資訊、圖像資訊和數(shù)據(jù)資訊等。第二節(jié)醫(yī)院資訊管理一、概述（一）醫(yī)院資訊管理的概念和內(nèi)涵醫(yī)院資訊管理（hospitalinformationmanagement）:就是在醫(yī)院活動(dòng)中圍繞醫(yī)療服務(wù)而開(kāi)展的醫(yī)院資訊的收集、處理、回饋和管理等活動(dòng)，即通過(guò)資訊為管理服務(wù)，把管理決策建立在資訊的充分利用基礎(chǔ)上。醫(yī)院資訊管理有雙重含義，即可以分別理解為“醫(yī)院資訊的管理”和“醫(yī)院的資訊管理”。（二）我國(guó)醫(yī)院資訊管理的重點(diǎn)內(nèi)容1.全面、系統(tǒng)、深入地研究管理醫(yī)院所需的資訊內(nèi)容;2.建立健全資訊制度;3.探索更有效的資訊處理方式;

4.普及資訊和管理知識(shí)，提高管理者素質(zhì)。二、醫(yī)院的資訊系統(tǒng)醫(yī)院資訊系統(tǒng)（hospitalinformationsystem,HIS）:指利用電子電腦和通訊設(shè)備，為醫(yī)院所屬各部門(mén)提供病人診療資訊和行政管理資訊的收集、存儲(chǔ)、處理、提取和數(shù)據(jù)交換的能力，並滿足所授權(quán)用戶的功能需求。4個(gè)階段：?jiǎn)螜C(jī)單任務(wù)階段、部門(mén)資訊管理階段、集成資訊管理階段、大規(guī)模一體化的醫(yī)院資訊系統(tǒng)階段。3個(gè)層次：數(shù)據(jù)處理層、資訊加工層、決策層二、醫(yī)院的資訊系統(tǒng)（一）醫(yī)院資訊系統(tǒng)的作用1.優(yōu)化工作流程，提高工作效率；2.科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益；3.加強(qiáng)過(guò)程控制，提高醫(yī)療護(hù)理品質(zhì)；4.增加醫(yī)院透明度，提高醫(yī)院信譽(yù)；5.實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源共用，提高資訊利用水準(zhǔn)。（二）醫(yī)院資訊系統(tǒng)的基本功能能收集和永久儲(chǔ)藏醫(yī)院全部數(shù)據(jù)；能隨時(shí)提供管理和醫(yī)療需要的各種數(shù)據(jù)；具有支持醫(yī)院運(yùn)行和醫(yī)學(xué)研究工作的資料庫(kù)和軟體；具有數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)通訊的功能；具有安全性、可擴(kuò)充性和友善的用戶介面。（三）醫(yī)院資訊系統(tǒng)的內(nèi)容1.管理資訊系統(tǒng)（managementinformationsystem,MIS）2.臨床資訊系統(tǒng)（clinicalinformationsystem,CIS）（1）非護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)臨床資訊系統(tǒng)（2）護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)臨床資訊系統(tǒng)3.區(qū)域醫(yī)療資訊網(wǎng)絡(luò)（regionalhealthinformationnetwork,RHIN）醫(yī)院資訊系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)三、病案資訊管理（一）概念病案病案管理（二）病案資訊的作用醫(yī)療方面教學(xué)方面科研方面醫(yī)院管理方面醫(yī)療糾紛與法律方面（三）電子病案概念及內(nèi)涵電子病案發(fā)展歷史電子病案管理用同一介面訪問(wèn)所有臨床資訊e-health.solutions圖像…報(bào)告…實(shí)驗(yàn)室結(jié)果…電子病歷系統(tǒng)用戶介面第三節(jié)護(hù)理資訊管理一、概述護(hù)理資訊(nursinginformation)護(hù)理資訊管理(nursinginformationmanagement)（一）護(hù)理資訊的特點(diǎn)生物醫(yī)學(xué)屬性相關(guān)性不完備性準(zhǔn)確性複雜性（二）護(hù)理資訊的分類(lèi)護(hù)理業(yè)務(wù)資訊護(hù)理科技資訊護(hù)理教育資訊護(hù)理管理資訊（三）護(hù)理資訊收集和處理的基本方法1.人工處理口頭方式文書(shū)傳遞簡(jiǎn)單的計(jì)算工具2.電腦處理二、護(hù)理資訊系統(tǒng)護(hù)理資訊系統(tǒng)（nursinginformationsystem,NIS）:是一個(gè)可以迅速收集、儲(chǔ)存、處理、檢索、顯示所需動(dòng)態(tài)資料並進(jìn)行對(duì)話的電腦系統(tǒng)，是資訊科學(xué)和電腦技術(shù)在護(hù)理工作中的廣泛應(yīng)用，是醫(yī)院資訊系統(tǒng)的重要組成部分。（一）護(hù)理資訊系統(tǒng)的內(nèi)容1.護(hù)理管理資訊系統(tǒng)護(hù)理品質(zhì)管理資訊系統(tǒng)護(hù)理人力資源管理資訊系統(tǒng)2.臨床護(hù)理資訊系統(tǒng)住院病人資訊管理系統(tǒng)住院病人醫(yī)囑處理系統(tǒng)住院病人藥物管理系統(tǒng)住院病人費(fèi)用管理系統(tǒng)手術(shù)病人資訊管理系統(tǒng)（二）護(hù)理資訊系統(tǒng)的應(yīng)用護(hù)理電子病歷條碼與自動(dòng)識(shí)別技術(shù)移動(dòng)護(hù)士工作站醫(yī)護(hù)患呼叫對(duì)講系統(tǒng)護(hù)士長(zhǎng)電子工作手冊(cè)數(shù)位化醫(yī)院—無(wú)線網(wǎng)路數(shù)位化醫(yī)院—手持終端（三）護(hù)理資訊系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)護(hù)理專家系統(tǒng)遠(yuǎn)程護(hù)理系統(tǒng)醫(yī)院社區(qū)護(hù)理一體化管理資訊系統(tǒng)（四）護(hù)理資訊系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇護(hù)理資訊的標(biāo)準(zhǔn)化(nursinginformationstandardization)護(hù)理的流程再造(nursingprocedurere-engineering)最佳護(hù)理知識(shí)庫(kù)(bestpracticedatabases)的建立護(hù)理資訊的研究

護(hù)理品質(zhì)管理第一節(jié)

質(zhì)量管理概述

一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念

1.品質(zhì)(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度;“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求品質(zhì)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定品質(zhì)魅力品質(zhì)一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念品質(zhì)的含義

1.品質(zhì)(quality)一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念2.品質(zhì)意識(shí)(qualityawareness)是指一個(gè)組織及其員工對(duì)待品質(zhì)的態(tài)度和信念，是一種自覺(jué)地去保證工作品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的意志力。一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念3.品質(zhì)管理(qualitymanagement)是組織為使產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)能夠滿足品質(zhì)要求，達(dá)到顧客滿意而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。*制定、實(shí)施和實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針與目標(biāo)是核心；*品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)是

主要形式。一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念4.品質(zhì)體系(qualitysystem)是指為了保證產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)品質(zhì)，滿足規(guī)定或潛有的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程式、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。按照體系目的可分為品質(zhì)管理體系和品質(zhì)保證體系。一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念5.品質(zhì)策劃(qualityplanning）是確定品質(zhì)目標(biāo)和要求、採(cǎi)用品質(zhì)體系要素、規(guī)定必要運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源的活動(dòng)過(guò)程。品質(zhì)策劃類(lèi)型包括：（1）服務(wù)策劃（2）管理和作業(yè)策劃（3）編制品質(zhì)計(jì)畫(huà)和做出品質(zhì)改進(jìn)規(guī)定。一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念6.品質(zhì)控制(qualitycontrol）是對(duì)影響服務(wù)品質(zhì)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素制定相應(yīng)的監(jiān)控計(jì)畫(huà)和程式，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不合格情況進(jìn)行及時(shí)處理，並採(cǎi)取有效的糾正措施過(guò)程。一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念7.品質(zhì)保證(qualityassurance）是為了向服務(wù)對(duì)象提供足夠的信任，表明組織能滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)體系中實(shí)施並根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)信任度的全部有計(jì)畫(huà)和有系統(tǒng)的活動(dòng)。ISO：InternationalStandardOrganizationJCI：JointCommissionInternational一、品質(zhì)管理的相關(guān)概念8.品質(zhì)改進(jìn)與持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)(qualityimprovement&continuousqualityimprovement）品質(zhì)改進(jìn)是指為了向本組織及其顧客提供增值效益，在組織範(fàn)圍內(nèi)採(cǎi)取措施提高品質(zhì)效果和效率的活動(dòng)過(guò)程。持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)是指為了增強(qiáng)組織滿足服務(wù)對(duì)象需求的能力所開(kāi)展的品質(zhì)改進(jìn)的迴圈活動(dòng)。二、品質(zhì)觀的演變品質(zhì)觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法品質(zhì)觀的演變歷程(四個(gè)階段)1.“符合性質(zhì)量”階段2.“適用性品質(zhì)”階段3.“滿意性質(zhì)量”階段4.“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜（一）“符合性質(zhì)量”階段始於20世紀(jì)40年代基本觀點(diǎn)品質(zhì)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品品質(zhì)的水準(zhǔn)基本條件定義出來(lái)產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（二）“適用性品質(zhì)”階段始於20世紀(jì)60年代基本觀點(diǎn)品質(zhì)應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（從使用產(chǎn)品的角度來(lái)定義產(chǎn)品品質(zhì)）?？蛻舻男枨髞K不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說(shuō)衡量產(chǎn)品最終的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（三）“滿意性質(zhì)量”階段始於20世紀(jì)80年代管理進(jìn)入到全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement）階段，並提出“全面顧客滿意”概念。全面品質(zhì)管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過(guò)程，組織的全體員工都應(yīng)具有品質(zhì)的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段開(kāi)展全面品質(zhì)管理四個(gè)基本要素：1.全員參加：要求醫(yī)院的全體員工都加入到品質(zhì)管理工作中來(lái)。2.顧客至上：樹(shù)立顧客至上思想，滿足顧客的需要。3.樹(shù)立標(biāo)桿：找出其他醫(yī)院比自己做得更好的方面，然後加以學(xué)習(xí)和改進(jìn)。4.不斷改進(jìn)：要求組織的所有方面都不斷地實(shí)施小的、逐步改進(jìn)的措施。（四）“卓越性質(zhì)量”階段始於20世紀(jì)90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越品質(zhì)觀念。六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%，即每100萬(wàn)次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有3.4次錯(cuò)誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷降低和抵禦風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)

護(hù)理質(zhì)量管理

一、護(hù)理品質(zhì)管理的概念

護(hù)理品質(zhì)管理指按照護(hù)理品質(zhì)形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理品質(zhì)的各要素進(jìn)行計(jì)畫(huà)、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。二、護(hù)理品質(zhì)管理任務(wù)1.建立品質(zhì)管理體系(明確具體任務(wù)、職責(zé)和許可權(quán))2.進(jìn)行品質(zhì)教育（提高人的品質(zhì)意識(shí)）

3.制定和更新護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)範(fàn)護(hù)士行為和評(píng)價(jià)護(hù)理品質(zhì)）

4.進(jìn)行全面品質(zhì)控制（各要素和各個(gè)過(guò)程）5.評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理品質(zhì)（評(píng)價(jià)貫穿工作的全過(guò)程）三、護(hù)理品質(zhì)管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基於事實(shí)的決策方法原則6.持續(xù)改進(jìn)原則四、護(hù)理品質(zhì)管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重複使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的檔。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定範(fàn)圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重複使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)佈、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。（二）護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)概念及分類(lèi)1.

護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（nursingqualitystandards）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程式和方法。2.護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)要素品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(三)護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理

護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，並不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過(guò)程。

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進(jìn)性原則

(4)實(shí)用性原則

(5)嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則1.制定護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標(biāo)準(zhǔn)並進(jìn)行驗(yàn)證(3)審定、公佈、實(shí)行(4)標(biāo)準(zhǔn)的修訂2.

制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程第三節(jié)護(hù)理品質(zhì)管理方法一、PDCA迴圈是由美國(guó)著名的品質(zhì)管理專家愛(ài)德華?戴明（W.EdwardsDeming）於20世紀(jì)50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。PDCA迴圈（PDCACycle）是計(jì)畫(huà)、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段的迴圈反復(fù)過(guò)程，是一種程式化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理方式。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。（一）PDAC迴圈的概念（二）PDCA迴圈的步驟1.計(jì)畫(huà)階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段1.系統(tǒng)性

其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA迴圈作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)於各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.遞進(jìn)性PDCA迴圈作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA迴圈的特點(diǎn)二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理品質(zhì)管理法。（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（1）成立臨床路徑實(shí)施小組；（2）收集基礎(chǔ)資訊；（3）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見(jiàn)病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑制定方法：專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過(guò)程：確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床監(jiān)控指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。形成臨床路徑：醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。4.測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)可分為以下5種：（1）年度評(píng)估指標(biāo)（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（2）品質(zhì)評(píng)估指標(biāo)（合併癥與併發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評(píng)估指標(biāo)（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（4）臨床成果評(píng)估指標(biāo)（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費(fèi)用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評(píng)估指標(biāo)（對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待時(shí)間、診療環(huán)境等）1.變異的概念

按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類(lèi)造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負(fù)變異；對(duì)變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護(hù)理版》是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)畫(huà)表。是有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行工作的依據(jù)。護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護(hù)關(guān)係發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)係變?yōu)槠降群献麝P(guān)係；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活動(dòng)的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過(guò)程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測(cè)評(píng)估、檢驗(yàn)、給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評(píng)價(jià)等專案，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。（四）臨床路徑與護(hù)理三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JointCommissionInternational)的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)建於1998年，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡(jiǎn)稱JCAHO)的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)可的全球評(píng)估醫(yī)院品質(zhì)的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院品質(zhì)管理和改進(jìn)的有效手段，屬於國(guó)際醫(yī)院品質(zhì)評(píng)審方法。

JCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，並建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的品質(zhì)改進(jìn)，規(guī)範(fàn)醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的